digunakan tanpa ada perubahan fungsi, maka produk tersebut akan semakin disukai oleh konsumen.
• Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.
• Conformance kesesuaian, yaitu derajat dimana suatu karakteristik
dari suatu produk, baik dari sudut fisik maupun cara kerjanya, sesuai dengan standarspesifikasi yang sudah ada atau ditetapkan.
• Serviceability perbaikan, yaitu tingkat kemudahan suatu produk
untuk diperbaiki atau kemudahan memperoleh produk tersebut. •
Aesthetics, yaitu estetika sifat-sifat sensori diukur dengan panca indera.
• Perceived quality, yaitu penilaian subjektif dari kualitas sebagai hasil
dari image, iklan atau merk lain dari produk.
B. MANAJEMEN MUTU
Manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai suatu konsep yang menekankan pada perbaikan produk secara terus-menerus dengan
melibatkan seluruh tingkat manajemen dalam perusahaan agar produk yang dihasilkan dapat bersaing dengan produk lain di pasaran Heizer
dan Render, 1996. Manajemen mutu merupakan suatu sistem untuk memadukan pengembangan, pemeliharaan, dan usaha-usaha perbaikan
mutu dalam suatu organisasi untuk memungkinkan produksi barang dan jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan
konsumen terpenuhi Feigenbaum, 1986. Mutu tidak hanya ditentukan oleh pekerjaan di lapangan atau oleh teknisi pemberi jasa yang bekerja
melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab
kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan
implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka.
Alat yang digunakan untuk melaksanakan manajemen mutu antara lain Quality Function Deployment QFD, Taguchi Technique, Diagram
Sebab Akibat, Diagram Pareto, Statistical Process Control SPC dan Bagan Proses Heizer dan Render, 1996.
Tujuan penerapan manajemen mutu adalah memberikan peluang kepada produksi dan jasa sehingga
berada pada tingkat paling ekonomis secara teknis yang memungkinkan kepuasan konsumen penuh. Manfaat yang diperoleh melalui penerapan
manajemen mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan efisiensi perusahaan, meningkatkan mutu produk, meningkatkan
hubungan dan komunikasi antara perusahaan dengan lingkungan industrinya serta menciptakan lingkungan kerja yang dinamis dan
produktif.
C . QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT QFD
Quality Function Deployment QFD telah diakui sejak tahun 1960an di dunia sebagai salah satu alat perencanaan yang sesuai untuk
menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam spesifikasi produk Gonzalez et al,. 2004. QFD sangat efektif digunakan dalam tahap-
tahap desain Hidayat, 2007. Nasution 2001 mendefinisikan QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk memenuhi
kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan dimana masing-masing area fungsional dan tingkat
organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD dapat didefinisikan sebagai suatu matriks kompleks yg
menerjemahkan persepsi mutu ke dalam karakteristik produk lalu ke dalam pabrikasi dan kebutuhan produksi Garvin,1988 yang dikutip
dalam Zairi dan Youssef, 1995. QFD adalah konsep pendekatan stuktur
dalam mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan keinginan, dan ekspektasi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam
perencanaan yang spesifik untuk proses produksi manufaktur. QFD dibuat pertama kali pada tahun 1972 oleh Mitshubishi
Shipyard di Kobe, Jepang yang kemudian dikembangkan oleh Toyota dan para pendukungnya dan digunakan oleh banyak perusahaan di
Jepang dan di Amerika Eldin, 2002. Quality Function Deployment
QFD merupakan satu-satunya sistem mutu komprehensif yang bertujuan secara spesifik, yaitu memaksimalkan kepuasan konsumen
dengan mencari kebutuhan konsumen, baik yang jelas maupun yang tidak terucap oleh konsumen. Kebutuhan konsumen tersebut kemudian
diterjemahkan ke dalam tindakan dan rancangan dalam perusahaan Mazur, 2003. QFD mencakup juga monitor dan pengendalian yang
tepat dari proses operational menuju sasaran Marimin, 2004. Penerapan QFD telah banyak dilakukan di berbagai perusahaan
dan institusi terkemuka di berbagai negara. Mereka antara lain 3M, ATT;, Boeing, Chevron, DaimlerChrysler, EDS, Ford Motor
Company, General Motors, Gillette, Hewlett-Packard, Hughes, IBM, Jet Propulsion Laboratory, Kawasaki Heavy Industry, Kodak, Lockheed-
Martin, Marriott, Motorola, NASA, NATO, NEC, Nissan Motors, Nokia, Pratt Whitney, Proctor Gamble, Raytheon, Sun
Microsystems, Texas Instruments, Toshiba, Toyota Autobody, Departemen Pertahanan Amerika, Visteon, Volvo, Xerox dan masih
banyak lainnya Mazur, 2003, Eldin, 2002. Dewasa ini, sudah banyak industri di Amerika yang secara rutin menggunakan QFD untuk
meningkatkan mutu produk dan layanan mereka. Industri-industri tersebut mencakup industri otomotif, perbankan, asuransi, pelayanan
kesehatan, layanan umum, dan pengolahan makanan Eldin, 2002. Manfaat atau keuntungan dari penggunaan QFD antara lain Zairi
dan Youssef, 1995, Gonzalez et al., 2004, Delano et al., 2000, Bouchereau dan Rowlands, 2000 :
• Perusahaan dapat membandingkan mutu produknya dengan
kompetitor dan membantu menemukan sisi kompetitif yang dapat dikembangkan
• Dapat menentukan prioritas spesifikasi produk agar sesuai dengan
kebutuhan konsumen dengan tetap memperhatikan posisi kompetitor •
Menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam kebutuhan teknis pada setiap tahap pengembangan dan proses produksi.
