BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen pelanggan Ratminto dan Atik, 2005 :2. Sedangkan, menurut Simamora 2001 :172 menyatakan bahwa pelayanan
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff dalam Tjiptono, 2005:59, kualitas pelayanan adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148, mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. KehandalanRealibility, kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
2. Daya Tanggap Responsiveness, kesigapan karyawan untuk
bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang
jelas. 3.
Jaminan Assurance, pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada
pelanggan kepada perusahaan. 4.
Empati Emphaty, perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan.
5. Bukti Fisik Tangibles, kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi
penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
2.1.3 Konsep Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan menurut Mowen dan Minor 2003 : 312 adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan
dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki objek. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.
Universitas Sumatera Utara
Kepercayaan adalah sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan Rofiq, 2007:76.
Variabel ini diukur dengan menggunakan tiga indikator yang diadopsi dari hasil penelitian Rofiq 2007:76, yaitu :
1. Kenyamanan
2. Tanggung Jawab
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan
seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki
seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya Barnes, 2003 : 148.
Menurut Peppers dan Rogers 2004:43, kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam
relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya.
Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship.
2.1.4 Karekteristik dan Klasifikasi Jasa
Kategori