commit to user
1
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG PENELITIAN.
Perkembangan bisnis
broadband access internet
demikian pesat dan beraneka-ragam, sejalan dengan berkembangnya teknologi informasi
untuk memudahkan mengelolah suatu sistem dalam menjalankan usaha. Kemudahan yang diciptakan merangsang dunia usaha berlomba-lomba
menawarkan produk yang berbasis jasa komunikasi data atau lebih dikenal dengan internet. Kompetisi dalam penyediaan akses internet
broadband
yang ketat menjadikan pelanggan dengan mudah berpindah ke provider
lain. Setiap provider tersebut berusaha meraih pasar sebesar- besanya dengan berbagai strategi yang diterapkan. Perang teknologi antar
provider pun tidak dapat dihindarkan, karena semua provider tersebut berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi setiap pelanggannya dan
menyediakan nilai lebih dibanding provider lainnya. Komponen utama untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah
perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan Aydin dan Ozer, 2005. Loyalitas pelanggan menjadi prioritas utama pada penelitian
ini. Hal utama agar perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dan menguasai pasar maka kinerja pelayanan harus diperbaiki dan
ditingkatkan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggannya, agar pelanggan merasa puas dan tidak beralih
commit to user
kepada pesaing. Bagi perusahaan, konsumen yang loyal sangat besar artinya selain menggambarkan besarnya profitabilitas yang diperoleh,
konsumen yang loyal juga dapat menunjukan citra atau
image
perusahaan di mata publik. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya
customers relationship
adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan. Pelanggan yang setia dapat menjadi partner dalam mengembangkan
produk baru, karena mereka mempertahankan untuk tetap menggunakan pelayanan perusahaan yang ada. Pelanggan yang loyal mempunyai
kecenderungan lebih rendah untuk melakukan
brand switching
, bahkan menjadi
strong word of mouth.
Pada dasarnya, definisi
perceived service quality
berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas jasapelayanan yang diterima konsumen
perceived service quality
diartikan oleh Parasuraman, 1985 dalam Tjiptono, 2004 sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
expected service
dengan persepsi mereka
perceived service
. Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan. Maka kualitas jasa
penting untuk diteliti karena hasilnya dapat digunakan pemasar untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehinga meningkatkan keuntungan
perusahaan. Citra perusahaan
corporate image
didefinisikan sebagai evaluasi, perasaaan dan sikap terhadap perusahaan. Kotler 2000:599 menyatakan
bahwa :
“ Image is the set beliefs, ideas, and impressions that a person
commit to user
hold of on object“ yaitu
citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut David
A. Aaker 1997:7 menyatakan:
“ The total impression of what person a group people think and know about and object“
yaitu kesan menyeluruh
orang atau sekelompok orang yang berfikir dan mengetahui tentang suatu objek. Citra perusahaan menunjukan kesan obyek terhadap perusahaan
yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber yang terpercaya.
Citra perusahaan mempunyai kekuatan diluar perusahaan, yang akan menambah nilai bagi produk atau jasa perusahaan.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Aydin dan
Ozer, 2005 menyatakan bahwa kepercayaan
trust
merupakan suatu proses menghitung
calculative process
antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang
akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga
service quality
berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap
trust
. Aydin dan Ozer 2005 menekankan bahwa
trust
terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif
baginya. Porter 1998 dalam Aydin dan Ozer 2005 mendefinisikan
switching cost
sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Terlebih lagi untuk
perhitungan dana moneter secara objektif,
switching cost
dapat mempengaruhi waktu dan usaha psikologis dalam menghadapi ketidak
commit to user
pastian yang berhubungan dengan penyedia layanan baru. Oleh karena itu,
switching cost
terlihat seperti sebuah harga yang menghalangi konsumen untuk beralih ke produk perusahaan pesaing.
Kepercayaan
trust
mengurangi ketidakpastian dengan demikian menurut Aydin dan Ozer 2005
trust
akan meningkatkan
switching cost.
Maka Biaya peralihan merek
switching cost
penting untuk diteliti dalam study ini untuk mengukur seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan.
Studi tentang pengaruh
perceived service quality
, citra perusahaan
corporate image
, kepercayaan
trust
, dan
perceived switching cost
terhadap
customer loyalty
menarik untuk diteliti, sebab penelitian- penelitian terdahulu masih mengindikasi belum adanya pendapat yang
konklusif terhadap variabel yang menjadi obyek amatan dan karakteristik produk yang menjadi obyek studi.
