12
2.4.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Junaidi 2002 berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk
lebihtinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati 2002
yangmenyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumenberkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,yaitu jika
harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumenakan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang
atau tidak sesuaidengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan
yang dimiliki olehkonsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Konsumen yang mengalamikepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat
dikategorikan ke dalam konsumenmasyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini penelitimenitikberatkan pada kepuasan pasien.
Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisikatau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikutipengobatan yang
ditetapkan oleh tenaga kesehatan Prabowo, 2002. Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen
Supranto, 2006 yaitu: a.
Kehandalan reliability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
13 b.
Keresponsian responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan confidence, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemapuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
d. Empati emphaty, syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. e.
Berwujud tangible, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Sari, 2008.
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan BPJS Kesehatan adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah
merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen Sari, 2008.
14
2.4.3Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Tjiptono, dkk., 2001, kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor:
a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien
Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien dapat dilihat dari keramahan petugas kesehatan, kesiapan petugas dalam membantu pasien, cepat tanggap
terhadap kebutuhan pasien dan dapat memberikan solusi kepada pasien, sehingga pasien merasa senang dan nyaman dengan pelayanan petugas
kesehatan di rumah sakit yang ia kunjungi. b.
Prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien Prosedur yang tidak membingungkan pasien adalah hal penting dalam
pelayanan pasien. Hal ini dikarenakan pasien pada umumnya menginginkan kemudahan dalam setiap proses yang ia jalani, mulai dari pendaftaran sampai
waktu pulang. c.
Waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami
kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien
dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa
15 kepercayaan dan penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian
yang diterimanya.
d. Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien
Keramahan petugas merupakan hal penting dalam melayani pasien. Karena dengan keramahan petugas kesehatan, pasien akan merasa senang dan tidak
sungkan untuk bertanya apa yang tidak diketahuinya kepada petugas kesehatan. e.
Proses penyembuhan yang dirasakan pasien Setelah pasien menerima pelayanan dari rumah sakit dan merasakan adanya
kesembuhan yang diperoleh maka pasien akan merasa senang sehingga akan memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan yang diterimanya.
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau
oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya Pemerintah RI., 2009
a
.
2.2 Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan
Kebutuhan akan RS pendidikan dikemukakan oleh para dosen Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara kepada Menteri Kesehatan Republik
Indonesi RI Bapak Dr. Suarjono Surjaningrat sewaktu kunjungan kerja di RS Pringadi, Medan pada tahun 1980 dan mendapat tanggapan positif dari Bapak
Menteri.Pada mula didirikan, Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik merupakan Rumah Sakit Umum Kelas A di Medan yang berdasarkan pada
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 335MenkesSKVII1990. Namun, nama rumah sakit ini mengalami perubahan
yang pada mulanya bernama Rumah Sakit Umum Kelas A di Medan menjadi Rumah Sakit Umum Haji Adam Malik. Perubahan nama rumah sakit ini
berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 775MENKESSKIX1992. Adapun alasan pergantian nama rumah sakit ini
disebabkan karena perlunya pencantuman nama Pahlawan Nasional sebagai
Kategori