4.8. Analisa Data
Analisa data dilakukan melalui beberapa tahap yaitu terdiri dari editing untuk memeriksa kelengkapan dan data responden serta memastikan bahwa
semua pertanyaan telah diisi. Selanjutnya diberi kode pada kuesioner untuk memudahkan peneliti dalam melakukan tabulasi data. Kemudian dilakukan
pengolahan data menggunakan program komputer dengan teknik analisis statistik deskriptif pada karakteristik responden, tingkat harapan dan tingkat kenyataan
menurut perhitungan importance performance analysis IPA. Sedangkan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan pengolahan datanya akan dilakukan secara
manual menurut perhitungan customer satisfaction index CSI. 4.8.1. Analisis statistik deskriptif
Analisis statistik deskriptif atau statistik univariat digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan
kesehatan Rumah Sakit Adenin Adenan. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil data yang
diperoleh akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian hasil akan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.
4.8.2. Importance Performance Analysis IPA Dalam penelitian ini digunakan importance performance analysis IPA
yang akan ditampilkan dengan diagram kartesius yang membandingkan antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan. Dengan menggunakan Skala Likert
nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam
Universitas Sumatera Utara
bentuk angka yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut mutu
pelayanan keperawatan digunakan rumus sebagai berikut Supranto, 2011: �� =
∑Xi n
�� = ∑Yi
n Keterangan:
Xi = Skor penilaian kenyataan rumah sakit Yi = Skor penilaian harapan pasien
X = Skor rata-rata tingkat kenyataan Y = Skor rata-rata tingkat harapan
n = Jumlah responden Setelah diperoleh skor rata-rata tingkat harapan dan tingkat kenyataan
langkah selanjutnya diukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan yang akan disajikan dalam bentuk tabel. Untuk mengukur tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan, digunakan rumus berikut Supranto, 2011:
�� = ��
�� × 100
Keterangan: Tk = Tingkat kesesuaian
Xi = Tingkat kenyataan Yi = Tingkat harapan
Universitas Sumatera Utara
Adapun Perolehan skor rata-rata dari tingkat harapan dan tingkat kenyataan pada tiap atribut kualitas pelayanan tersebut akan dimasukkan ke dalam
diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan
tegak lurus di titik X,Y dimana X merupakan hasil dari rataan skor tingkat kenyataan dan Y merupakan hasil dari rataan skor tingkat harapan seluruh atribut
yang mempengaruhi pasien. Perhitungan X dan Y diperoleh dari rumus berikut Supranto, 2011:
�� = ∑ X
N i=1
K �� =
∑ �
� �=1
K Keterangan:
X = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kenyataan keseluruhan atribut.
Y = Skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut.
K = Banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4.8.3. Customer Satisfaction Index CSI Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut Hill,
2006: 1. Menghitung Weighting Factor WF, yaitu mengubah nilai rata-rata harapan
menjadi angka persentase dari total rata-rata harapan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100.
2. Menghitung Weighting Score WS, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kenyataan masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3. Menghitung Weighting Total WT, yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung Satisfaction Index SI, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan kemudian dikali 100.
Universitas Sumatera Utara
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Kategori