commit to user
F. Analisis Kesesuaian Model
Goodness-of-F it
Evaluasi nilai
goodness-of-fit
dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini:
Tabel IV.18 Hasil
Goodness-of-F it
Model
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value
Hasil Evaluasi
Model
Chi-Square
c
2
Significance Probability p CMINDF
GFI AGFI
TLI CFI
RMSEA
Diharapkan kecil ³
0,05 £
2,0 ³
0,9 ³
0,9 ³
0,9 ³
0,9 £
0,08 327,158
0,071 1,124
0,857 0,828
0,973 0,976
0,029 -----
Baik Baik
Marjinal Marginal
Baik Baik
Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2011. Tabel IV.18 menjelaskan hasil
goodness of fit
dari model penelitian yang dilakukan. Dalam pengujian ini nilai c
2
menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai c
2
sebesar 327,158 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan sudah fit.
Chi-Square
sangat sensitif terhadap ukuran sampel, sehingga diperlukan indikator- indikator lainnya untuk menghasilkan suatu justifikasi yang pasti
mengenai model fit Ghozali dan Fuad, 2005. Nilai CMINDF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model penelitian ini
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan nilai GFI dan AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Secara keseluruhan
pengukuran
goodness of fit
tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
commit to user
SQ CI
T
SC CL
T1 e12
.72
T2 e13
.75
T3 e14
.77
T4 e15
.76
T5 e16
.82
.22
ci1 e7
.64
ci2 e8
.73
ci3 e9
.70
ci4 e10
.69
ci5 e11
.47
CL1 e22
.82
CL2 e23
.70
CL3 e24
.69
CL4 e25
.76
CL5 e26
.61
SC5 e21
.79
SC4 e20
.68
SC3 e19
.83
SC2 e18
.74
SC1 e17
.75
SQ6 e6
.59
SQ5 e5
.69
SQ4 e4
.62
SQ3 e3
.63
SQ2 e2
.64
SQ1 e1
.53 .20
.42
.23 .23
.48 .30
.28
z1
z2 z4
z3
Gambar IV.1 Model yang Diuji dengan SEM
Sumber: olah data 2011
commit to user
G. Uji Hipotesis
Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran
regression weight
model yang dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut ini:
Tabel IV.19 Regression Weights
Regression Weights Standardized
Estimate C.R.
P Customer Loyalty ---
Perceived Service Quality
.226 2.007
.045 Trust
--- Perceived Service
Quality .478
4.209 .000
Perceived Switching Cost
--- Trust .285
2.667 .008
Customer Loyalty --- Trust .303
3.072 .002
Customer Loyalty --- Corporate Image .200
2.125 .034
Corporate Image ---
Perceived Service Quality
.419 3.556
.000 Customer Loyalty ---
Perceived Switching Cost
.218 2.453
.014 Perceived
Switching Cost ---
Perceived Service Quality
.229 2.048
.041 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan signifikan, terlihat dari besarnya tingkat
signifikansi p uji hipotesis yang lebih kecil dari 5. Analisis ini juga
menunjukkan besaran dari pengaruh langsung
direct effect
, pengaruh tidak langsung
indirect effect
dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada
Tabel IV.20 berikut ini:
commit to user
Tabel IV.20 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Variabel Pengaruh β
Independen Dependen
Langsung Tidak
langsung Total
Percieved Service Quality Corporate Image
0,419 -
0,419
Percieved Service Quality Trust
0,478 -
0,478
Percieved Service Quality Percieved
Switching Cost
0,229 0,136
0,365
Trust
0,285 -
0,285
Corporate Image Customer Loyalty
0,200 -
0,200
Trust
0,303 0.062
0,365
Percieved Switching Cost
0,218 -
0,218
Percieved Service Quality
0,226 0,308
0,534 Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Analisa ini menunjukkan hubungan antara
percieved service quality
, kepercayaan
trust
, citra perusahaan
corporate image
,
percieved switching cost
dan loyalitas konsumen
customer loyalty.
