Penerapan Quality Function Deployment (Qfd) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK

BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA

Oleh :

IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031

2008

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Ihsaniati Nur Rahmatika. F24104031. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS.

RINGKASAN

Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia, melakukan berbagai inovasi produk baru maupun berusaha meningkatkan kualitas produknya yang sudah beredar di pasar. Pemilihan dan pengoptimalan suatu metode yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas suatu produk yang dihasilkan, sangat diperlukan oleh pihak industri. Sangatlah penting kesesuaian suatu produk yang dihasilkan dengan keinginan dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan atribut-atribut yang menjadi keinginan atau prioritas dari produk tersebut sehingga perusahaan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satu alat (tool) yang dapat digunakan untuk mengetahui harapan konsumen dan kesesuaian dengan perusahaan yaitu QFD (Quality Function Deployment—Penyebaran fungsi mutu). Penggunaan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana PT. Arnott’s Indonesia secara teknis mampu memenuhi harapan konsumen.

Tahapan penerapan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia adalah: 1) Penentuan produk dan kompetitor, 2) Identifikasi kepentingan konsumen, 3) Analisis tingkat kepentingan konsumen, 4) Analisis tingkat kepuasan produk PT. Arnott’s Indonesia dan kompetitor PT. Arnott’s Indonesia, 5) Penentuan target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang, 6) Penentuan rasio perbaikan (Improvement Ratio/IR), 7) Pembuatan rancangan parameter teknis, 8) Analisis hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis (matriks korelasi), 9) Analisis korelasi antar parameter teknis (Matriks Trade Off), 10) Menyusun perhitungan dan analisis dalam bentuk House of Quality, dan 11) Penyusunan kesimpulan, saran, dan catatan.

Produk PT. Arnott’s Indonesia yang diteliti adalah Biskuit merek A dan Biskuit merek X. Kepentingan konsumen untuk produk Biskuit merek A antara lain harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, tekstur biskuit, aftertaste, rasa biskuit, warna biskuit, ukuran biskuit, dan bentuk biskuit. Sedangkan untuk Biskuit merek X adalah tekstur biskuit, harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, warna biskuit, aftertaste, rasa biskuit, variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb.), bentuk biskuit, dan ukuran biskuit.

Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek A adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan operasional cutter, dan suhu pemanggangan/suhu oven. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit

Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek X adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, suhu pemanggangan/suhu oven, dan permeabilitas kemasan. Prioritas teknis yang perlu

didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.

Jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses, maka atribut yang perlu diubah atau dievaluasi untuk produk biskuit merek A adalah atribut bentuk biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit adalah kondisi pengadukan, kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu pemanggangan/suhu oven. Sedangkan untuk prouk biskuit merek X, atribut yang perlu diubah atau dievaluasi dalam rangka efisiensi biaya dan proses adalah atribut ukuran biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK

BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan

Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor

Oleh :

IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031

2008

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK

BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan

Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor

Oleh

IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031

Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986 Di Jakarta

Tanggal lulus : 5 September 2008 Menyetujui,

Bogor, September 2008

Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS Rosanti Setiawati, STP Dosen Pembimbing Pembimbing Lapang

Mengetahui,

Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Januari 1986, anak keempat dari lima bersaudara dari pasangan Bapak H. Ir. Hendar Asmara dan Ibu Hj. Nani Herawaty. Penulis memulai pendidikan pada tahun 1990-1992 di TK As-Sakinah Jakarta kemudian pada tahun 1990-1992-1998 di Sekolah Dasar Islam Al-Azhar 4 Kebayoran Lama, Jakarta. Penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Islam Al-Azhar 3 Bintaro pada tahun 1998 dan lulus pada tahun 2001. Penulis kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Islam Al-Azhar 1 Pusat Jakarta pada tahun 2001 dan lulus pada tahun 2004.

Penulis diterima di Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB. Penulis selain mengikuti kegiatan perkuliahan, juga aktif di berbagai kegiatan kepanitiaan, seperti Suksesi HIMITEPA 2005, Baur 2005, LCTIP XIV 2006, Reuni Akbar ITP 2006, 5th NSPC 2006, 6th NSPC 2007, Fieldtrip HIMITEPA 2007, dan sebagainya. Penulis juga aktif sebagai pengurus dalam himpunan mahasiswa tingkat departemen, yaitu HIMITEPA (Himpunan Mahasiswa Teknologi Pangan) dalam divisi Hubungan Luar selama tahun 2005 s.d. 2007.

Terakhir, penulis melaksanakan kegiatan Tugas Akhir dalam bentuk magang, di PT. Arnott’s Indonesia, Bekasi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian, dengan judul ”Penerapan

Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit PT. Arnott’s Indonesia” di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS. selaku pembimbing akademik dan Rosanti Setiawati, STP. sebagai pembimbing lapang.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamiin. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia, hidayah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitiannya yang berjudul ”Penerapan Quality Function

Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk

Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia”. Dalam penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari bantuan dan doa dari berbagai pihak. Semoga Allah SWT membalas budi baik pihak-pihak yang senantiasa membimbing, membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsinya. Amin yaa rabbal alamin. Perkenankanlah penulis untuk mengucapkan ucapan terima kasih kepada :

1. Kedua orangtua penulis, atas kasih sayang, doa, dorongan dan kesabaran yang tanpa batas kepada penulis selama menempuh pendidikan.

2. Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis selama perkuliahan, penelitian dan penyusunan skripsi ini.

3. Rosanti Setiawati, STP., sebagai pembimbing lapang yang telah memberikan bimbingan dan banyak sekali masukan dan kritik yang berharga selama penulis magang di PT. Arnott’s Indonesia.

4. Ir. Tjahja Muhandri, MT. yang telah bersedia menjadi dosen penguji dalam sidang dan banyak memberikan masukan berharga kepada penulis.

5. Dr. Ir. M. Arpah, sebagai dosen penasihat penulis dalam melakukan penelitian.

6. Seluruh staff PT. Arnott’s Indonesia (Mba Darwati, Mba Ayu, Mba Somy, Mba Leni, Mas Erwin, Pak Arta, Bu Wiwi, Bu Yossi, Mba Ina, Pak Hendra, Pak Heri, Pak Teguh, Pak Amri, dll.)

7. Bi Heni, Mba Fika, Mba Wiwi, Mba Opi atas bantuannya mencari responden.

8. Rekruiter responden (Mba Chusnul, Mba Hilda, Mba Lily, Mba Noneng, Mba Lili, Mba Nining dkk.).

9. Derry Armand Sharief, STP. MM., atas segala bantuan, kesabaran, dukungan, dan waktunya bersama penulis sampai saat ini.

10. Nurul Shadrina, atas segala dukungannya dalam kehidupan penulis. 11. Teman satu bimbingan Citra Devi dan Qia.

12. Sahabat-sahabat ”Green House” (Sundari, Mba Ina, Mba Ari, Lisa, Devi, Dede, Pupu, Sri W.).

13. Shabrina Novia dan Inke Kesumawati sebagai sahabat dekat penulis selama kuliah.

14. Teman-teman ”Odongers” (Indri ”nene”, Dini, Rani, Ofa, Dyah, Bima, Jamal Z., Kani).

15. Rekan-rekan TPG 41 (Azis, Tomi, Rosliana, Aris, Tenni, Lia, Hans Puke, Farid, Indra, Cici, Sisi, Mequ, Tika Amalia, Riska, Arif Jendi, Echy).

16. Rekan-rekan kelompok ”Gizi” (Rhais, Arief Fadli, April, Citra P.L., Ummul, Risma, Mba Novi, Oboth, Ratih, Andri).

17. Teman seperjuangan di PT. Arnott’s Indonesia (Yunita dan Rina).

18. Keluarga besar Puri Fikriyah (Bapak dan Ibu Maman, Vita, Luri, Agus, Poye, Nani, Okta, Peye, Sadek, Indri, dkk.)

19. Rekan-rekan divisi HubLu HIMITEPA (Venti, Nina, Stella, dan Nanda). 20. Teman-teman G16 yang selalu memberikan semangat kepada penulis

(Karina, Latifah, Fahira, Frilla, Shela, Vira, Deska, Risma, Cindra, Siti Sara, Nita, Sarah, Mira, Nasya, Meda).

21. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu dan teknologi, khususnya di bidang teknologi pangan.