Terdapat dalam penelitian terhadulu beragaman variabel yang terjadi bisa dijelaskan melalui studi-studi berikut ini. Penelitian Aydin dan
Gokhan Ozer 2005. Dengan
Perceived service quality
sebagai variabel independen. Kepercayaan
trust
, citra perusahaan
corporate image
dan
perceived switching cost
sebagai variabel mediasi. Loyalitas pelanggan
customer loyalty
sebagai variabel dependen. Hasil temuan yaitu pertama adanya hubungan positif dan signifikan antara
perceived service quality
dengan
customer loyalty
. Kedua adanya hubungan positif dan signifikan antara
percieved service quality
dengan kepercayaan
trust
terhadap provider. Ketiga adanya hubungan positif dan signifikan kepercayaan
commit to user
trust
pada provider dengan
perceived switching cost
. Keempat adanya hubungan positif dan signifikan antara kepercayaan
trust
terhadap operator dengan
customer loyalty
. Kelima ada hubungan positif dan signifikan antara
corporate image
dengan
customer loyalty
. Keenam adanya hubungan positif dan signifikan antara
perceived service quality
dengan citra perusahaan
corporate image
. Ketujuh ada hubungan positif dan signifikan antara
percieved switching cost
dengan
customer loyalty
. Kedelapan adanya hubungan positif dan signifikan antara
perceived service quality
dengan
perceived switching cost
. Penelitian Akbar dan Parvez 2009 pada pelanggan
mobile communication
di Bangladesh. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan
service quality
, biaya peralihan
switching cost
dan kepercayaan
trust
dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di GrameenPhone, perusahaan mobile phone GSM s di
Bangladesh. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Grameen Phone mengunjungi customer care. Penelitian ini mengindikasikan bahwa
customer loyalty
dipengaruhi beberapa variabel amatan, yaitu
service quality reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles,
switching cost
dan
trust
.
Kepercayaan trust
merupakan determinan penting untuk menjelaskan tingkat loyalitas konsumen
costumer loyalty
yang diperkirakan dapat memprediksi tingkat penjualan dan keuntungan perusahaan di GrameenPhone.
Penelitian Ranaweera 2003 dengan judul “
The influence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a
commit to user
continuous purchasing setting
” dilakukan pada pelanggan
fixed line residential telephones
di UK. Dalam penelitian ini mendapatkan kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh
kepuasan pelanggan
customer satisfaction
, kepercayaan
trust
dan hambatan berpindah
switching barrier
. Penelitian Amy Wong dan Amrik Sohal 2003 dengan judul
“
Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships
”. Mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepercayaan. Dimensi dari kualitas pelayanan yang paling signifikan terhadap loyalitas konsumen adalah
tangibles
dan
empathy.
Penelitian Muhamad Ismail P 2009 dengan judul Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap
loyalitas nasabah studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa : pertama, kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan
corporate image
, kepuasan
customer satisfaction
dan kepercayaan
trust
. Kedua, kepuasan
customer satisfaction
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan
corporate image
, dan kepercayaan
trust
. Ketiga, kualitas pelayanan
service quality
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
customer loyalty
. Keempat, citra perusahaan
corporate image
, kepuasan konsumen
customer satisfaction
, dan kepercayaan
trust
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
commit to user
customer loyalty
. Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan
corporate image
, kepuasan
konsumen
customer satisfaction
, dan kepercayaan
trust
, variabel kepuasan
customer satisfaction
merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah
customer loyalty
. Penelitian yang dilakukan oleh Mohammed Sohel Islam 2010
dengan judul “
The Analysis of Customer Loyalty in Bangladeshi Mobile Phone Operator Industry
”. Kerangka penelitian dan diuji dengan menggunakan regresi dan analisis korelasi. Sampel sebanyak 150
responden pelanggan operator telepon selular menggunakan teknik
convenience sampling
.
Customer loyalty
dipengaruhi beberapa variabel amatan yaitu
switching cost, trust
dan
corporate image.
Semua variabel amatan berpengaruh positif dan signifikan pada
customer loyalty
. Keragaman yang terjadi terhadap variabel amatan, objek study dan
unit analisis yang digunakan memerlukan kehati-hatian jika ingin menggeneralisasi atau mengaplikasi studi lagi. Hal ini dikarenakan
kemungkinan munculnya permasalahan terhadap hasil-hasil yang diperoleh yang berdampak pada pembiasan dalam memberikan saran-
saran kebijakan yang dirumuskan. Kondisi yang demikian ini memungkinkan untuk mendesain ulang studi tentang loyalitas
loyalty
yang ada di Indonesia. Model yang dikonstruksi dalam studi ini bertumpu pada variabel yang diamati yaitu
percieved service quality
, kepercayaan
trust
, citra perusahaan
corporate image
,
percieved switching cost
dan
commit to user
loyalitas konsumen
customer loyalty
mereplikasi study dari Aydin dan Gokhan Ozer 2005.
