BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
Bab ini menguraikan hasil penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan yang
diperoleh melalui proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 11 Desember 2012 sampai 4 Januari 2013 di Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sebanyak 94
orang. 5.1.1. Karakteristik Responden
Hasil penelitian berdasarkan karakteristik responden yang akan dipaparkan mencakup umur, jenis kelamin, agama, suku, pendidikan terakhir,
pekerjaan dan penghasilan perbulan. Dari data yang diperoleh tabel 5.1 menunjukkan mayoritas responden berumur diantara 18-40 tahun 73,4, jenis
kelamin laki-laki 51,1, agama Islam 86,2, suku batak 39,4, pendidikan terakhir SMA 36,1, pekerjaan sebagai pegawai swasta 43,6 dan
penghasilan perbulan Rp. 800.000-1.600.000,- 43,6. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 5.1:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.1 Distribusi frekuensi responden berdasarkan data demografi kepuasan
pasien dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan n=94
Karakteristik Frekuensi
Persentase n
Umur 18-40
40-60 60
Jenis Kelamin Laki-laki
Perempuan Agama
Islam Kristen
Suku Batak
Padang Jawa
Melayu Aceh
Pendidikan SD
SMP SMASederajat
Diploma Sarjana
Pekerjaan Pegawai Negeri
Pegawai Swasta Wiraswasta
Lain-lain
Penghasilan Rp. 800.000,-
Rp. 800.000 – 1.600.000,- Rp. 1.600.000,-
69 19
6
48 46
81 13
37 19
27
5 6
4 4
34 31
21
10 41
16 27
29 41
24 73,4
20,2 6,4
51,1 48,9
86,2 13,8
39,4 20,2
28,7
5,3 6,4
4,3 4,3
36,1 33,0
22,3
10,7 43,6
17,0 28,7
30,9 43,6
25,5
Universitas Sumatera Utara
5.1.2. Kepuasan Pasien Untuk menentukan apakah tingkat kepuasan pasien dalam mutu
pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan itu sangat puas, puas, tidak puas atau sangat tidak puas, dapat dilihat dari skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat
kenyataan yang dihitung menggunakan customer satisfaction index CSI semua jawaban responden. 0,00-0,25 dikatakan pasien sangat tidak puas terhadap mutu
pelayanan keperawatan, 0,26-0,50 pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan keperawatan, 0,51-0,75 pasien puas terhadap mutu pelayanan keperawatan dan
0,76-1,00 pasien sangat puas terhadap mutu pelayanan keperawatan.
Tabel 5.2 Tingkat kepuasan pasien berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan
tingkat kenyataan dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan RS Adenin Adenan.
Dimensi Mutu Pelayanan
Keperawatan Skor Rerata
Tingkat Harapan
Weighted Factor WF
Skor Rerata Tingkat
Kenyataan Weighted
Score WS
Reliability 3,52
19,94 3,03
0,604 Responsiveness
3,59 20,34
3,18 0,647
Assurance 3,52
19,94 3,21
0,640 Empathy
3,51 19,89
3,17 0,630
Tangible 3,51
19,89 3,19
0,634
Total 17,65
100,00 63,13
3,155 Weighted Total WT
Customer Satisfaction Index CSI 78,88
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index CSI yaitu 78,88 yang berarti kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
1. Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pelayanan keperawatan a. Reliability keandalan
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer satisfaction index CSI yaitu 76,35 yang berarti kepuasan pasien pada dimensi
reliability keandalan dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.3 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi reliability keandalan
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah
Sakit Adenin Adenan.
Nomor atribut
Skor Rerata Tingkat
Harapan Weighted
Factor WF Skor Rerata
Tingkat Kenyataan
Weighted Score WS
1 3,63
25,80 3,26
0,841 2
3,54 25,16
2,76 0,694
3 3,53
25,09 3,05
0,765 4
3,37 23,95
3,15 0,754
Total 14,07
100,00 12,12
3,054 Weighted Total WT
Customer Satisfaction Index CSI 76,35
b. Responsiveness Tabel 5.4 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index CSI yaitu 79,5 yang berarti kepuasan pasien pada dimensi responsiveness daya tanggap dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat
jalan Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.4 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi responsiveness daya tanggap
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit
Adenin Adenan.
