2 Analisa tabel tunggal PEMBAHASAN

c. Coding Proses pemindahan jawaban-jawaba responden ke dalam bentuk angka skor dari setiap pertanyaan. d. Inventarisasi variabel yaitu data mentah yang diperoleh dimasukkan ke lembar FC Footron Cobol e. Tabulasi data Yaitu data yang dari FC dimasukkan kedalan tabel menjadi tabel tunggal atau silang. f. Pengujian Hipotesa Dengan menggunakan uji korelasi Product Moment, peneliti dapat melihat sejauh mana kebenaran dari penelitian ini.

IV. 2 Analisa tabel tunggal

Tabel IV.2.1 s.d IV.2.34 Mengemukan data variabel penelitian dan analisisnya data bentuk analisa tabel tunggal dan analisis statistik deskriptif hingga penyajian analisa tabel silang beserta deskripsinya. a Data Identitas responden Tabel IV.2.1 hingga tabel IV.2.4 akan memaparkan tentang data identitas responden yang mengisi bahan bakar per Desember 2007 di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan. Tabel ini meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan. Keempat karateristik ini dianggap dapat mencerminkan identitas responden. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.1 Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1 Pria 77 77 2 Wanita 23 23 Jumlah 100 100 P.1FC 4 Dari tabel diatas maka dapat kita lihat bahwa frekewensi pengendara mobil yang berjenis kelamin laki-laki adalah 77 orang 77 dan yang wanita sebanyak 23 orang atau 23 . Dari frekuensi ini maka dapat disimpulkan bahwa rata-rata pengendara mobil yang mengisi bahan bakar ke SPBU Coco per Desember 2007 adalah laki-laki 77 . Hal ini disebabkan karena mayoritas pengendara mobil adalah laki-laki, mungkin dikarenakan faktor laki-laki dominan dari wanita, khususnya penguasaan dibidang mesin atau mekanik, sehingga hal ini yang menyebabkan wanita jarang mengendarai mobil. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.2 Usia No Usia Frekuensi Persentase 1 17-27 tahun 30 30 2 28-38 tahun 42 42 3 39-49 tahun 22 22 4 ≥50 tahun 6 6 Jumlah 100 100 P.2FC 5 Berdasarkan tabel diatas usia responden diperoleh dari 100 orang, 30 orang 30 yang berusia 17-27 tahun, 42 orang 42 yang berusia 28 hingga 38 tahun, 22 orang 22 yang berusia 39-49 tahun dan 6 orang 6 yang berusia diatas 50 tahun. dari tabel ini menunjukkan bahwa pengguna jasa SPBU Coco kebanyakan dari usia 28 hingga 38 tahun. Hal ini disebabkan karena mayoritas responden yang memiliki kendaraan pribadi berumur 28-38 tahun, dimana dalamn usia ini masih diikuti dengan tingkat produktivitas yang tinggi. Tabel IV.2.3 Pendidikan Terakhir No Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase 1 SLTPsederajat 7 7 2 SLTASederajat 20 20 3 D1-D3 22 22 4 S1-S3 51 51 Jumlah 100 100 P.3FC 6 Berdasarkan tabel diatas diperoleh bahwa pendidikan terakhir responden adalah: SLTP Sederajat sebanyak 7 orang 7 , SLTASederajat 20 orang 20, D1- D3 ada 22 orang 22, dan S1-S3 sekitar 51 orang 51. Dari data ini dapat Universitas Sumatera Utara dilihat bahwa mayoritas responden adalah berpendidikan Sarjana. Hal ini menunjukkan bahwa pengendara mobil rata-rata berpendidikan tinggi. Tabel IV.2.4 Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 Pegawai NegeriSwasta 41 41 2 TNIPolriSederajat 11 11 3 Wiraswasta 38 38 4 Lain-lain, mahasiswa 10 10 Jumlah 100 100 P.4FC 7 Dari data diatas dijelaskan bahwa pengguna jasa SPBU Coco pada bulan Desember memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri Pegawai Swasta sebanyak 41 orang 41 , TNIangkatan atau yang sederajat sebanyak 11 orang, wiraswasta sebanyak 38 orang dan mahasiswa atau pelajar sebanyak 10 orang. Dari hasil diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna kendaraan mobil yang mengisi bahan bakar di SPBU Coco pada bulan Desember 2007 mayoritas rata-rata sebagai pegawai, baik itu pegawai swasta maupun pegawai negeri ataupun wiraswasta. b Program Pertamina Way Pasti Pas Tabel IV.2.5 IV.2.26 akan menjabarkan secara statistik tentang pelaksanaan program Pertamina Way di SPBU Coco. Pada bagian ini akan dijelaskan bagaimana pengetahuan responden tentang Program Pasti Pas, jenis kegiatan, tujuan hingga unsur-unsur yang perlu diperhatikan di setiap SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas misalnya seperti logo SPBU ataupun format fisiknya. Program Pasti Pas ini diadakan untuk memuaskan pelanggan SPBU yang mengisi bahan bakarnya di setiap SPBU Pertamina. Oleh sebab itu, setiap unsur mulai dari pelayanan, kualitas dan Universitas Sumatera Utara kuantitas, fasilitas staf, peralatan kemudian format fisik SPBU hingga keramah- tamahan setiap operator menjadi hal yang dapat dinilai dari setiap responden yang mengisi bahan bakar di SPBU ini. Tabel IV.2.5 Apakah Anda pernah mendengar tentang Program Pasti Pas Pertamina? No Pendapat Responden Frekuensi Persentase 1 Sangat pernah 8 8 2 Pernah 73 73 3 Ragu-ragu 13 13 4 Tidak pernah 6 6 Jumlah 100 100 P.5 FC 8 Berdasarkan tabel diatas, maka dapat dilihat bahwa responden yang mendengar tentang Program Pasti Pas ini sebanyak: sangat pernah mendengar program ini sebanyak 8 orang 8 , pernah 73 orang 73 , Ragu-ragu ada sekitar 10 orang 13 , dan yang sama sekali tidak pernah sebanyak 6 orang 6. Dari angka ini dapat dilihat mayoritas responden telah mengetahui tentang Program Pasti Pas Pertamina yaitu sebanyak 73 atau 73 orang. Keanekaragaman pendapat ini disebabkan kurangnya pengetahuan responden tentang Program Pertamina Pasti Pas ini. Pada hakikatnya rata-rata responden sudah pernah mendengar tentang program ini, namun belum mengetahui secara pasti tentang program ini. