23
toleransi tertentu yang dispesifikasi untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Sedangkan dari sudut
pandang konsumen kualitas adalah nilai value, yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi perangkat
keras yang berupa wujud fisik atau peralatan pendukung produk atau jasa dan kesan secara psikologis. Tjiptono, 2000: 112.
Menurut Assauri 1996: 196 Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat
dipercayainya produk tersebut, ketepatan produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut lain yang
dinilai. Dari segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu kualitas produk tersebut.
Kebanyakan produk disediakan atau diadakan pada mulanya berawal pada satu diantara empat tingkat kualitas yaitu kualitas
rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik.
b. Dimensi Kualitas Produk dan Jasa
Kualitas produk merupakan salah satu unsur yang harus diperhatikan bagi perusahaan, karena kualitas produk merupakan
indikator bagi konsumen untuk menilai suatu produk perusahaan.
24
Dimensi kualitas produk dan jasa menurut Garvin Peppard dan Rowland dalam buku Fandy Tjiptono 2002:25
antara lain meliputi : 1.
Kinerja Performance karakteristik operasi dari produk inti Core product yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan Features , yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap. 3.
Keandalan Relliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesusaian dengan spesifikasi Conformanc to
Specification, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. 5.
Daya tahan Durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis. 6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan
hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
25
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model desain yang artistik, warna dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan Perceived quality, yaitu citra
dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama
merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
3 Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu Kotler, 1997: 352. Pelayanan adalah setiap tindakan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Fandy
Tjiptono, 2000: 136.
26
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemberian bantuan yang
diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang
atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang diinginkannya.
b. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
