administrasi dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
2.4. Customer Satisfaction Index CSI
Indeks adalah konsep yang mencoba menangkap sebuah situasi kompleks ke dalam satu angka. Indeks ini dapat dihasilkan dari proses pengukuran yang
sangat sederhana hingga yang relatif kompleks Alamsyah, 2008. Customer Satisfaction Index CSI merupakan indeks untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dari atribut-atribut yang diukur Hill, 2006.
Terdapat beberapa alasan mengapa indeks kepuasan pelanggan digunakan. Pertama, hasil pengukuran selalu digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan pelanggan, top manajemen sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan. Kedua, indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena proses pengukuran bersifat kontinyu, hal ini tercermin dari indeks pelanggan yang
meningkat atau menurun dan ketiga, indeks diperlukan juga karena adanya keperluan untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan
suatu perusahaan dan tingkat kepuasan dari pelanggan pesaing Alamsyah, 2008.
Universitas Sumatera Utara
2.5. Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis data penelitian untuk menjawab
perumusan masalah mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan Supranto, 2011. Analisis tingkat kepuasan
pasien dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor-faktor atau unsur-unsur yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien,
dimana dalam diagram kartesius tersebut faktor-faktor akan dijabarkan dalam empat kuadran.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik X,Y, dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kenyataan keseluruhan atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat harapan
seluruh atribut. Sumbu mendatar X akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kenyataan dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan
Supranto, 2011.
Tingkat Harapan
Y A
Prioritas Utama B
Pertahankan Prestasi Y
C Prioritas Rendah
D Berlebihan
X X
Tingkat Kenyataan
Skema 2.3 Diagram Kartesius tingkat harapan dan tingkat kenyataan Supranto, 2011.
Universitas Sumatera Utara
1. Kuadran A Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi dilihat dari tingkat kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran
ini kinerjanya harus ditingkatkan oleh perusahaanrumah sakit dengan cara senantiasa melakukan perbaikan Umar, 2000.
2. Kuadran B Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan yang
memperlihatkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi. Hal ini menuntut perusahaanrumah sakit untuk dapat mempertahankan posisinya, karena
atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumenpasien untuk memanfaatkan produkjasa tersebut Umar, 2000.
3. Kuadran C Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dibawah rata-rata dianggap kurang penting bagi pasienpelanggan Supranto, 2011.
4. Kuadran D Wilayah ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan memiliki tingkat
kepentingan yang rendah sedangkan tingkat kinerjanya tinggi. Pelangganpasien menganggap tidak terlalu penting atribut-atribut kualitas pelayanan tersebut, akan
tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaanrumah sakit sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal Supranto, 2011.
Kuadran ini dirasakan oleh pelangganpasien terlalu berlebihan dalam kinerjanya.
Universitas Sumatera Utara
BAB III KERANGKA PENELITIAN
