18 di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik, Jl Bunga Lau 17Kemenangan Tani,
Medan Tuntungan.
3.4 Definisi Operasional
a. Pengembangan apotek adalah proses untuk membuat suatu keadaan dimana pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga jumlah pasien
yang datang meningkat dari waktu ke waktu. b. Pelayanan resep adalah pelayanan obat melalui resep di apotek.
c. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien tentang pelayanan resep di apotek dibandingkan dengan yang diharapkan dan terbagi dalam lima kategori
yaitu: I
= sangat puas II
= puas III
= cukup puas IV
= kurang puas V
= tidak puas d. Pasien adalah orang yang membutuhkan pelayanan obat melalui resep di apotek
dalam hal ini adalah pengguna BPJS Kesehatan PNS.
3.5 Variabel Penelitian
a.Variabel pengamatan : tingkat kepuasan pasien.
b. Parameter Pengamatan: i. Kehandalan
: Parameter tingkat kepuasan dari segi kehandalan terdiri darikecepatan pelayanan obat, jaminan
19 kecepatan layanan, dan keramahan.
ii. Responsibilitas : Parameter
tingkat kepuasandari segiresponsibilitas terdiridarikecepatantanggap
petugas, pemberian solusi,komunikasi efektif dan informasi obat.
iii. Keyakinan : Parameter tingkat kepuasan dari segi keyakinan
terdiri dari pengetahuan dan ketrampilan, kualitas produk, dan kesesuaian produk obat.
iv. Empati : Parameter tingkat kepuasan dari segi empati
terdiri dari perhatian petugas, pelayanan kepada semuapasien, dan kenyamanan menunggu.
v. Fasilitas Berwujud : Parameter tingkat kepuasan dari segi fasilitas
berwujud terdiri dari kebersihan apotek, kerapian dan keseragaman petugas, kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat, exterior dan interior.
3.6 Pengumpulan dan Analisis Data 3.6.1 Prosedur pengumpulan data
Peneliti mempersiapkan kuisioner yang akan dibagikan dan menunggu pasien di ruang tunggu. Sebelum membagikan kuisioner, peneliti terlebih dahulu
melakukan wawancara singkat dengan pasien untuk mengetahui apakah pasien merupakan peserta BPJS Kesehatan PNSdan bersedia ikut serta dalam penelitian
ini. Peneliti membagikan kuisioner kepada pasien peserta BPJS Kesehatan PNS untuk diisi. Kuisioner yang telah dibagikan kepada pasien dikumpulkan kembali
20 setelah semua pertanyaan diisi oleh pasien. Petanyaan tersebut meliputi
karakteristik responden dan pertanyaan tentang kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep di Apotek RSUP H. Adam Malik Medan yang meliputi
kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
3.6.2 Analisis data
Secara keseluruhan kuisioner berjumlah 18 pertanyaan, cara penilaian untuk tiap pertanyaan dengan memberikan bobot pada masing-masing pertanyaan
berdasarkan skala Lickert Supranto,2006:
a. Tingkat kenyataan yang dirasakan pasien i.
Jawaban sangat baik diberi bobot 5 ii.
Jawaban baik diberi bobot 4 iii.
Jawaban cukup diberi bobot 3 iv.
Jawaban kurang baik diberi bobot 2 v.
Jawaban tidak baik diberi bobot 1 b. Tingkat harapan
i. Jawaban sangat penting diberi bobot 5
ii. Jawaban penting diberi bobot 4
iii. Jawaban cukup penting diberi bobot 3
iv. Jawaban kurang penting diberi bobot 2
v. Jawaban tidak penting diberi bobot 1
Data yang diperoleh dari hasil kuisioner dianalisis dengan cara membandingkan bobot kenyataan dan harapan pasien terhadap pelayanan resep di
Apotek BPJS Kesehatan Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan lampiran 1, kemudian dihitung rata-rata penilaian kenyataan dan harapan yang
21 diperoleh lampiran 2 setelah diperoleh nilai rata-rata, dihitung persentase tingkat
kepuasanpasien dan hasil yang diperoleh disimpulkan dengan indeks kepuasan menurut Kothler Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Rentang skala indeks kepuasan
Tingkat Kepentingan
Rentang Penilaian Tingkat Kepuasan
Rentang Penilaian
Tidak Penting 20,0 – 35,9
Tidak Puas 20,0 – 35,9
Kurang Penting 36,0 – 51,9
Kurang Puas 36,0 – 51,9
Cukup Penting 52,0 – 67,9
Cukup Puas 52,0 – 67,9
Penting 68,0 – 83,9
Puas 68,0 – 83,9
Sangat penting 84,0 – 99,9
Sangat Puas 84,0 – 99.9
3.7 Prosedur Penelitian
a. Menyiapkan lembar kuisioner yang akan diisi responden dan meminta izin Dekan Fakultas Farmasi USU untuk melakukan penelitian di Rumah Sakit
Umum Pusat H. Adam Malik Medan. b. Menghantarkan surat izin penelitian dari Fakultas Farmasi USU ke bagian diklit
di RSUP H.Adam Malik Medan. c. Setelah surat izin penelitian dari bagian Diklit keluar, kemudian surat dari
bagian Diklit diberikan ke bagian Litbang kemudian membayar uang penelitian di Bank Bukopin
d. Membawa surat dari bagian Litbang ke bagian IRJ Instalasi Rawat Jalan dan memberikan surat dari IRJ ke apoteker apotek BPJS Kesehatan PNS
22 e. Mengumpulkan data kepuasan pasien yang datang untuk mengambil obat
melalui resep di apotek BPJS Kesehatan PNS Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden Penelitian
Sebanyak 380 responden terlibat dalam penelitian ini, 327 86 pasien yang datang berobat dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP
H.Adam Malik Medan berusia pada rentang 18-60 tahun, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif. Sebagian besar pasien yang datang berobat
dan menebus obat di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan berjenis kelamin perempuan yaitu 213 56 data lengkap dapat dilihat pada
tabel 3.1. Berdasarkan tingkat pendidikan, 251 66 pasien yang datang berobat
dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan adalah tamatan SMA dan diikuti dengan tamatan Perguruan tinggiakademik 110
29.Pasien yang datang berobat dan menebus resep ke apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik Medan pada umumnya menebus obat untuk diri
sendiri 266 70, 247 65bekerja sebagai PNS dan 4612,2 adalah pensiunan PNS. Selain PNS pasien yang datang berobat dan menebus resep ke
apotek BPJS Kesehatan PNS bekerja sebagai wiraswasta, pegawai swasta dan ibu rumah tangga merupakan keluarga dan masuk dalam tanggungan gaji suamiistri
Kategori