dampaknya terhadap Loyalitas Y
2
pada nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
b. Uji Hipotesis 1 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinan R
2
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel
dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terkletak pada tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan
atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independent Ghozali, 2005:83.
2 Uji F Uji Simultan Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen atau terikat.
Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap
variabel dependen Ghozali, 2005:84. 3 Uji t Uji Parsial
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
individual terhadap variabel dependen Ghozali, 2005:84.
E.
Operasional Variabel Penelitian Variabel
Sub variabel No
Indikator Skala
Kualitas Pelayanan
Service Quality
X
1
Hal,15:28 Kasat Mata
Tangibles
1. Kenyamanan ruangan udara
sejuk, tempat duduk 2.
Ketersediaan fasilitas penunjang komputer ATM, mesin untuk
mengambil no antrian
3. Ketersediaan tempat parkir
4. Penampilan pegawai
5. Kebersihan toilet
6. Bank menggunakan peralatan
modern yang sesuai dengan kebutuhan
Keterandalan Reliability
7. Perusahaan memberikan jasanya
secara tepat sejak awal 8.
Menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati
9. Ketepatan dalam memenuhi janji
yang diberikan 10. Keandalan proses pelayanan
11. Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
12. Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang
dihadapi
Daya Tanggap
Responsiveness
13. Ketanggapan petugas
dalam menangani masalah
14. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumennasabah
15. Ketersediaan petugas keamanan satpam
dalam membantu
konsumennasabah 16. Pihak
Bank selalu
menginformasikan nasabah
tentang kepastian waktu
Variabel Sub variabel
No Indikator
Skala Jaminan
Assurance
17. Keramahan dalam
melayani konsumennasabah
Ordinal 18. Kesopanan penampilan pegawai
pakaian dan sikap 19. Bank memberikan rasa aman
terhadap nasabah
sewaktu melakukan transaksi
20. Petugas dapat menumbuhkan rasa kepercayaan para nasabah
21. Petugas bank mampu menjawab pertanyaan nasabah
22. Bank
menjamin kerahasiaan
tabungan nasabah
Perhatian Emphaty
23. Petugas memberikan perhatian
yang baik kepada nasabah
24. Pihak bank sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan nasabah
25. Petugas memahami kebutuhan nasabah
26. Waktu beroperasi bank yang nyaman
Citra Merek X
2
Hal,28:31 Kekuatan
Strength
1. Keunggulan yang dimiliki merek
yang bersangkutan yang tidak dimiliki oleh merek lain
Keunikan Uniqueness
2. Memiliki ciri khas
Favourable 3.
Merek mudah diingat 4.
Mudah diucapkan
Kepuasan Y
1
Hal,31:38 Kualitas
1. Terjalinnya hubungan yang
erat antara konsumennasabah dengan perusahaan
2. Bank dapat memahami
harapan dan
kebutuhan konsumennasabah
Pelayanan Konsumen
3. Menjawab
pertanyaan dan
keluhan konsumennasabah 4.
Dapat memecahkan
masalah konsumennasabah
Variabel Sub Variabel
No Indikator
Skala Loyalitas
Y
2
Hal,38:44 Loyalitas
Kognitif
1. Merasa merek yang satu lebih
disukai daripada merek yang lain Ordinal
2. Merek yang dianggap lebih
superior
Loyalitas Afektif
3. Tingkat
kesukaan konsumen
lebih tinggi dari merek saingan
Loyalitas Konatif
4. Konsumen terus menggunakan
produk selama beberapa tahun kedepan
Loyalitas Tindakan
5. Tingkat kesetiaan yang sudah
kuat
BAB IV PEMBAHASAN DAN PENEMUAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank Negara Indonesia BNI Dalam perjalanan sejarahnya. PT. Bank Negara Indonesia Persero
Tbk merupakan bank pertama milik pemerintah yang didirikan oleh Pemerintahan Republik Indonesia sejak memproklamirkan kemerdekaan
pada tanggal 17 Agustus 1945. Pada saat itu dirasakan kebutuhan adanya suatu Bank Sentral atau Bank Sirkulasi yang bertujuan memperlancar
jalan pemerintah, khususnya dibidang Keuangan dan Pemerintahan. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan
kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke
masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004 identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,
setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan Bank BNI dipersingkat menjadi BNI. sedangkan tahun pendirian 46
digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
2. Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Visi PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk, adalah menjadi Bank
yang kokoh dan terkemuka di Indonesia dengan menawarkan produk dan jasa perbankan terpadu dan berkualitas, baik untuk nasabah individu.
perusahaan maupun lembaga di dalam dan di luar Negeri. Sektor konsistensi berorientasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang
tinggi untuk meningkatkan profesionalisme dan kesejahterahaan karyawan,
berperan aktif
dalam pembangunaan
nasional dan
meningkatkan nilai saham secara berkesinambungan.
