Tabel 4.21
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS16.0
Tabel 4.22 menunjukkan bahwa nilai R = 0,713 berarti hubungan antara variabel bebas Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepercayaan Konsumen terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan sebesar 71,3, artinya hubungannya erat. Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4
faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen
sedangkan sisanya 53,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 18 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid. Ini dibuktikan dari nilai r
hitung
pada Corrected Item-Total Correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari r
tabel
0,361, sehingga 18 pernyataan tersebut dapat digunakan untuk penelitian. Uji reliabilitas yang dilakukan memperoleh nilai Cronbach’s alpha sebesar 0,917.
Menurut Kuncoro, suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,80, sedangkan menurut
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .713
a
.508 .464
1.84979 a. Predictors: Constant, KepercayaanKonsumen, DayaTanggap, Kehandalan,
Jaminan, BuktiFisik, Empati b. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Universitas Sumatera Utara
Ghozali suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60. Dari teori tersebut, dapat dinyatakan
bahwa seluruh pernyataan dalam penelitian ini adalah reliabel. Ini dibuktikan dari nilai Cronbach’s alpha’s sebesar 0,917 lebih besar 0,80 dan lebih besar dari 0,60,
sehingga 18 pernyataan tersebut dapat digunakan dalam penelitian. a Bukti Fisik Tangibles
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148, Bukti Fisik Tangibles merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
Berdasarkan uji t, maka variabel Bukti FisikX
1
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar
Menanti Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Bukti Fisik desain, kebersihan, dan penampilan karyawan pada
Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengamatan penulis, faktor
kebersihan dan desain ruangan dari Warung Bakso Sabar Menanti yang masih kurang memberikan kepuasan bagi para konsumen. Ruangannya kerap kali masih
terlihat kotor sehingga mengganggu selera makan para pelanggan sehingga faktor kebersihan dan desain ruangan merupakan faktor utama penyebab tidak
signifikannya variabel Bukti Fisik.
Universitas Sumatera Utara
b. Kehandalan Reliability Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148, Kehandalan
Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
VariabelKehandalanX
2
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari
hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Kehandalan pengetahuan karyawan dan cara penyampaian jasa Warung Bakso Sabar
Menanti Helvetia Medan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengamatan penulis, faktor pengetahuan karyawan
dan cara penyampaian jasa karyawan kepada konsumenmerupakan faktor utama penyebab tidak
mempengaruhi dan tidak signifikannya variabel
Kehandalanterhadap kepuasan pelanggan. c. Daya Tanggap Responsiveness
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148, Daya Tanggap Responsiveness merupakan kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Variabel Daya TanggapX
3
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia
Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Daya Tanggapmerupakan variabel yang dominan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil
Universitas Sumatera Utara
pengamatan penulis, faktor dari variabel Daya Tanggap yakni kecepatan para karyawan dalam melayani konsumen dalam menyajikan makanan maupun
menyajikan menu makananyang membuat variabel Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Warung Bakso Sabar
Menanti selalu melayani konsumen dengan sebaik mungkin. Para karyawan melayani para konsumennya dengan cepat dan tepat. Dengan pelayanan yang
cepat dan tepat membuat para konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Warung Bakso Sabar Menanti dan tentu saja Warung Bakso
Sabar Menanti mendapatkan tempat dibenak konsumen.Dengan kepuasan yang tercipta maka hal ini tersebut yang membuat variabel Daya Tanggap merupakan
salah satu variabel yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
d. Jaminan Assurance Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148, Jaminan Assurance
merupakan pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
Variabel JaminanX
4
berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia
Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Jaminanmerupakan variabel yang mempengaruhi tetapi tidak signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil pengamatan penulis, faktor dari variabel Jaminan yakni dapat menerima
kritikan atau komplain dari pelanggan yang membuat variabel Jaminan
Universitas Sumatera Utara
tidaksignifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini diakibatkan sebagian konsumen menilai para karyawan kerap kali mengabaikan keluhan
pelanggan.Dengan tidak meresponnya kritikan atau komplain dari pelanggan maka timbulah dibenak konsumen yang tidak terlalu istimewa kepada para
karyawan Warung Bakso Sabar Menanti. Hal ini yang diduga menyebabkan variabel jaminan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
e. Empati Emphaty Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148, Empati Emphaty
merupakan perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.