Penelitian ini akan mengambil objek PT. Telkom Solo sebagai salah satu perusahaan pemegang jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia
dengan meluncurkan jasa layanan internet Speedy .
Hasil evaluasi kinerja
sales
Speedy Telkom Solo seperti tertera pada tabel memperlihatkan bahwa penjualan Speedy dari bulan Januari 2010 sampai Januari 2011
Telkom Solo mengalami peningkatan. Angka cabutan dalam periode yang sama juga mengalami kenaikan. Cabutan adalah pemutusan kontrak
berlanggan Speedy artinya pelanggan tidak lagi menggunakan layanan Speedy. Pemutusan berlangganan akan mengurangi jumlah pemakai
layanan Speedy yang berdampak mengurangi pendapatan dari produk.
Tabel I.1 Data Penjualan dan Cabutan Speedy Januari 2010 - Januari 2011
Bulan Penjualan Sales
Cabutan
Januari 2010 403
101 Februari
683 151
Maret 684
232 April
354 235
Mei 559
179 Juni
652 155
Juli 553
237 Agustus
516 176
September 463
122 Oktober
710 160
November 619
143 Desember
618 150
Januari 2011 670
97
Sumber :
http:coc.divre4.telkom.co.id
commit to user
Penelitian ini memilih kualitas layanan jasa data
broadband
Speedy sebagai produk yang akan di evaluasi dengan alasan bahwa persaingan
bisnis penyediaan jasa data internet semakin hari semakin ketat maka sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan
yang sudah ada. Maka untuk memahami bagaimana atau mengapa suatu perasaan loyalitas perlu dikembangkan dalam benak konsumen
merupakan isu manajemen saat ini. Kebutuhan lain adalah untuk mendapat umpan balik dan informasi dari pelanggan mengenai kualitas
layanan yang diterima sehingga berkeinginan menggunakan kembali produk Speedy yang menimbulkan loyalitas pada produk Speedy.
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Speedy yang masih aktif di area Solo dan minimal sudah berlangganan selama 3 bulan atau lebih.
Pengambilan dari pelanggan area Solo yang sudah berlangganan 3 bulan atau lebih karena pertimbangan mengukur tingkat loyalitas pelanggan
sehingga diharapkan penelitian ini dapat berjalan dengan baik dan lancar. Untuk mencapai tujuan penelitian penulis menganalisis dengan metode
SEM
Structural Equation Modeling
karena SEM mampu menjelaskan keterkaitan variabel secara kompleks serta efek langsung maupun tidak
langsung melalui
mediating variables
dari satu atau beberapa variabel terhadap variable lainnya Ferdinand, 2002.
Diharapkan dengan penelitian ini, memberikan masukan yang berguna bagi pelaku bisnis yang menekuni bisnis layanan internet akses
broadband khususnya bagi PT. Telkom untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Speedy. Maka peneliti mengangkat judul “Analisis pengaruh
commit to user
perceived service quality
terhadap
customer loyalty
dengan
corporate image, trust, perceived switching cost
sebagai variabel mediasi pada pelanggan Speedy” Studi kasus Pada Telkom Speedy Solo.
a. PERUMUSAN MASALAH
a.
Bagaimana pengaruh
perceived service quality
terhadap
customer loyalty ?
b. Bagaimana pengaruh
perceived service quality
terhadap
trust
? c.
Bagaimana pengaruh
trust
terhadap
perceived switching cost
? d.
Bagaimana pengaruh
trust
terhadap
customer loyalty
? e.
Bagaimana pengaruh
corporate image
terhadap
customer loyalty
? f.
Bagaimana pengaruh
perceived service quality
terhadap
corporate image
? g.
Bagaimana pengaruh
perceived switching cost
terhadap
customer loyalty
? h.
Bagaimana pengaruh
perceived service quality
terhadap
perceived switching cost
? B.
TUJUAN
PENELITIAN
a. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
perceived service quality
terhadap
customer loyalty
. b.
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
perceived service quality
terhadap
trust
. c.
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
trust
terhadap
perceived switching cost
.
commit to user
d. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
trust
terhadap
customer loyalty
. e.
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
corporate image
terhadap
customer loyalty
. f.
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
perceived service quality
terhadap
corporate image
.
g.
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
perceived switching cost
terhadap
customer loyalty. h.
Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh
perceived service quality
terhadap
perceived switching cost.
C. MANFAAT PENELITIAN
