commit to user
sistem nilai yang dianutnya akan cenderung lebih bersikap positif dan hal ini penting sekali bagi terbentuknya kesetiaan pelanggan.
b.
Affective
Kondisi emosional perasaan pelanggan yang merupakan komponen dari sikap akan membentuk kesetiaan pelanggan.
Aspek dari perasaan ini meliputi emosi suasana hati dan kepuasaan yang didapatkan setelah menggunakan produk akan
membentuk kesetiaan pelanggan. c.
Conative
Kondisi merupakan kecenderungan yang ada pada pelanggan untuk melakukan tindakan tertentu. Ada tiga faktor
yang mempengaruhi kecenderungan pelanggan untuk berperilaku yang menunjukkan kesetiaan terhadap suatu merk yaitu biaya
peralihan, harapan dan
sunk cost
. Selain itu norma- norma sosial dan faktor situasional turut berpengaruh terhadap kesetiaan
pelanggan.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu dapat dijelaskan melalui tabel II.1. Terdapat banyak penelitian terhadap loyalitas pelanggan yang telah dilakukan
berbagai peneliti sebelumnya. Penelitian penelitian tersebut menjadi acuan bagi peneliti saat ini untuk menguji kembali berbagai macam
variabel yang berpengaruh terhadap
customer loyalty
.
commit to user
Tabel II.1.Keragaman Penelitian Peneliti Judu
Variabel Objek Studi
Alat analisis
Hasil
Aydin dan Ozer,2005
Independen:
perceived service quality
Dependen:
customer loyalty
Intervening:
corporate image, trust,
perceived switchingcost
Pelanggan GSM di Turki.
Structual Equation
Modeling
SEM
Faktor yang mempengaruhi
customer loyalty
, yaitu
perceived service quality, corporate
image, trust, perceived switching cost.
Akbar dan Parvez,
2009 Independen:
Service Quality,Switch
ing cost, Trust.
Dependen:
Customer satisfaction,
Customer loyalty
Pelanggan mobile
communica- tion di
Bangladesh
Analsis Regresi
Ada hubungan parsial antara
service quality reliability,responsive-
ess,assurance, empathy, and tangibles
dengan kepuasan konsumen.
Tetapi tidak ada hubungan signifikan
antara
reliability, responsiveness,assurance,
empathy, and tangibles
dengan
kualitas layanan,
swit-chingcost
,kepercayaan, kepuasan pelanggan dan loya
litas pelanggan. Tidak ada hubungan signifikan antara
switching cost
and
customer loyalty
. Terdapat hubungan signifikan antara
trust dengan customer loyalty.
Ranaweera, 2003
Independen:
costumer satisfaction
Intermedian:
switching barries,
costumer trust
.
Dependen:
costumer retention.
Pelanggan
fixed line residential
telephones
di inggris
Analisis Regresi
Loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi
oleh kepuasan pelanggan customer satisfaction,
kepercayaan trust dan hambatan berpindah
switching barrier.
Dilanjutkan tabel II.2.
commit to user
Tabel II.2. Penelitian Terdahulu Lanjutan
Amy Wong dan Amrik
Sohal 2003
Independen:
Reliability, responsivenes,
Assurance, Empathy,
Tangiables.
Dependen:
Loyalty.
Pembeli di
Department store
di victoria,
Australia
Phath analysis
Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepercayaan. Dimensi dari
kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap
loyalitas konsumen adalah
tangibles
dan
empathy.
Penelitian Muhamad
Ismail P 2010
Independen : kualitas
pelayanan, citra
perusahaan, kepuasan
konsumen, dan kepercayaan.
Dependen: loyalitas
nasabah Nasabah
bank BRI cabang
Sragen Analisis
Regresi Berdasarkan hasil penelitian
diantara variabel citra perusahaan, kepuasan
konsumen dan kepercayaan merupakan variabel yang
paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Mohammed Sohel Islam
2010 Independen:
switching cost,
citra perusahaan,
dan kepercayaan.
Dependen: loyalitas
pelanggan Pelanggan
operator telpon seluler
di Banglades Analisis
Regresi
Customer loyalty
dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu
switching cost, trust
dan
corporate image.
Semua variabel amatan berpengaruh
positif dan signifikan pada
customer loyalty
.
Study ini
Variabel independen:
Perceived service quality.
Variabel mediasi:
Corporate image, trust
dan perceived switching cost.
Vadiabel dependen:
Customer loyalty
Pelanggan Speedy di
Solo Structual
Equation Modelig
SEM Semua variabel amatan yaitu
perceived service quality, corporate image, trust
dan
perceived switching cost
berpengaruh signifikan pada
customer loyalty
Sumber: Data Sekunder
commit to user
C. KERANGKA PEMIKIRAN