Bogor, September 2008

D A F T A R I S I

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Tujuan ... 4

C. Manfaat ... 5

II. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN ... 6

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 6

B. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan ... 7

C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 8

D. Ketenagakerjaan ... 10

III. TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A. Mutu ... 11

B. Manajemen Mutu... 13

C. Quality Function Deployment (QFD) ... 14

D. Biskuit ... 19

IV. METODOLOGI ... 23

A. Metode Pengumpulan Data ... 23

1. Data-data yang diperlukan ... 23

2. Cara Pengumpulan Data ... 23

B. Metode Pengolahan Data ... 23

1. Penentuan Produk dan Kompetitor ... 24

2. Identifikasi Kepentingan Konsumen ... 24

3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen ... 29

4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia ... 30

5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa

yang Akan Datang ... 30

6. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ... 31

7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis... 31

8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) ... 31

9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)... 32

10.Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of Quality ... 32

11. Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan ... 33

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 34

A. Penentuan Produk dan Kompetitor ... 34

B. Identifikasi Kepentingan Konsumen ... 34

1. Atribut Kepentingan Konsumen ... 32

2. Survei Konsumen ... 35

a) Profil Responden ... 35

b) Uji Validitas Kuesioner ... 38

b) Uji Reabilitas Kuesioner ... 39

C. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen ... 42

D.Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia ... 43

E. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang ... 45

F. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ... 45

G. Pembuatan dan Interpretasi Matriks House of Quality ... 47

H. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) ... 49

I. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ... 51

J. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ... 57

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

A. Kesimpulan ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 67 LAMPIRAN ... 70

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1.Persyaratan mutu biskuit ... 21

2.Lambang nilai hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis ... 31

3. Lambang nilai hubungan antar parameter teknis ... 32

4. Perlakuan untuk responden biskuit jenis merek A ... 37

5. Perlakuan untuk responden biskuit jenis merek B ... 37

6. Hasil uji validitas butir kuesioner produk biskuit merek A ... 38

7. Hasil uji validitas butir kuesioner produk biskuit merek X ... 39

8. Data uji reabilitas butir kuesioner produk biskuit merek A ... 40

9. Data uji reabilitas butir kuesioner produk biskuit merek X ... 41

10. Tingkat kepentingan konsumen produk biskuit merek A ... 42

11. Tingkat kepentingan konsumen produk biskuit merek X ... 43

12. Tingkat kepuasan konsumen produk biskuit merek A, B, dan C ... 44

13. Tingkat kepuasan konsumen produk biskuit merek X, Y, dan Z ... 44

14. Hasil perhitungan rasio perbaikan biskuit merek A ... 47

15. Hasil perhitungan rasio perbaikan biskuit merek X ... 47

16. Parameter teknis produk biskuit merek A ... 48

17. Parameter teknis produk biskuit merek X ... 49

18. Hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis pada produk biskuit merek A ... 52

19. Hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis pada produk biskuit merek X ... 53 20. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis pada produk biskuit merek A 54 21. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis pada produk biskuit merek X 55

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman 1. Bagian-bagian House of Quality ... 19 2. Matriks rumah kualitas (House of Quality) biskuit merek A ... 59 3. Matriks rumah kualitas (House of Quality) biskuit merek X ... 62

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Bentuk kuesioner seleksi responden ... 70

2. Bentuk kuesioner tingkat kepentingan ... 73

3. Bentuk kuesioner tingkat kepuasan konsumen ... 75

4. Perhitungan uji validitas biskuit merek A ... 77

5. Perhitungan uji validitas biskuit merek X ... 80

6. Rekapitulasi data tingkat kepentingan biskuit merek A ... 83

7. Rekapitulasi data tingkat kepentingan biskuit merek X ... 86

8. Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek A ... 89

9. Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek B ... 91

10.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek C ... 93

11.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek X ... 95

12.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek Y ... 97

13.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek Z ... 99

14.Saran dan komentar konsumen untuk produk biskuit jenis merek A... 101

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Adanya globalisasi dan inovasi teknologi yang terus berkembang mengharuskan perusahaan, termasuk industri-industri pangan untuk terus meningkatkan kualitas produknya agar tetap bertahan dalam persaingan. Para produsen berlomba-lomba dalam berbagai aspek termasuk biaya, layanan konsumen, waktu dalam berinovasi, dan kualitas atau mutu, untuk mendapatkan penerimaan di masyarakat. Pandangan dan kesadaran konsumen yang semakin meningkat terhadap mutu semakin mendukung produsen memberikan produk yang diinginkan konsumen. Ketatnya persaingan mendorong para produsen industri pangan untuk dapat menghasilkan produk yang berdaya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Apabila industri pangan tidak mampu meningkatkan kinerja dan kualitas produknya maka industri tersebut akan tergeser perlahan-lahan dengan banyaknya industri lain yang sudah lama maupun pendatang baru. Selain itu, ekspektasi pasar dan tren persaingan antar produsen saat ini mengharuskan terjalinnya komunikasi yang cepat dan efisien antara produsen, distributor, retail, dan pelanggan (Gonzalez et al., 2004).

Penelitian terdahulu menyebutkan, dari semua produk yang ada di pasar, sekitar 35-44 % merupakan produk gagal dan tidak mendapatkan apresiasi tinggi dari konsumen (Urban,1980 yang dikutip dalam Bouchereau dan Rowlands, 2000). Banyak perusahaan yang terkadang terlalu terfokus pada teknis internal perusahaan tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen, atau terlalu terfokus pada keinginan memuaskan konsumen tanpa memperhatikan konsekuensi atau biaya yang mereka keluarkan (Bouchereau dan Rowlands, 2000). Banyak perusahaan yang hanya mengandalkan program jaminan atau garansi, keluhan konsumen, dan masukan dari bagian penjualan (sales) sebagai bentuk interaksi dengan konsumen. Akan tetapi, itu hanya akan fokus terhadap apa yang salah dengan produk yang sudah ada, dengan sedikit bahkan tanpa perhatian terhadap apa yang sesungguhnya diinginkan konsumen. Mazur (2003), seorang ahli manajemen mutu, dalam

jurnalnya menyatakan Nothing Wrong ≠≠≠≠ Anything Right (tidak ada yang salah tidak selalu berarti keadaan baik-baik saja). Masalah ini sebenarnya dapat diatasi dengan mencari dan mengukur keinginan konsumen lalu menerjemahkan dan mengimplementasikannya pada perusahaan (Akao, 1990 yang dikutip dalam Bouchereau dan Rowlands, 2000).

Keberhasilan suatu produk tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, dibutuhkan upaya untuk menentukan keinginan konsumen yang sesungguhnya (Bouchereau dan Rowlands, 2000). Perusahaan akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi produk mereka dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Beberapa studi menyebutkan bahwa proyek pengembangan produk yang berdasarkan keinginan konsumen umumnya lebih berhasil dibandingkan dengan berdasarkan teknologi baru (Gonzalez et al., 2004).

Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia yang bergerak di bidang biskuit, melakukan berbagai inovasi produk baru maupun berusaha meningkatkan kualitas produknya yang sudah beredar di pasar. Pasar biskuit adalah salah satu pasar yang memiliki daya tarik yang besar. Pasar biskuit sendiri, sebenarnya terdiri dari berbagai sub-kategori seperti wafer, crackers, biskuit, cookies dan lain-lain. Pertama, pasarnya besar, karena dengan jumlah penduduk Indonesia yang 230 juta dan tingkat penerimaan masyarakat terhadap biskuit yang hampir 100% baik di perkotaan maupun pedesaan, tidak mengherankan kalau nilai pasarnya bisa mencapai lebih dari Rp 5 triliun. Kedua, pasar ini juga bertumbuh terus dengan tingkat pertumbuhan sekitar 10%. Hal ini dapat terjadi karena biskuit sudah menjadi snack yang populer, sebagai pengganti nasi saat lapar dan sekaligus juga sebagai makanan saat berkumpul maupun saat melakukan aktifitas di luar rumah. Selain itu, kebiasaan orang Indonesia untuk memberikan hadiah dalam bentuk biskuit saat merayakan Hari Raya atau saat mengunjungi kawan atau sanak keluarga yang sakit, menjadikan pasar biskuit berkembang. Daya tarik ketiga dari pasar ini adalah sumber diferensiasinya yang besar. Artinya, tingkat inovasi dari produk ini, sangat

terbuka. Produsen dapat melakukan diferensiasi dengan meluncurkan produk baru dengan rasa baru, tekstur baru maupun dengan kemasan baru. Tidak mengherankan, setiap tahun, puluhan atau ratusan jenis biskuit baru, diluncurkan di pasar. Di satu sisi, biskuit dapat dikatakan sebagai produk

fashion, maka biskuit memiliki product life cycle yang relatif pendek. Ini tentunya merupakan tantangan bagi mereka yang menguasai pasar saat ini untuk terus melakukan inovasi. Bila tidak, akan dikalahkan oleh para pendatang baru (Irawan, 2007).

Tantangan yang dihadapi PT. Arnott’s Indonesia sebagai industri biskuit, saat ini adalah :

• Persaingan pasar biskuit yang terus berkembang dengan bertambahnya kompetitor baru

• Perubahan situasi makro ekonomi di Indonesia

• Peningkatan GDP (Gross Domestic Product) diperkirakan hingga 6.5 % terhitung sejak 1996

• Pengurangan subsidi BBM

• Adanya kecenderungan konsumen untuk memilih produk biskuit dengan harga lebih murah

• Harga komoditas pertanian yang terus meningkat.

Sebagai respon atau jawaban atas tantangan di pasar, PT. Arnott’s Indonesia ingin melakukan efisiensi produk & proses produk dalam rangka memenuhi prioritas keinginan konsumen. Hal ini juga terkait dengan mencari kemungkinan adanya inovasi untuk menghasilkan kualitas produk biskuit yang memiliki nilai tinggi di mata konsumen.

Pemilihan dan pengoptimalan suatu metode yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas suatu produk yang dihasilkan, sangat diperlukan oleh pihak industri. Dalam permasalahan ini yang penting untuk diperhatikan oleh suatu industri adalah kesesuaian suatu produk yang dihasilkan dengan keinginan dan kepuasan konsumen sehingga dapat berkelanjutan menjadi pelanggan. Salah satu alat (tool) yang dapat digunakan untuk mengetahui keinginan konsumen dan kesesuaian dengan perusahaan yaitu QFD (Quality Function Deployment—Penyebaran fungsi mutu) yang merupakan salah satu

alat dari manajemen mutu. Berdasarkan hal tersebut, penggunaan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana PT. Arnott’s Indonesia secara teknis mampu memenuhi harapan konsumen.