Nomor atribut
Skor Rerata Tingkat
Harapan Weighted
Factor WF Skor Rerata
Tingkat Kenyataan
Weighted Score WS
5 3,57
24,86 3,27
0,813 6
3.67 25,56
3,23 0,826
7 3,53
24,58 2.84
0,698 8
3,59 25
3,37 0,843
Total 14,36
100,00 12,71
3,18 Weighted Total WT
Customer Satisfaction Index CSI 79,5
c. Assurance Tabel 5.5 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index CSI yaitu 80,28 yang berarti kepuasan pasien pada dimensi assurance kepastian dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan
Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.5 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi assurance kepastian
berdasarkan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah
Sakit Adenin Adenan.
Nomor atribut
Skor Rerata Tingkat
Harapan Weighted
Factor WF Skor Rerata
Tingkat Kenyataan
Weighted Score WS
9 3,64
25,89 3,28
0,849 10
3,53 25,10
3,20 0,803
11 3,55
25,25 3,05
0,770 12
3,34 23,76
3,32 0,789
Total 14,06
100,00 12,85
3,211 Weighted Total WT
Customer Satisfaction Index CSI 80,28
Universitas Sumatera Utara
d. Empathy Tabel 5.6 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index CSI yaitu 79,33 yang berarti kepuasan pasien pada dimensi empathy empati dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah
Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Tabel 5.6 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi empathy empati berdasarkan
skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan.
Nomor atribut
Skor Rerata Tingkat
Harapan Weighted
Factor WF Skor Rerata
Tingkat Kenyataan
Weighted Score WS
13 3,59
25,56 3,23
0,826 14
3,53 25,12
3,22 0,809
15 3,53
25,12 3,07
0,771 16
3,40 24,20
3,17 0,767
Total 14,05
100,00 12,69
3,173 Weighted Total WT
Customer Satisfaction Index CSI 79,33
e. Tangible Tabel 5.7 menunjukkan bahwa perolehan skor dari perhitungan customer
satisfaction index CSI yaitu 79,73 yang berarti kepuasan pasien pada dimensi tangible berwujud dalam mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan
Rumah Sakit Adenin Adenan Medan sangat memuaskan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.7 Tingkat kepuasan pasien pada dimensi tangible berwujud berdasarkan
skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin
Adenan.
Nomor atribut
Skor Rerata Tingkat
Harapan Weighted
Factor WF Skor Rerata
Tingkat Kenyataan
Weighted Score WS
17 3,63
25,85 3,30
0,853 18
3,55 25,29
2.86 0,723
19 3.30
23,50 3,24
0,761 20
3,56 25,36
3,36 0,852
Total 14,04
100,00 12,76
3,189 Weighted Total WT
Customer Satisfaction Index CSI 79,73
2. Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan tingkat kenyataan dengan
tingkat harapan. Selisih skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan merupakan kesenjangan yang terjadi untuk atribut-atribut mutu pelayanan
keperawatan. Bila kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan sangat kecil atau tidak terlalu jauh maka mutu pelayanan keperawatan tersebut
adalah memuaskan. Bila sebaliknya apa yang dirasakan dalam pelayanan berada jauh dibawah apa yang di harapkan, skor pelayanan keperawatan tersebut
mengecewakan. Untuk menentukan apakah pelayanan yang diterima pasien sesuai dengan
harapan pasien, dapat dikategorikan menjadi kesesuaian sangat tinggi, tinggi, rendah atau sangat rendah yang dilihat dari perbandingan skor rata-rata tingkat
kenyataan dengan tingkat harapan yang dihitung menggunakan importance performance analysis IPA. Dikatakan kesesuaian sangat rendah yaitu 0,00-0,25,
rendah yaitu 0,26-0,50, tinggi yaitu 0,51-0,75 dan sangat tinggi 0,76-1,00.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.8 Tingkat kesesuaian mutu pelayanan keperawatan berdasarkan skor total
tingkat harapan dan tingkat kenyataan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.
Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan
Tingkat Hara-
pan Tingkat
kenya- taan
Tingkat Kesesu-
aian Yi
Xi
1. Pelayanan tepat waktu 341
306 89,74
2. Pemberian informasi yang cepat 333
259 77,78
3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti 332
287 86,45
4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan baik
317 296
93,38 Reliability keandalan
1323 1148
86,78 5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan
336 307
91,37 6. Cepat dan tanggap menanggapi keluhan
345 304
88,12 7. Cepat memberikan penyuluhan
332 267
80,42 8. Izin sebelum melakukan tindakan
337 317
94,07 Responsiveness daya tanggap
1350 1195
88,52 9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan
dilakukan 342
308 90,06
10. Memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah
332 301
90,67 11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan
334 287
85,93 12. Memberikan pelayanan secara aman dan
nyaman 314
312 99,36
Assurance kepastian 1318
1208 91,65
13. Perawat mendengarkan keluhan pasien 337
304 90,20
14. Perawat menjalin komunikasi yang baik 332
303 91,27
15. Bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan
332 289
87,05 16. Bersikap sabar dalam memberikan
pelayanan 320
298 93,13
Empathy empati 1321
1194 90,39
17. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
341 310
90,90 18. Informasi yang diberikan mudah
dimengerti 334
269 80,54
19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan
310 305
98,34 20. Terampil dalam memberikan pelayanan
335 316
97,33 Tangible berwujud
1320 1200
90,90
Universitas Sumatera Utara
Tabel 5.8 menunjukkan dimensi assurance kepastian memiliki tingkat kesesuaian yang paling tinggi yaitu 91,65 dan dimensi reliability keandalan
memiliki skor yang paling rendah yaitu 86,78. Tetapi, berdasarkan penggolongan tingkat kesesuaian. Maka, mutu pelayanan keperawatan pada
kelima dimensi menunjukkan tingkat kesesuaian antara harapan pasien dengan kenyataan yang diterimanya sangat tinggi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel 5.8. 5.1.3 Prioritas Atribut-Atribut Mutu Pelayanan Keperawatan
berdasarkan Diagram Kartesius Kepuasan pasien akan tercipta apabila pelayanan yang mereka dapatkan
sesuai dengan harapan mereka. Apabila pelayanan yang mereka terima tidak sesuai dengan harapan pasien maka akan menimbulkan rasa ketidakpuasan pada
pasien. Untuk menunjukkan kenyataan yang mereka terima apakah sesuai dengan harapan mereka, dapat menggunakan importance performance analysis IPA,
sehingga kita dapat mengetahui mana yang merupakan prioritas utama bagi rumah sakit untuk ditingkatkannya pelayanan keperawatan dan mana yang harus
dipertahankan mutu pelayanan keperawatan dengan menggunakan diagram kartesius.
1. Tingkat harapan dan tingkat kenyataan Tingkat harapan merupakan keinginanharapan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan, sedangkan tingkat kenyataan merupakan pelayanan keperawatan yang diterima oleh pasien apakah pelayanan yang diterima pasien
sesuai dengan harapan. Perhitungan skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat
Universitas Sumatera Utara
kenyataan menggunakan metode importance performance analysis IPA. Untuk mengetahui seberapa penting harapan pasien terhadap mutu pelayanan
keperawatan. Adapun skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan dapat dilihat pada tabel 5.9.
Tabel 5.9 Skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan mutu pelayanan
keperawatan di ruang rawat jalan Rumah Sakit Adenin Adenan.
Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan Skor
Rerata Tingkat
Harapan Skor
Rerata Tingkat
kenyataan Ȳ
X
1. Pelayanan tepat waktu 3,63
3,26 2. Pemberian informasi yang cepat
3,54 2,76
3. Penyuluhan jelas dan mudah dimengerti 3,53
3,05 4. Alat medis disiapkan dengan rapi dan baik
3,37 3,15
5. Memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien 3,57
3,27 6. Cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan
3.67 3,23
7. Cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan 3,53
2.84 8. Meminta izin sebelum melakukan tindakan
3,59 3,37
9. Menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan
3,64 3,28
10. Memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah
3,53 3,20
11. Memberikan penyuluhan sesuai keluhan pasien 3,55
3,05 12. Memberikan pelayanan secara aman dan
nyaman 3,34
3,32 13. Perawat mendengarkan keluhan pasien
3,59 3,23
14. Perawat menjalin komunikasi yang baik 3,53
3,22 15. Bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan
3,53 3,07
16. Bersikap sabar dalam memberikan pelayanan 3,40
3,17 17. Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
3,63 3,30
18. Informasi yang diberikan mudah dimengerti 3,55
2.86 19. Berpenampilan rapi dan menarik dalam
memberikan penyuluhan 3.30
3,24 20. Terampil dalam memberikan pelayanan
3,56 3,36
Skor Rata-rata 3,529
3,1615
Universitas Sumatera Utara
Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan, langkah selanjutnya adalah memasukkan skor rata-rata mean dari tingkat harapan
dan tingkat kenyataan, yang akan digunakan sebagai garis batas yang membagi sumbu Y= 3,529 untuk tingkat harapan dan sumbu X = 3,1615 untuk tingkat
kenyataan. Setelah garis pembagi terbentuk, maka skor untuk tiap skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan akan dimasukkan ke dalam diagram
kartesius. Posisi masing-masing atribut mutu pelayanan keperawatan dapat dilihat dengan jelas pada gambar 5.1.
2. Diagram kartesius Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat
bagian yang dibuat berdasarkan skor rata-rata tingkat kenyataan dan tingkat harapan. Diagram kartesius ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan
pasien yang dapat menunjukkan letak atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang dianggap mempengaruhi pasien. Atribut-atribut mutu pelayanan
keperawatan ini akan disebar di empat kuadran, yaitu kuadran A, kuadran B, kuadran C dan kuadran D.
Atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang berada di kuadran A berarti pasien menganggap suatu pelayanan itu penting tetapi kenyataan yang
diterimanya tidak sesuai dengan harapannya,berarti atribut yang berada di kuadran ini harus ditingkatkan pelayanannya. Kuadran B menunjukkan persepsi pasien
terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya sesuai dengan harapan pasien, sehingga atribut yang berada di kuadran ini harus dipertahankan pelayanannya.
Kuadran C menyatakan harapan pasien terhadap pelayanan tidak terlalu penting
Universitas Sumatera Utara
dan tingkat kenyataannya tidak terlalu tinggi dilaksanakan, pada kuadran ini sebaiknya ditingkatkan pelayanannya agar semakin diminati oleh pasien walaupun
harapan pasien terhadap pelayanan ini tidak terlalu penting. Kuadran D menunjukkan suatu pelayanan yang diberikan dipersepsikan pasien terlalu
berlebihan, yang berarti pelayanan yang diterima melebihi harapan pasien.
Gambar 5.1 Tingkat harapan dan tingkat kenyataan atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan berdasarkan diagram kartesius.
Berdasarkan gambar diatas, maka atribut-atribut mutu pelayanan keperawatan yang tersebar di empat kuadran kuadran A, kuadran B, kuadran C
dan kuadran D dapat dikategorikan sebagai berikut:
A B
C D
Universitas Sumatera Utara
1. Kuadran A Prioritas Utama a. Perawat memberikan informasi yang dibutuhkan pasien dengan cepat 2
b. Perawat memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti 3 c. Perawat cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien 7
d. Perawat memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan pasien 11
e. Perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan 15 f. Informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti 18
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi a. Perawat memberikan pelayanan tepat waktu 1
b. Perawat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien dengan cepat 5 c. Perawat cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan pasien 6
d. Perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan 8 e. Perawat menjelaskan setiap tindakan yang akan dilakukan 9
f. Perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah 10 g. Perawat mendengarkan keluhan pasien 13
h. Perawat menjalin komunikasi yang baik 14 i. Perawat bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 17
j. Perawat terampil dalam memberikan pelayanan 20 3. Kuadran C Prioritas Rendah
Perawat menyiapkan alat medis yang dibutuhkan dengan rapi dan baik 4
Universitas Sumatera Utara
4. Kuadran D Berlebihan a. Perawat memberikan pelayanan secara aman dan nyaman 12
b. Perawat bersikap sabar dalam memberikan pelayanan 16 c. Perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam memberikan penyuluhan
19
5.2. Pembahasan
Kategori