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2 6 Media yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang Program Pasti Pas Pertamina? No Media Frekuensi Persentase 1 Televisi 85 85 2 Radio 7 7 3 Surat kabarMajalah 6 6 4 Lain-lain 2 2 Jumlah 100 100 P.6FC 9 Berdasarkan tabel diatas, bahwa responden yang menerima informasi tentang Program Pasti Pas melalui televisi sebanyak 85 orang atau 85 , lalu radio ada sekitar 7 orang 7 dan surat kabar 6 orang 6, dan terakhir melalui brosur sebanyak 2 orang atau 2 . Dari frekuensi ini maka peneliti melihat bahwa responden cenderung mendapatkan informasi tentang Program Pasti Pas ini dari media elektronik khususnya televisi yaitu sebanyak 85 . Pada dasarnya, media televisi ini memang dianggap paling relevan untuk menyebarkan suatu informasi kepada khalayak luas. Ditambah dengan kelebihan yang diberikan yaitu secara audiovisual, maka media ini memang menjadi sasaran utama Pertamina dalam penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas. Bentuk informasi tersebut dikemas secara menarik oleh pihak Pertamina melalui bentuk iklan Pasti Pas di setiap stasiun televisi, khususnya di kota Medan Pertamina juga memasang iklan di TV Lokal seperti Deli TV yang sekaligus sebagai pemberitahuan kepada masyarakat Kota Medan tentang SPBU mana saja yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.7 Intensitas responden mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas melalui televisi. No Intensitas Frekuensi Persentase 1 Sangat Sering 16 16 2 Sering 64 64 3 Jarang 14 14 4 Tidak pernah 6 6 Jumlah 100 100 P.7FC 10 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa yang sangat sering mendengar informasi tentang Program Pasti Pas dari televisi ada 16 orang atau sekitar 16 , sering 64 , yang jarang mendengar informasi Pasti Pas ini melalui televisi ada sebanyak 14 orang, kemudian yang sama sekali tidak pernah ada sekitar 6 orang responden. Menurut perhitungan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa pengguna jasa SPBU sangat sering mendapatkan informasi tentang program Pasti Pas dari televisi. Tabel IV.2.8 Intensitas responden mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas melalui radio No Intensitas Frekuensi Persentase 1 Sangat Sering 2 2 2 Sering 40 40 3 Jarang 46 46 4 Tidak pernah 12 12 Jumlah 100 100 P.7FC 11 Universitas Sumatera Utara Informasi yang didapat melalui media radio memang tidak semutlak pada media televisi, namun yang menjawab sangat sering juga ada 0,02 atau 2 orang, sering 40 , lalu yang jarang sebanyak 46 dan yang tidak pernah ada sebanyak 12 . Dari frekuensi ini peneliti menyimpulkan bahwa penyebaran informasi melalui media radio ini kurang relevan mengingat perkembangan media yang semakin pesat dan adanya komunitas radio yang menghambat proses penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas ini. Tabel IV.2.9 Intensitas mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas dari Surat kabar, majalah No Intensitas Frekuensi Persentase 1 Sangat Sering 2 2 2 Sering 23 23 3 Jarang 59 59 4 Tidak pernah 16 16 Jumlah 100 100 P.7FC 12 Media surat kabar maupun majalah ini memang menjadi sorotan bagi penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas ini, namun ternyata hanya sedikit yang mengetahuinya melalui media ini. Hanya sekitar 23 dari total keseluruhan yang mendapatkan pengetahuan tentang program Pasti Pas Pertamina ini melalui radio. Selebihnya yang paling sering hanya sekitar 2 , yang jarang 59 dan yang tidak pernah ada sekitar 16 . Sosialisasi tentang Program Pasti Pas Pertamina ini memang diberitakan melalui media, namun ternyata kurang mendapat perhatian dari responden, hal ini disebabkan karena mayoritas responden sudah mengetahui Universitas Sumatera Utara program ini melalui televisi sehingga berita maupun advertorial tentang Program ini melalui surat kabar kurang efisien menurut responden. Tabel IV.2.10 Intensitas mendapatkan informasi tentang Program Pertamina Way Pasti Pas dari Media lain seperti brosur, selebaran dan sebagainya No Intensitas Frekuensi Persentase 1 Sangat Sering 2 Sering 20 20 3 Jarang 65 62 4 Tidak pernah 25 25 Jumlah 100 100 P.7FC 13 Berdasarkan tabel diatas didapat bahwa responden yang mendapat informasi Pasti Pas ini melalui media lain seperti brosur atau selebaran adalah responden yag sering mendapat informasi hanya sekitar 20 orang atau 20 , jarang sebanyak 65 orang atau 65 dan yang tidak pernah sebanyak 25 atau sekitar 20 orang. Angka ini menunjukkan kelemahan dari penyebaran informasi tentang Pasti Pas melalui media lain seperti brosur. Hal ini diakibatkan aktivitas responden yang sangat padat sehingga merasa hal-hal seperti selebaran maupun brosur dipandang sesuatu yang tidak penting. Sehingga frekuensi keseluruhan media yang paling berpengaruh dalam proses penyebaran informasi tentang Pasti Pas adalah melalui media televisi. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.11 Pengetahuan tentang tujuan dari Program Pertamina Pasti Pas No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat tahu 10 10 2 Tahu 68 68 3 Ragu-ragu 13 13 4 Tidak tahu 9 9 Jumlah 100 100 P.8FC 14 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pengetahuan responden tentang tujuan dari Program Pasti Pas Pertamina adalah sebagai berikut : Responden yang sangat tahu tentang Program ini ada 10 orang 10, responden yang tahu 68 orang 68 , yang ragu-ragu tentang program ini ada sebanyak 13 orang 13 , yang tidak tahu 9 orang 9. Dari angka ini dapat disimpulkan bahwa responden telah mengetahui tentang tujuan dari Program Pasti Pas ini. Penyebaran informasi tentang Program Pasti Pas melalui berbagai media ini yang menjadi pemacu utama peningkatan pengetahuan responden tentang setiap Program Pertamina. Dengan mengetahui tujuan utama dari Program Pasti Pas ini diharapkan semua masyarakat dapat cinta akan produk-produk Pertamina, dan meningkatkan rasa cinta akan produk dalam negeri, mengingat maraknya produk luar negeri yang datang ke Indonesia, khususnya di bidang bisnis retail ini. Pertamina ingin membuktikan bahwa selain untuk memasarkan produk Pertamina, namun juga tetap mementingkan kepuasan konsumen. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.12 Pengetahuan tentang SPBU Coco yang telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat tahu 10 10 2 Tahu 62 62 3 Ragu-ragu 18 18 4 Tidak tahu 10 10 Jumlah 100 100 P.9FC 15 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa pengetahuan para responden tentang SPBU Coco telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas ini adalah : responden yang sangat tahu ada 10 orang 10, yang mengetahui ada sebanyak 62 orang, kemudian yang ragu-ragu sekitar 18 orang 18 dan yang sama sekali tidak tahu ada 10 0rang. Dari tabel diatas dapat kita lihat, mayoritas responden yang mengisi bahan bakar kendaraannya di SPBU Coco ini adalah yang telah mengetahui bahwa SPBU Coco telah mendapatkan sertifikasi Pasti Pas Pertamina. Hal inilah yang menjadi pendorong utama para konsumen mengisi BBM di SPBU ini. Karena SPBU Coco ini telah mendapatkan pengakuan internasional tentang Program Pertamina Way Pasti Pas. Hal ini menunjukkan tingginya pengetahuan responden tentang SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas, baik melalui media massa maupun media elektronik. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.13 Pengetahuan tentang unsur-unsur yang menjadi penilaian Sertifikasi Pasti Pas yaitu Quality Quantity QQ atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat tahu 8 8 2 Tahu 60 60 3 Ragu-ragu 26 18 4 Tidak tahu 6 6 Jumlah 100 100 P.10FC 16 Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat bahwa responden yang mengetahui tentang kelima unsur yang menjadi penilaian dari SPBU yang menerima sertifikasi Pasti Pas terdiri dari : Responden yang sangat tahu tentang kelima unsur tersebut da 8 orang 8, yang mengetahui ada 60 orang 60 , responden yang ragu-ragu tentang kelima unsur tersebut ada 26 orang 26, dan yang sama sekali tidak tahu ada 6 orang 6 . Dari keseluruhan responden diatas, maka mayoritas adalah yang mengetahui tentang kelima unsur Pasti Pas yaitu Quality Quantity QQ atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk dan pelayanan tambahan. Namun, dari kelima unsur tersebut yang paling diketahui oleh para responden ialah unsur pelayanan setiap operator SPBU. Para pengendara mobil merasa senang dengan keramahtamahan setiap operator. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.14 Pendapat Responden tentang Kualitas dan Kuantitas bahan bakar di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 14 14 2 Baik 75 75 3 Kurang baik 11 11 4 Tidak baik Jumlah 100 100 P.11FC 17 Berdasarkan tabel diatas maka frekuensi yang pendapat responden tentang kualitas dan kuantitas bahan bakar yang tersedia di SPBU Coco ini adalah sebgaia berikut : responden yang mengatakan bahwa kualitas dan kuantitas bahan bakar di SPBU ini sangat baik ada 14 orang 14 , yang menyatakan baik ada 75 orang 75, kemudian yang memilih kurang baik ada sekitar 11 orang 11 . Dari hasil perhitungan diatas maka dapat disimpulkan bahwa mayoritas dari responden menyatakan bahwa kualitas dan kuantitas dari bahan bakar yang ada di SPBU Coco ini tergolong baik. Hal ini memang menjadi poin tertentu bagi setiap SPBU Pertamina yang menerima sertifikasi Pasti Pas, dimana setiap kendaraan yang mengisi bahan bakarnya harus dihitung mulai dari 0. Jadi takaran setiap kendaraan akan dipastikan Pas, dan juga kualitas setiap bahn bakar, misalnya Premium ataupun Pertamax, dan lain-lain telah diakui dan distandarisasikan oleh badan internasional. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.15 Pendapat Responden tentang pelayanan di SPBU Coco , Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 13 13 2 Baik 69 69 3 Kurang baik 8 8 4 Tidak baik Jumlah 100 100 P.11FC 18 Berdasarkan tabel diatas maka pendapat responden tentang pelayanan di SPBU Coco yang terletak di Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan ini adalah : responden yang berpendapat bahwa pelayananya sangat baik ada 13 orang, yang berpendapat baik ada 69 orang 69 , sedangkan yang berpendapat bahwa pelayanannya kurang baik ada 8 orang 8, dan yang tidak ada responden yang berpendapat bahwa pelayanan setiap operator di SPBU ini tidak baik. Dari hasil diatas, maka peneliti melihat bahwa pelayanan di SPBU ini memang tergolong baik, mulai dari pelayanan setiap operator yang mengisi bahan bakar hingga pelayanan order atau pemesanan bahan bakar melalui telepon. Selain itu, SPBU Coco ini juga melayani para konsumen yang mendapatkan kupon bahan bakar dari PT Pertamina. Pelayanan yang dimaksudkan dalam hal ini bukan hanya sekedar dari fokus 3S dan 3 Pas di SPBU ini, namun lebih dari itu adanya kenyamanan dan kedekatan yang tercipta SPBU Coco ini, yang juga menciptakan sense of belonging yang tinggi dari setiap konsumen. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.16 Pendapat Responden tentang Fasilitas staf di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 9 9 2 Baik 76 76 3 Kurang baik 15 15 4 Tidak baik Jumlah 100 100 P.11FC 19 Berdasarkan tabel diatas, maka dapat dilihat pendapat responden tentang fasilitas staf yang disediakan di SPBU Coco ini adalah sebagai berikut: responden yang menyatakan sangat baik fasilitas dtaf yang tersedia ada 9 orang 9, yang berpendapat baik ada 76 orang 76, yang berpendapat kurang baik ada 15 orang 15 , namun tidak ada satu orang responden pun yang berpendapat tentang fasilitas satf yang buruk. Dari hasil perhitungan diatas, dapat kita lihat bahwa sebagian besar responden menganggap fasilitas staf yang ada di SPBU Coco ini cukup baik. Fasilitas staf ini terdiri dari berbagai macam mulai dari seragam yang diberikan kepada setiap stafpegawai Pertamina, yang menunjukkan identitas bahwa SPBU itu telah mendapatkan sertifikat Pasti Pas. Oleh sebab itu setiap pegawai, khususnya operator harus memakai pakaian seragam, beserta berpakaian rapi lengkap dengan sepatu. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.17 Pendapat Responden tentang Peralatan di SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 11 11 2 Baik 76 76 3 Kurang baik 13 13 4 Tidak baik Jumlah 100 100 P.11FC 20 Berdasarkan tabel diatas maka pendapat responden tentang peralatan berupa pulau pompa, dan peralatan mengisi bensin lainnya di SPBU Coco ini sebagai berikut: yang berpendapat peralatan yang disediakan sangat baik ada 11 responden 11, yang mengatakan baik ada 76 responden 76, yang memilih kurang baik ada sekitar 13 responden. dari perhitungan diatas, dapat kita lihat bahwa mayoritas responden berpendapat peralatan yang disediakan di SPBU Coco ini cukup bersih. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, khususnya yang mengisi bahan bakarnya di setiap SPBU Pertamina Pasti Pas, memang kebersihan peralatan pendukung harus diperhatikan. Dari tabel diatas, dapat dilihat masih ada pelanggan yang berpendapat fasilitas peralatan kurang baik. Hal ini akan tetap menjadi perhatian bagi pihak Pertamina dalam menjangkau konsumen dan demi keberhasilan Program Pasti Pas ini. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.18 Pendapat Responden tentang Format fisik SPBU Coco, Jalan Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 14 14 2 Baik 70 70 3 Kurang baik 15 15 4 Tidak baik 1 1 Jumlah 100 100 P.11FC 21 Format fisik SPBU terdiri dari gambaran luar atau outside yang tampak dari SPBU itu. Format fisik SPBU Pertamina yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas tentu sangat berbeda dengan tampilan SPBU lainnya. SPBU Pertamina Way didominasi dengan warna merah, kemudian ada tanda neon sign Pasti Pas,dan lain sebgainya . Jika perhatikan sekilas saja, maka kita akan dapat membedakan SPBU itu telah menerima sertifikasi Pasti Pas atau belum. Format fisik inilah yang dijasikan sebgai identitas atau tanda bahwa SPBU telah masuk Program Pasti Pas. Berdasarkan tabel diatas maka kita dapat lihat responden yang menyatakan bahwa format fisik SPBU Coco di Medan ini sangat baik ada 14 orang, yang menyatakan baik ada 70 orang, kemudian yang kurang baik sekitar 15 orang, sedangkan yang tidak baik ada 1 orang. Dari seluruh responden, mayoritas berpendapat bahwa format fisik SPBU Coco ini memang cukup baik. Hal ini memang dikarenakan karena SPBU Coco yang terletak di Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan ini menjadi SPBU Percontohan di kota Medan. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.19 Intensitas Responden mendengar tentang greetings 3S Salam, Sapa, Senyum dan 3 Pas Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian dari Program Pertamina Way Pasti Pas ini? No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat pernah 17 17 2 Pernah 68 68 3 Jarang 11 11 4 Tidak pernah 4 4 Jumlah 100 100 P.12FC 22 Program Pertamina Way memang diidentikkan dengan slogan 3S dan 3 Pas, dimana 3S yang dimaksud adalah sapaan setiap operator kepada konsumen yang hendak mengisi bahan bakarnya, lalu 3 Pas yaitu layanan Pas takaran, Pas Pelayanan, dan Pas Kembalian. Berdasarkan tabel diatas, responden yang sering sangat pernah mendengar tentang layanan 3S dan 3 Pas ini ada 17 orang 17 , yang pernah asa 68 orang 68 , kemudian yang jarang ada sekitar 11 orang 11, dan yang sama sekali tidak pernah ada 4 orang 4 . Jika kita melihat persentase diatas, memang hampir seluruh lapisan konsumen sudah mengetahui layanan 3 S dan 3 Pas, namun ternyata masih ada 4 orang responden yang tidak pernah mendengar tentang layanan ini. Sebenarnya informasi tentang Program Pasti Pas ini sudah diberitakan melalui setiap media mulai dari media elektronika hingga media cetak, namun yang menjadi permasalahan disini ialah kurang pemahaman dari para konsumen SPBU. Setiap pengendara yang mengisi bahan bakar di SPBU Coco ini sudah merasakan layanan seperti senyuman yang diberikan setiap operator, tetapi Universitas Sumatera Utara mereka tidak tahu bahwa layanan itu merupakan standarisasi dari setiap SPBU Pertamina Pasti Pas. Tabel IV.2.20 Pendapat responden tentang pelayanan 3S Senyum, Salam, Sapa yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 17 17 2 Baik 74 74 3 Kurang baik 7 7 4 Tidak baik 1 1 Jumlah 100 100 P.13FC 23 Layanan 3S yang ditanamkan di setiap SPBU Pasti Pas ini memang menjadi agenda utama yang harus dilakukan oleh setiap pegawai, khususnya operator yang mengisi bahan bakar ke konsumen. Hal ini dilakukan agar konsumen merasa nyaman dan senang ketika mengisi bahan bakar di SPBU tersebut. Ibaratkan seperti kata pepatah ”pembeli adalah raja”. Inilah yang diusung oelh Pertamina agar setiap konsumen merasa dispesialkan tanpa ada jenjang sedikitpun, baik yang membawa mobil mewah maupun angkot. Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang berpendapat tentang layanan 3S Senyum, Salam, Sapa yang diberikan di SPBU Coco ini sangat baik ada ini sangat baik ada 17 orang 17, baik 74 orang 74, yang berpendapat kurang baik ada 7 orang 7 , sedangkan yang memilih tidak baik hanya 1 orang 1. Dari persentase ini dapat kita lihat masih ada responden yang merasa pelayanan Senyum, Salam , Sapa yang diberikan operator kurang memuaskan yaitu sekitar 8 orang dari keseluruhan responden. Peneliti melihat ini sebagai bias yang Universitas Sumatera Utara terjadi pada Program Pasti Pas Pertamina, mungkin pada saat itu antrian kendaraan yang ingin mengisi bahan bakar cukup banyak, jadi kemungkinan para pengemudi merasa senyum maupun sapaan yang diberikan oleh operator hanya sebagai sapaan belaka. Namun, dapat disimpulkan bahwa layanan 3S yang ada di SPBU Coco ini cukup baik 74 . Walaupun ada responden yang berpendapat layanan 3 Pas kurang memuaskan. Namun, mayoritas responden memilih bahwa layanan 3S dan 3 Pas di SPBU Coco ini sudah cukup baik. Tabel IV.2.21 Pendapat responden tentang pelayanan 3 Pas Pas Layanan, Pas Takaran dan Pas Kembalian yang diberikan di SPBU Coco Jl. Kol.Yos Sudarso ini. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 21 21 2 Baik 72 72 3 Kurang baik 6 6 4 Tidak baik 1 1 Jumlah 100 100 P.14FC 24 Berdasarkan rabel diatas, maka pendapat responden tentang layanan 3 Pas di SPBU Coco ini adalah sebagai berikut : responden yang berpendapat bahwa layanan 3 Pas sangat baik ada 21 orang 21 , yang memilih baik 72 orang 72, kemudian responden yang mengatakan kurang baik ada 6 orang 6, sedangkan yang berpendapat kurang baik ada 1 orang. Jika kita lihat perhitungan tabel diatas, memang mayoritas dari responden berpendapat bahwa layanan 3 Pas di SPBU ini telah sesuai dengan standarisasi Internasional yaitu sebanyak 72 orang 72 . Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.22 Kesesuaian kuantitas bahan bakar di tangki minyak anda sesuai dengan yang anda minta misalnya, anda mengisi Premium full tank, apakah di dustbot mobil anda juga telah full? No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat sesuai 20 20 2 Sesuai 74 74 3 Kurang sesuai 6 6 4 Tidak sesuai Jumlah 100 100 P.15FC 25 Berdasarkan tabel diatas pendapat responden tentang kesesuaian bahan bakar di tangki dengan di dustbot adalah sebagai berikut : responden yang berpendapat sangat sesuai ada 20 orang 20 , yang berpendapat sesuai 74 orang 74 , yang memilih kurang sesuai ada sekitar 6 orang 6. Dari keseluruhan responden, maka dapat disimpulkan hampir semua konsumen merasa kuantitas bahan bakar di tangki dan di dustbot sesuai 74. Memang kesesuaian ukuran bahan bakar menjadi hal yang penting yang dimasukan dalam 3 Pas, yaitu Pas Takaran. Perlunya kesesuaian ini sangatlah penting mengingat banyaknya konsumen yang mengeluh bensin yang diisi tidak sesuai takarannya. Melihat pentingnya kepercayaan konsumen dalam mengisi bahan bakar maka Pertamina pun mengutamakan kuantitas maupun kualitas setiap jenis bahan bakar yang diinginkan. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.23 Pengetahuan responden tentang fasilitas yang disediakan di SPBU ini carwash, service station, , ATM, mini market dan toilet? No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat tahu 18 18 2 Tahu 71 71 3 Kurang tahu 10 10 4 Tidak tahu 1 1 Jumlah 100 100 P.16FC 26 Berdasarkan tabel diatas, pengetahuan responden tentang fasilitas yang disediakan di SPBU Coco ini adalah sebagai berikut : responden yang sangat mengetahui tentang fasilitas di SPBU ini ada 18 orang 18, yang tahu 71 orang 71, yang kurang tahu 10 orang 10, dan yang sama sekali tidak tahu ada 1 orang. Dari persentase diatas, dapat disimpulkan hampir keseluruhan konsumen yang mengisi bahan bakar di SPBU ini mengetahui tentang setiap fasilitas yang disediakan di SPBU ini, karena setiap konsumen sudah pernah merasakan fasilitas tersebut, minimal mereka mengetahui sekilas tentang fasilitas tersebut. Namun, dari keseluruhan responden, ada yang berpendapat kurang tahu atau tidak tahu, kemungkinan besar konsumen yang tidak mengetahui tentang fasilitas yang disediakan karena baru pertama sekali mengisi bahan bakar di SPBU ini, sehingga pengetahuan tentang fasilitasnya pun sangat terbatas. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.24 Pendapat responden tentang fasilitas tambahan seperti yang disebutkan diatas di SPBU Coco Jl. Kol Yos Sudarso No.6 ini? No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat baik 19 19 2 Baik 68 68 3 Kurang baik 12 12 4 Tidak baik 1 1 Jumlah 100 100 P.17FC 27 Berdasarkan tabel diatas, pendapat responden tentang fasilitas yang disediakan di SPBU ini adalah : yang mengatakan fasilitas yang disediakan sangat baik ada 19 orang 19, yang berpendapat baik ada 68 orang 68, yang berpendpat kurang baik ada 12 orang 12 , dan yang memilih tidak baik ada 1 orang. Dari perhitungan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa fasilitas yang disediakan di SPBU ini cukup baik. Dari hampir keseuruhan responden yang mengisi BBM di SPBU, mereka rata-rata sangat merasakan fasilitas toilet yang cukup baik, karena bersih dan terawat, kemudian fasilitas pengisian angin dan penyediaan pusat service kendaraan yang rusak di tengah jalan. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.25 Pengetahuan responden tentang tanda atau logo dari setiap SPBU yang menerima sertifikasi Pasti Pas Pertamina? No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat tahu 12 12 2 Tahu 65 65 3 Kurang tahu 16 16 4 Tidak tahu 7 7 Jumlah 100 100 P.18FC 28 Berdasarkan tabel diatas, maka pengetahuant responden tentang Program Pasti Pas adalah sebagai berikut ; responden yang sangat mengetahui tentang logo atau tanda Program Pasti Pas ini ada 12 orang 12 , yang sangat tahu ada 65 orang 65, yang kurang tahu ada 16 orang 16, dan yang sama sekali tidak tahu tentang program Pasti Pas ini ada 7 orang 7. Dari persentase ini memang kelihatan bahwa hampir rata-rata responden telah mengetahui tentang logo dari Program Pasti Pas yaitu ”neon sign” yang bertuliskan tanda Pasti Pas. Setiap SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas akan membuat tanda neon sign ini di depan SPBU. Tanda ini untuk membedakan SPBU Pertamina yang telah mengikuti kuartal Pasti Pas dan telah mendapatkan pelatihan dari badan Internasional. Namun, masih ada responden yang belum mengetahui tentang Program ini yaitu sekitar 7 orang 7. Hal ini dikarenakan para responden masih meragukan tanda in sebagai pengenal dari Pasti Pas atau hanya sebgai ’simbol’ semata. Corak warna ’merah’ yang dominan di setiap SPBU Pertamina ini pun menjadi faktor yang menyebabkan responden kurang memperhatikan tanda neon sign Universitas Sumatera Utara pada SPBU tersebut, karena tanda neon sign inipun berwarna sama dengan corak setiap SPBU Pertamina. Tabel IV.2.26 Pendapat responden tentang keramahan setiap operator di SPBU Coco, Jalan Kol.Yos Sudarso No. 6 Medan No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat ramah 10 10 2 Ramah 73 73 3 Kurang ramah 16 16 4 Tidak ramah 1 1 Jumlah 100 100 P.19FC 29 Berdasarkan tabel diatas, pendapat responden tentang keramahan setiap operator yang ada di SPBU Coco ini adalah; responden yang memilih sangat ramah ada 10 orang 10, yang mengatakan ramah ada 73 orang, dan memilih kurang ramah ada 16 orang 16 , sedangkan yang berpendapat bahwa operator tidak ramah ada 1 orang 1. Dari persentase diatas, kita dapat lihat masih ada responden yang merasa pelayanan operator, dalam hal ini keramahtamahan dalam menyapa setiap konsumen SPBU ada sekitar 16 orang. Hal ini dikarenakan antrian yang panjang di SPBU tersebut. Mengingat kepentingan setiap waktu bagi setiap pengemudi, maka setiap operator pun memanfatkan waktu seperlunya. Namun, tanpa melupakan fundasi Program Pasti Pas ini yaitu 3S dan 3 Pas. Dari keseluruhan responden, mayoritas merasa keramahtamahan setiap operator di SPBU Coco ini sudah cukup baik 73. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.27 Pendapat responden tentang keefektifan Program Pasti Pas di SPBU Coco ini. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat efektif 10 10 2 Efektif 74 74 3 Kurang efektif 15 15 4 Tidak efektif 1 1 Jumlah 100 100 P.20FC 30 Tabel diatas menunjukkan pendapat responden tentang keefektifan Program Pasti Pas yang diterapkan di kota Medan. Responden yang berpendapat bahwa Program Pasti Pas di SPBU Coco ini sudah sangat efektif ada 10 orang 10, yang berpendapat efektif ada 74 orang 74 , yang memilih kurang efektif ada 15 orang 15, sedangkan responden yang menyatakan bahwa Program Pasti Pas ini tidak efektif ada 1 orang 1. Dari persentase ini dapat ditarik kesimpulan bahwa hampir seluruh responden menyatakan bahwa Program Pasti Pas yang dilaksanakan di SPBU Coco ini sudah cukup efektif. Dari segi pelayanan, kualitas dan kuantitas, hingga fasilitas yang ada di SPBU ini pun memang tergolong cukup efektif. c Citra PT Pertamina Upms-I Medan Tabel IV.2.28 s.d IV.2.37 ini menunjukkan bagaimana citra PT Pertamina Upms-I di kalangan pengguna SPBU. Di setiap tabel pada bagian cita PT Pertamina Upms-I Medan ini dapat mencerminkan tingginya kepercayaan publik terhadap Program yang diadakan oleh Pertamina ini. Dalam bagian ini peneliti menguraikan tingkat motivasi dan tindakan yang ditunjukkan oleh setiap konsumen yang mengisi Universitas Sumatera Utara bahan bakar di SPBU Coco ini. Peningkatan konsumen yang mengisi BBM di SPBU ini merupakan tanda keefektifan Program Pertamina Way Pasti Pas di kota Medan. Tabel IV.2.28 Pengetahuan responden tentang Program Pasti Pas ini adalah Program Pertamina Pusat untuk memperbaiki standar pelayanan di SPBU No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat tahu 16 16 2 Tahu 59 59 3 Kurang tahu 21 21 4 Tidak tahu 4 4 Jumlah 100 100 P.21FC 31 Tabel diatas menunjukkan bahwa pengetahuan responden berbeda-beda tentang Program Pasti Pas yang merupakan Program dari Pertamina Pusat untuk memperbaiki standar pelayanan di setiap SPBU Pertamina. Responden yang sangat mengetahui tentang Program Pasti Pas ini ada 16 orang 16 ,yang mengetahui ada 59 orang, yang kurang tahu tentang Program Program Pasti Pas ini ada 21 orang, dan yang sama sekali tidak mengetahui tentang Program Pasti Pas ini ada 4 orang 4 . Dari persentase diatas, masih ada responden yang kurang mengetahui bahwa program Pasti Pas ini merupakan Program dari Pertamina Pusat. Hal ini didasari perbedaan kerangka pemikiran yang tercipta pada responden. Pada dasarnya mereka tahu tentang Pertamina, tapi yang menjadi tombak salah pengertian adalah para responden tidak mengetahui bahwa Program Pasti Pas ini dibuat untuk merubah pola pelayanan konsumen di setiap SPBU Pertamina. Sudut pandang inilah yang dijadikan oleh sebagian responden sebagai frame of reference atau kerangka pemikiran tentang Program Pasti Pas Pertamina. Namun secara keseluruhan, mayoritas responden Universitas Sumatera Utara mengetahui Program Pasti Pas ini diadakan untuk memperbaiki standar pelayanan di setiap SPBU Pertamina. Tabel IV.2.29 Pengetahuan responden tentang sertifikasi Program Pasti Pas di kota Medan dikeluarkan oleh Pertamina Unit Pemasaran I Medan, Jl. Kol. Yos Sudarso No. 6 Medan No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat tahu 11 11 2 Tahu 47 47 3 Kurang tahu 36 36 4 Tidak tahu 6 6 Jumlah 100 100 P.22FC 32 Berdasarkan tabel diatas, ternyata tidak semua responden mengetahui tentang sertifikasi Program Pasti Pas ini dibuat oleh PT Pertamina. Responden yang sangat mengetahui tentang sertifikasi Program Pasti Pas ini ada 11 orang11 , yang mengetahui ada 47 orang 47 , yang kurang mengetahui ada 36 orang 36 , dan yang sama sekali tidak mengetahui tentang sertifikasi Pasti Pas ada 6 orang 6 . Dari hasil perhitungan diatas, ternyata masih banyak responden yang kurang mengetahui tentang sertifikasi Program Pasti Pas ini. Sertifikasi Program Pasti Pas ini dibuat oleh Pertamina pusat, namun izin atau sertifikatnya didapat dari Pertamina Unit Pemasaran I Medan Upms-I Medan. Setiap SPBU Pertamina yang ingin mendapatkan sertifikasi ini harus melalui beberapa quarter. Quarter I ada sekitar 9 SPBU yang telah menerima sertifikat Pasti Pas. Penilaian SPBU yang berhak medapatkan sertifikasi ini ditentukan oleh 5 poin yaitu Quality Quantity QQ atau kualitas dan kuantitas, pelayanan, fasilitas staf, peralatan, format fisik serta produk Universitas Sumatera Utara dan pelayanan tambahan. Oleh sebab itu, tidak semua SPBU dapat menerima sertifikasi ini. Tabel IV.2.30 Pendapat responden tentang keefisienan Program Pasti Pas ini di kota Medan No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat efisien 13 13 2 Efisien 67 67 3 Kurang efisien 19 19 4 Tidak efisien 1 1 Jumlah 100 100 P.23FC 33 Tabel diatas menunjukkan keefisienan Program Pasti Pas yang diadakan di kota medan. Beberapa responden menggangap bahwa Program Pasti Pas ini sanagt efektif 13 orang 13 , yang memilih efisien ada 67 orang 67 , sedangkan yang berpendapat kurang efisien ada 19 orang 19, tidak efisien ada 1 orang 1 . Dari persentase diatas maka dapat dilihat bahwa responden rata-rata berpendapat Program Pasti Pas di kota Medan sudah cukup efektif. Hal ini dikarenakan memang setiap SPBU harus meningkatkan pelayanan dan kualitas produk sehingga setiap SPBU pun berlomba-lomba mengikuti Program Pasti Pas ini. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.31 Tingkat kepuasan konsumen saat mengisi bahan bakar kendaraan anda di SPBU Coco ini. No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat puas 16 16 2 Puas 78 78 3 Kurang puas 6 6 4 Tidak puas Jumlah 100 100 P.24FC 34 Tabel diatas menunjukkan tingkat kepuasan yang mengisi bahan baakr di SPBU Coco ini, responden yang sangat puas ada 16 orang 16, yang merasa puas ada 78 orang 78, yang merasa kurang puas ada 6 orang 6 . Dari hasil perhitungan ini dapat kita simpulkan bahwa hampir seluruh responden merasa sangat puas ketika mengisi BBM di SPBU ini. Konsumen merasa puas mengisi bahan bakar di SPBU ini dikarenakan banyak faktor yang akan dijelaskan dalam tabel berikutnya. Tingkat kepuasan konsumen pengguna SPBU ini dibuktikan dari tingginya loyalitas konsumen terhadap produk-produk Pertamina. Tingkat kepuasan ini juga menunujukkan tingginya minat konsumen untuk mengisi kembali bahan bakarnya di SPBU Coco ini. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.32 Pendapat responden tentang pentingnya Program Pasti Pas yang dibuat oleh Pertamina No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat penting 25 25 2 Penting 71 71 3 Kurang penting 4 4 4 Tidak penting Jumlah 100 100 P.25FC 35 Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden berpendapat Program Pasti Pas Pertamina ini penting. Responden yang berpendapat sangat penting 25 orang 25, yang berpendapat penting ada 71 orang 71, yang berpendapat kurang penting ada 4 orang. Dari persentase ini bisa ditarik kesimpulan bahwa konsumen pengguna jasa SPBU sangat mengharapkan peningkatan layanan di setiap SPBU khususnya SPBU Pertamina. Konsumen merasa dihargai jika pelayanan dan mutu Pertamina sebagai icon minyak dalam negeri dapat ditingkatkan. Melihat efektivitas jalanya Program Pertamina Way Pasti Pas ini membuat para responden merasa pentingnya diadakan Program Pertamina Pas ini. Keberadaan Program ini pun dapat meningkatkan apresiasi masyarakat atas PT Pertamina Upms-I Medan yang cukup membuktikan eksistensinya untuk tetap memperhatikan kepuasan konsumen di tengah masalah-masalah yang harus dihadapi PT Pertamina. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.33 Tingkat motivasi responden untuk mengisi Bahan Bakar di SPBU yang telah menerima sertifikasi Pasti Pas? No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat termotivasi 24 24 2 Termotivasi 67 67 3 Kurang termotivasi 9 9 4 Tidak termotivasi Jumlah 100 100 P.26FC 36 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa konsumen yang merasa sangat termotivasi mengisi bahan bakar di SPBU Coco ini ada 24 orang 24, yang termotivasi ada 67 orang 67, yang kurang termotivasi ada 9 orang 9. Melihat persentase ini dapat disimpulkan setelah para konsumen mengisi bahan bakarnya SPBU ini, mayoritas konsumen tersebut merasa termotivasi untuk mengisi kembali bahan bakar kendaraannya di SPBU ini. Para responden ini menyukai atau ingin kembali ke SPBU ini biasanya karena mereka merasa nyaman dan kesesuian dari takaran bahan bakar di SPBU ini. Hampir keseluruhan responden menyukai pelayanan setiap operator, kebersihan SPBU, letak SPBU yang strategis, hingga kepercayaan konsumen terdapat kuantitas setiap kendaraannya. Universitas Sumatera Utara Tabel IV.2.34 Intensitas responden mengisi Bahan Bakar Kendaraan di SPBU Coco Jl. Kol Yos Sudarso ini dalam seminggu No Pendapat responden Frekuensi Persentase 1 Sangat sering 12 12 2 Sering 77 77 3 Kadang-kadang 11 11 4 Tidak pernah Jumlah 100 100 P.27FC 37 Dari tabel diatas dapat dilihat intensitas responden dalam mengisi bahan bakarnay di SPBU Coco ini. Hampir seluruh responden berpendapat bahwa mereka sering mengisi bahan bakar di SPBU ini. Ada 12 orang 12 yang berpendapat sangat sering mengisi bahan bakar. Yang memilih sering ada 77 orang 77, yang merasa hanya kadang-kadang mengisi bahan bakarnya di SPBU ini ada 11 orang 11. Responden yang memilih kadang-kadang ini adalah responden yang sekalian lewat didaerah Kol.Yos Sudarso, namun karena melihat tingginya loyalitas terhadap konsumen, mereka menyempatkan mengisi BBM di SPBU Coco ini, namun rata-rata responden lebih memilih sering 77 orang, karena mereka memang sudah merasakan pelayanan dan kepercayaan yang tinggi terhadap Program ini. Bahkan ada beberapa konsumen yang dari jarak yang cukup jauh, namun mengisi bahan bakarnya di SPBU ini. Hal ini disebabkan adanya kenyamanan dan kepercayaan sense of belonging and trust yang diciptakan oleh Pertamina demi mencerminkan mindset Pertamina, yaitu customer focus. Universitas Sumatera Utara

IV. 3 Analisa Tabel Silang