QFD dapat membantu perusahaan untuk menerjemahkan keinginan konsumen ke dalam faktor teknis internal dengan berkonsentrasi pada usaha memuaskan konsumen dan perusahaan (Bouchereau dan Rowlands, 2000). QFD merupakan satu-satunya sistem mutu komprehensif yang bertujuan secara spesifik, yaitu kepuasan konsumen dengan mencari kebutuhan konsumen, baik yang jelas maupun yang tidak terucap oleh konsumen. Kebutuhan konsumen tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam tindakan dan rancangan dalam perusahaan. QFD tidak hanya bertujuan meminimalkan mutu yang buruk seperti layanan yang buruk, atau barang sudah rusak atau kadaluarsa (Mazur, 2003). Penggunaan metode QFD ini merupakan cara yang tepat jika perusahaan ingin merubah tren We Know Best What The Customer Wants (kami paling tahu apa yang konsumen inginkan) menjadi Let's Hear The Voice of The Customer (dengarkanlah pendapat konsumen) (Zairi dan Youssef, 1995).

B. TUJUAN

Tujuan pelaksanaan magang ini adalah :

1. Mengetahui dan memprioritaskan atribut-atribut mutu produk biskuit yang diinginkan atau penting bagi konsumen

2. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk biskuit PT. Arnott’s Indonesia dibandingkan dengan kompetitor-kompetitornya 3. Mengetahui bagian dari proses produksi yang berhubungan langsung

dengan atribut yang sesuai dengan keinginan atau kepentingan konsumen terhadap produk PT. Arnott’s Indonesia.

C. MANFAAT

Adapun manfaat pelaksanaan magang ini adalah :

1. Mengaplikasikan teori mengenai QFD, yang telah didapatkan di kuliah, dalam dunia industri pangan, dan hasilnya berupa laporan magang (skripsi).

2. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT. Arnott’s Indonesia, yaitu :

• Menjembatani antara keinginan konsumen dan faktor internal perusahaan

• Evaluasi kekuatan dan kelemahan faktor teknis internal

• Evaluasi faktor internal yang bersifat kritis dan tidak kritis didasarkan atas atribut yang penting menurut konsumen

• Membuat prioritas terhadap pemenuhan keinginan konsumen terkait dengan rencana efisiensi produk & proses produk

• Dapat menjadi salah satu acuan untuk melihat peluang pengembangan atau inovasi-inovasi produk.

II. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

A. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PERUSAHAAN

Sejarah PT. Arnott’s Indonesia dimulai dengan berdirinya perusahaan yang bergerak di bidang makanan kering dengan nama PT. Tatas Mulya pada tahun 1977. Sejalan dengan perkembangan pasar yang kurang menyukai produk ini, maka perusahaan mulai membuat makanan kecil dalam bentuk

chips. Pada tahun 1982 secara resmi dibuat akte pendirian perusahaan yang menjadi cikal bakal PT. Arnott’s Indonesia.

Perusahaan ini pada tahun 1984 berkembang menjadi dua, yaitu PT. Tatas Mulya yang berlokasi di Pulo Mas dan PT. Cipta Rasa Primatama yang pindah ke Pulo Gadung, Jakarta Timur. PT. Tatas Mulya kemudian pada Januari 1985 berganti nama menjadi PT. Bukit Manikam Sakti (PT. BMS). Selanjutnya pada tahun 1986, PT. BMS berpindah lokasi ke Bekasi.

PT. BMS pada tahun 1985 bekerja sama dengan Arnott’s Biscuit Limited Australia yang merupakan perusahaan biskuit terbesar di Australia. Perusahaan tersebut berdiri sejak 1865 dan hingga kini telah menguasai hampir 60% pangsa pasar dunia. Berbekal pengalaman lebih dari 134 tahun, menjadikan Arnott’s sebagai market leader dalam industri dan distribusi biskuit yang memiliki kualitas dan bahan baku terbaik. Dengan adanya kerjasama antara PT. Bukit Manikam Sakti dan Arnott’s Biscuit Limited Australia maka nama PT. BMS berubah menjadi PT. Helios Arnott’s

Indonesia (PT. HAI) dan menjadi salah satu perusahaan makanan ringan terkenal di Indonesia.

PT. HAI pada awalnya memiliki dua lokasi yang terpisah, yaitu di Pulo Gadung untuk bagian pemasaran, sedangkan pabrik dan departemen lainnya berlokasi di Bekasi Barat. Namun, terhitung sejak 1 April 1998, keseluruhan fungsi organisasi dan pabrik berlokasi di Bekasi Barat, tepatnya di Jl.Wahab Affan No.8 (Jalan Raya Bekasi Km.28) Medan Satria, Bekasi Barat.

Sejalan dengan perkembangan industri, pada bulan Desember 1998, PT. Helios Arnott’s Indonesia berganti nama menjadi PT. Arnott’s Indonesia

dan berafiliasi langsung ke Campbell Soup Company yang merupakan salah satu perusahaan Amerika berskala dunia yang memproduksi makanan dan dikelola dengan baik. Dengan berjalannya waktu, beberapa produk andalan PT. Arnott’s Indonesia yang ada di pasaran saat ini adalah :

1. Good Time Chocochip Cookies

2. Good Time Chocochip Chocolate Cookies

3. Good Time Teddy

4. Good Time Assorted

5. Nyam-nyam

6. Stikko

7. Astra Wafer Stick

8. Prestige

9. Assorted Delight

10.Assorted Venezia

11.Tim Tam Wafer

Selain produk-produk di atas, PT. Arnott’s Indonesia juga memproduksi biskuit untuk persahaan lain. Produk-produk biskuit lain yang diproduksi adalah :

1. Piroutte

2. Crazy Face

3. Milna Baby Biscuit

4. Farley’s Baby Biscuit

5. Nestle Baby Biscuit

6. SGM Baby Biscuit

7. Promina Baby Biscuit

B. LOKASI DAN TATA LETAK PERUSAHAAN

PT. Arnott’s Indonesia terletak di Jl.Wahab Affan No.8 (Jalan Raya Bekasi Km.28) Medan Satria, Bekasi Barat. Luas keseluruhan areal pabrik adalah sekitar 6.7 Ha. Lokasi perusahaan ini cukup baik untuk keperluan industri karena berada dekat dengan bahan baku produk, sumber tenaga kerja, dan daerah pemasaran untuk distribusi produk. Lokasi perusahaan juga didukung dengan adanya jalan tol lingkar luar Jakarta (JORR) yang dekat dengan perusahaan sebagai salah satu sarana yang juga memudahkan distribusi produk, terutama untuk distribusi ke daerah luar Jakarta.

Terdapat beberapa pabrik di sekitar perusahaan, antara lain pabrik pakan ternak, pabrik baja, dan pabrik otomotif. Akan tetapi, keberadaan pabrik-pabrik di sekitar PT. Arnott’s Indonesia ini tidak mengganggu kegiatan produksi di perusahaan.

C. STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN

Bentuk stuktur organisasi pada PT. Arnott’s Indonesia adalah struktur organisasi proyek dengan hubungan organisasi, terutama pada orang-orang yang bekerja pada proyek yang sama. Struktur organisasi perusahaan terdiri dari beberapa kelompok dari fungsi yang berbeda dengan setiap kelompok yang menitikberatkan pada pengembangan produk tertentu atau lini produksi.

Kendali perusahaan berada pada Presiden Direktur sebagai pucuk pimpinan. Pelimpahan tugas kepada bawahan melalui masing-masing manajer departemen, kemudian dilanjutkan pada staf serta karyawan. Berikut akan dibahas lebih lanjut mengenai tugas, wewenang, dan tanggung jawab masing-masing bagian.

1. Presiden Direktur

Presiden Direktur merupakan pucuk pimpinan tertinggi di dalam perusahaan yang mempunya kekuasaan penuh dan bertanggung jawab atas maju mundurnya perusahaan. Tugas, wewenang dan tanggung jawab Presiden Direktur antara lain :

• Menentukan kebijaksanaan perusahaan secara menyeluruh.

• Mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan oleh bawahan untuk mencapai tujuan.

• Mengadakan koordinasi yang tepat dari semua direktur untuk menjamin kelancaran organisasi melalui pertanggungjawaban masing-masing direktur.

2. Direktur Finance dan Accounting

Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Finance

dan Accounting adalah :

• Menyelenggarakan perencanaan, pembinaan dan pengawasan sistem keuangan, akuntansi, dan administrasi.

• Melakukan administrasi yang tertib.

• Menjamin terciptanya pengawasan internal perusahaan. 3. Direktur Marketing

Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Marketing

adalah :

• Merumuskan strategi dan program pemasaran

• Mengawasi pelaksanaan dan pencapaian target yang telah ditentukan

• Memantau dan menganalisa keadaan ekonomi dan pasar, baik dalam maupun luar negeri, agar dapat mempertimbangkan pengembangan pasar atau produk yang dihasilkan.

• Melakukan negosiasi dengan pembeli dalam membuat kontrak penjualan ekspor.

4. Direktur Sales (Penjualan)

Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Sales

(Penjualan) adalah :

• Mengamati dan mengikuti perkembangan pasar, harga dan promosi, baik untuk produk sendiri maupun produk saingan.

• Memeriksa kredit langganan dan pengiriman barang ke para pelanggan

• Bekerja sama dengan bagian pemasaran dalam menyusun target penjualan untuk mengetahui langsung kegiatan langsung kegiatan pesaing dan menjalin hungan baik dengan pelanggan.

• Menerima informasi dari pengiriman mengenai kebutuhan kuota yang dimiliki perusahaan.

5. General Manager (Manajer Utama)

Manajer Utama harus mengawasi kegiatan operasional yang terjadi di lapangan, mengawasi fungsi pendukung seperti

warehouse dan purchasing.

