5. Empati Emphaty Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu
pelanggan.
b. Kepercayaan Konsumen X
2
Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut
akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.
c. Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dengan
yang diharapkan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Tangibles X
1
Bukti Fisik Kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal
-Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan
-Penampilan fisik
Likert
Reliability X
2
Kehandalan Kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan ssesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya -Memiliki pengetahuan tentang
menu makanan -Memiliki
kehandalan dalam penyampaian jasa
Likert
Responsiveness X
3
Daya Tanggap Kesigapan karyawan untuk
bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian
informasi yang jelas -Cepat tanggap menyelesaikan
keluhan konsumen -Informasi yang diberikan jelas
dan mudah dimengerti Likert
Assurance X
4
Jaminan Pengetahuan koresponden dan
kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan
-Jaminan keamanan pelayanan -Menerima komplain atau
kritikan dari pelanggan Likert
Emphaty X
5
Empati Perhatian komunikasi yang baik
dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan
-Memberikan perhatian kepada pelanggan
-Pelayanan tanpa memandang status sosial
Likert
Kepercayaan Konsumen X
6
Sikap konsumen
terhadap Warung Bakso Sabar Menanti
dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa Warung Bakso Sabar Menanti
yang dipercayainya tersebut akan
memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang
diharapkan
-Tanggung Jawab
-Proses pembuatan makanan higienis
-Menyediakan makanan bercita rasa enak
Likert
Kepuasan Pelanggan Y
Kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan
atas kinerja produkjasa yang diterima dengan yang diharapkan
-Pelayanan yang sopan dan sabar -Harga yang tersedia dapat
dijangkau -Puas terhadap keseluruhan
pelayanan yang diberikan Likert
Sumber : Green dalam Peppers and Rogers, 2004:73, Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148.
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel