Pembahasan Butir Pertanyaan Hasil Penemuan dan Pembahasan

Tabel 4.17 Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan kebutuhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 9 12,9 12,9 12,9 S 45 64,3 64,3 77,1 SS 16 22,9 22,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden menyatakan setuju, 9 responden menyatakan ragu, 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan kebutuhan. Tabel 4.18 Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 21 30,0 30,0 31,4 S 40 57,1 57,1 88,6 SS 8 11,4 11,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 8 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Tabel 4.19 Bank menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 12 17,1 17,1 17,1 S 46 65,7 65,7 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 46 responden menyatakan setuju, 12 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Tabel 4.20 Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 17 24,3 24,3 24,3 S 42 60,0 60,0 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan. Tabel 4.21 Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 7 10,0 10,0 10,0 S 51 72,9 72,9 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 90. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki keandalan proses pelayanan yang baik. Tabel 4.22 Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 13 18,6 18,6 18,6 S 53 75,7 75,7 94,3 SS 4 5,7 5,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 53 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 4 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan. Tabel 4.23 Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 18 25,7 25,7 25,7 S 38 54,3 54,3 80,0 SS 14 20,0 20,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti petugas BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat diandalkan dalam menangani masalah yang dihadapi nasabah. Tabel 4.24 Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani masalah nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 8 11,4 11,4 11,4 S 51 72,9 72,9 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 51 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani masalah nasabah. Tabel 4.25 Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 4 5,7 5,7 5,7 R 11 15,7 15,7 21,4 S 35 50,0 50,0 71,4 SS 20 28,6 28,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 35 responden menyatakan setuju, 11 responden menyatakan ragu, 20 responden menyatakan sangat setuju. 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai ketersediaan petugas dalam menjawab pertanyaan nasabah. Tabel 4.26 Bank BNI memiliki petugas keamanan satpam yang bersedia membantu nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 5 7,1 7,1 7,1 S 43 61,4 61,4 68,6 SS 22 31,4 31,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan ragu, 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki ketersediaan petugas satpam dalam membantu nasabah. Tabel 4.27 Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 3 4,3 4,3 4,3 R 23 32,9 32,9 37,1 S 34 48,6 48,6 85,7 SS 10 14,3 14,3 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 34 responden menyatakan setuju, 23 responden menyatakan ragu, 10 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu. Tabel 4.28 Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 3 4,3 4,3 5,7 S 45 64,3 64,3 70,0 SS 21 30,0 30,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden menyatakan setuju, 3 responden menyatakan ragu, 21 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki keramahan dalam melayani nasabah. Tabel 4.29 Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid S 43 61,4 61,4 61,4 SS 27 38,6 38,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju dan 27 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju adalah sebesar 100. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki kesopanan dalam penampilan. Tabel 4.30 Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 10 14,3 14,3 15,7 S 47 67,1 67,1 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 47 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi. Tabel 4.31 Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 5 7,1 7,1 7,1 R 19 27,1 27,1 34,3 S 38 54,3 54,3 88,6 SS 8 11,4 11,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 38 responden menyatakan setuju, 5 responden menyatakan ragu, 8 responden menyatakan sangat setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah. Tabel 4.32 Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 4 5,7 5,7 8,6 S 53 75,7 75,7 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 53 responden menyatakan setuju, 4 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mampu menjawab pertanyaan nasabah. Tabel 4.33 Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 14 20,0 20,0 20,0 S 33 47,1 47,1 67,1 SS 23 32,9 32,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 33 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat menjamin tabungan nasabah. Tabel 4.34 Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 7 10,0 10,0 12,9 S 55 78,6 78,6 91,4 SS 6 8,6 8,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 55 responden menyatakan setuju, 7 responden menyatakan ragu, 6 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memberikan perhatian yang baik kepada nasabah. Tabel 4.35 Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 21 30,0 30,0 30,0 S 44 62,9 62,9 92,9 SS 5 7,1 7,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 21 responden menyatakan ragu, 5 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 70. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah. Tabel 4.36 Petugas memahami kebutuhan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 16 22,9 22,9 24,3 S 44 62,9 62,9 87,1 SS 9 12,9 12,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 16 responden menyatakan ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memahami kebutuhan nasabah. Tabel 4.37 Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 3 4,3 4,3 4,3 R 10 14,3 14,3 18,6 S 43 61,4 61,4 80,0 SS 14 20,0 20,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 43 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 14 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki waktu beroperasi yang nyaman. 2 Citra Merek X 2 Dalam penelitian citra merek X 2 ini digunakan 4 butir pertanyaan untuk mengukur citra merek. yaitu: Tabel 4.38 Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan Bank lainnya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 20 28,6 28,6 30,0 S 37 52,9 52,9 82,9 SS 12 17,1 17,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 37 responden menyatakan setuju, 20 responden menyatakan ragu, 12 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 70. Ini berarti BNI’46 memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan Bank lainnya. Tabel 4.39 Bank BNI memiliki ciri khas Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 3 4,3 4,3 4,3 R 14 20,0 20,0 24,3 S 30 42,9 42,9 67,1 SS 23 32,9 32,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 23 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti BNI’46 memiliki ciri khas. Tabel 4.40 Nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 14 20,0 20,0 22,9 S 35 50,0 50,0 72,9 SS 19 27,1 27,1 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 35 responden menyatakan setuju, 14 responden menyatakan ragu, 19 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank lain. Tabel 4.41 Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan dengan nama Bank lainnya Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 10 14,3 14,3 15,7 S 44 62,9 62,9 78,6 SS 15 21,4 21,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 44 responden menyatakan setuju, 10 responden menyatakan ragu, 15 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan dengan nama Bank lainnya. 3 Kepuasan Y 1 Dalam penelitian kepuasan Y 1 ini digunakan 5 butir pertanyaan untuk mengukur kepuasan, yaitu: Tabel 4.42 Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 18 25,7 25,7 27,1 S 42 60,0 60,0 87,1 SS 9 12,9 12,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 42 responden menyatakan setuju, 18 responden menyatakan ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah. Tabel 4.43 Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 22 31,4 31,4 31,4 S 37 52,9 52,9 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 37 responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60. Ini berarti BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah. Tabel 4.44 Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaandan keluhan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 1 1,4 1,4 1,4 R 8 11,4 11,4 12,9 S 48 68,6 68,6 81,4 SS 13 18,6 18,6 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 48 responden menyatakan setuju, 8 responden menyatakan ragu, 13 responden menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan nasabah. Tabel 4.45 Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 15 21,4 21,4 21,4 S 40 57,1 57,1 78,6 SS 15 21,4 21,4 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 40 responden menyatakan setuju, 15 responden menyatakan ragu, 15 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti petugas BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki nasabah. Tabel 4.46 Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid R 13 18,6 18,6 18,6 S 50 71,4 71,4 90,0 SS 7 10,0 10,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan bahwa 50 responden menyatakan setuju, 13 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80. Ini berarti BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah. 4 Loyalitas Y 2 Dalam penelitian loyalitas Y 2 ini digunakan 5 butir pertanyaan untuk mengukur loyalitas, yaitu: Tabel 4.47 Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 6 8,6 8,6 8,6 R 27 38,6 38,6 47,1 S 26 37,1 