Analisa Optimalisasi Pencapaian Tingkat Kepuasan CSI 85 Periode Tahun 2006-2010 Di PT.Askes (Persero) Cabang Utama Tangerang

ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN

TINGKAT KEPUASAN CSI 85 PERIODE

TAHUN 2006-2010 DI PT.ASKES (PERSERO)

CABANG UTAMA TANGERANG

GELADIKARYA

Oleh :

BENJAMIN SP SIMANJUNTAK

NIM : 057007005

KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Geladikarya : ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN TINGKAT KEPUASAN CSI 85 PERIODE TAHUN 2006-2010 DI PT.ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA TANGERANG

NAMA : BENJAMIN SP SIMANJUNTAK NIM/ANGKATAN : 057007005 / EKSEKUTIF XII PROGRAM STUDI : MAGISTER MANAJEMEN KONSENTRASI : MANAJEMEN PEMASARAN

Disetujui Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul,M.Eng Ketua

Dr.Ir. Nazaruddin Matondang, MT Anggota

Ketua Program Studi

Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul,M.Eng NIP. 195011061978021001

Direktur Sekolah Pascasarjana

Prof.Dr.Ir.A.Rahim Matondang, MSIE NIP. 195208151980031001

RINGKASAN EKSEKUTIF

Frekuensi program yang cukup tinggi ternyata tidak berbanding lurus dampaknya pada peningkatan kepuasan pelanggan atau menghasilkan loyalitas pelanggan. Pertumbuhan indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan mendasar dari sisi layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun lalu, maka pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan negatif. Hal ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pelanggan semakin besar atau bahkan lebih besar dari pertumbuhan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh PT.ASKES.

Dari data CSI Tahun 2006-2010 terindikasi adanya 2 masalah: Pertama, nilai CSI yang fluktuatif, karena service level yang dirasakan oleh konsumen juga mengalami fluktuasi. Kedua, nilai CSI (85) yang belum memenuhi target, karena kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Hasil analisa data dengan menggunakan perhitungan servqual, analisa TERRA dan diagram kartesius, maka diperoleh CSI Peserta yang dilayani Puskesmas adalah 79,20; CSI Peserta yang dilayani Apotik adalah 83,66; CSI Provider Puskesmas adalah 82,91; CSI Provider Apotik adalah 81,54. CSI pada 4 (empat) objek penelitian tersebut tidak mencapai nilai target yang ditetapkan PT.Askes (85), walaupun secara rata-rata industri masih lebih tinggi (80).

Rekomendasi meningkatkan CSI kedepan adalah sesuai dengan prioritas perbaikan yang dihasilkan dengan menggunakan pembobotan analisa TERRA

(perhitungan servqual) serta diagram kartesius. Dari 4 (empat) objek penelitian masing-masing diusulkan 3 prioritas perbaikan.

Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Puskesmas direkomendasikan : ketersediaaan Dokter pada jam buka Puskesmas yang telah ditetapkan; kecepatan dalam penanganan pasien, serta kontinuitas ketersediaan Dokter/Paramedis pada jam pelayanan. Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Apotik, direkomendasikan : ketersediaan jenis dan jumlah obat yang diresepkan Dokter; kecepatan prosedur penyerahan obat; dan pemeliharaan kebersihan Apotek. Untuk perbaikan pelayanan Provider Puskesmas, direkomendasikan : kualitas komunikasi antara PT.Askes dengan Provider terjaga dengan baik; kegiatan hubungan kemitraan dilakukan secara kontinu dan konsisten; ketepatan dan kejelasan pembayaran kapitasi serta pemanfaatannya. Untuk perbaikan pelayanan Provider Apotik, direkomendasikan : kemudahan akses dan komunikasi untuk mengutarakan saran dan keluhan; ketepatan proses dan pembayaran klaim; penyederhanaan dokumen pembayaran klaim.

Keseluruhan rekomendasi tersebut dijabarkan lagi dalam bentuk aktifitas operasional, ditetapkan indikator kualitas dan kuantitasnya, serta dijaga kedisiplinan dalam eksekusinya, sehingga memberikan dampak yang signifikan dalam meningkatkan pencapaian CSI pada masa mendatang.

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :

ANALISA OPTIMALISASI PENCAPAIAN TINGKAT KEPUASAN CSI 85 PERIODE TAHUN 2006-2010 DI PT.ASKES (PERSERO) CABANG UTAMA TANGERANG

Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.

