METODE PENGUMPULAN DATA Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

commit to user Kuesioner yang digunakan disini, berisi daftar-daftar pertanyaan yang menggambarkan informasi yang ingin diketahui dari konsumenmasyarakat, dimana dalam kuesioner ini digunakan skala pengukuran itemized rating scale Sekaran, 2003, yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat dengan susunan sebagai berikut: · Sangat Setuju SS · Setuju S · Tidak Setuju TS · Sangat Tidak Setuju STS Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah: · Pilihan pertama, memiliki nilai skor 4 empat · Pilihan kedua, memiliki nilai skor 3 tiga · Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 2 dua · Pilihan empat, memiliki nilai skor 1 satu

D. METODE PENGUMPULAN DATA

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Wawancara

Sebelum membagikan kuesioner, peneliti terlebih dahulu mengajukan beberapa pertanyaan pendahuluan untuk mengetahui commit to user apakah sampel yang akan diambil sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan dalam penelitian. 2. Kuesioner Peneliti menyusun dan mengedarkan kuesioner yang berisi daftar pernyataan kepada responden. Setelah kuesioner diisi, kemudian dikembalikan kepada peneliti. Mereka diminta untuk menunjukkan persetujuan dan ketidaksetujuan atas pernyataan-pernyataan dalam kuesioner. Jawaban dari kuesioner menggunakan skala likert yang mana responden mengidentifikasikan jawaban dalam empat tingkatan. Dengan demikian diharapkan penelitian akan lebih mudah dimengerti oleh responden, sehingga dapat memudahkan responden dalam menjawabnya.

3. Metode Kepustakaan

Metode kepustakaan disini digunakan untuk membantu dan mendukung penulis dalam rangka melakukan analisis data yang diperoleh dalam penelitian ini. Peneliti berusaha mencari data dan informasi lainnya melalui bacaan literatur-literatur dan juga buku-buku teks, artikel, serta jurnal. Juga teori-teori yang dipandang dapat mendukung penelitian ini.

E. METODE ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang relatif mudah dipahami dan diinterprestasikan. Analisis deskriptif bertujuan untuk menjelaskan commit to user karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. 2. Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk memberikan jaminan bahwa data yang diperoleh telah memenuhi kriteria kelayakan untuk diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukur. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas meliputi validitas konvergen dan validitas diskriminan yang dilihat dari factor loading Malholtra, 1993. Validitas konvergen mengindikasi kemampuan indikan dalam mengukur konstruk yang diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang relatif besar, sedangkan validitas diskriminan mengindikasi ketidakmampuan indikan dalam mengukur konstruk yang harus diukurnya yang ditunjukkan oleh nilai factor loading yang kecil. Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for commit to user windows versi 11,5 di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading 0,5 Hair et al.,

1998. b.

Uji Reliabilitas Selain validitas, uji reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 11,5. Menurut Hair et al., 1998 dijelaskan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya 0,60. Sedangkan Sekaran 2003 membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut : Jika alpha atau r hitung 1 0,8-1,0 = Reliabilitas baik, 2 0,6-0,799= Reliabilitas moderat, 3 Kurang dari 0,6= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberi jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.

c. Analisis

Structural Equation Model SEM Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah tetapi masing-masing mempunyai hubungan simultan atau bersamaan Hair et al., 1998. Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antarvariabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. commit to user Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 6.0. Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini: 1 untuk mengestimasi hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, 2 kemampuannya untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan 3 kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten Hair et al., 1998 1 Evaluasi Asumsi Structural Equation Model SEM a Asumsi Kecukupan Sampel Sampel yang harus dipenuhi dalam model SEM ini berjumlah minimal 5 kali jumlah parameter yang akan diestimasi Ferdinand, 2002. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka peneliti akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel. Hair et al, 1998 b Asumsi Normalitas Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariate adalah normalitas yang merupakan bentuk commit to user distribusi data pada variabel matriks tunggal yang menghasilkan distribusi normal Hair et al ., 1998. Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan data normalitas tersebut besar maka akan menghasilkan hasil uji statistik yang bias. Uji terhadap normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan nilai critical ratio skewness dan kurtosis . Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value Critical Ratio atau CR pada output AMOS 6.0 dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai CR lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1 yaitu sebesar 2,58. Curran et al ., dalam Ghozali dan Fuad, 2005:37 membagi distribusi data menjadi tiga bagian: 1 Normal , apabila nilai z statistik Critical Ratio atau CR skewness 2 dan nilai CR kurtosis 7 2 Moderately non normal , apabila nilai CR skewness berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai CR kurtosis berkisar antara 7 sampai 21 3 Extremely non normal , apabila nilai CR skewness 3 dan nilai CR kurtosis 21. commit to user c Asumsi Outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai- nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang berbeda dari observasi lain dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi Hair et al., 1998 . Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak dihitung dalam analisis berikutnya. Bila tidak terdapat alasan untuk mengeluarkan outliers, maka observasi dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Outliers dapat dievaluasi dengan nilai mahalanobis distance dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel yang dipergunakan dalam penelitian pada tingkat p 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model. Dalam analisis multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik chi square x 2 terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian Ferdinand, 2002 2 Evaluasi Atas Kriteria Goodness of F it Setelah pengujian model pengukuran measurement model dilakukan, pengujian berikutnya adalah menguji goodness-of-fit yang mengukur derajat kesesuaian antara model commit to user yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Pengujian goodness of fit model didasarkan pada kriteria sebagai berikut: a Chi Square. Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai X 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. Chi square bersifat sensitif terhadap sampel yang kecil maupun yang besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lain. b Goodness of fit index GFI. Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik. c Root Mean SquareError of Approximation RMSEA. RMSEA adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai RMSEA 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model. commit to user d Adjusted Goodness of Fit Index AGFI. Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of freedom dari null model model konstruk tunggal dengan semua indikator pengukuran konstruk. Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e Tucker Lewis Index TLI. TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model . Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI 0,95. TLI merupakan indeks kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. f Normed Fit Index NFI. Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang direkomendasikan adalah 0,90. g Comparative Fit Index CFI. CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental . Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh commit to user kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI 0,90. h Normed Chi Square CMINDF. CMINDF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian model adalah CMINDF 2,03,0. Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model dapat diringkas dalam tabel berikut: Tabel III.1 Goodness-of-fit Indicies Goodness-of-fit Indicies Cut-off Value x 2 - Chi Square Probabilitas CMINdf RMR GFI AGFI TLI CFI RMSEA Diharapkan kecil 0,05 2 3 0,03 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 0,08 Sumber: Ferdinand 2002:61 commit to user

d. Pretest

Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 50 responden. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada prkuietest diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan softwa re SPSS for windows versi 11.5 . Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai berikut: commit to user Tabel III.2 Hasil Uji Pretes Rotated Component Matrix a .669 .781 .644 .650 .713 .742 .823 .746 .828 .690 .686 .804 .732 .725 .766 .819 .662 .795 .736 .819 .739 .804 .742 .613 .790 .762 SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 CI1 CI2 CI3 CI4 CI5 T1 T2 T3 T4 T5 SC1 SC2 SC3 SC4 SC5 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 1 2 3 4 5 Component Sumber: data primer yang diolah, 2011. Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading 0,5. commit to user Tabel III.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Variabel Cronbachs Alpha Perceived Service Quality PSQ 0,8188 Corporate Image CI 0,8341 Trust T 0,8654 Perceived Switching Cost PSC 0,8607 Customer Loyalty CL 0,8977 Sumber: data primer yang diolah, 2011. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha 0,6 commit to user

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner yang diberikan. Pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner yang ditujukan kepada 150 pelanggan yang menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 tiga bulan atau lebih, berkaitan dengan variabel yang diukur dalam penelitian ini yaitu percieved service quality , kepercayaan trust , citra perusahaan corporate image , percieved switching cost dan loyalitas konsumen customer loyalty . Proses penyebaran kuisioner dilakukan pada bulan Februari – Maret 2011. Tabel IV.1 menunjukan distribusi pengambilan sampel. Tabel IV.1 Distribusi pengambilan sampel Distribusi Kembali Diolah 150 150 100 150 100 Dari 150 kuesioner yang didistribusikan, kuesioner yang kembali 150 100 dan semua responden mengisi dengan lengkap sehingga yang bisa dianalisis dengan isian lengkap sebanyak 150 100.

