commit to user
penentuan seberapa lama pembelian ulang dipengaruhi subjektifitas dan pengalaman penelitian.
C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
1. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan
Perceived Service Quality
Adalah penilaian konsumen tentang keseluruhan kebaikan atau keunggulan pelayanan.
Perceived service quality
ini terbentuk dalam benak konsumen setelah membandingkan antara kinerja
pelayanan yang mereka terima dengan yang mereka harapkan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 6 enam butir
pertanyaan Aydin dan Ozer, 2005. Indikator pengukurannya yaitu:
1 Kestabilan dan kecepatan koneksi.
2 Kualitas
customer service
. 3
Pelayanan dari
sales
provider. 4
Kualitas layanan paket speedy. 5
Pelayanan lewat iklan. 6
Kesesuaian layanan diterima dengan iklan.
b. Citra Perusahaan
Corporate Image
Corporate image
menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat tentang perusahaan.
Corporate Image
didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam
asosiasi terdapat dalam memori konsumen Keller, 1993 dalam
commit to user
Aydi dan Ozer, 2005. Citra perusahaan berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk
mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaannya Nguyen dan
Leblanc, 2001 dalam Aydin dan Ozer, 2005. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 lima butir pertanyaan Aydin dan Ozer,
2005. Indikator pengukurannya yaitu:
1 Kestabilan perusahaan
2 Inovatif dan berpandangan kedepan.
3 Perusahaan ini memiliki kontribusi sosial bagi
masyarakat. 4
Perusahaan ini merupakan perusahaan terkemuka. 5
Perusahaan ini memiliki citra positif.
c. Kepercayaan
Trust
Adalah kesediaan
willingness
seseorang untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 empat butir
pertanyaan Aydin dan Ozer, 2005. Indikator pengukuannya yaitu:
1
Reliability
kehandalan.
2
Ethics
etika.
3
Service quality
kualitas pelayanan.
4
Trust the billing system
percaya pada sistem
penagihan.
5
trust this company
percaya pada perusahaan
commit to user
d. Biaya Perpindahan
Perceived Switching Cost
Biaya perpindahan mengawali pembeli ketika melakukan pemilihan dari satu penyedia jasa satu dengan penyedia jasa yang
lain.
Switching cost
merupakan faktor utama yang berpengaruh dalam mempertahankan konsumen. Lebih banyak konsumen yang
mengenal
switching cost
, maka tingkat konsumen yang bertahan lebih tinggi Kim
et
al, 2002. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 lima butir pertanyaan Aydin dan Ozer, 2005.
Indikator pengukurannya yaitu: 1
Perceived monetary costs
persepsi mengenai biaya moneter.
2
Perceived uncertainty costs
persepsi mengenai biaya ketidakpastian.
3
Perceived evaluation costs
persepsi mengenai biaya pengevaluasian.
4
Perceived learning costs
persepsi mengenai biaya pembelajaran.
5
Perceived set-up cost
persepsi mengenai waktu, usaha dan energi dalam memulai suatu hubungan dengan
penyedia jasa yang baru.
e. Loyalitas Konsumen
Kategori