Kepuasan konsumen menurut Engel 1990 merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan
konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya Tjiptono, 2004. Menurut Rangkuti 2003, kepuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible.
2.2.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain Suhartanto,
2001. Alat untuk mengukur kepuasan konsumen berkisar dari yang primitif sampai yang canggih, dengan menggunakan metode Kotler, 2000, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan konsumen Wawancara langsung dengan melakukan survei, dimana akan terlihat dan
mendengar sendiri bagaimana tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap mereka. 3. Pembelanjaan siluman Ghost Shopping
Seseorang yang diberi tugas atau manager sendiri turun berperan sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai temuan penting baik terhadap
karyawan sendiri maupun para pelanggan.
4. Analisis konsumen yang hilang Lost Customer Analysis Dengan menghubungi kembali kustomer yang beralih kepada produk pada
perusahaan yang lain. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-
faktor yang bersifat pribadi. Menurut Kotler 2000 ada lima dimensi jasa faktor itu yaitu sebagai berikut:
1. Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, dan konsisten. 2. Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
3. Assurance Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup:
a. Competence, untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen atas keterampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
b. Courtesy, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
c. Credibility, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak
d. Security, untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin
perusahaan. 4. Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus
mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan
menunjukkan rasa peduli yang tulus.
5. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi,
misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
2.2.3. Nilai Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, kualitas harga serta faktor situasi dan personel konsumen.
Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen Kotler 2005 menyatakan bahwa nilai bagi konsumen adalah selisih antara
nilai konsumen total dengan biaya konsumen total. Nilai konsumen total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh konsumen dari produk atau jasa
tertentu. Sedangkan yang dimaksud dengan biaya konsumen total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk.
2.3. Jasa
Jasa menurut Kotler 2000 adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada satu produk fisik. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikomsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
Nilai produk Nilai Pelayanan
Nilai karyawan Nilai Citra
Biaya Moneter Biaya Energi
Biaya Mental Biaya Waktu
Nilai konsumen total
Biaya konsumen total
Nilai yang diberikan kepada
konsumen
Definisi jasa menurut Zeithaml dan Britner 2005 adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi
pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono
2004 mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu: 1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang. Barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance,
