a. Mengembangkan sistem yang dapat diakses melalui internet dan memiliki
hak akses agar pihak tertentu dapat memperoleh informasi tentang permasalahan yang ditangani oleh help desk. Kelebihannya, yakni:
informasi di peroleh sesuai dengan kebutuhan informasi pengguna. Kekurangannya, yakni: hanya orang tertentu saja yang dapat mengakses
sistem help desk ini. b.
Mengembangkan sistem secara real time untuk pencatatan masalah. Kelebihannya, yakni: dapat mengurangi kesalahan pencatatan masalah,
terdapat reminder pemberitahuan akan masalah LAN maupun hardware yang harus diselesaikan. Kekurangannya, yakni: perlu ketelitian dalam
melakukan pencatatan masalah. c.
Mengembangkan sistem dengan hasil laporan yang akurat untuk membantu Kepala Bidang IT. Kelebihannya, yakni: membantu Kepala
Bidang IT dalam evaluasi hasil laporan. Kekurangannya, yakni: harus memahami isi laporan yang tersedia.
d. Mengembangkan sistem yang mampu mengukur tingkat masalah yang
ditangani oleh help desk. Kelebihannya, yakni: memantau cakupan permasalahan yang ditangani oleh help desk. Kekurangannya, yakni:
masalah harus variatif.
4.2.3 Usulan Sistem Baru
a. Prosedur Pelaporan Masalah
Prosedur yang harus dilakukan untuk melaporkan masalah ke help desk menggunakan sistem baru digambarkan melalui proses bisnis, sebagai berikut:
65
Gambar 4.6
Proses Bisnis Usulan Pengembangan Sistem Monitoring Help Desk 1. Pelapor melaporkan masalah melalui 4 alternatif penghubung:
Telepon 500-005 atau via Ponsel 021-500-005, E-mail helpdeskpustekkom.depdiknas.go.id, SMS 0813-88434160,
Faximile 021-7401727, dimana format pengaduan akan pelaporan
masalah bersifat informasi singkat dan jelas sehingga admin dapat menyaring penggolongan kategori masalah. Operator yang
bertanggung jawab yakni frontdesk sebagai admin dan tim support sebagai penyelesai solusi masalah. Admin frontdesk akan
memasukkan masalah sesuai dengan jenis masalahnya yakni koneksi jaringan LAN atau kerusakan hardware pada form masalah kemudian
langsung masuk ke dalam database melalui sistem yang baru. 2. Pembagian atas jenis masalah akan di terima oleh Tim Support.
Dimana Tim Support akan melakukan filterisasipenyaringan masalah baik yang terkait dengan koneksi jaringan LAN dan hardware. Untuk
masalah koneksi jaringan LAN, Tim Support akan langsung memilih masalah LAN yang dianggapnya dapat diselesaikan dengan mengubah
status menunggu untuk ditangani. Lalu, Tim Support akan memasukkan hasil penyelesaian ke dalam sistem dengan mengubah
66
67
status menjadi selesai. Apabila masalah berkaitan dengan hardware, maka Tim Support akan memberikan pesan singkat sebagai informasi
dimana terlebih dahulu Tim Support akan memilih dari masalah hardware
yang masuk. Hasil dari penyelesaian yang dilakukan oleh Tim Support dari masalah LAN dan hardware yang dilaporkan oleh
pelapor. Dimana pelapor akan mendapatkan konfirmasi langsung baik berupa sms, telp, fax, email, dan memo singkat. Troubleshooting yang
dilakukan oleh Tim Support berupa penyelesaian masalah yang sesuai dengan perihal terkait LAN.
3. Koordinasi yang dilakukan Tim Support dengan Sub.Bidang Rumah Tangga terkait pengadaan barang pada masalah kerusahan hardware
selain mengirim pesan, Tim Support juga akan menerima barang hardware kemudian diberikan kepada pelapor yang memiliki
masalah. Dimana sebelumnya, Sub.Bidang Rumah Tangga akan memilih permasalahan dan mengirim konfirmasi pesan ke Tim Support
apabila hardware tersebut telah ada. Tim Support akan langsung mendatangi Sub.Bidang Rumah Tangga untuk mengambil barang dan
langsung menuju ke pelapor masalah hardware. 4. Kepala Bidang IT menerima hasil bukti laporan baik terkait masalah
LAN maupun hardware. Hasil yang didapatkan berupa arsip data, grafik monitor, serta bukti print out hasil.
162
BAB V PENUTUP
5.1 Simpulan
Berdasarkan pembahasan yang dilakukan pada Help Desk PUSTEKKOM KEMENDIKNAS, maka di peroleh beberapa kesimpulan:
a. Terkontrolnya proses dalam memperbaiki koneksi jaringan LAN
PUSTEKKOM dan penanganan kerusakan hardware terkoordinasi dengan baik.
b. Pencatatan masalah dapat dilakukan secara sistematis, sehingga data aman
dan akurat dengan tidak adanya data yang duplikasi. Dengan adanya Pengembangan Sistem Monitoring Help Desk PUSTEKKOM
KEMENDIKNAS, maka tugas Kepala Bidang IT lebih terkomputerisasi dalam melihat laporan bulanan permasalahan tersebut, baik masalah
koneksi jaringan LAN maupun kerusakan hardware. c.
Frekuensi masalah dapat dilihat langsung melalui sistem ini, tidak harus di hitung manual. Hal ini dapat memudahkan pekerjaan Kelapa Bidang IT
dalam mengevaluasi hasil laporan. Adanya grafik tiap bulan yang menggambarkan fluktuasi permasalahan baik terkait koneksi jaringan
LAN dan kerusakan hardware sehingga dapat melihat sejauh mana tingkat penanganan dari permasalahan yang ada.
d. Selain itu, terdapat fasilitas pencarian data berdasar kebutuhan pengguna.
Dan juga pada hak akses tertentu khusunya pada Admin frontdesk dan Kepala Bidang IT dapat melihat grafik monitoring berdasar status yang