Tangerang, Desember 2011

Benjamin SP Simamnjuntak NIM. 057007005

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Data Pribadi

A. Nama Lengkap : Benjamin Saut Parulian

Simanjuntak

B. Tempat Tanggal Lahir: Berlin, 05 Januari 1972

C. NPP : 02260

D. Pangkat/Golongan : General Manager / II-0

E. Jabatan/Unit Kerja : Kepala/PT.ASKES Regional XII (Wilayah Kerja Provinsi Papua & Papua Barat) Alamat Kantor : Jl.Raya Kotaraja No.46, PO Box 152

Abepura-

Jayapura, Papua, 99225.

Telepon : (0967) 581638

Fax : (0967) 581638

F. Alamat Tempat Tinggal : Kompleks BTN Skyline Blok B-2, Kotaraja

Jayapura, Papua, 99225.

HP : 085813641085

G. Agama : Kristen Protestan

H. Status : Kawin

II. Riwayat Pekerjaan Dilingkungan PT.ASKES (Persero)

A. Tanggal Mulai Bekerja : 01 Agustus 1996

B. Masa Kerja : 11 Tahun, 1 Bulan

C. Mutasi Kepangkatan/Golongan

No Pangkat Golongan Terhitung Mulai

1. Capeg - 01 Agustus 1996 2. Pelaksana XIII/19 01 November 1996 3. Pelaksana XIII/20 01 April 1998 4. Asisten Manager X/0 01 April 1999 5. Asisten Manager X/1 01 April 2001 6. Manager VII/0 29 April 2002 7. Manager VI/5 01 Juni 2004 8. Senior Manager IV/0 01 Februari 2006 9. Senior Manager IV/0 12 Agustus 2007

D. Mutasi Jabatan

No Nama Jabatan Unit Kerja Terhitung Mulai

1. Pelaksana Bidang Yankes Regional I 01 November 1996

2. Pelaksana Bidang Kepesertaan & Pemasaran

Regional I 01 April 1998

3. Sekretaris Wamen Regional I 01 April 1999 4. Kasie Kepesertaan &

Pemasaran

Cabang Medan 01 April 2001

6. Kepala Bidang Askes Komersial

Regional I 01 Juni 2004

No Nama Jabatan Unit Kerja Terhitung Mulai Kinerja

7. Kepala Cabang Utama Palembang

Regional III 01 Februari 2006 B+

8. Kepala Cabang Utama Medan

Regional I 12 Agustus 2007 B+

9. Kepala Cabang Utama Tangerang

(Provinsi Banten)

Regional IV 11 Maret 2009 B+

10. Kepala Regional Regional XII 19 Oktober 2011 B

III. Riwayat Pendidikan

A. Pendidikan Formal

No Pendidikan Nama/

Tempat

Tahun Lulus

1 SD Methodist Hang Tuah Medan 1983

2 SMP Methodist Hang Tuah Medan 1986

3 SMA Negeri 1 Medan 1989

4 Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara (USU) Medan

1995

B. Pendidikan Lainnya (Pelatihan/Penataran/Lokakarya/Seminar) B.1. Dalam Negeri

No Pendidikan Nama/

Tempat

Tahun

1. Pelatihan Dasar Jakarta 1996

2. Manajer Pratama Jakarta 1998

3. SMM ISO 9002 Medan 1999

4. Teknis Pemasaran Medan 2001

5. Customer Service Excellence Medan 2001

6. Workshop Marketing Plan Medan 2002

7. Auditor SMM ISO Medan 2003

8. Frontier On Customer Satisfaction Medan 2003

9. FINON Pekanbaru 2003

10. PAMJAKI Medan 2003

11. Tarif RS Pola PPE Medan 2004

12. Management Risk & Underwriting Jakarta 2004 13. Underwriting, Claims and Anti Fraud

Management

Jakarta 2004 14. CAP (Change Accelaration Process) Jakarta 2006

15. PAMJAKI (AAAK) Medan 2008

16. KUBIK Leadership “SUKSES MULIA”

17. Quantum Ikhlas Jakarta 2009 18. APMS (Askes Professional

Management System)

Jakarta 2009

19. FINON 2 Jakarta 2010

20. ESQ Leadership Jakarta 2010

21. 4DX Dunamis Jakarta 2011

22. Knowledge Management Content Commitee

Jakarta 2011

B.2. Luar Negeri

No Pendidikan Nama/

Tempat

Tahun

1. Visit Study Philhealth/Philippine 2003

2. ISSA Training AIM Conference Center, Makati City Benavidez Cor Traiserra Street

Legaspi Village, Makati City

2006

3. Joint Learning Network For Universal Health Coverage

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih karunia, berkat berlimpah, dan hikmat pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berbentuk geladikarya ini sesuai dengan yang telah direncanakan.

Penyusunan geladikarya ini adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister pada Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan geladikarya ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tiada terhingga kepada :

1. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Bapak Ir.Nazaruddin Matondang, MT selaku Anggota Komisi Pembimbing, yang telah banyak mamberikan bimbingan, nasehat dan arahan dengan penuh kesabaran kepada penulis.

