25
kualitas, harga, kemasan, merek, garansi dan pelayanan yang dipandang penting oleh konsumen serta dijadikan bahwa pertimbangan konsumen dalam
pengambilan keputusan dalam pembelian. Adanya atribut yang melekat pada suatu produk yang digunakan
konsumen untuk menilai dan mengukur kesesuaian karakteristik produk dengan kebutuhan dan keinginan. Bagi perusahaan dengan mengetahui atribut–atribut apa
saja yang bisa mempengaruhi keputusan pembelian maka dapat ditentukan strategi untuk mengembangkan dan menyempurnakan produk agar lebih
memuaskan konsumen.
2.4.2. Unsur–Unsur dalam Atribut Produk
Setiap produk mempunyai atribut produk yang berbeda–beda, sehingga konsumen dihadapkan pada berbagai atribut yang ditawarkan oleh perusahaan.
Perusahaan mempunyai tugas untuk memperhatikan dan mengevaluasi atribut produk yang ditawarkan, apakah atribut dari produk tersebut sudah memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen atau belum. Menurut Kotler dan Armtrong 2003:347 mengelompokkan atribut
produk ke dalam 3 bagian, yaitu : 1.
Kualitas Kualitas adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi–
fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut
yang lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
26
2. Fitur
Fitur merupakan alat persaingan untuk mendeferensiasikan produk perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya, menjadi
produsen awal yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing.
3. Gaya dan Desain Produk
Gaya semata–mata menjelaskan penampilan produk tertentu. Gaya mengedepankan tampilan luar dan tidak membuat orang bosan. Gaya
yang sensasional mungkin akan mendapatkan perhatian dan mempunyai nilai seni, tetapi tidak selalu membuat produk tertentu berkinerja dengan
baik. Berbeda dengan gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, tetapi masuk ke jantung produk. Desain yang baik dapat memberikan
kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga penampilannya. Gaya dan desain yang baik dapat menarik perhatian meningkatkan kinerja
produk, memotong biaya produksi dan memberikan keunggulan bersaing di pasar sasaran.
Dalam Tjiptono 2007 : 95 atribut produk pada jasa dapat dianalisis berdasarkan sejumlah elemen seperti features, styling, pengemasan, merek, bukti fisik,
penyampaian jasa service delivery, proses, sumber daya manusia dan kualitas. 1.
Fitur Features Dalam produk fisik, fitur merupakan komponen-komponen spesifik
produk yang dapat ditambahkan atau dikurangi tanpa mengubah karakteristik esensial produk yang bersangkutan. Pada jasa juga dapat
27
dianalisis dalam hal fitur yang berbeda. Perpaduan antara unsur-unsur berwujud dan tidak berwujud dalam produk jasa bisa menghasilkan
berbagai variasi bentuk jasa. 2.
Styling Styling berarti memberikan penampilan unik pada produk. Styling pada
jasa tidak hanya mencakup unsur-unsur berwujud, tetapi termasuk pula unsur tak berwujud. Dalam kaitan dengan karakteristik inseparability,
relasi dan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kesuksesan pemasaran jasa, melalui relasi inilah para
manajer jasa bisa mengembangkan style yang unik. 3.
Kemasan Unsur tidak berwujud dalam jasa tidak bisa dikemas seperti halnya produk
fisik yang menggunakan pembungkus fisik untuk melindungi produk dan sekaligus menciptakan identitas unik. Walaupun demikian, unsur
berwujud dalam jasa bisa dikemas seperti halnya produk fisik. 4.
Merek Pada prinsipnya, tujuan penggunakan merek untuk mengidentifikasikan
produk sebagai hak milik atau kepunyaan organisasi tertentu dan untuk memfasilitas diferensiasi suatu produk dari produk-produk pesaingnya.
Berbeda dengan sebagian besar penawaran produk fisik yang menggunakan merek dalam berbagai bentuk. Penawaran jasa cenderung
lebih terbatas dalam hal penggunaan merek sebagai basis utama diferensiasi produk.
28
5. Bukti Fisik Tangibles
Bila para produsen barang cenderung memasukkan jasalayanan tambahan dalam augmented product mereka, maka sebaliknya tidak sedikit pemasar
jasa yang justru mendeferensiasikan jasanya dari para pesaing dengan jalan menambahkan karakteristik fisik, seperti brosur, seragam karyawan,
dan outlet jasa yang eksklusif dan unik. 6.
Penyampaian Jasa Seperti halnya pada pemasaran barang, faktor pengirimanpenyampaian
produk juga merupakan diferensiator penting dalam jasa. Dalam konteks jasa, konsep aksebilitas dipandang lebih tepat daripada konsep
disribusipengiriman yang biasa dijumpai dalam pemasaran barang sejumlah sumber daya mempengaruhi aksebilitas ini, diantaranya sumber
daya manusia, mesin, bangunan dan infrastruktur fisik lainnya, serta layanan pelengkap. Sumber daya ini dapat dikelola oleh organisasi jasa
untuk meningkatkan aksesibilitas jasanya bagi para pelanggan. Jasa itu sendiri mungkin bersifat abstrak, namun sumber daya tersebut
merealisasikan penyampaian jasanya menjadi sesuatu yang nyata. 7.
Proses Selain hasil akhir, proses produksioperasi juga merupakan faktor kritis
dalam sebagian besar jasa. Terlebih lagi bila konsumen berperan sebagai co-producers
dalam proses produksi jasa yang bersangkutan. Oleh karena itu, desain jasa harus benar-benar memperhitungkan aspek proses dan cara
interaksi karyawan jasa dengan pelanggan selama proses tersebut.
29
8. Sumber daya Manusia
Tidak pelak lagi bahwa sumber daya manusia yang terlibat dalam proses penyampaian jasa sangat penting peranannya dalam menentukan jasa yang
dihasilkan dan dalam menentukan persepsi pelanggan terhadap jasa bersangkutan. Oleh sebab itu, sumber daya manusia menjadi unsur penting
dalam penawarn jasa. 9.
Kulitas Tingkat kualitas jasa merupakan aspek krusial dalam penawaran jasa total.
Kualitas merupakan salah satu faktor penting yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi jasa suatu organisasi. Dalam pemasaran jasa, kualitas
adalah tingkat tingkat persepsi terhadap kinerja suatu jasa. Dapat disimpulkan bahwa atribut produk pada jasa merupakan unsur–unsur
produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar dalam loyalitas konsumen. Begitu juga pada jasa pelayanan lapangan futsal, indikator atribut
produknya adalah harga, gaya dan desain produk jasa, penyampaian jasa dan sumber daya manusia.
2.5. Kepuasan Konsumen