Variabel Empati X
5
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari
hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil pengamatan penulis, para konsumen menilai para karyawan Warung Bakso Sabar Menanti memberikan
perhatian yang penuh dengan para konsumen. Dengan penilaian para konsumen tersebut maka timbul dibenak konsumen rasa puas yang disebabkan perhatian para
karyawan. Hal ini yang membuat variabel Empati tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
f. Kepercayaan Konsumen Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam
melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan Rofiq, 2007:76. Variabel Kepercayaan Konsumen X
6
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti
Helvetia Medan. Dari hasil tersebut maka dapat dinyatakan bahwa secara parsial, variabel Kepercayaan Konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil pengamatan penulis, sebagian para konsumen menilai
bahwasannya Warung Bakso Sabar Menanti menyediakan berbagai macam menu makanan yang bercita rasa enak. Dengan penilaian yang positif ini oleh para
konsumen maka para konsumen merasa puas dengan rasa menu makanan yang tersedia pada Warung Bakso Sabar Menanti. Dengan kepuasan yang diterima oleh
konsumen maka konsumen merasa yakin atau percaya dengan cita rasa pada Warung Bakso Sabar Menanti dan tentunya para konsumen tidak perlu berpikir
dua kali untuk kembali berkunjung ke Warung Bakso Sabar Menanti dan bahkan para konsumen mungkin memperkenalkan Warung Bakso Sabar Menanti kepada
rekan kerja, teman maupun keluarga. Hal ini tentu saja menguntungkan bagi Warung Bakso Sabar Menanti karena Warung Bakso Sabar Menanti dapat dikenal
lebih luas sebagai salah satu Warung Bakso yang diminati dan tentu saja menyediakan menu makanan yang bercita rasa enak. Hal yang berdampak positif
Universitas Sumatera Utara
ini yang membuat kepuasan pelanggan terjadi dan juga menyebabkan variabel kepercayaan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F, Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti
Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, JaminanX
4
,EmpatiX
5
, dan Kepercayaan Konsumen X
6
secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Y pada Warung Bakso
Sabar Menanti HelvetiaMedan. Ini menandakan bahwa dari keseluruhan faktor yang dimiliki, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan mampu
mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi R
2
, diperoleh nilai R sebesar 0,713 berarti hubungan antara variabel bebasBukti Fisik, Kehandalan,
Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen terhadap variabel terikat Kepuasan Pelanggan sebesar 71,3 yang artinya hubungannya positif
dan erat. Nilai Adjusted R Square = 0,464, berarti 46,4 Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen sedangkan sisanya 53,6 dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil
tersebut menandakan bahwa variabel yang terdapat pada Kualitas PelayananBukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dan
Kepercayaan Konsumen memiliki hubungan yang erat dengan Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Dari hasil
Universitas Sumatera Utara
pengamatan penulis, kontribusi variabel yang terdapat pada Kualitas Pelayanan Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati dan Kepercayaan
Konsumen terhadap Kepuasan Pelanggan yang hanya sebesar 46,4 disebabkan oleh pengaruh yang tidak signifikan dari dua variabel Bukti Fisik dan Jaminan,
serta 1 pengaruh negatif dari variabel Kehandalan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan uji F, Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti
Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepercayaan Konsumen secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
2. Berdasarkan uji t, maka variabel Bukti Fisikberpengaruh secara positif
dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso
Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel Kehandalanberpengaruh secara
negatif dan tidak signifikan terhadapterhadap Kepuasan Pelanggan pada
Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. VariabelDaya Tanggapberpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Variabel
Jaminan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia
Medan.VariabelEmpati berpengaruh secara positif dansignifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
VariabelKepercayaan Konsumen berpengaruh secara positif dan
Universitas Sumatera Utara