6. Plant Manager (Manajer Pabrik)

Tugas, wewenang dan tanggung jawab Manajer Pabrik adalah :

• Mengawasi kerja manajer produksi

• Memberi laporan kepada presiden direktur mengenai aktivitas perusahaan dalam hal pengoperasian.

• Mengadakan pengawasan dan pengecekan kualitas produk

• Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dalam lingkungan perusahaan.

D. KETENAGAKERJAAN

Segala hal yang berkaitan dengan ketenagakerjaan dan peraturannya telah ditetapkan dalam kesepakatan kerja bersama antara PT. Arnott’s Indonesia dan Serikat Kerja Tingkat Perusahaan. Karyawan PT. Arnott’s

Indonesia bekerja dengan jangka waktu kerja yang dibedakan menjadi dua status, yaitu :

1. Pekerja Kontrak

Pekerja kontrak adalah pekerja yang memiliki hubungan kerja untuk jangka waktu tetentu berdasarkan kontrak kerja dengan menerima gaji berdasarkan jumlah hari hadir.

2. Pekerja Tetap

Pekerja tetap adalah pekerja yang memiliki hubungan kerja untuk jangka waktu yang tidak ditentukan berdasarkan hari kerja yang melebihi dua puluh hari dalam satu bulan dan tidak melebihi tiga bulan secara terus menerus dengan menerima gaji baik bulanan maupun borongan. Dalam rangka memperlancar jalannya kerja dalam proses produksi maka perusahaan membagi waktu kerja sebagai berikut :

a. Karyawan kantor

Kegiatan kerja dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan 16.30 dengan waktu istirahat selama 30 menit.

b. Karyawan bagian produksi

Kegiatan kerja dibagi menjadi tiga kelompok jam kerja (shift) yang secara bergantian setiap minggunya, yaitu :

• Shift I : Pukul 06.30 sampai dengan 15.00, dengan waktu istirahat selama 30 menit

• Shift II : Pukul 15.30 sampai dengan 22.30, dengan waktu istirahat selama 30 menit

• Shift III : Pukul 22.30 sampai dengan 06.30, dengan waktu istirahat selama 30 menit

Selama satu minggu terdapat lima hari kerja, yaitu Senin sampai Jumat kecuali hari libur nasional dan hari libur perusahaan yang sudah ditetapkan. Jumlah jam kerja dalam satu minggu adalah 40 jam.

PT. Arnott’s Indonesia sebagai perusahaan yang berkredibilitas tinggi juga memberikan fasilitas kepada karyawannya. Beberapa fasilitas yang diberikan perusahaan antara lain berupa jaminanan sosial dan kesejahteraan karyawan dalam bentuk sistem pemberian upah yang

diatur menurut status pekerja. Jamsostek (Jaminan Sosial Tenaga Kerja) berupa jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian, jaminan hari tua dan jaminan pemeliharaan kesehatan yang meliputi pemeriksaan kesehatan pada dokter, perawatan di rumah sakit, biaya persalinan istri pekerja dan keluarga berencana.

Fasilitas penunjang kerja juga diberikan kepada karyawan dalam bentuk alat kerja yang berupa pakaian kerja yang diberikan oleh perusahaan. Peralatan keselamatan kerja seperti kaca mata las, sarung tangan dan topi selalu tersedia bagi karyawan yang memerlukan. Fasilitas lainnya adalah koperasi karyawan, klinik dan jasa dokter yang terbuka setiap hari kerja, tempat peribadatan (musholla & masjid), ATM, bank, dan sarana olah raga.

III. TINJAUAN PUSTAKA

A. MUTU

Mutu atau kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar tertentu (Marimin, 2004). Mutu merupakan gabungan dari beberapa elemen meliputi sifat pemasaran, keteknikan, pembuatan serta perawatan dari produk sehingga membuat produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen potensialnya (Feigenbaum, 1986). ISO 9000 mendefinisikan mutu sebagai derajat dari serangkaian karakteristik produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan atau harapan yang dinyatakan. Apabila diuraikan lebih rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen dimana apabila kedua hal itu disatukan maka akan tercapai kesesuaian antara kedua sisi yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan konsumen.

Konsep mutu menurut David Garvin (1987) yang dikutip dalam Muhandri dan Kadarisman (2005) terdapat 8 dimensi mutu dari produk yaitu:

• Performance (kinerja), yaitu merupakan tingkat kemampuan karakteristik utama produk dan jasa. Karakteristik ini merupakan hal yang paling utama untuk diperhatikan oleh produsen, karena karakteristik sangat menentukan diterima atau tidaknya suatu produk atau jasa oleh konsumen.

• Feature (ciri khas), yaitu ciri-ciri "fisik" dari produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi atau perusahaan. Feature merupakan karakteristik kedua yang menjadi ciri khas dan keunggulan dari produk yang ditawarkan oleh produsen. Persaingan antar produk biasanya lebih ditentukan oleh ciri khasnya.

• Reliability (keterandalan), yaitu tingkat kemungkinan bagi suatu produk untuk bertahan dalam jangka waktu tertentu di bawah kondisi tertentu atau dengan kata lain, Reability adalah konsistensi kinerja produk pada periode waktu tertentu. Semakin lama produk dapat

digunakan tanpa ada perubahan fungsi, maka produk tersebut akan semakin disukai oleh konsumen.

• Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.

• Conformance (kesesuaian), yaitu derajat dimana suatu karakteristik dari suatu produk, baik dari sudut fisik maupun cara kerjanya, sesuai dengan standar/spesifikasi yang sudah ada atau ditetapkan.

• Serviceability (perbaikan), yaitu tingkat kemudahan suatu produk untuk diperbaiki atau kemudahan memperoleh produk tersebut.

• Aesthetics, yaitu estetika sifat-sifat sensori (diukur dengan panca indera).

• Perceived quality, yaitu penilaian subjektif dari kualitas sebagai hasil dari image, iklan atau merk lain dari produk.

B. MANAJEMEN MUTU

Manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai suatu konsep yang menekankan pada perbaikan produk secara terus-menerus dengan melibatkan seluruh tingkat manajemen dalam perusahaan agar produk yang dihasilkan dapat bersaing dengan produk lain di pasaran (Heizer dan Render, 1996). Manajemen mutu merupakan suatu sistem untuk memadukan pengembangan, pemeliharaan, dan usaha-usaha perbaikan mutu dalam suatu organisasi untuk memungkinkan produksi barang dan jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan konsumen terpenuhi (Feigenbaum, 1986). Mutu tidak hanya ditentukan oleh pekerjaan di lapangan atau oleh teknisi pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka.

Alat yang digunakan untuk melaksanakan manajemen mutu antara lain Quality Function Deployment (QFD), Taguchi Technique, Diagram

Sebab Akibat, Diagram Pareto, Statistical Process Control (SPC) dan Bagan Proses (Heizer dan Render, 1996). Tujuan penerapan manajemen mutu adalah memberikan peluang kepada produksi dan jasa sehingga berada pada tingkat paling ekonomis secara teknis yang memungkinkan kepuasan konsumen penuh. Manfaat yang diperoleh melalui penerapan manajemen mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan efisiensi perusahaan, meningkatkan mutu produk, meningkatkan hubungan dan komunikasi antara perusahaan dengan lingkungan industrinya serta menciptakan lingkungan kerja yang dinamis dan produktif.

C. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) telah diakui sejak tahun 1960an di dunia sebagai salah satu alat perencanaan yang sesuai untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam spesifikasi produk (Gonzalez et al,. 2004). QFD sangat efektif digunakan dalam tahap-tahap desain (Hidayat, 2007). Nasution (2001) mendefinisikan QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan dimana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak.

QFD dapat didefinisikan sebagai suatu matriks kompleks yg menerjemahkan persepsi mutu ke dalam karakteristik produk lalu ke dalam pabrikasi dan kebutuhan produksi (Garvin,1988 yang dikutip dalam Zairi dan Youssef, 1995).QFD adalah konsep pendekatan stuktur dalam mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan keinginan, dan ekspektasi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam perencanaan yang spesifik untuk proses produksi / manufaktur.

QFD dibuat pertama kali pada tahun 1972 oleh Mitshubishi Shipyard di Kobe, Jepang yang kemudian dikembangkan oleh Toyota dan para pendukungnya dan digunakan oleh banyak perusahaan di Jepang dan di Amerika (Eldin, 2002). Quality Function Deployment

(QFD) merupakan satu-satunya sistem mutu komprehensif yang bertujuan secara spesifik, yaitu memaksimalkan kepuasan konsumen dengan mencari kebutuhan konsumen, baik yang jelas maupun yang tidak terucap oleh konsumen. Kebutuhan konsumen tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam tindakan dan rancangan dalam perusahaan (Mazur, 2003). QFD mencakup juga monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operational menuju sasaran (Marimin, 2004).

Penerapan QFD telah banyak dilakukan di berbagai perusahaan dan institusi terkemuka di berbagai negara. Mereka antara lain 3M, AT&T;, Boeing, Chevron, DaimlerChrysler, EDS, Ford Motor Company, General Motors, Gillette, Hewlett-Packard, Hughes, IBM, Jet Propulsion Laboratory, Kawasaki Heavy Industry, Kodak, Lockheed-Martin, Marriott, Motorola, NASA, NATO, NEC, Nissan Motors, Nokia, Pratt & Whitney, Proctor & Gamble, Raytheon, Sun Microsystems, Texas Instruments, Toshiba, Toyota Autobody, Departemen Pertahanan Amerika, Visteon, Volvo, Xerox dan masih banyak lainnya (Mazur, 2003, Eldin, 2002). Dewasa ini, sudah banyak industri di Amerika yang secara rutin menggunakan QFD untuk meningkatkan mutu produk dan layanan mereka. Industri-industri tersebut mencakup industri otomotif, perbankan, asuransi, pelayanan kesehatan, layanan umum, dan pengolahan makanan (Eldin, 2002).

