keperawatan klinik yaitu: pelayanan keperawatan personal personal nursing care yang antara lain berupa pelayanan keperawatan umum atau spesifik untuk
sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien. Komunikasi yang baik dengan keluarga atau pasien akan membantu proses
penyembuhan pasien dan berpartisipasi aktif dalam proses penyembuhan. Memberikan lingkungan yang nyaman dan aman, serta melakukan penyuluhan
kesehatan dan upaya pencegahan penyakit Aditama, 2003. Mills 1991, dalam Utama, 2003 berpendapat bahwa tuntutan
masyarakat terhadap mutu pelayanan keperawatan telah menjadi masalah mendasar yang dihadapi sebagian besar rumah sakit di berbagai negara. Tuntutan
ini menjadi dasar pengembangan organisasi kesehatan dan sistem pelayanan keperawatan diberbagai negara melalui pelaksanaan desentralisasi.
2.3. Kepuasan Pasien
2.3.1. Pengertian Kepuasan Kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti
enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup Irawan, 2009. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan
lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan hingga saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 2005.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu defenisinya seperti dikemukakan oleh Richard Oliver 1997 dalam Koentjoro, 2007, kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap
dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan
yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang
melebihi kebutuhan dan harapan. Pohan 2006 menjelaskan kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.
Skema 2.1 Konsep kepuasan pelanggan Tjiptono, 2004
Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan persepsi
apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak yang akan menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan. Ungkapan dari rasa kepuasan atau ketidakpuasan
Tujuan perusahaan
Produkjasa
Nilai produkjasa bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produkjasa
Tingkat kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dapat berupa tindakan untuk membeli kembali, memberikan pujian, mengajukan komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain
Koentjoro, 2007, ini akan menjadi referensi bagi perusahaanrumah sakit yang bersangkutan. Oleh karena itu baik pelanggan maupun produsen atau penyedia
jasa akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan hal ini jelaslah bahwa kepuasan pelanggan harus menjadi salah satu tujuan dari setiap
perusahaanrumah sakit Irawan, 2009.
Skema 2.2 Persepsi pelanggan terhadap pelayanan Supranto, 2011.
Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap mutu, kinerja hasil luaran klinis dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan
dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta
kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan Koentjoro, 2007.
Kenyataan yang diterima
Harapan Pelanggan Persepsi pelanggan
Kepuasanketidakpu asan pelanggan
Mutu Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar pelanggan mereka. Seperti pernyataan Budi 1997 dalam Julita,
2001 bahwa masalah atau persoalan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan perusahaan
kepada pelanggannya adalah sistem layanan yang birokratis, berbelit-belit, dan tidak jelas, sumber daya manusia perusahaan yang masih belum menyadari arti
pentingnya pelanggan bagi keberhasilan perusahaan, pengetahuan dan kemampuan yang kurang, sikap dan perilaku yang belum baik Julita, 2001.
2.3.2. Faktor-faktor pendorong kepuasan pasien Dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaanrumah sakit, Lupiyoadi 2001 terdapat lima
komponen yang mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan. 3. Emosional pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Kemudahan. Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.3.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian indikator-indikator yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan Pohan, 2006. Prioritas indikator mutu pelayanan keperawatan menurut
pasien adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting, yang berbobot atau yang semestinya berkaitan dengan
penyelenggaraan layanan keperawatan rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit Utama, 2003. Indikator
pelayanan keperawatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak, menurut Pohan 2006 adalah:
1. Kompetensi teknis adalah prilaku atau penampilan perawat dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi dilayani oleh perawat,
standar layanan kesehatan, penyuluhan kesehatan, sikap dan penyampaian informasi.
Universitas Sumatera Utara
2. Efektivitas pelayanan adalah teknologi yang di gunakan dalam standar pelayanan apakah sudah memberikan kesembuhan bagi yang sakit.
