rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai
dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Jadi pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah mendahulukan kepentingan masyarakat
dengan waktu yang singkat, mudah serta dapat memberikan rasa puas bagi masyarakat yang menikmati layanan itu Kurniawan, 2005:6. Pendapat lain
seperti yang dijelaskan Kotler dalam Sampara Sutopo 2003:4 bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
1.5.1.2 Asas dan Komponen Standar Pelayanan Publik
Undang-Undang Republik Indonesia UU-RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 4 menyebutkan asas-asas pelayanan publik
meliputi: a.
Kepentingan umum b.
Kepastian hukum c.
Kesamaan hak d.
Keseimbangan hak dan kewajiban e.
Keprofesionalan f.
Partisipatif g.
Persamaan perlakuantidak diskriminatif
Universitas Sumatera Utara
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu; dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Pada Pasal 21 UU-RI Nomor 25 Tahun 2009 ini disebutkan komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur
d. Jangka waktu penyelesaian
e. Biayatarif
f. Produk pelayanan
g. Sarana, prasarana, danatau fasilitas
h. Kompetensi pelaksana
i. Pengawasan internal
j. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
k. Jumlah pelaksana
l. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan m.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan dan
n. Evaluasi kinerja pelaksana.
Universitas Sumatera Utara
Dalam Sinambela 2010:6, secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu
dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari : a
Transparan Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektivitas. d
Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e Kesamaan Hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
f Keseimbangan Hak Dan Kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Abidin 2010:71 mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga
menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,
ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.
1.5.1.3 Ruang Lingkup Pelayanan Publik
