Kepercayaan Konsumen X Kepuasan Pelanggan Y

5. Empati Emphaty Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.

b. Kepercayaan Konsumen X

2 Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

c. Kepuasan Pelanggan Y

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dengan yang diharapkan. Universitas Sumatera Utara Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Tangibles X 1 Bukti Fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal -Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan -Penampilan fisik Likert Reliability X 2 Kehandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan ssesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya -Memiliki pengetahuan tentang menu makanan -Memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa Likert Responsiveness X 3 Daya Tanggap Kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas -Cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen -Informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti Likert Assurance X 4 Jaminan Pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan -Jaminan keamanan pelayanan -Menerima komplain atau kritikan dari pelanggan Likert Emphaty X 5 Empati Perhatian komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan -Memberikan perhatian kepada pelanggan -Pelayanan tanpa memandang status sosial Likert Kepercayaan Konsumen X 6 Sikap konsumen terhadap Warung Bakso Sabar Menanti dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa Warung Bakso Sabar Menanti yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan -Tanggung Jawab -Proses pembuatan makanan higienis -Menyediakan makanan bercita rasa enak Likert Kepuasan Pelanggan Y Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dengan yang diharapkan -Pelayanan yang sopan dan sabar -Harga yang tersedia dapat dijangkau -Puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan Likert Sumber : Green dalam Peppers and Rogers, 2004:73, Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148. Universitas Sumatera Utara

3.5 Skala Pengukuran Variabel