Palilati, Alida. 2007. “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan, terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan” . Vol, 9, No.1
Rahmayuni, Fitri. 2009. “Kontribusi Performance, Switching Cost, Trust In Brand terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan ” Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Rangkuti, Ferddy. 2004. “The Power of Brand”, Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. 2008. “Measuring Customer Satisfaction”, Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP, PT Gramedia Pustaka Utama anggota IKAPI: Jakarta.
Riduwan dan Engkos. 2008. “Cara Menggunakan Dan Memaknai ANALISI JALUR PATH ANALYSIS”. Alfabeta. Bandung.
Sandrawati, Irene. 2008.
“Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen” Skrpsi Universitas Atma Jaya. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2007. “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS”. CV. Andi offset, Yogyakarta.
Robianty, Reni. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ” Skripsi FE UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta. Sugiharto, Yohanes. 2007. “Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas”. Vol.
XVIII. Sugiono. 1999. ”Metodelogi Penelitian Bisnis”. CV. Alfabeta. Bandung.
Sumarni. Murti, Soeprihanto, John. 1998. “Pengantar Bisnis Dasar-Dasar Ekonomi Perusahaan”. Edisi 5, LIBERTY. Yogyakarta.
Tjiptono,Fandy, dan Gregorius Chandra, 2000 “Service, Quality, and Satisfication”, Edisi kedua cetakan kelima, LIBERTY. Yogyakarta.
Tjiptono. Fandy. 2005. “Brand Management Stategy”. Andi, Yogyakarta. Umar, Husein. 2003. “Studi Kelayakan Bisnis”, Edisi ketiga cetakan ke satu, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Urip, Dewi. 2008. “Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek “Honda” di Kawasan Surabaya Barat”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1,
Maret.
Wasesa, Jati. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Yustia, Aninda. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
LAMPIRAN-LAMPIRAN Lampiran I : Kuesioner
Assalamu’alaikum Wr.Wb. Kepada Yth: Saudarai
Di Tempat
Sehubungan dengan adanya penelitian dalam rangka penyelesaian program strata satu S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, maka dengan ini : Nama
: Suryani NIM
: 106081002350 FakultasJur : Ekonomi dan Ilmu Bisnis Manajemen Pemasaran
Universitas : UIN syarif Hidayatullah Jakarta
Judul Skripsi :“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan dan
Dampaknya Terhadap
Loyalitas” Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI”46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat .
Memohon kesediaan SaudaraI untuk mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul
skripsi diatas. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan banyak terimakasih. A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian Kuesioner.
2. Petunjuk Pengisian
Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu: a. SS
= Sangat Setuju d. TS
= Tidak Setuju b. S
= Setuju e. STS
= Sangat Tidak Setuju c. R
= Ragu-ragu
3.
Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Bapak, Ibu Saudara-Saudari paling tepat dengan memberi tanda silang X pada setiap butir pertanyaan.
B. Karakteristik Responden
Nama Responden :
No. Telp :
Jenis Kelamin : a. Pria
b. Wanita Usia Saat ini
: a. 16 – 18 Tahun d. 25 – 27 Tahun
b. 19 – 21 Tahun e.
≥ 28 tahun c. 22 – 24 Tahun
Pekerjaan : a. MahasiswaPelajar
b. Pegawai negeri c. Pegawai Swasta
d. Wirausaha e. TNIPOLRI
f. Lainnya………….
C. Pertanyaan 1. Variabel Kualitas Pelayanan X
1
No Kasat Mata Tangibles
SS S
R TS STS
1. Bank BNI mempunyai ruangan yang
nyaman 2.
Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM dan mesin untuk
mengambil no antrian
3. Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas
4. Penampilan pegawai Bank BNI rapi
5. Kebersihan toilet Bank BNI terjaga
6. Bank menggunakan peralatan yang modern
yang seesuai dengan kebutuhan
No Keterandalan Reliability
SS S R
TS STS
7. Perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal 8.
Bank menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati
9. Petugas Bank memiliki ketepatan dalam
memenuhi janji yang diberikan pada nasabah
10. Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik
11. Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
12. Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani
masalah yang
dihadapi nasabah
No Daya Tanggap Responsiveness
SS S
R TS STS
13. Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap
dalam menangani
masalah konsumen nasabah
14. Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan konsumennasabah
15. Bank BNI memiliki petugas keamanan Satpam
yang bersedia
membantu konsumennasabah
16. Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu
No Jaminan
Assurance SS
S R TS
STS
17. Petugas bank memiliki keramahan dalam
melayani konsumennasabah 18.
Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan pakaian dan sikap
19. Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi
20. Petugas dapat
menumbuhkan rasa
percaya diri nasabah 21. Petugas
Bank mampu
menjawab pertanyaan nasabah
22. Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah
No Perhatian Emphaty
SS S
R TS STS
23. Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah
24. Pihak Bank
BNI sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan nasabah 25. Petugas memahami kebutuhan nasabah
26. Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman.
2. Variabel Citra Merek Brand Image X
2
No Kekuatan Strength
SS S
R TS STS
1. Bank BNI memiliki keunggulan produk
dibandingkan dengan Bank lainnya
No Keunikan Uniqueness
SS S
R TS STS
2. Bank BNI memiliki ciri khas tersendiri
sehingga dapat dibedakan dengan Bank lain
No Kemampuan Merek Favourable
SS S
R TS STS
3. Nama
BNI lebih
mudah diingat
dibanding dengan nama Bank lain 4.
Nama BNI
lebih mudah
dalam pengucapannya dibandingkan dengan
nama Bank lainnya
3. Variabel Kepuasan Y
1
No Kualitas SS
S R
TS STS
1. Bank BNI memiliki hubungan yang erat
dengan konsumennasabah 2.
Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan konsumennasabah
No Pelayanan Konsumen SS
S R
TS STS
3. Petugas Bank BNI dapat menjawab
pertanyaan dan
keluhan konsumennasabah
4. Petugas Bank BNI dapat memecahkan
masalah yang dimiliki nasabah
No Nilai SS
S R TS
STS
5. Bank BNI memberikan manfaat yang
sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah
4. Variabel Loyalitas Y
2
No Loyalitas Kognitif
Cognitive Loyality
SS S
R TS STS
1. Bank BNI lebih disukai dari Bank-
bank lain 2.
Bank BNI dianggap lebih superior dari Bank-bank lain