Manfaat atau keuntungan dari penggunaan QFD antara lain (Zairi dan Youssef, 1995, Gonzalez et al., 2004, Delano et al., 2000, Bouchereau dan Rowlands, 2000) :

• Perusahaan dapat membandingkan mutu produknya dengan kompetitor dan membantu menemukan sisi kompetitif yang dapat dikembangkan

• Dapat menentukan prioritas spesifikasi produk agar sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan tetap memperhatikan posisi kompetitor

• Menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam kebutuhan teknis pada setiap tahap pengembangan dan proses produksi.

membentuk tim yang kompeten untuk mencari dan memenuhi kebutuhan konsumen serta meningkatkan komunikasi dan kerjasama tim dalam organisasi atau perusahaan

• Meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi keluhan konsumen (mencapai 50%)

• Mengembangkan sistem dasar untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan memprioritaskan aspek internal atau teknis yang harus ditingkatkan

• Membantu menciptakan database atau informasi mengenai pemahaman konsumen, efektivitas teknis internal, dan aspek kompetitif dari produk

• Mempersingkat waktu yang diperlukan untuk pengembangan produk (mencapai 50%)

• Mengurangi biaya proses atau engineering hingga 30%

• Merupakan peran kunci dalam Total Quality Management (TQM) atau implementasi dari program perbaikan berkelanjutan (continuous improvement).

Penerapan QFD dilakukan oleh Marimin dan Muspitawati pada tahun 2002 untuk mengkaji keinginan atau kebutuhan konsumen dalam rangka mengembangkan strategi peningkatan kualitas pada industri sayuran segar PT. Saung Mirwan, Ciawi, Bogor (Marimin, 2004). Metode QFD digunakan untuk menganalisis dan merumuskan keinginan konsumen. Kesimpulan yang diperoleh adalah analisa QFD menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen secara keseluruhan sudah cukup memuaskan dan jika dibandingkan dengan pesaing, produk yang dihasilkan memiliki mutu yang sama atau lebih baik. Kombinasi antara QFD dan pemantauan proses yang sesuai dapat digunakan sebagai dasar untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas produk sesuai keinginan konsumen dengan memperhatikan faktor internal dan eksternal perusahaan.

Suprihatini (2005) mengaplikasikan QFD di industri teh hitam

orthodox Indonesia untuk mengetahui posisi kualitas teh hitam orthodox

Indonesia dibandingkan dengan teh Sri Lanka dan menentukan prioritas upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan para pembeli teh Indonesia. Hasil penelitian Suprihatini (2005) menunjukkan bahwa dari seluruh atribut harapan pelanggan teh, nilai teh hitam

orthodox Indonesia selalu lebih rendah dibandingkan dengan teh Sri Lanka, kecuali untuk atribut kemasan dan pelayanan penyelesaian klaim yang sudah sepadan. Suprihatini (2005) menyimpulkan, perbaikan atribut jenis teh dan grade teh yang diproduksi Indonesia perlu menjadi prioitas utama, dan aspek teknis pengolahan yang menadi prioritas utama dalam rangka meningkatkan kepuasan pembeli teh Indonesia adalah peningkatan mutu pucuk teh.

Host Mariott, sebuah perusahaan Amerika yang bergerak di bidang

airport food dan beverage mengalami peningkatan penjualan sebanyak 50% dari salah satu produk mereka, yaitu bagel dalam waktu dua minggu setelah menerapkan QFD. Host Mariott dapat mempertahankan peningkatan penjualannya selama enam bulan berikutnya dengan berfokus pada konsumen. Setelah satu tahun penjualan, mereka tidak jarang mengalami peningkatan penjualan lebih dari dua kali dibandingkan sebelumnya. (Lampa dan Mazur, 1996). Perusahaan Toyota Autobody mulai menerapkan QFD pada tahun 1977. Sebagai hasilnya, Toyota mengeluarkan empat buah kendaraan tipe van pada tahun 1977 hingga 1984, yang merupakan sebuah rekor dan keberhasilan besar pada masa itu. Pada masa itu, biaya awal produksi Toyota berkurang hingga 20% untuk van baru mereka pada tahun 1979, 38% pada tahun 1982, dan total kumulatif pengurangan biaya produksi sebanyak 61% hingga tahun 1984. Selama periode tersebut, siklus pengembangan atau time to market menjadi lebih singkat sepertiganya dan kualitas meningkat karena terjadi pengurangan yang signifikan dalam perubahan engineering dan pengerjaan ulang atau rework (Eldin, 2002).

Representasi dari QFD yang paling dikenal adalah matriks House of Quality (HOQ). Matriks ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian utama. Bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang berhubungan dengan kosumen. Bagian vertikal dari matriks berisi informasi teknis sebagai respons bagi input konsumen (Marimin, 2004). Zairi dan Youssef (1995) lebih lanjut menjelaskan, dari matriks QFD atau House of Quality dapat diperoleh informasi mengenai kebutuhan konsumen, kebutuhan desain atau teknis, prioritas kebutuhan konsumen, prioritas kebutuhan desain atau teknis, korelasi antara kebutuhan konsumen dan kebutuhan teknis, dan korelasi antar kebutuhan teknis. HOQ digunakan oleh tim untuk menerjemahkan perasyaratan konsumen, hasil riset pasar dan data benchmarking, ke dalam sejumlah target teknis prioritas. Dengan perangkat House of Quality diperoleh keputusan pabrikasi yang akan mempengaruhi persepsi pelanggan (Gasperz, 2001).

Muslim dan Gunawan (2003) menjelaskan, bentuk matriks dari

House of Quality (HOQ) terdiri dari :

A. WHATs, merupakan bagian kiri dari HOQ yang berisi daftar keinginan atau kebutuhan pelanggan (Customer Requirements). B. WHYs, merupakan bagian kanan dari HOQ yang disebut juga

Planning Matrix yang berisi : prioritas keinginan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan maupun pesaing (Competitive Benchmarking).

C. HOWs, merupakan lantai dua dari HOQ yang mengidentifikasikan karakteristik produk yang dapat diukur untuk memenuhi keinginan dari pelanggan Technical Response atau Technical Requirements).

D. Relationship Matrix, (matriks hubungan), merupakan bagian tengah dari HOQ yang mengaitkan bentuk hubungan Technical Response dengan Voice of Customer/ Customer Requirements).

E. Correlation Matrix (matrik korelasi), merupakan atap dari HOQ yang mengidentifikasi pelaksanaan disain dari HOWs.

F. HOW MUCHes, merupakan dasar dari rumah yang berisi spesifikasi teknis yang akan memuaskan pelanggan seperti

prioritas dari Technical Response, Technical Benchmarking,

tingkat kesulitan teknis serta Target Value.

Gambar 1. Bagian-bagian House of Quality (Muslim dan Gunawan, 2003)

Keuntungan utama penggunaan matriks dari House of Quality

(HOQ) menurut Gasperz (2001) adalah :

• Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen

• Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur serta kemampuan untuk penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau informasi yang dibutuhkan tim pengembangan produk dalam membuat keputusan yang tepat dalam hal definisi, desain, produksi dan peneydiaan produk atau jasa

• Menyediakan forum untuk analisis masalah yang timbul dari data yang tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi produk atau jasa

How (Persyaratan

Desain)

What Matriks Hubungan Pengkajian

(Persyaratan

Pelanggan) (Interaksi)

Kompetitif Pelanggan

How Much

(Tujuan Kualitatif)

• Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama

• Dapat digunakan untuk mengomunikasikan rencana terhadap produk untuk mendukung manajemen dari pihak lainnya yang bertanggung jawab terhadap implementasi dari rencana tersebut.

C. BISKUIT

Biskuit secara umum merupakan makanan dengan bahan dasar produk serealia dengan penambahan lemak dan gula yang dipanggang hingga kadar ainya kurang dari 5% (Manley, 2001). Biskuit merupakan produk yang berasal dari tepung terigu halus dan dalam formulanya mengandung gula dan lemak yang tinggi, tapi mengandung sedikit air (Faridi, 1994). Di dalam SNI 01-2973-1992 tentang Mutu dan Cara Uji Bikuit, biskuit didefinisikan sebagai sejenis makanan yang terbuat dari tepung terigu dengan penambahan bahan makanan lain, dengan proses pemanasan dan pencetakan.

