Pelayanan penunjang medik harus dapat memuaskan pasien dan juga memuaskan dokter yang meminta tindakan itu dilakukan pada pasiennya. Untuk
itu diperlukan adanya kualitas teknik pemeriksaan dan pengobatan yang baik, secara terus menerus dalam berbagai keadaan dan sedapat mungkin mencapai
hasil seperti yang diharapkan. Untuk itu diperlukan tenaga yang terampil, sarana dan prasarana yang baik serta sistem monitoring berkala yang memadai Aditama,
2003.
2.2. Mutu Pelayanan
2.2.1. Pengertian Mutu Pelayanan Mutu merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen, baik internal maupun eksternal dengan melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya
Al-assaf, 2009. Pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen ditentukan oleh profesi layanan kesehatan, bukan oleh pasien itu sendiri. Pelayanan yang diterima
oleh pasien sebagai konsumen akan ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan oleh berbagai profesi layanan kesehatan yang terdapat di dalam
organisasi layanan kesehatan tersebut Pohan, 2006. Mutu merupakan kewajiban kita sebagai profesional layanan kesehatan
yang menentukan bahwa seseorang harus memberikan layanan terbaik dan paling tepat yang dapat dijangkau oleh pasien dan karena itulah kita harus menyediakan
perawatan dan layanan yang bermutu Al-assaf, 2009. Namun, harus diingat bahwa pelayanan yang bermutu yang diberikan kepada pasien merupakan hasil
Universitas Sumatera Utara
kerjasama semua petugas kesehatan terkait yang terdapat di dalam organisasi layanan kesehatan. Layanan yang bermutu tidak mungkin merupakan hasil kerja
seorang petugas kesehatan saja Pohan, 2006. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu tidaklah semudah
yang diperkirakan, namun masih dapat diupayakan dan karenanya wajib sifatnya untuk dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi,
termasuk pelayanan kesehatan. Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu yang mencakup penilaian terhadap kepuasan
pasien yaitu: Kenyamanan pelayan amenities, kenyamanan yang dimaksudkan disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan tetapi yang
terpenting adalah yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Pengetahuan dan kompetensi teknis
scientific knowledge and technicall skill, makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan dan
Keamanan tindakan safety, aspek kemanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik dan karena itu tidak boleh dilakukan Azwar, 1996. Azwar 1996 berpendapat bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu
adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan termasuk pada pemuasan kebutuhan pasien akan informasi yang jelas
tentang segala tindakan yang diberikan terhadap pasien. Sikap petugas juga harus dapat memuaskan pasien seperti bersikap ramah dan senantiasa tersenyum dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan adalah langkah awal yang baik untuk menjalin kerjasama antara tenaga kesehatan dan pasien.
Menentukan suatu pelayanan bermutu atau tidak, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau
pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan Elhaitammy, 1990 dalam Tjiptono, 2004. Secara
garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyaman Tjiptono, 2004.
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak excellence bila ada
komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat excellence, setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan rapi dan baik,
bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa
memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan demikian upaya mencapai
excellence pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Akan tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih
manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar Tjiptono, 2004.
Universitas Sumatera Utara
2.2.2. Dimensi Mutu Pelayanan Mutu pelayanan yang saat ini masih paling populer adalah konsep yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithalm 1988 yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy Supranto, 2011. Zeithalm
1988 dalam Umar, 2000 mengemukakan lima dimensi dalam menentukan mutu pelayanan, yaitu:
1. Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Menurut Lukman, et al 2006 adapun atribut-
atribut pertanyaan dalam dimensi reliability yaitu perawat memberikan pelayanan yang tepat waktu, perawat memberikan informasi yang dibutuhkan
pesien dengan cepat, memberikan penyuluhan dengan jelas dan mudah dimengerti dan perawat menyiapkan alat yang dibutuhkan dengan rapi dan
baik. 2. Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelangganpasien. Menurut Lukman, et al 2006 adapun atribut-atribut
pertanyaan dalam dimensi responsiveness yaitu perawat dengan cepat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pasien, cepat menanggapi keluhan
pasien, cepat memberikan penyuluhan yang dibutuhkan pasien dan perawat meminta izin kepada pasien sebelum melakukan tindakan.
Universitas Sumatera Utara
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Lukman, et al 2006 adapun atribut-atribut pertanyaan
dalam dimensi assurance yaitu perawat menjelaskan setiap tindakan yang dilakukan, perawat memberikan penjelasan dengan sopan dan ramah, perawat
memberikan penyuluhan sesuai keluhan yang dirasakan oleh pasien dan perawat dalam memberikan pelayanan meimbulkan rasa aman dan nyaman.
4. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Menurut Lukman,
et al 2006 adapun atribut-atribut pertanyaan dalam dimensi empathy yaitu perawat selalu mendengarkan keluhan pasien, perawat selalu menjalin
komunikasi yang baik dan memperhatikan keluhan pasien, perawat bersikap sabar dalam memberikan penyuluhan dan perawat bersikap sabar dalam
memberikan pelayanan. 5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik seperi tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Menurut Lukman, et al 2006 adapun
atribut-atribut pertanyaan dalam dimensi tangible yaitu perawat bersikap
Universitas Sumatera Utara
ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, informasi yang diberikan perawat mudah dimengerti, perawat berpenampilan rapi dan menarik dalam
memberikan penyuluhan dan perawat terampil dalam memberikan pelayanan. 2.2.3. Mutu Pelayanan Keperawatan
Keperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di
rumah sakit. Pada pengendalian mutu dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang bermutu. Pelayanan keperawatan
adalah gabungan dari ilmu kesehatan dan seni melayani, merawat dan membantu individu, keluarga dan kelompok untuk mencapai potensi optimalnya di bidang
fisik, mental dan sosial. Dalam ruang lingkup kehidupan dan pekerjaannya perawat harus mampu untuk melakukan upaya promosi dan pemeliharaan
kesehatan serta mencegah terjadinya penyakit Aditama, 2003. Griffith 1987, dalam Aditama 2003 menyatakan bahwa pelayanan
keperawatan mempunyai lima tugas, yaitu: 1 melakukan kegiatan promosi kesehatan, 2 melakukan upaya pencegahan penyakit dan kecacatan, 3
menciptakan kenyamanan dan kemanan lingkungan, fisik, kognitif dan emosional sedemikian rupa yang dapat membantu penyembuhan penyakit, 4
meminimalisasi akibat buruk dari penyakit dan 5 mengupayakan kegiatan rehabilitasi.
Pelayanan keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan. Kegiatan pelayanan keperawatan klinik
berbeda dengan manajemen keperawatan. Adapun kegiatan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
keperawatan klinik yaitu: pelayanan keperawatan personal personal nursing care yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum atau spesifik untuk
sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga atau pasien akan membantu proses
penyembuhan pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan. Memberikan lingkungan yang nyaman dan aman, serta melakukan penyuluhan
kesehatan dan upaya pencegahan penyakit Aditama, 2003. Mills 1991, dalam Utama, 2003 berpendapat bahwa tuntutan
masyarakat terhadap mutu pelayanan keperawatan telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Tuntutan
ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem pelayanan keperawatan diberbagai negara melalui pelaksanaan desentralisasi.
2.3. Kepuasan Pasien