3. Efisiensi yaitu pelayanan yang efisien menghasilkan mutu pelayanan yang optimal yang meliputi antrian panjang, waktu tunggu lama, obat
tersediatidak tersedia atau harus beli di luar. 4. Kesinambungan yaitu pasien mendapat pelayanan kesehatan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan tidak terputus-putus yang meliputi dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.
5. Keamanan meliputi sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai standar layanan kesehatan.
6. Kenyamanan meliputi ruang tunggu, kursi, tidak pengap, privasi, toilet bersih, kamar periksa ada sekat gorden.
7. Informasi yaitu pelayanan kesehatan dapat memberikan informasi kepada pengunjung dengan jelas. Misalnya prosedur layanan jelas dan ada poster
penyuluhan kesehatan. 8. Ketepatan waktu meliputi waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan
datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu. 9. Hubungan antar manusia adalah interaksi antara pemberi pelayanan dengan
konsumenpasien atau antara sesama petugas kesehatan dalam kaitannya dengan mutu pelayanan kesehatan yang meliputi tanggap terhadap keluhan,
memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan mudah dimengerti, mau mendengar keluhan, peduli, ramah, menghargai pasien dan mendahulukan
pasien yang sakit parah.
Universitas Sumatera Utara
Indikator pelayanan keperawatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran mutu pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama
terbentuknya tingkat kepuasan pasien Utama, 2003. 2.3.4. Pengukuran kepuasan pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggankonsumen telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan
jasa konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan customer satisfaction index. Bahkan
sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggan customer satisfaction index untuk berbagai macam produk dan jasa Tjiptono, 2005.
Menurut Kotler 1994 dalam Tjiptono, 2004, kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam
mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut: 1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen customer oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan
Universitas Sumatera Utara
di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.
2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara
ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing. 3. Lost Customer Analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke
perusahaan lain. Yang diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Survei kepuasan konsumen Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
Universitas Sumatera Utara
a. Directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk melakukan perbaikan. d. Importance performance analysis, responden diminta untuk merangking
berbagai elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk
merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
Kepuasan pasien dapat dianalisis dari dua komponen yaitu dari harapan- harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima pasien Umar,
2000. Karena itu untuk menjawab perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan maka digunakan
indeks kepuasan pelanggan customer satisfaction index untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam mutu pelayanan keperawatan secara
keseluruhan dan importance performance analysis IPA atau analisa tingkat kepentingan dan kenyataan pelanggan Supranto, 2011 untuk mengetahui item-
item atribut pelayanan keperawatan yang dianggap penting oleh pengguna tetapi
Universitas Sumatera Utara
layanannya belum memuaskan atau item-item atribut layanan yang perlu ditingkatkan.
Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaanrumah sakit. Artinya
perusahaanrumah sakit seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelangganpasien Supranto, 2011. Dalam
hal ini digunakan skala Likert yang terdiri dari sangat penting, penting, tidak penting dan sangat tidak penting untuk harapan pasien dan sangat baik, baik, tidak
baik dan sangat tidak baik untuk kenyataan-kenyataan yang diterima pasien atas kinerja rumah sakit.
2.3.5. Klasifikasi Kepuasan kepuasan konsumenpasien dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang diharapkan expected service. Jika
kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan
tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya
perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima Parasuraman, et al., 1998 dalam Lupiyoadi, 2001.
Menurut Gerson 2004 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Sangat memuaskan Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih untuk
prasarana, sangat ramah untuk hubungan dengan dokter atau perawat, atau sangat cepat untuk proses administrasi, yang seluruhnya menggambarkan
tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi. 2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian
sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih untuk sarana, agak kurang cepat proses administrasi, atau kurang ramah, yang seluruhnya
ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang. 3. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan
atau keinginan seperti tidak terlalu bersih untuk sarana, agak lambat untuk proses administrasi atau tidak ramah.
4. Sangat tidak memuaskan. Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien
yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih untuk sarana, lambat untuk proses
Universitas Sumatera Utara
administrasi dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
2.4. Customer Satisfaction Index CSI