Biskuit umumnya berwarna coklat keemasan, permukaan agak licin, bentuk dan ukuran seragam, crumb berwarna putih kekuningan, kering, renyah, dan ringan serta memiliki aroma yang menyenangkan (Vail et al., 1978). Kadang-kadang pada bahan dasar diberi beberapa bahan tambahan untuk memperbaiki cita rasa dan penampakan. Persyaratan mutu biskuit mengacu pada SNI 01-2973-1992, yang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Persyaratan mutu biskuit berdasarkan SNI 01-2973-1992

Komponen Satuan Spesifikasi

Air % b/b Maksimum 5.0

Protein % b/b Minimum 9.0

Lemak % b/b Minimum 9.5

Karbohidrat % b/b Minimum 70.0

Abu % b/b Maksimum 1.5 %

Logam - Negatif

Kalori Kkal/g Minimum 400.0

Kkal/100g Serat kasar % b/b Maksimum 0.50

Jenis tepung - Terigu

Bau dan rasa - Normal, tidak tengik

Warna - Normal

Sumber : BSN, 1992

Secara umum, pembuatan biskuit meliputi tahap pembuatan adonan, pencetakan, dan pemanggangan (Matz, 1972). Bahan baku utama pembuatan biskuit adalah terigu, gula, minyak, dan lemak. Sedangkan bahan pembantu yang digunakan adalah garam, susu, flavor, pewarna, pengembang, ragi, air, dan pengemulsi (Matz, 1972). Bahan pembuat biskuit dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu bahan pengikat (binding materials) dan bahan pelembut (tenderizing materials). Bahan pengikat berfungsi membentuk adonan yang kompak. Bahan pengikat terdiri dari tepung, air, padatan susu dan putih telur. Sedangkan bahan pelembut terdiri dari gula, kuning telur, shortening, dan bahan pengembang (Matz dan Matz, 1978).

Pembuatan biskuit secara umum meliputi tahap pembuatan adonan, pencetakan, dan pemanggangan (Matz, 1972). Biskuit dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa sifat, yaitu tekstur dan kekerasan

biskuit, perubahan bentuk akibat pemanggangan, serta ekstensibilitas dan jenis adonannya (Manley, 1983). Berdasarkan sifat adonannya, biskuit dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu adonan pendek atau lunak, adonan keras, dan adonan fermentasi. Jenis adonan lunak memiliki kadar gula 25 - 40%, dan kadar lemak 15% contohnya pada biskuit glukosa, biskuit krim, biskuit buah, biskuit jahe, dan biskuit kacang. Pada adonan keras terjadi pengikatan pati dengan protein, pelarutan garam, gula, pengembang, dan dispersi lemak ke seluruh adonan. Adonan keras memiliki kadar gula 20% dan kadar lemak 12 - 15%, contohnya biskuit marie dan rich tea. Pada adonan fermentasi, produk akhir memiliki sifat kerenyahan tertentu, kadar gula rendah dan kadar lemak 25 - 30%, contohnya adalah crackers (Soenaryo, 1985).

Departemen Perindustrian RI mengklasifikasikan biskuit menjadi empat jenis, yaitu biskuit keras, crackers, cookies, dan wafer (Deprin, 1978). Biskuit keras dibentuk dari adonan keras dan memiliki tekstur padat. Crackers adalah biskuit yang dibuat dari adonan keras melalui fermentasi dan memiliki struktur yang berlapis-lapis. Cookies

merupakan jenis biskuit yang dibuat dari adonan lunak dengan sifat lebih renyah karena tekstur yang kurang padat. Wafer adalah jenis biskuit yang dibuat dari adonan cair dengan sifat yang sangat renyah dan memiliki tekstur yang berongga.

IV. METODOLOGI

A. METODE PENGUMPULAN DATA

1. Data-data yang Diperlukan

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara dengan pihak manajemen PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi) serta hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data-data primer tersebut terdiri atas :

1) Atribut kepentingan konsumen

2) Penilaian tingkat kepentingan konsumen untuk produk biskuit 3) Penilaian tingkat kepuasan produk biskuit PT. Arnott’s

Indonesia (Biskuit merek A dan Biskuit merek X)

4) Penilaian tingkat kepuasan produk dari kompetitor PT. Arnott’s Indonesia (Biskuit merek B dan Biskuit merek C sebagai kompetitor Biskuit merek A, serta Biskuit merek Y dan Biskuit merek Z sebagai kompetitor Biskuit merek X)

5) Penentuan parameter atau kebutuhan teknis untuk meningkatkan kualitas produk

6) Penentuan target PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia.

2. Cara Pengumpulan Data

a. Observasi, yaitu penelitian dengan melakukan pengamatan langsung keadaan, kegiatan, cara produksi, serta melakukan pencatatan

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung tentang masalah terkait dengan penelitian, baik dengan konsumen sebagai responden maupun dengan pihak manajemen PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi).

c. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada konsumen untuk memperoleh informasi tentang data pribadi ataupun hal-hal yang diketahui dari produk yang diterima. Jenis kuesioner yang disebarkan adalah :

• Kuesioner seleksi responden (Lampiran 1)

• Kuesioner tingkat kepentingan konsumen terhadap produk biskuit (Lampiran 2)

• Kuesioner tingkat kepuasan produk PT. Arnott’s Indonesia dan produk dari kompetitor PT. Arnott’s Indonesia (Lampiran 3) d. Diskusi tim, yaitu pengumpulan data dengan melakukan diskusi

pada satu waktu yang melibatkan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi).

B. METODE PENGOLAHAN DATA

1. Penentuan Produk dan Kompetitor

Produk yang akan dievaluasi dengan QFD serta kompetitor yang akan dibandingkan dengan PT. Arnott’s Indonesia ditentukan berdasarkan hasil diskusi dengan tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang). Diskusi dilakukan dengan cara :

• Menentukan produk PT. Arnott’s Indonesia yang akan dievaluasi

• Mengevaluasi produk PT. Arnott’s Indonesia dan beberapa produk kompetitor dalam hal :

o Karakteristik produk (sensori dan kemasan)

o Posisi di pasar (segmen pasar, harga, tingkat penjualan,

tanggapan konsumen, image poduk, merek, dll.)

o Keunggulan dan kelemahan masing-masing produk

• Menentukan produk kompetitor yang akan digunakan dalam QFD

2. Identifikasi Kepentingan Konsumen

Identifikasi kepentingan konsumen, yaitu menentukan atribut dari produk yang akan dievaluasi tingkat kepentingannya dalam QFD, didapatkan dari :

a. Identifikasi karakteristik produk yang berdasarkan :

o Evaluasi produk dalam hal karakteristik sensori dan kemasan

oleh tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang)

o Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh PT. Arnott’s

Indonesia

b. Verifikasi atribut kepentingan konsumen, dilakukan dengan melakukan survei konsumen. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dan evaluasi produk oleh konsumen. Survei dilakukan di tempat-tempat umum seperti tempat perbelanjaan atau mal, kampus, gedung perkantoran, dan survei dari rumah ke rumah. Dalam survei, dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :

1) Penentuan sampel dan penyebaran kuesioner

Teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan adalah pengambilan sampel nonprobabilitas, dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2005). Hal ini disebabkan dalam pelaksanaannya terdapat beberapa pertimbangan ataupun syarat-syarat dalam memilih responden. Sedangkan metode pengambilan sampel nonprobabilitas yang dgunakan adalah convenience sampling karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja respoden yang ditemui sehingga cukup mudah dan cepat dilakukan.

Populasi dari sampel yang digunakan adalah pria dan wanita dewasa (usia 18 s.d. 40 tahun) di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi). Responden yang digunakan diseleksi terlebih dahulu dengan menggunakan kuesioner seleksi responden (Lampiran 1). Seleksi responden berdasarkan :

Pernah tidaknya mengikuti survei sejenis dalam enam bulan terakhir

Ada tidaknya keluarga atau teman yang bekerja di industri-industri tertentu

Ada tidaknya alergi atau ketidaksukaan terhadap beberapa jenis makanan tertentu

Umur

Jenis kelamin Kelas ekonomi

Pemegang keputusan dalam membeli biskuit

Konsumsi biskuit dalam satu hingga tiga bulan terakhir Frekuensi mengkonsumsi dan membeli biskuit

Tempat pembelian biskuit

Penentuan jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan metode proporsi karena ukuran atau jumlah populasi keseluruhan tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel dilakukan melalui perhitungan berikut :

n = ⁄ dimana :

n : jumlah sampel

E : error (tingkat kesalahan)

⁄ : nilai kritik pada taraf signifikansi α_/2 α : taraf signifikansi.

Untuk menentukan besarnya sampel dengan menggunakan rumus di atas, harus diketahui besarnya proporsi terlebih dahulu. Oleh karena nilai proporsi belum diketahui maka dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

f(p) = p (1– p) f(p) = p – p2

= 1 – 2p

maksimal jika = 0, maka 0 = 1 – 2p → p = 0.5

Apabila proporsi di dalam populasi yang tersedia tidak diketahui, maka nilai variansi p dan q dapat digani dengan nilai maksimum yaitu 0.5 X 0.5 = 0.25 (Walpole, 1992). Sehingga dengan tingkat kepercayaan 95% dan kesalahan tidak lebih dari 10%, maka jumlah sampel minimal yang diambil :

n = ⁄

n = . .

.

n = 96.04

jadi jumlah sampel yang harus diambil minimal sebanyak 96 responden.

2) Uji validitas kuesioner

Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat. Validitas menunjukkan sejauh mana suau alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas kuesioner pada tahap ini menggunakan uji validitas konstruk, yaitu kerangka dari suatu konsep (Umar, 2005).

Uji validitas konstruk mengacu pada Umar (2005) dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

(1) Mendefinisikan konsep yang akan diukur, yaitu dengan cara antara lain :

(a) Mencari definisi dan rumusan konsep yang akan diukur dari literatur yang ditulis para ahli

(b) Jika di dalam literatur tidak dapat diperoleh definisi atau rumusan konsep yang akan diukur, maka dibuat rumusan konsep sendiri dengan bantuan atau diskusi dengan ahli yang berkaitan dengan aspek-aspek konsep yang akan diukur

(c) Menanyakan langsung kepada calon reponden mengenai aspek-aspek konsep yang akan diukur

(2) Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden (3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban

(4) Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi

product moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson, yaitu :

rxy = N ∑XY- ∑X ∑Y

N ∑X2 )-(∑X)2 N ∑Y2 )-(∑Y)2

dimana :

rxy : korelasi product moment antara X dan Y N : banyaknya responden

X : skor butir pertanyaan

ΣX : jumlah X (skor butir pertanyaan)

ΣX2 : jumlah skor butir kuadrat Y : skor total pertanyaan

ΣY : jumlah Y (skor total pertanyaan)

ΣY2 : jumlah skor total kuadrat

ΣXY : jumlah perkalian X dengan Y

Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada Tabel Korelasi nilai-r. Jika rxy > rtabel maka data tersebut valid dan jika rxy < rtabel maka data tersebut tidak valid.

