33
6. Ketidakpuasan Pelanggan Customer Dissatisfaction. Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui
ketidakpuasan pelanggan, meliputi: a komplain, b retur atau pengembalian produk, c biaya garansi, d recall, e word of mouth
negatif, dan f defections. Dalam penelitian ini, dibatasi beberapa indikator dari kepuasan pelanggan
pada penelitian di Kurnia Futsal Stadium, Boyolali yaitu konfirmasi harapan confirmation of expectations, minat pembelian ulang, kesediaan untuk
merekomendasi Willingness to Recommend dan . Ketidakpuasan pelanggan Customer Dissatisfaction.
Kepuasan pelanggan keseluruhan dan kepuasan konsumen tidak diambil sebagai indikator dari kepuasan pelanggan karena pada dasarnya kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dan kepuasan konsumen dalam kajian penelitian ini sudah terdapat dalam konfirmasi harapan.
2.6. Loyalitas Konsumen
2.6.1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Tjiptono 2000:111 loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen penyedia jasa dan
disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Sebagaimana diidentifikasikan oleh para peneliti, loyalitas pelanggan sebagai suatu konstruk dari sikap dan perilaku
pelanggan. Komponen sikap pelanggan mempresentasikan pernyataan seperti maksud membeli lagi, atau membeli produk atau jasa tambahan dari perusahaan
34
yang sama, kemauan merekomendasikan perusahaan ke pelanggan lain, demonstrasi komitmen semacam itu kepada perusahaan dengan memperlihatkan
resistensi terhadap peralihan ke kompetitor lain Cronin Taylor, 1992 : 55 serta kemauan untuk membayar harga premium Zeithmal, Berry Parasuraman,
dalam Mohammad Muzahid Akbar dan Noojahan Parvez. 2009 : 27 mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai kerangka berpikir pelanggan yang
memegangi sikap yang disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produkjasa perusahaan serta merekomendasikan produkjasa ke
pelanggan lain. Loyalitas konsumen adalah keinginan konsumen secara berulang untuk
membeli produk tertentu atau sebuah pelayanan secara berulang Jones dan Sasser, 1995 : 73 dalam Rajesh Rajaguru and Margaret J Matanda, 2008 : 2.
Konsumen bisa mempunyai loyalitas jangka panjang dan jangka pendek Chang dan Tu, 2005 : 197 dalam Rajesh Rajaguru and Margaret J Matanda, 2008 : 2.
Konsumen dengan loyalitas jangka panjang tidak mudah untuk mengubah pilihan produk. Sebaliknya, konsumen dengan loyalitas jangka pendek bisa berubah
ketika mereka menemukan alternatif produk yang lebih baik. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu
sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan pembelian berulang dan bersifat konsisten, yang selanjutnya mereka atau
konsumen merekomedasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang lain dan juga konsumen tidak beralih ke produk lainnya.
35
2.6.2. Indikator Loyalitas Pelanggan