Misi PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk, adalah
memaksimalkan kepuasan seluruh pihak yang berkepentingan terhadap Bank Negara Indonesia yang terdiri dari pemegang saham, nasabah,
manajemen, karyawan, masyarakat dan pemerintah.
B. Metode Analisis Data
Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner kepada Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat
sebanyak 70 responden. Variabel yang diteliti adalah variabel Kualitas Pelayanan X
1
ada 26 pertanyaan, variabel Citra Merek X
2
ada 4 pertanyaan, variabel Kepuasan Y
1
ada 5 pertanyaan dan variabel Loyalitas Y
2
ada 5 pertanyaan. 1. Uji Validitas
Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Correlation. Suyuthi dalam Agus E. Sujianto
2009:96 menyatakan suatu pertanyaan itu dikatakan valid jika
mempunyai nilai Pearson Correlation lebih dari 0,3 dengan tingkat signifikansinya berada di bawah 0,05.
Tabel 4.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan X
1
Pertanyaan Sig.
Pearson Correlation
Keterangan
Kualitas Pelayanan 1 0,008
0,577 Valid
Kualitas Pelayanan 2 0,000
0,708 Valid
Kualitas Pelayanan 3 0,002
0,640 Valid
Kualitas Pelayanan 4 0,006
0,590 Valid
Kualitas Pelayanan 5 0,027
0,494 Valid
Kualitas Pelayanan 6 0,001
0,678 Valid
Kualitas Pelayanan 7 0,000
0,852 Valid
Kualitas Pelayanan 8 0,000
0,735 Valid
Kualitas Pelayanan 9 0,000
0,785 Valid
Kualitas Pelayanan 10 0,001
0,670 Valid
Kualitas Pelayanan 11 0,004
0,616 Valid
Kualitas Pelayanan 12 0,001
0,678 Valid
Kualitas Pelayanan 13 0,001
0,678 Valid
Kualitas Pelayanan 14 0,000
0,787 Valid
Kualitas Pelayanan 15 0,035
0,474 Valid
Kualitas Pelayanan 16 0,000
0,758 Valid
Kualitas Pelayanan 17 0,003
0,634 Valid
Kualitas Pelayanan 18 0,006
0,591 Valid
Kualitas Pelayanan 19 0,000
0,751 Valid
Kualitas Pelayanan 20 0,065
0,421 Tidak Valid
Kualitas Pelayanan 21 0,140
0,342 Tidak Valid
Kualitas Pelayanan 22 0,046
0,452 Valid
Kualitas Pelayanan 23 0,023
0,507 Valid
Kualitas Pelayanan 24 0,000
0,808 Valid
Kualitas Pelayanan 25 0,003
0,627 Valid
Kualitas Pelayanan 26 0,069
0,414 Tidak Valid
Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Tabel 4.1 adalah hasil uji validitas yang dilakukan dari setiap butir
pertanyaan kualitas pelayanan X
1
, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan kuesioner kualitas pelayanan pada nomor 20, 21 dan 26 tidak valid dan
seharusnya tidak dapat digunakan untuk pertanyaan selanjutnya. Namun hal itu bisa terjadi karena kurangnya jumlah responden dan kurang
jelasnya pertanyaan yang hanya berjumlah 20. Oleh karena itu, maka pertanyaan tetap digunakan untuk jumlah responden yang lebih besar
yaitu 70 responden. Dari hasil 70 responden diketahui bahwa kualitas pelayanan valid dengan demikian variabel kualitas pelayanan tidak perlu
membuang pertanyaan no 20, 21 dan 26, hal ini dapat terlihat pada lampiran 2.
Tabel 4.2 Uji Validitas Citra Merek X
2
Pertanyaan Sig.
Pearson Correlation
Keterangan
Citra Merek 1 0,000
0,778 Valid
Citra Merek 2 0,000
0,916 Valid
Citra Merek 3 0,000
0,891 Valid
Citra Merek 4 0,000
0,814 Valid
Sumber: Data Primer. Diolah 2010.
Tabel 4.3 Uji Validitas Kepuasan Y
1
Pertanyaan Sig.
Pearson Correlation
Keterangan
Kepuasan 1 0,000
0,748 Valid
Kepuasan 2 0,000
0,811 Valid
Kepuasan 3 0,000
0,762 Valid
Kepuasan 4 0,000
0,672 Valid
Kepuasan 5 0,004
0,614 Valid
Sumber: Data Primer. Diolah 2010.
Tabel 4.4 Uji Validitas Loyalitas Y
2
Pertanyaan Sig.
Pearson Correlation
Keterangan
Loyalitas 1 0,000
0,898 Valid
Loyalitas 2 0,000
0,921 Valid
Loyalitas 3 0,000
0,898 Valid
Loyalitas 4 0,000
0,758 Valid
Loyalitas 5 0,000
0,853 Valid
Sumber: Data Primer. Diolah 2010.