3) Uji reabilitas kuesioner

Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala atau aspek yang sama. Uji reabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran konsisten dan dapat dipercaya apabila digunakan berulang kali (Umar, 2005).

Teknik yang digunakan pada uji reabilitas ini adalah metode Cronbach’s Alpha (α_{). Rumus Cronbach’s Alpha (}α₎

dapat digunakan untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antar beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya (Umar, 2005). Rumus ini ditulis sebagai berikut :

r11 =

1 "

∑ #_$ #_%

&

dimana :

r11 : reabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan

∑ '( : jumlah varians butir ') : varians total

ΣX2 : jumlah skor butir kuadrat dan rumus varians yang digunakan :

σ

(

=

∑ +

∑ ,

-

.

dimana :

n : jumlah sampel

X : nilai skor butir pertanyaan yang dipilih

Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada Tabel-r. Jika r11 > rtabel maka data tersebut reliabel dan jika r11 < rtabel maka data tersebut tidak reliabel.

3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen

Penentuan tingkat kepentingan konsumen ini menggunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu :

• Sangat tidak penting (1)

• Tidak penting (2)

• Biasa saja (3)

• Penting (4)

Rumus yang digunakan adalah : TKK = ∑ /

0

dimana :

TKK : Tingkat Kepentingan Konsumen

∑ 1 : Total skor kepentingan N : jumlah responden

4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia

Penentuan tingkat kepuasan konsumen ini menggunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu :

• Sangat tidak puas (1)

• Tidak puas (2)

• Biasa saja (3)

• Puas (4)

• Sangat puas (5)

Rumus yang digunakan adalah : TKP = ∑ /

0

dimana :

TKP : Tingkat Kepuasan Produk

∑ 1 : Total skor kepuasan N : jumlah responden

5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang

Target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang ditentukan dengan mempertimbangkan kondisi perusahaan saat ini. Nilai dari target produk ini menjadi acuan untuk melakukan perubahan atau perbaikan kualitas produk. Target produk PT. Arnott’s

Indonesia untuk masa yang akan datang ditentukan melalui diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi).

6. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR)

Rasio perbaikan dihitung dengan membagi target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang dengan tingkat kepuasan konsumen pada saat ini. Rumus yang digunakan adalah :

IR = Target yang diinginkan Kepuasan konsumen saat ini

7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis

Kepentingan konsumen atau Voice of Customer (WHATs) kemudian diterjemahkan ke dalam Technical Response (HOWs) yaitu parameter teknis yang relevan dengan kepentingan konsumen dan terukur (Marimin, 2004). Rancangan parameter teknis ini disusun berdasarkan hasil wawancara dan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi) disertai dengan observasi langsung di pabrik.

8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi)

Matriks korelasi mengaitkan bentuk hubungan Technical Response (HOWs) dengan Kepentingan konsumen atau Voice of Customer (WHATs). Analisis hubungan ini bertujuan mengetahui seberapa kuat pengaruh parameter teknis internal perusahaan terhadap atribut kepentingan konsumen. Penilaian hubungan ini menggunakan nilai atau bobot sebagaimana dijelaskan pada Tabel 2.

Tabel 2. Lambang Nilai Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis

Simbol Nilai Arti

<tidak

ada> 0 Tidak ada hubungan 9 Hubungan kuat 3 Hubungan sedang

∆ 1 Hubungan lemah

9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) Analisis hubungan keterkaitan antar parameter teknis diperlukan untuk mengetahui pengaruh antara satu parameter teknis dengan yang lainnya. Dengan adanya Trade off, maka dapat diketahui lebih banyak mengenai konflik yang mungkin terjadi dan sedapat mungkin diambil kondisi yang paling optimum untuk menghasilkan produk terbaik. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis dijelaskan pada Tabel 3.

Tabel 3. Lambang Nilai Hubungan Antar Parameter Teknis

Hubungan Simbol Arti

<tidak ada>

<tidak

ada> Tidak ada hubungan

Kuat

Parameter teknis tersebut jika mengalami perubahan maka akan memberikan dampak yang kuat pada parameter yang lain

Sedang

Parameter teknis tersebut jika mengalami perubahan maka akan memberikan dampak yang cuku atau sedang pada parameter yang lain

Lemah ∆

Parameter teknis tersebut jika mengalami perubahan maka akan memberikan dampak yang lemah pada parameter yang lain

10.Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of Quality

House of Quality (HOQ) dibuat berdasarkan data yang telah didapatkan dan perhitungan yang telah dilakukan. Penyusunan HOQ dilakukan menggunakan program komputer QFD Designer agar HOQ yang didapatkan sesuai dengan kaidah penyusunan HOQ dengan lebih cepat dan mudah.

11.Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan

Kesimpulan, saran, dan catatan dibuat berdasarkan hasil analisis HOQ dalam bentuk rekomendasi kepada perusahaan. Rekomendasi ditekankan pada :

• Kekuatan dan kelemahan faktor teknis internal

• Faktor internal yang bersifat kritis dan tidak kritis didasarkan atas atribut kepentingan konsumen

• Prioritas terhadap pemenuhan keinginan konsumen terkait dengan rencana efisiensi produk & proses produk

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Penentuan Produk dan Kompetitor

Produk yang akan dievaluasi dengan QFD serta kompetitor yang akan dibandingkan dengan PT. Arnott’s Indonesia ditentukan berdasarkan hasil diskusi dengan tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang). Diskusi dilakukan dengan cara :

• Menentukan produk PT. Arnott’s Indonesia yang akan dievaluasi

• Mengevaluasi produk PT. Arnott’s Indonesia dan beberapa produk kompetitor dalam hal :

o Karakteristik produk (sensori dan kemasan)

o Posisi di pasar (segmen pasar, harga, tingkat penjualan, tanggapan

konsumen, image poduk, merek, dll.)

o Keunggulan dan kelemahan masing-masing produk

• Menentukan produk kompetitor yang akan digunakan dalam QFD

Diskusi tersebut menghasilkan keputusan produk PT. Arnott’s Indonesia yang diteliti oleh penulis yaitu sebanyak dua jenis biskuit, yang kemudian disebut sebagai Biskuit merek A dan Biskuit merek X. Biskuit merek A dan biskuit merek X memiliki perbedaan dalam hal bahan baku dan proses pembuatan biskuit. Adapun perbedaan tersebut tidak dapat dituliskan secara mendetil karena merupakan rahasia dari perusahaan yang bersangkutan. Kompetitor untuk produk Biskuit merek A (PT. Arnott’s Indonesia) kemudian disebut sebagai Biskuit merek B dan Biskuit merek C, sedangkan kompetitor untuk produk Biskuit merek X (PT. Arnott’s Indonesia) kemudian disebut sebagai Biskuit merek Y dan Biskuit merek Z. Alasan dipilihnya kompetitor-kompetitor tersebut karena memiliki format atau jenis yang sama sebagai biskuit dan memiliki segmen konsumen yang sama.

B. Identifikasi Kepentingan Konsumen 1. Atribut Kepentingan Konsumen

Langkah awal yang harus dilakukan dalam Quality Function Deployment (QFD) adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebutuhan dan keinginan konsumen dapat disebut sebagai kepentingan konsumen. Identifikasi atribut kepentingan konsumen sangat penting agar dapat menghasilkan produk yang diinginkan konsumen.

Atribut kepentingan konsumen berdasarkan hasil evaluasi produk dalam hal karakteristik sensori dan kemasan oleh tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang), serta hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia adalah :

Biskuit merek A : 37 atribut kepentingan Biskuit merek X : 40 atribut kepentingan

Dari keseluruhan atribut, hanya beberapa atribut yang dapat penulis sampaikan dalam skripsi ini karena hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia merupakan dokumentasi perusahaan yang bersangkutan.Seluruh atribut kepentingan kemudian diverifikasi kepada konsumen, atau dilakukan survei terhadap seluruh atribut kepentingan tersebut

2. Survei Konsumen

Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dan evaluasi produk oleh konsumen. Survei dilakukan di tempat-tempat umum seperti tempat perbelanjaan atau mal, kampus, gedung perkantoran, dan survei dari rumah ke rumah.

a) Profil Responden

Responden yang digunakan adalah pria dan wanita dewasa (usia 18 s.d. 40 tahun) di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi). Responden yang digunakan terlebih dahulu diseleksi dengan menggunakan kuesioner seleksi responden yang dapat dilihat pada Lampiran 1. Seleksi dilakukan berdasarkan :

Ada tidaknya keluarga atau teman yang bekerja di industri-industri tertentu

Ada tidaknya alergi atau ketidaksukaan terhadap beberapa jenis makanan tertentu

Umur

Jenis kelamin Kelas ekonomi

Pemegang keputusan dalam membeli biskuit

Konsumsi biskuit dalam satu hingga tiga bulan terakhir Frekuensi mengkonsumsi dan membeli biskuit

Tempat pembelian biskuit

Responden yang terpilih adalah responden yang pernah mengkonsumsi produk biskuit merek A atau X, atau yang sejenis, dengan syarat minimal mengkonsumsi biskuit tersebut satu kali dalam satu minggu (7 hari) dan mereka mengkonsumsi biskuit tersebut dalam tujuh hari terakhir terhitung dari waktu survei dilakukan. Hal ini dilakukan untuk menghindari adanya bias dalam menjawab pertanyaan kuesioner karena konsumen yang ekstrem maupun yang sama sekali belum pernah mengetahui atau mengkonsumsi produk biskuit. Selain itu, diharapkan saat mengisi kuesioner, responden masih ingat biskuit yang pernah dimakan karena masih dalam jangka waktu 7 hari. Penentuan usia di 18 s.d 40 tahun dikarenakan generasi tersebut merupakan target konsumen dari produk biskuit yang diproduksi oleh PT. Arnott’s Indonesia dan diasumsikan mereka sudah cukup mengerti dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner.