• Menyatukan berbagai individu dari berbagai bidang atau divisi untuk
membentuk tim yang kompeten untuk mencari dan memenuhi kebutuhan konsumen serta meningkatkan komunikasi dan kerjasama
tim dalam organisasi atau perusahaan •
Meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi keluhan konsumen mencapai 50
• Mengembangkan sistem dasar untuk mempertahankan kepuasan
konsumen dengan memprioritaskan aspek internal atau teknis yang harus ditingkatkan
• Membantu menciptakan database atau informasi mengenai
pemahaman konsumen, efektivitas teknis internal, dan aspek kompetitif dari produk
• Mempersingkat waktu yang diperlukan untuk pengembangan produk
mencapai 50 •
Mengurangi biaya proses atau engineering hingga 30 •
Merupakan peran kunci dalam Total Quality Management TQM atau implementasi dari program perbaikan berkelanjutan continuous
improvement. Penerapan QFD dilakukan oleh Marimin dan Muspitawati pada
tahun 2002 untuk mengkaji keinginan atau kebutuhan konsumen dalam rangka mengembangkan strategi peningkatan kualitas pada industri
sayuran segar PT. Saung Mirwan, Ciawi, Bogor Marimin, 2004. Metode QFD digunakan untuk menganalisis dan merumuskan keinginan
konsumen. Kesimpulan
yang diperoleh
adalah analisa
QFD menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi
keinginan dan harapan konsumen secara keseluruhan sudah cukup memuaskan dan jika dibandingkan dengan pesaing, produk yang
dihasilkan memiliki mutu yang sama atau lebih baik. Kombinasi antara QFD dan pemantauan proses yang sesuai dapat digunakan sebagai dasar
untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas produk sesuai keinginan konsumen dengan memperhatikan faktor internal dan
eksternal perusahaan.
Suprihatini 2005 mengaplikasikan QFD di industri teh hitam orthodox Indonesia untuk mengetahui posisi kualitas teh hitam orthodox
Indonesia dibandingkan dengan teh Sri Lanka dan menentukan prioritas upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan para
pembeli teh Indonesia. Hasil penelitian Suprihatini 2005 menunjukkan bahwa dari seluruh atribut harapan pelanggan teh, nilai teh hitam
orthodox Indonesia selalu lebih rendah dibandingkan dengan teh Sri Lanka, kecuali untuk atribut kemasan dan pelayanan penyelesaian klaim
yang sudah sepadan. Suprihatini 2005 menyimpulkan, perbaikan atribut jenis teh dan grade teh yang diproduksi Indonesia perlu menjadi
prioitas utama, dan aspek teknis pengolahan yang menadi prioritas utama dalam rangka meningkatkan kepuasan pembeli teh Indonesia
adalah peningkatan mutu pucuk teh. Host Mariott, sebuah perusahaan Amerika yang bergerak di bidang
airport food dan beverage mengalami peningkatan penjualan sebanyak 50 dari salah satu produk mereka, yaitu bagel dalam waktu dua
minggu setelah menerapkan QFD. Host Mariott dapat mempertahankan peningkatan penjualannya selama enam bulan berikutnya dengan
berfokus pada konsumen. Setelah satu tahun penjualan, mereka tidak jarang mengalami peningkatan penjualan lebih dari dua kali
dibandingkan sebelumnya. Lampa dan Mazur, 1996. Perusahaan
Toyota Autobody mulai menerapkan QFD pada tahun 1977. Sebagai hasilnya, Toyota mengeluarkan empat buah kendaraan tipe van pada
tahun 1977 hingga 1984, yang merupakan sebuah rekor dan keberhasilan besar pada masa itu.
Pada masa itu, biaya awal produksi Toyota berkurang hingga 20 untuk van baru mereka pada tahun 1979, 38
pada tahun 1982, dan total kumulatif pengurangan biaya produksi sebanyak 61 hingga tahun 1984. Selama periode tersebut, siklus
pengembangan atau time to market menjadi lebih singkat sepertiganya dan kualitas meningkat karena terjadi pengurangan yang signifikan
dalam perubahan engineering dan pengerjaan ulang atau rework Eldin, 2002.
Representasi dari QFD yang paling dikenal adalah matriks House of Quality HOQ. Matriks ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian
utama. Bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan kosumen. Bagian vertikal dari matriks berisi
informasi teknis sebagai respons bagi input konsumen Marimin, 2004. Zairi dan Youssef 1995 lebih lanjut menjelaskan, dari matriks QFD
atau House of Quality dapat diperoleh informasi mengenai kebutuhan konsumen, kebutuhan desain atau teknis, prioritas kebutuhan konsumen,
prioritas kebutuhan desain atau teknis, korelasi antara kebutuhan konsumen dan kebutuhan teknis, dan korelasi antar kebutuhan teknis.
HOQ digunakan oleh tim untuk menerjemahkan perasyaratan konsumen, hasil riset pasar dan data benchmarking, ke dalam sejumlah target teknis
prioritas. Dengan perangkat House of Quality diperoleh keputusan pabrikasi yang akan mempengaruhi persepsi pelanggan Gasperz, 2001
. Muslim dan Gunawan 2003 menjelaskan, bentuk matriks dari
House of Quality HOQ terdiri dari : A.
WHATs , merupakan bagian kiri dari HOQ yang berisi daftar
keinginan atau kebutuhan pelanggan Customer Requirements. B.
WHYs , merupakan bagian kanan dari HOQ yang disebut juga
Planning Matrix yang berisi : prioritas keinginan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan maupun pesaing
Competitive Benchmarking.
C. HOWs,
