yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi kuat terhadap merek tertentu. d.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e.
Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian Hulwani 2007, “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mode fashion di pasar petisah”. Dari hasil penelitian didapati
bahwa variabel kualitas pelayanan dengan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dan variabel daya tanggap memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian Dewi 2006, “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty produk air minum AQUA pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU”.
Dari hasil penelitian ini didapati bahwa variabel trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum AQUA pada mahasiswa
fakultas ekonomi UMSU.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.” Kepercayaan menurut Rofiq, 2007:76 merupakan sikap pihak tertentu
terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala
kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kotler 2001:158 menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produkjasa yang diterima dengan yang diharapkan.
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi
jasa yang melayani para konsumennya dengan sebaik mungkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi,
2000:148, mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah : Bukti Fisik Tangibles, Kehandalan Reliability, Daya Tanggap
Responsiveness, Empati Emphaty, Jaminan Assurance. Hubungan kepercayaan konsumen dengan kepuasan pelanggan adalah
dimana kepercayaan yang baik di mata konsumen untuk membangkitkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang telah puas terhadap pelayanan yang
diberikan cenderung menimbulkan rasa percaya yang ada pada dirinya terhadap apa yang telah dia terima baik itu palayanan yang diberikan atau produk yang
Universitas Sumatera Utara
telah ia pakai atau konsumsi. Dengan adanya kepercayaan dari pihak konsumen maka konsumen itu kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang atau
mengkonsumsi ulang produk.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Sumber : Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, dan Kotler Lupiyoadi, 2001 : 158
2.4
Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. 2.
Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan
Tangibles Bukti Fisik X
1
Reliability Kehandalan X
2
Responsiveness Daya Tanggap X
3
Assurance Jaminan X
4
Emphaty Empati X
5
Kepercayaan Konsumen X
6
Kepuasan Pelanggan Y
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau
hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa
penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable
mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian
“Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yaitu Warung Bakso Sabar Menanti Jalan Gaperta No.57 Simpang Griya Medan.Waktu penelitian diadakan sejak bulan juli - September
2011.
3.3 Batasan Operasional
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan,
kepercayaan konsumen dan kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, Kepercayaan Konsumen X
6
, dan Kepuasan Pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