Total responden yang digunakan setelah diseleksi adalah 120 orang tiap merek, yaitu dengan pembagian:

Wanita : 60 orang untuk masing-masing merek Pria : 60 orang untuk masing-masing merek

Responden yang terseleksi kemudian mengisi kuesioner tahap selanjutnya, yaitu kuesioner tingkat kepentingan dan kuesioner tingkat kepuasan konsumen. Kuesioner tersebut berisi atribut-atribut

Responden Bentuk Ukuran Warna Rasa Aroma Tekstur

After

taste Harga

Variasi kemasan

52 5 5 5 5 5 5 5 4 4

53 3 3 3 4 4 4 4 4 4

54 3 4 4 4 4 4 4 4 4

55 3 4 2 3 3 3 3 2 4

56 3 4 4 3 4 2 3 4 4

57 4 4 4 4 3 4 4 4 3

58 4 3 5 4 3 4 4 4 3

59 3 3 4 5 4 4 3 4 4

60 3 4 4 4 4 3 3 3 3

61 3 3 3 3 3 4 3 4 4

62 4 4 4 3 4 4 2 3 4

63 3 3 3 4 3 4 4 3 4

64 4 3 5 3 3 4 3 3 4

65 4 3 2 4 4 4 4 4 4

66 3 2 5 5 5 4 4 4 5

67 3 3 3 3 3 3 4 3 4

68 4 4 4 4 4 4 5 4 4

69 3 2 3 4 4 3 4 2 4

70 4 3 4 4 4 4 4 4 4

71 2 1 3 1 3 2 1 3 3

72 2 3 4 5 5 4 5 5 4

73 3 5 3 4 4 5 5 3 3

74 3 4 3 3 2 2 2 4 3

75 4 4 4 3 3 2 3 4 4

76 3 3 4 3 4 3 3 4 4

77 1 2 3 1 1 1 1 1 3

78 5 3 2 5 5 5 5 3 3

79 4 3 3 4 3 4 3 2 4

80 4 4 4 3 4 3 4 4 4

Sum 274 278 287 286 290 280 286 277 306 Mean 3.4 3.5 3.6 3.6 3.6 3.5 3.6 3.5 3.8

Lampiran 13. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit

Merek Z

Responden Bentuk Ukuran Warna Rasa Aroma Tekstur Aftertaste Harga

Variasi kemasan

1 4 4 4 4 5 4 5 4 4

2 3 4 3 3 3 3 2 3 4

3 3 2 3 3 5 4 4 2 4

4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

5 3 4 2 2 2 3 2 1 3

6 3 4 4 3 2 3 3 4 4

7 4 4 4 4 4 4 3 4 4

8 4 4 4 4 4 4 4 4 3

9 3 3 3 4 4 4 5 4 4

10 3 3 4 4 3 3 3 2 4

11 4 4 4 4 4 5 5 4 3

12 5 4 4 4 3 5 4 4 3

13 4 4 4 2 3 4 2 4 4

14 5 4 4 3 3 4 4 5 4

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 4 4 4 3 4 4 4 4

17 2 1 2 2 2 2 3 4 4

18 4 4 4 3 4 4 4 3 4

19 3 4 3 4 5 5 4 4 4

20 3 3 4 4 5 4 4 4 4

21 4 3 4 4 5 5 4 5 4

22 4 3 3 4 3 4 4 4 4

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 3 3 3 3 3 4 4

25 4 4 4 3 4 3 2 3 4

26 5 5 5 3 3 3 3 3 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4

28 4 4 4 3 4 4 3 3 3

29 4 4 4 2 4 2 3 3 4

30 3 3 4 3 3 4 1 2 3

31 4 4 3 3 3 2 3 3 3

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 5 4 4 4 2 3 2 3 3

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4

35 4 4 4 4 4 4 4 3 4

36 4 3 3 4 3 3 3 3 4

37 4 4 4 4 4 4 3 4 4

38 5 4 4 4 4 3 4 3 4

39 2 3 4 5 3 3 4 3 3

40 3 3 3 3 3 3 2 2 3

41 5 3 3 5 5 3 5 4 4

42 3 4 3 3 3 4 4 4 4

43 4 3 3 3 3 4 4 3 3

44 3 3 4 4 4 3 4 1 4

45 3 3 2 3 2 3 3 3 3

46 4 4 4 5 5 4 5 4 4

47 5 5 5 5 4 5 4 5 5

48 3 4 3 4 3 4 4 3 3

49 3 2 2 2 2 4 2 4 5

50 5 4 4 3 4 5 2 4 4

Responden Bentuk Ukuran Warna Rasa Aroma Tekstur Aftertaste Harga

Variasi kemasan

52 3 2 3 3 4 3 3 4 4

53 4 4 4 4 3 4 4 3 4

54 5 4 3 4 4 4 4 4 4

55 3 4 4 3 3 4 4 5 5

56 3 4 4 4 4 4 4 4 4

57 4 3 3 4 3 5 3 4 3

58 2 3 4 4 4 3 3 4 4

59 3 4 4 4 3 3 3 4 4

60 3 3 4 3 3 4 3 4 4

61 3 3 3 3 3 3 3 2 2

62 4 4 4 3 3 3 3 3 3

63 4 3 2 3 3 4 2 2 4

64 5 4 4 3 3 4 3 4 4

65 4 4 4 4 4 4 5 4 5

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4

67 2 3 2 2 3 2 3 3 4

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 1 3 5 3 5 5 5 5 3

70 3 4 4 4 4 4 3 4 5

71 4 3 3 4 4 3 4 4 4

72 5 5 5 5 5 5 5 5 5

73 4 3 4 3 3 4 4 3 3

74 3 1 3 2 3 2 3 3 2

75 4 4 4 4 4 4 4 5 4

76 3 3 3 3 3 3 2 2 3

77 3 4 4 3 2 3 3 4 4

78 2 1 2 2 2 2 3 4 4

79 3 4 2 2 2 3 2 1 3

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Sum 292 285 288 280 281 294 279 283 303

Lampiran 14. Saran dan Komentar Konsumen untuk Produk Biskuit Jenis

Merek A

No

Atibut

Komentar / Saran

dari Konsumen

Jumlah Responden

yang Memberi

Komentar

1

Harga sesuai kualitas

produk

Harga lebih terjangkau

(di bawah Rp.7000)

1

2

Aroma biskuit

Jangan terlalu

beraroma karena dapat

membuat mual

konsumen

1

3

Tekstur biskuit

Tekstur agar terasa di

mulut

1

4

Aftertaste

Ingin yang enak

6

5

Rasa biskuit

Coklat

11

6

Warna biskuit

•

Warna yang jelek,

dianggap produk

tidak bermutu oleh

konsumen

•

Warna coklat

2

7

7

Ukuran biskuit

•

Tebal tidak penting

•

Agar lebih lebar

4

2

8

Bentuk biskuit

Bentuk kotak lebih

terlihat menarik untuk

dimakan

Lampiran 15. Saran dan Komentar Konsumen untuk Produk Biskuit Jenis

Merek X

No

Atibut

Komentar / Saran dari

Konsumen

Jumlah Responden

yang Memberi

Komentar

1

Harga

sesuai

kualitas produk

Harga lebih terjangkau

untuk kemasan ukuran

sedang agar praktis untuk

bekal anak-anak ke sekolah

1

2

Aroma biskuit

•

Adanya aroma yang

kuat dapat membuat

khawatir akan adanya

bahan kimia

•

Agar konsumen

bertanya mengenai rasa

biskuit tersebut

1

2

3

Tekstur biskuit

•

Tidak suka biskuit yang

lembut

•

Tidak suka biskuit yang

keras

1

6

4

Aftertaste

Untuk menambah kepuasan

1

5

Rasa biskuit

•

Coklat

•

Rasa coklat ditambah

rasa vanilla jadi manis

6

1

6

Warna biskuit

•

Natural

•

Warna jangan terlalu

pekat dan jangan terlalu

mencolok

•

Warna dapat menambah

daya tarik pembeli

2

1

No

Atibut

Komentar / Saran dari

Konsumen

Jumlah Responden

yang Memberi

Komentar

7

Ukuran biskuit

•

Jika ukuran besar akan

repot membawanya

•

Ukuran dan bentuk yang

menarik

akan

menambah ketertarikan

konsumen

•

Tidak menjadi masalah

ukuran

1

1

2

8

Bentuk biskuit

•

Agar menambah variasi

bentuk

•

Bentuk biskuit yang

berbeda dapat

menambah daya tarik

pebeli yang

berbeda-beda

4

1

9

Variasi ukuran

kemasan

Kemasan ukuran sedang

agar praktis untuk bekal

anak-anak ke sekolah