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang commit to user meliputi jenis kelamin, umur, pendapatan, pekerjaan, lama pemakaian speedy.

a. Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Laki - laki 81 54 Perempuan 69 46 Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian ini didominasi oleh laki-laki.

b. Usia Responden

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia Tahun Frekuensi Persentase 15th – 24th 19 12.7 25th – 34th 68 45.3 35th – 44th 48 32.0 45th – 55th 15 10.0 Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia 25 tahun sampai 34 tahun.

c. Pendapatan Responden

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan Pendapatan Frekuensi Persentase 1 jt 12 8,0 1 jt – 3 jt 80 53,3 3 jt 58 38,7 Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011. commit to user Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa sebagian besar pendapatan responden dalam penelitian ini adalah 1 juta sampai 3 juta.

d. Pekerjaan Responden

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi Persentase PelajarMahasiswa 15 10,0 PNS 43 28,7 Pengusaha 51 34,0 Pegawai Swasta 41 27,3 Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa sebagian besar pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha.

e. Lama Pemakaian speedy

Tabel IV.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy Lama Pemakaian Frekuensi Persentase 4bln – 7 bln 40 26,7 8bln – 12 bln 63 42,0 1 thn 47 31,3 Jumlah 150 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011. Berdasarkan Tabel IV.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah pengusaha.

2. Tanggapan Responden

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti tampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pelanggan yang menggunakan layanan commit to user BroadbandAaccess Internet Speedy di Solo selama 3 tiga bulan atau lebih selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti:

a. Tanggapan Responden Mengenai

Perceived Service Quality PSQ Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan perceived service quality PSQ sebanyak 6 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah: Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Service Quality PSQ No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden SS S TS STS 1 Menurut saya kualitas koneksi internet Speedy stabil dan cepat. 46,0 46,0 8,0 - 2 Kualitas customer service dari Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik. 43,3 40,7 16,0 - 3 Kualitas pelayanan yang diberikan oleh sales Speedy yang saya pakai saat ini sangat baik. 42,0 46,7 11,3 - 4 Kualitas layanan dari tiap paket pilihan layanan yang ditawarkan oleh Speedy sangat baik. 33,3 52,0 14,7 - 5 Iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan. 36,0 44,0 20,0 - 6 Kesesuaian antara iklan dan layanan yang diberikan oleh Speedy. 34,0 52,7 13,3 - Jumlah 234, 6 282,1 83,3 - Rata-rata 39,1 47,01 13,88 - Sumber : Data primer yang diolah, 2011. commit to user Tabel IV.7 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju rata-rata sebesar 47,01. Responden yang menyatakan cukup sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 80 yang dapat diartikan bahwa iklan yang diberikan oleh Speedy dapat ditangkap jelas oleh pelanggan.

b. Tanggapan Responden Mengenai

Corporate Image CI Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan corporate image CI sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah : Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image CI No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden SS S TS STS 1 PT. Telkom adalah perusahaan yang stabil dan mapan. 34,7 38,7 26,7 - 2 PT. Telkom dan Speedy selalu melakukan inovasi untuk menghadapi persaingan dimasa depan. 40,0 46,7 13,3 - 3 PT. Telkom memiliki kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia. 30,7 41,3 28,0 - 4 PT. Telkom sebagai pemimpin penyedia akses internet. 37,3 46,0 16,7 - 5 PT. Telkom mempunyai citra positif 44,7 46,7 8,7 - Jumlah 187,4 219,4 93,4 - Rata-rata 37,48 43,88 18,68 - Sumber : Data primer yang diolah, 2011. Tabel IV.8 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyk sebesar 43,88. Responden yang menyatakan commit to user sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 72 yang dapat diartikan bahwa responden merasa PT.Telkom mempunyai memiliki kontribisi sosial untuk masyarakat Indonesia. c. Tanggapan Responden Mengenai Trust T Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan trust T sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Trust T No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden SS S TS STS 1 Saya yakin dapat mengandalkan pelayanan internet Speedy yang diberikan oleh PT. Telkom. 36,7 39,3 24,0 - 2 Saya yakin bahwa Speedy tidak akan mencoba mencurangi saya baik dalam hal sistem penagihan ataupun kecepatan koneksi. 36,0 44,0 20,0 - 3 Saya percaya Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan. 30,0 45,3 24,7 - 4 Saya percaya akan mendapatkan pembayaran tagihan yang jelas dan mudah dari Telkom Speedy. 31,3 51,3 17,3 - 5 Saya percaya PT. Telkom yang memberikan pelayanan akses internet Speedy 32,0 49,3 18,7 - Jumlah 166 229,2 104, 7 - Rata-rata 33,2 45,84 20,9 4 - Sumber : Data primer yang diolah, 2011. Tabel IV.9 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyak sebesar 45,84 . Responden yang menyatakan commit to user sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 75,3 yang dapat diartikan konsumen percaya bahwa Speedy adalah penyedia jasa internet yang selalu memberikan pelayanan yang baik untuk kepentingan pelanggan. d. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Switching Cost PSC Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan perceived switching cost PSC sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Switching Cost PSC No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden SS S TS STS 1 Saya merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain. 40,0 33,3 26,7 - 2 Saya tidak yakin mengenai tagihan dari operator lain akan lebih baik bagi saya. 41,3 37,3 21,3 - 3 Saya harus mengevaluasi untuk membandingkan pelayanan semua provider jika mau pindah provider lain. 43,3 33,3 23,3 - 4 Saya harus belajar kembali untuk menggunakan beberapa fitur layanan jika mau pindah provider. 46,0 30,7 23,3 - 5 Saya merasa perlu mengeluarkan banyak waktu, usaha dan energi apabila berpindah penyedia internet lain. 40,0 34,0 26,0 - Jumlah 210,6 168,6 120,6 - Rata-rata 42,12 33,72 24,12 - Sumber : Data primer yang diolah, 2011. commit to user Tabel IV.10 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan sangat setujuh paling banyak sebesar 42,12. Responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 73,3 yang dapat diartikan bahwa responden merasa perlu mengeluarkan banyak biaya apabila berpindah penyedia internet lain.

e. Tanggapan Responden Mengenai

Customer Loyalty CL Deskripsi tanggapan responden sebanyak 150 orang terhadap item pernyataan customer loyalty CL sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah sebagai berikut: Tabel IV.11 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty CL No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden SS S TS STS 1 Saya berkeinginan kuat untuk terus menjadi pelanggan internet Telkom Speedy. 28,7 48,0 23,3 - 2 Jika saya membeli layanan internet baru saya akan tetap menggunakan jasa layanan dari PT.Telkom 28,0 44,7 27,3 - 3 Saya akan merekomendasikan Speedy kepada orang lain. 35,3 50,0 14,7 - 4 Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan Speedy. 25,3 43,3 31,3 - 5 Sekalipun produk layanan internet lain menawarkan tarif yang lebih murah, saya tetap menggunakan Speedy 34,0 52,7 13,3 - Jumlah 151, 3 238, 7 109, 9 - Rata-rata 30,2 6 47,7 4 21,9 8 - Sumber : Data primer yang diolah, 2011. commit to user Tabel IV.11 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan setuju paling banyak sebesar 47,74. Responden yang menyatakan sangat setuju dan setuju, paling rendah sebesar 68,6 yang dapat diartikan bahwa responden akan mengajak orang lain untuk menggunakan Speedy.

B. Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka

Dari Tabel IV.12 terlihat bahwa alasan yang membuat responden tertarik menggunakan layanan BroadbandAaccess Internet Speedy menunjukan bahwa mayoritas responden memilih alasan karena koneksi stabil sebagai aspek yang penting. Faktor selanjutnya yang banyak dijawab pelanggan BroadbandAaccess Internet Speedy adalah karena accses cepat dan brand image speedy yang dinaungi oleh PT.Telkom sangat kuat sehingga menimbulkan kepercayaan dari konsumen Harapan responden didominasi pada peningkatan jenis produk yang ditawarkan lebih beraneka ragam dan menjangkau seluruh area. Ditunjukan pada tabel IV.12 sebagai berikut: commit to user Tabel IV.12 Tabulasi Respon Responden atas Pertanyaan Terbuka 1 Alasan penggunaan BroadbandAaccess Internet Speedy Frekuensi a. koneksi stabil. b. accses cepat c. sesuai paket layanan yang diberikan 56 53 47 2 Kelebihan menggunakan BroadbandAaccess Internet Speedy Frekuensi a. Dapat digunakan bersamaan dengan telpon rumah. b. Layanan yang baik. c. Efektif dan efisien 89 56 43 3 Kritik dan Saran Frekuensi a. Peningatan kualitas produk Speedy. b. Meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh Telkom Speedy 82 78 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

C. Uji Validitas