37,1 84,3 SS 11 15,7 15,7 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 26 responden menyatakan setuju, 27 responden menyatakan ragu, 11 responden menyatakan sangat setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50. Ini berarti BNI tidak lebih disukai dari Bank-bank lain. Tabel 4.48 Bank BNI dianggap lebih superior dari Bank-bank lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 9 12,9 12,9 12,9 R 26 37,1 37,1 50,0 S 25 35,7 35,7 85,7 SS 10 14,3 14,3 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan bahwa 25 responden menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 10 responden menyatakan sangat setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 50. Ini berarti BNI yang dianggap lebih superior dari Bank-bank lain Tabel 4.49 Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bank- bank lain Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 3 4,3 4,3 4,3 R 28 40,0 40,0 44,3 S 30 42,9 42,9 87,1 SS 9 12,9 12,9 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 30 responden menyatakan setuju, 28 responden menyatakan ragu, 9 responden menyatakan sangat setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50. Ini berarti BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bank- bank lain. Tabel 4.50 Nasabah berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang sama Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 4 5,7 5,7 5,7 R 26 37,1 37,1 42,9 S 33 47,1 47,1 90,0 SS 7 10,0 10,0 100,0 Total 70 100,0 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan bahwa 33 responden menyatakan setuju, 26 responden menyatakan ragu, 7 responden menyatakan sangat setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 50. Ini berarti BNI berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang sama. Tabel 4.51 Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid TS 2 2,9 2,9 2,9 R 17 24,3 24,3 27,1 S 41 58,6 58,6 85,7 SS 10 14.,3 14,3 100,0 Total 70 1000 100,0 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel 4.51 di atas dapat dijelaskan bahwa 41 responden menyatakan setuju, 17 responden menyatakan ragu, 10 responden menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70. Ini berarti nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank. 2. Analisis Kuantitatif a. Uji Analisis Jalur Teknik pengolahan data selanjutnya dengan menggunakan Analisis jalur, dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, variabel penyebab variabel eksogen terhadap variabel akibat variabel endogen. 1 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks korelasi dari variabel kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan mengunakan software SPSS 17.0. Tabel 4.52 Koefisien Korelasi Correlations Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan Loyalitas Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 0,272 0,374 0,430 Sig. 2-tailed 0,023 0,001 0,000 N 70 70 70 70 Citra Merek Pearson Correlation 0,272 1 0,346 0,464 Sig. 2-tailed 0,023 0,003 0,000 N 70 70 70 70 Kepuasan Pearson Correlation 0,374 0,346 1 0,534 Sig. 2-tailed 0,001 0,003 0,000 N 70 70 70 70 Loyalitas Pearson Correlation 0,430 0,464 0,534 1 Sig. 2-tailed 0,000 0,000 0,000 N 70 70 70 70 . Correlation is significant at the 0,05 level 2-tailed. . Correlation is significant at the 0,01 level 2-tailed. Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda menunjukan bahwa hubungan antar variabel tersebut bersifat berbanding lurus. Artinya peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan: 0,00 ≤ ρ 0,25 : Hubungan yang sangat kecil diabaikan 0,25 ≤ ρ 0,50 : Hubungan yang cukup kuat 0,50 ≤ ρ 0,75: Hubungan yang kuat 0,75 ≤ ρ 1 : Hubungan yang sangat kuat Untuk pegujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: Ho : Tidak ada hubungan korelasi yang signifikan antara dua variabel Ha : Ada hubungan korelasi yang signifikan antara dua variabel Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai sig 0,05 maka H ditolak dan jika nilai sig 0,05 maka H diterima. Tabel 4.53 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel Hubungan Koefisien Korelasi Kategori Kesimpulan Kualitas Pelayanan X 1 dengan Citra Merek X 2 0,272 Cukup Kuat Signifikan Kualitas Pelayanan X 1 dengan Kepuasan Y 1 0,374 Cukup Kuat Signifikan Kualitas Pelayanan X 1 dengan Loyalitas Y 2 0,430 Cukup Kuat Signifikan Citra Merek X 2 dengan Kepuasan Y 1 0,346 Cukup Kuat Signifikan Citra Merek X 2 dengan Loyalitas Y 2 0,464 Cukup Kuat Signifikan Kepuasan Y 1 dengan Loyalitas Y 2 0,534 Kuat Signifikan Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0,05. 2 Persamaan Analisis Jalur Y 1 = ρ Y 1 X 1 X 1 + ρ Y 1 X 2 X 2 + ρ Y 1 € 1 € 1 Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur berdasarkan estimate variabel kualitas pelayanan, citra merek terhadap kepuasan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0. Tabel 4.54 Koefisien Analisis Jalur Struktur I Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 7,543 3,017 2,500 0,015 Kualitas Pelayanan 0,075 0,028 0,302 2,670 0,009 Citra Merek 0,267 0,114 0,264 2,330 0,023 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.54 adalah ρ Y 1 X 1 X 1 = 0,302, ρ Y 1 X 2 X 2 = 0,264. Jadi. persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y 1 = ρ Y 1 X 1 X 1 + ρ Y 1 X 2 X 2 + ρ Y 1 € 1 € 1 Y 1 = 0,302X 1 + 0,264X 2 + ρ Y 1 € 1 € 1 Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 – R square Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 – 0,204 = 0,796. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi : 3 Persamaan Analisis Jalur Y 2 = ρ Y 2 X 1 X 1 + ρ Y 2 X 2 X 2 + ρ Y 1 Y 2 Y 1 + ρ Y 2 € 2 € 2 Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh Kepuasan = 0,302 Kualitas Pelayanan + 0,264 Citra Merek + 0,796 ρ Y 1 € 1 € 1 variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur berdasarkan estimate variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0. Tabel 4.55 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -5,861 3,811 -1,538 0,129 Kualitas Pelayanan 0,077 0,036 0,221 2,148 0,035 Citra Merek 0,397 0,144 0,281 2,764 0,007 Kepuasan 0,495 0,148 0,354 3,354 0,001 Dependent Variable: Loyalita Sumber: Data Primer. diolah 2010. Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.55 adalah ρ Y 2 X 1 X 1 = 0,221, ρ Y 2 X 2 X 2 = 0,281, ρ Y 1 Y 2 Y 1 = 0,354. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut : Y 2 = ρ Y 2 X 1 X 1 + ρ Y 2 X 2 X 2 + ρ Y 1 Y 2 Y 1 + ρ Y 2 € 2 € 2 Y 2 = 0,221X 1 + 0,281X 2 + 0,354Y 1 + ρ Y 2 € 2 € 2 Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 – R square Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 – 0,415 = 0,585. Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi : Loyalitas = 0,221 Kualitas Pelayanan + 0,281 Citra Merek + 0,354 Kepuasan + 0,585 ρ Y 2 € 2 € 2 4 Diagram Analisis jalur Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 17.0. Harga koefisien jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Gambar 4.1 Analisis Struktur I dan II € 1 0,796 € 2 0,585 0,221 0,302 0,272 0.219 0,354 0,264 0,281 Sumber: Data Primer. diolah 2010. Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut: a Kualitas pelayanan X 1 dan citra merek X 2 merupakan dua macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi variabel endogen kepuasan Y 1 b Variabel kualitas pelayanan X 1 dan citra merek X 2 merupakan dua macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara kepuasan Y 1 mempengaruhi variabel endogen loyalitas Y 2 . Kalitas Pelayanan X 1 Citra Merek X 2 Loyalitas Y 2 Y 2 Kepuasan Y 1 Y 1 5 Perhitungan Pengaruh a Perhitungan Pengaruh pada Struktur I Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas pelayananan X 1 terhadap variabel kepuasan Y 1 dan citra merek X 2 terhadap kepuasan Y 1 . Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayananan X 1 , citra merek X 2 terhadap kepuasan Y 1 : Tabel 4.56 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan X 1 dan Citra Merek X 2 Terhadap Kepuasan Y 1 Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Melalui X 1 Pengaruh Tidak Langsung Melalui X 2 Total Pengaruh Langsung Total Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung X 1 0,302 2 = 0,091204 _ 0,3020,2 720,264 = 0,021686 0,091204 0,021686 0,11289 X 2 0,264 2 = 0,69696 0,2640,2 720,302 = 0,021686 _ 0,69696 0,021686 0,091382 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan X 1 terhadap kepuasan Y 1 adalah sebesar 0,091204 atau 9,1204, pengaruh tidak langsung melalui citra merek X 2 0,021686 atau 2,1686. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan X 1 adalah 0,11289 atau sebesar 11,289 terhadap kepuasan Y 1 . Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung citra merek X 2 terhadap kepuasan Y 1 adalah sebesar 0,069696 atau 6,9696, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan X 1 0,021686 atau 2,1686. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel citra merek X 2 adalah 0,091382 atau sebesar 9,1382 terhadap kepuasan Y 1 . Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap kepuasan, yaitu: Pengaruh total ρ Y 1 X 1 = 0,091204 + 0,021686 = 0,11289 Pengaruh total ρ Y 1 X 2 = 0,69696 + 0,021686 = 0,091382 Maka pengaruh total ρ Y 1 X 1 + ρ Y 1 X 2 = 0,11289 + 0,091382 = 0,204272. Hasil ini mendekati Koefisien Determinan R 2 x1x2 yaitu sebesar 0,204. b Perhitungan Pengaruh pada Struktur II Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas pelayananan X 1 , citra merek X 2 dan variabel kepuasan Y 1 terhadap variabel endogen loyalitas Y 2 . Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayananan X 1 , citra merek X 2 terhadap kepuasan Y 1 dan dampaknya terhadap loyalitas Y 2 : Tabel 4.57 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan X 1 , Citra Merek X 2 Terhadap Kepuasan Y 1 dan Dampaknya pada Loyalitas Y 2 Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Melalui Y 1 Total Pengaruh Langsung Total Pengaruh Tidak Langsung Total Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung X 1 0,221 2 = 0,048841 0,3020,354 = 0,106908 0,048841 0,106908 0,155749 X 2 0,281 2 = 0,078961 0,2640,354 = 0,093456 0,078961 0,093456 0,172417 Y 1 0,354 2 = 0,125316 _ 0,125316 _ 0,125316 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan X 1 terhadap loyalitas Y 2 adalah sebesar 0,048841 atau 4,8841 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan Y 1 0,106908 atau 10,6908. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan X 1 adalah 0,155749 atau sebesar 15,5749 terhadap loyalitas Y 2 . Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung citra merek X 2 terhadap loyalitas Y 2 adalah sebesar 0,078961 atau 7,8961 dan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan Y 1 0,093456 atau 9,3456. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel citra merek X 2 adalah 0,172417 atau sebesar 17,2417 terhadap loyalitas Y 2 . Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang dimilki kepuasan Y 1 terhadap loyalitas Y 2 hanya berpengaruh secara langsung sebesar 0,125316 atau 12,5316. Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap loyalitas, yaitu: Pengaruh total ρ Y 2 X 1 = 0,048841 + 0,106908 = 0,155749 Pengaruh total ρ Y 2 X 2 = 0,078961+ 0,093456 = 0,172417 Pengaruh total ρ Y 2 Y 1 = 0,125316 Maka pengaruh total ρ Y 2 X 1 X 1 + ρ Y 2 X 2 X 2 + ρ Y 2 Y 1 Y 1 = 0,155749 + 0,172417 + 0,125316 = 0,453482 Hasil ini mendekati Koefisien Determinan R 2 x1x2y1 yaitu sebesar 0,415. b. Uji Hipotesis 1 Koefisien Determinasi R 2 a Koefisien Determinasi Struktur I Tabel 4.58 Koefisien Determinasi Struktur I Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,452 a 0,204 0,181 2,039 a. Predictors: Constant. Citra Merek. Kualitas Pelayanan Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Pada tabel model summary didapat satu model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi R sebesar 0,452. Nilai koefisien determinasi R Square sebesar 0,204 20,4. Nilai R Square sebesar 20,4 ini menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan X 1 dan citra merek X 2 memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan Y 1 sebesar 20,4. Sedangkan sisanya 100 - 20,4 = 79,6 adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan Y 1 . Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,796. b Koefisien Determinasi Struktur II Tabel 4.59 Koefisien Determinasi Struktur II Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,644 a 0,415 0,388 2,462 a. Predictors: Constant. Kepuasan. Citra Merek. Kualitas Pelayanan Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Pada tabel model summary didapat satu model analisis jalur dengan nilai koefisien korelasi R sebesar 0,644. Nilai koefisien determinasi R Square sebesar 0,415 41,5. Nilai R Square sebesar 41,5 ini menunjukan bahwa dengan menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan X 1 , citra merek X 2 dan kepuasan Y 1 memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel endogen loyalitas Y 2 sebesar 41,5. Sedangkan sisanya 100 - 41,5 = 58,5 adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel loyalitas Y 2 . Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,585. 2 Uji F Uji simultan a Pengujian persamaan ρ Y 1 = ρ Y 1 X 1 + ρ Y 1 X 2 secara simultan. Tabel 4.60 Analisis Varian Annova Struktur I ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 71,590 2 35,795 8,612 0,000 a Residual 278,482 67 4,156 Total 350,071 69 a. Predictors: Constant. Citra Merek. Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Tabel 4.60 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan atau dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar 2009 melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal”. Didapat bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar 0,90. Penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab 2009 tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan ”. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360. b Pengujian persamaan ρ Y 2 = ρ Y 2 X 1 + ρ Y 2 X 2 + ρ Y 2 ρ Y 1 secara simultan. Tabel 4.61 Analisi Varian Annova Struktur II ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 283,592 3 94,531 15,590 0,000 a Residual 400,194 66 6,064 Total 683,786 69 a. Predictors: Constant. Kepuasan. Citra Merek. Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Tabel 4.61 hasil uji F dapat dilihat bahwa nilai signifikansi 0,000 jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas atau dengan kata lain variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan secara bersama-sama simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar 2009 melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal”. Didapat bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan sebesar 0.90. Dan penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab 2009 melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Nilai. Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan ”. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360. Irene Sandrawati 2008 melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen ”. Hasil penelitian penunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas konsumen sabun Lux. 3 Uji Parsial t -Test a Pengujian Secara Individu Parsial Struktur I Tabel 4.62 Hasil Uji Parsial t -Test Struktur I Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 7,543 3,017 2.500 0,015 Kualitas Pelayanan 0,075 0,028 0,302 2.670 0,009 Citra Merek 0,267 0,114 0,264 2.330 0,023 Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 7,543 3,017 2.500 0,015 Kualitas Pelayanan 0,075 0,028 0,302 2.670 0,009 Citra Merek 0,267 0,114 0,264 2.330 0,023 a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.62 didapatkan: i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,009 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan diterima Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Menurut Philip Kotler 2005:143 kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Regresi Y 1 = 7,543 + 0,075 kualitas pelayanan + 0,267 citra merek Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar 2009 melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal”. Didapat bahwa kualitas pelayana mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan. ii. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,023 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan diterima Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan. Menurut Kotler dan Armstrong 1997:301 Citra merek brand image adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain khusus, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan yang tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun merupakan janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk. Hal ini sejalan dengan penelitian Balqis Diab 2009 melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan ”. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360. Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. b Pengujian Secara Individu Parsial Struktur II Tabel 4.63 Hasil Uji Parsial t -Test Struktur II Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant -5,828 4,730 -1,232 0,222 Kualitas Pelayanan 0,090 0,044 0,205 2,056 0,044 Citra Merek 0,497 0,158 0,314 3,152 0,002 Kepuasan 0,640 0,182 0,364 3,509 0,001 a. Dependent Variable: Loyalitas Y 2 Sumber: Data Primer. Diolah 2010. Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.66 didapatkan: i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,044 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas Regresi Y 2 = -5,828 + 0,090 Kualitas pelayanan + 0,497 Citra merek + 0,640 Kepuasan diterima Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Menurut Kotler dalam menampilkan produk yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya, namun dalam mencapai tingkat loyalitas konsumen akan melewati tahap puas karena loyalitas terbentuk karena karena konsumen merasakan kepuasan. Hal ini sejalan dengan penelitian Aninda Yustia 2008 melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Berdasarkan koefesien determinasi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 0,349. ii. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,002 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas diterima Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas. Menurut Kotler dalam menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut. Hal ini sejalan dengan penelitian Irene Sandrawati 2008 melakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen ”. Hasil penelitian penunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek dengan loyalitas konsumen. Kontribusi citra merek sabun Lux terhadap loyalitas konsumen sabun Lux sebesar 65. iii. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,001 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas diterima Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas. Menurut Kotler Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Hal ini sejalan dengan penelitian Yohanes Sugiharto 2007 melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini secara empiris memberikan bukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping atau layanan rumah tangga. koefisien standardized regression weigts = 0,856. Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian dilakukan terhadap Bank BNI’46 yang menguji tentang mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, obyek peneliti adalah nasabah BNI’46 yang berada didaerah ciputat sebanyak 70 responden. Maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan. 2. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan. 3. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas. 4. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.

