BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau
hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diketahui bahwa
penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable
mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian
“Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yaitu Warung Bakso Sabar Menanti Jalan Gaperta No.57 Simpang Griya Medan.Waktu penelitian diadakan sejak bulan juli - September
2011.
3.3 Batasan Operasional
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan,
kepercayaan konsumen dan kepuasan pelanggan Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, Kepercayaan Konsumen X
6
, dan Kepuasan Pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian
ini, defenisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Pelayanan X
1
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan adalah: 1. Bukti Fisik Tangibles
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Kehandalan Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Daya Tanggap Responsiveness
Kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan
penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan Assurance
Pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.\
Universitas Sumatera Utara
5. Empati Emphaty Perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu
pelanggan.
b. Kepercayaan Konsumen X
Kategori