Pada akhirnya data di analisa dengan path analisis. Hasil dari path analisis menunjukkan
bahwa semua faktor mempunyai pengaruh positif terhadap
Corporate Image, Trust, Customer Loyalty
dan
Percieved Switching Cost
. Hasil menunjukkan bahwa
Trust
adalah hal yang paling penting untuk menentukan
customer loyalty
secara langsung. Namun demikian juga pada tingkatan yang sama dan mempunyai pengaruh yang penting,
Percieved Service Quality
juga menentukan
customer loyalty
secara tidak langsung.
Pengaruh positif tidak langsung pada penelitian ini yaitu ada tiga, 1 pengaruh tidak langsung
percieved service quality
terhadap
perceived switching cost,
2 pengaruh tidak langsung
trust
terhadap
customer
commit to user
loyalty
, dan 3 pengaruh tidak langsung
percieved service quality
terhadap
customer loyalty.
Nilai tertinggi pada pengaruh positif tidak langsung yaitu pada
percieved service quality
terhadap
Customer Loyalty
, yaitu sebesar 0,308. Setelah itu diikuti pengaruh tidak langsung
Percieved Service Quality
terhadap
Percieved Switching Cost
, yaitu sebesar 0,136. Dan yang terakhir
Trust
terhadap
Customer Loyalty
, yaitu sebesar 0.062. Hal ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung
service quality
yang didapatkan oleh konsumen semakin baik akan mempunyai pengaruh semakin baik
pula terhadap
Customer Loyalty
. Pengaruh positif langsung pada penelitian ini dengan
Corporate Image, Trust, Percieved Switching Cost dan Customer Loyalty
sebagai variabel dependen ada delapan, 1 pengaruh langsung
Percieved Service Quality
terhadap
Corporate Image
, 2 pengaruh langsung
Percieved Service Quality
terhadap
Trust
, 3 pengaruh langsung
Percieved Service Quality
terhadap
Percieved Switching Cost
, 4 pengaruh langsung
Trust
terhadap
Percieved Switching Cost
, 5 pengaruh langsung
Corporate Image
terhadap
Customer Loyalty
, 6 pengaruh langsung
Trust
terhadap
Customer Loyalty
, 7
Percieved Switching Cost
berpengaruh langsung terhadap
Customer Loyalty,
8 pengaruh langsung
Percieved Service Quality
terhadap
Customer Loyalty. Berdasarkan urutan nilai tertinggi dari pada pengaruh positif langsung
diatas yaitu, Percieved Service Quality terhadap Trust dengan nilai sebesar 0,478. Setelah itu diikuti oleh, Percieved Service Quality terhadap Corporate
Image dengan nilai sebesar 0,419; pengaruh langsung Trust terhadap
commit to user
Customer Loyalty dengan nilai sebesar 0,303.
Berikutnya disusul oleh pengaruh langsung
Percieved Service Quality terhadap Percieved Switching Cost
dengan nilai sebesar 0,229;
Trust
terhadap
Percieved Switching Cost
dengan nilai sebesar 0,285; pengaruh langsung
Percieved Service Quality
terhadap
Customer Loyalty
dengan nilai sebesar 0,226;
Percieved Switching Cost
berpengaruh terhadap
Customer Loyalty
dengan nilai sebesar 0,218. Kemudian
Corporate Image
berpengaruh langsung terhadap
Customer Loyalty
sebesar 0,200 Hal ini menunjukkan bahwa semakin mudah konsumen percaya kualitas layanan yang ditawarkan oleh
Telkom Speedy maka konsumen akan semakin loyal terhadap produk Speedy.
Pengaruh positif langsung dengan
corporate image
,
trust dan percieved switching cost
sebagai variabel mediator dan
customer loyalty
sebagai variabel dependen ada satu, yaitu pengaruh
Percieved Service Quality
terhadap
customer loyalty.
Gambar IV.2. Model Penelitian
H
7
0,218 H
2
0,478 H
5
0,200
Perceived Service
Quality Corporate
Image
Trust
Perceived Switching Cost
Customer Loyalty
H
8
0,229 H
6
0,419
H
3
0,285 H
1
0,226 H
4
0,303
commit to user
Tabel IV.20 menunjukkan bahwa
perceived service quality
, memiliki pengaruh tidak langsung pada
perceived switching cost
melalui
trust
sebesar 0,136
. Trust
memiliki pengaruh tidak langsung pada
customer loyalty
melalui
perceived switching cost
sebesar 0.062
.
