Latar Belakang Penelitian PENDAHULUAN
Menurut Parasuraman dalam Rachmat Hidayat 2009 model kualitas layanan perbankan yang populer dan kini banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model servqual service quality, kualitas pelayanan sebagai penilain atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu
layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada
persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas
layanan Menurut Barsky dalam Yohanes Sugiharto 2007, memberikan kepuasan
bagi pelanggan adalah untuk memperluas bisnis, memperoleh pasar yang lebih besar, yang pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan. Kepuasan
nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan
nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas layanan expected quality dan persepsi
nasabah terhadap kualitas layanan perceived quality. Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan Parasuraman dalam Rachmat Hidayat, 2009. Menurut Rachmat Hidayat 2009 kepuasan nasabah harus
disertai dengan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan
perbankan yang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan
apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam proses layanan perbankan.
Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu,
loyalitas nasabah juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap loyal nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas
terhadap layanan perbankan yang diterimanya Tjiptono, 2005:386. Seperti pada Bank BNI yang berdiri sejak 1946 yang dahulu dikenal
sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai
mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang
tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional,
sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang
merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank
sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai
bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.
Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai
bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara
Indonesia lebih dikenal sebagai BNI 46. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat -Bank BNI- ditetapkan bersamaan dengan perubahaan
identitas perusahaan tahun 1988. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan, sosial-budaya
serta teknologi
dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan
kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa
depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan Bank BNI dipersingkat menjadi BNI, sedangkan tahun
pendirian -46- digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara
Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang sejauh mana Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas pada Nasabah Bank ini sebagai
salah satu bentuk komunikasi pemasaran jasa agar konsumen mendapatkan
kepuasan, oleh sebab itu didalam menyusun skripsi penulis mengambil judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN
DAN DAMPAKNYA
TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI’46 CABANG UIN SYARIF
HIDAYATULLAH CIPUTAT” B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan pada nasabah BNI’46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
variabel loyalitas secara parsial dan simultan pada nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada nasabah BNI’46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?