B. Implikasi

Berdasarkan hasil analisis data pada struktur pertama analisis jalur diketahui bahwa secara parsial uji t kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan citra merek secara signifikan, tetapi kualitas pelayana lebih besar mempengaruhi kepuasan dibandingkan dengan citra merek. Hal ini terlihat dari t hitung kualitas pelayanan lebih besar dari citra merek. Sedangkan secara simultan uji F terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan. Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa secara parsial uji t loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan secara signifikan tetapi pengaruh kepuasan lebih besar dibandingkan dengan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari nilai t hitung kepuasan lebih besar daripada kualitas pelayanan dan citra merek. Sedangkan secara simultan uji F terdapat kontribusi yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas.

C. Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas Nasabah Bank BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Maka dipenelitian selanjutnya bisa dimasukan variabel lainnya dengan menggunakan objek sampel serta populasi yang berbeda.

D. Saran

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian ini maka ada beberapa saran sebagai berikut : 1. Bagi perusahaan Dari hasil penelitian diketahui bahwa nasabah berpendapat kualitas pelayanan dan citra merek mempunyai pengaruh yang baik terhadap kepuasan dan berdampak pada loyalitas. Artinya kualitas pelayanan yang dirasakan sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini perlu bagi perusahaan untuk mempertahankan kedua hal tersebut dan mampu mempertahankan kualitas pelayanan dan citra merek artinya kualitas pelayanan dan citra merek yang ada telah diterima oleh nasabah sehingga perusahaan harus tetap bisa menjaga dan meningkatkan kualitas produknya agar citra merek yang melekat pada benak konsumen tidak hilang seiring berjalannya waktu. 2. Bagi Akademisi Penelitian tentang kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagi bahan perbandingan untuk menambah referensi dunia ilmu pengetahuan, karena tidak selamanya teori yang ada sejalan denga realita yang terjadi di lapangan. DAFTAR PUSTAKA Ariadi, Wahyu. 2010. “Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan Gender Terhadap Keputusan Pembelian” Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Bahar, Taslim. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal”. Simposium XII, Universitas Kristen Petra Surabaya. Basirun, Agustiarman. 2009. “Pengaruh Brand Awareness, Brand Personality, dan Brand Culture Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta”, Skripsi FE Universitas Islam Negeri, Jakarta. Diab, Balqis. 2009. “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan”, Tesis Universitas Diponogoro, Semarang. Dharmayanti. Diah. 2006. “Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah”, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1 No.1. Ghozali. Imam. 2005. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Hamid. Abdul. 2007. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta. Hidayat. Rahmat. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.II. No 1, Maret 2009:59-72. Indrianto. Nur dan Supomo, Bambang. 2002. “Metodelogi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi Manajemen”, BPEF-YOGYAKARTA. Irawati. Nisrul, Primada, Rina. 2008, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR. Pirngadi di Medan” Istijianto, 2009, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Cara Praktis meneliti konsumen dan pesaing”. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. Jogiyanto. 2004. “Metodelogi Penelitian Bisnis”, BPEF-YOGYAKARTA, Yogyakarta, Kismono. Gugup, 2001,” Bisnis Pengantar”, BPFE, Yogyakarta. Kotler. Philip, Armstrong, Gary. 1997, “Dasar-dasar Pemasaran Principles of Marketing 7e”, Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo. Kotler. Philip. 2000. “Marketing Management” The Millennium Edition. New Jersey: Prantice Hall. 2002 “Manajemen Pemasaran”. Edisi millennium. Penhallindo. Jakarta. 2003. “Marketing Management, International Edition”. New Jersey: Prentice Hall, Inc 2005 “Manajemen Pemasaran”, ed. 11, jilid 1, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Mts. Arief. 2007. “Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan”. Bayumedia Publishing. Malang.