Dan
perceived service quality
memiliki pengaruh tidak langsung pada
customer loyalty
melalui
Trust
sebesar 0,308. 1.
H1:
Perceived service quality
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan
perceived service quality
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty
dengan nilai CR sebesar 2.007, nilai estimate sebesar 0.226 dan nilai probabilitas sebesar
0.045 0.05 5. Hasil ini menunjukkan bahwa
perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
customer loyalty.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived service quality
, semakin tinggi pula
customer loyalty
. Maka H1 diterima.
2. H2:
Perceiver service quality
berpengaruh positif terhadap
trust.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan
perceiver service quality
berpengaruh positif terhadap
trust
dengan nilai CR sebesar 4.209, nilai estimate sebesar 0.478 dan nilai probabilitas sebesar 0.000 0.05
5. Hasil ini menunjukkan bahwa
perceiver Service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
trust
. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceiver service quality
, semakin tinggi pula
trust
. Maka H2 diterima.
commit to user
3. H3:
Trust
berpengaruh positif terhadap
perceived switching cost.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan
trust
berpengaruh positif terhadap
perceived switching cost
dengan nilai CR sebesar 2.667, nilai estimate sebesar 0.258 dan nilai probabilitas sebesar 0.008 0.05
5. Hasil ini menunjukkan bahwa
trust
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
perceived switching cost
. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
trust
, semakin tinggi pula
perceived switching cost
. Maka H3 diterima 4.
H4:
Trust
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty
. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan
Trust
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty
dengan nilai CR sebesar 3.072, nilai estimate sebesar 0.303 dan nilai probabilitas sebesar 0.002 0.05 5.
Hasil ini menunjukkan bahwa
trust
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
customer loyalty
. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
trust
, semakin tinggi pula
customer loyalty
. Maka H4 diterima. 5.
H5:
Corporate image
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty
. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan
corporate image
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty
dengan nilai CR sebesar 2.125, nilai estimate sebesar 0.200 dan nilai probabilitas sebesar 0.034
0.05 5. Hasil ini menunjukkan bahwa
corporate image
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
customer loyalty
. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
corporate image
, semakin tinggi pula
customer loyalty
. Maka H5 diterima.
commit to user
6. H6:
Perceived service quality
berpengaruh positif terhadap
corporate image.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa
perceived service quality
berpengaruh positif terhadap
corporate image
dengan nilai CR sebesar 3.556, nilai estimate sebesar 0.419 dan nilai probabilitas sebesar 0.000
0.05 5. Hasil ini menunjukkan bahwa
perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
corporate image
. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived service quality
, semakin tinggi pula
corporate image
. Maka H6 diterima.
7. H7:
Perceived switching cost
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty
. Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan
perceived switching cost
berpengaruh positif terhadap
customer loyalty
dengan nilai CR sebesar 2.453, nilai estimate sebesar 0.218 dan nilai probabilitas sebesar
0.014 0.05 5. Hasil ini menunjukkan bahwa
perceived switching cost
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
customer loyalty
. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived switching cost,
semakin tinggi pula
customer loyalty
. Maka H7 diterima.
8. H8:
Perceived service quality
berpengaruh positif terhadap
perceived switching cost.
Tabel IV.19 diperoleh hasil bahwa hubungan
perceived service quality
berpengaruh positif terhadap
perceived switching cost
dengan nilai
commit to user
CR sebesar 2.048, nilai estimate sebesar 0.229 dan nilai probabilitas sebesar 0.041 0.05 5. Hasil ini menunjukkan bahwa
perceived service quality
merupakan variabel yang dianggap penting dalam membentuk
perceived switching cost
. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat
perceived service quality
, semakin tinggi pula
perceived switching cost
. Maka H8 diterima.
H. Pembahasan
