TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Engel 1990 merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil outcome
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan
konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak cocok dengan pemakaiannya Tjiptono, 2004. Menurut Rangkuti 2003, kepuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi mengenai kualitas jasa
yang berfokus pada lima dimensi yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance dan tangible.