2. Para Sahabat & Saudara Terkasih Keluarga Besar PT.Askes Kantor Cabang Utama Tangerang yang telah memberikan dukungan data, kritik, saran, perhatian, bantuan material dan moril yang begitu besar sampai dengan selesainya geladikarya ini.

3. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Isteri Tercinta (Desima Rosdanelly), Bapak dan Mama Terkasih, Abang, Kakak dan Adik Terkasih, yang telah banyak memberikan dukungan dan pengorbanan baik dengan doa, semangat, baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.

4. Ucapan terima kasih penulis kepada sahabat Mahasiswa dan Alumni Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan bantuan, dorongan serta motivasi sehingga geladikarya ini dapat terselesaikan.

Penulis menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari kesempurnaan, maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangat diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya.

Akhirnya hanya kepada Tuhan Yesus Kristus dikembalikan semua hasil dan dampak dari geladikarya ini, sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya.

Amin, Tuhan Memberkati.

Tangerang, Desember 2011

Penulis,

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL ... KATA PENGANTAR ... RINGKASAN EKSEKUTIF ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR...

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... 5

1.3.Tujuan Penelitian ... 5

1.4.Ruang Lingkup dan Batasan Masalah ... 6

1.5.Manfaat Penelitian ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1.Tinjauan Mengenai Indeks Kepuasan ... 8

2.2.Definisi SERVQUAL ... 10

2.3.Model SERVQUAL ... 11

2.4.Atribut Indeks Kepuasan Pelanggan ... 14

2.5.Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ... 18

2.6.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 19

2.7.Alat-alat Analisis Data ... 21

2.7.1. Analisa TERRA ... 21

2.7.2. Diagram Kartesius ... 22

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 24

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... 27

4.1.Metode Penelitian ... 27

4.2.Sumber Data dan Jenis Data ... 27

4.4.Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ... 29

4.5.Analisis Data ... 30

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32

5.1.Sejarah Singkat PT. Askes (Persero) ... 32

5.2.Visi dan Misi Perusahaan ... 35

5.3.Perkembangan Organisasi Perusahaan ... 36

5.4.Aspek Kegiatan PT. Askes (Persero) ... 37

5.4.1. Askes Sosial (Asuransi Kesehatan Sosial) ... 37

5.4.2. Asuransi Kesehatan Bersifat Komersial ... 37

5.4.3. Program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat) . 38 5.4.4. Askes PJKMU (Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum) ... 38

5.4.5. Askes JAMKESMEN (Jaminan Kesehatan Menteri) ... 39

5.5.Kinerja PT. Askes (Persero) ... 39

5.6.Tahun Pencitraan ... 41

5.6.1. Pembangunan dan Penyempurnaan Masterfile Kepesertaan 41 5.6.2. Pembengunan Layanan Informasi dan Layanan Administrasi ... 42

5.6.3. Peningkatan Kualitas dan Kuantitas Layanan Kesehatan .... 42

5.6.4. Promotif dan Preventif ... 43

5.6.5. Askes Center ... 43

5.6.6. Pengembangan SDM ... 44

5.6.7. Penerapan GCG ... 45

BAB VI ANALISIS DATA ... 46

6.1.Analisis Data Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas ... 46

6.1.1. Karakteristik Responden ... 46

6.1.2. Atribut Pertanyaan Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Puskesmas ... 47

6.1.4. Perhitungan SERVQUAL ... 51

6.1.5. Perhitungan Tingkat Kepuasan (CSI) ... 53

6.1.6. Diagram Kartesius ... 56

6.1.7. Prioritas Perbaikan ... 63

6.2.Analisis Data Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Apotek ... 64

6.2.1. Karakteristik Responden ... 65

6.2.2. Atribut Pertanyaan Untuk Peserta Askes yang Menerima Pelayanan Apotek ... 65

6.2.3. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 65

6.2.4. Perhitungan SERVQUAL ... 66

6.2.5. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Harapan (CSI) ... 67

6.2.6. Prioritas Perbaikan ... 67

6.2.7. Diagram Kartesius ... 68

6.3.Analisis Data Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT. Askes (Persero) ... 70

6.3.1. Karakteristik Responden ... 70

6.3.2. Atribut Pertanyaan Untuk Puskesmas Sebagai Provider PT. Askes (Persero) ... 70

6.3.3. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 71

6.3.4. Perhitungan SERVQUAL ... 71

6.3.5. Perhitungan Kesesuaian Harapan (CSI) ... 72

6.3.6. Prioritas Perbaikan ... 73

6.3.7. Diagram Kartesius ... 74

6.4.Analisis Data Untuk Apotek Sebagai Provider PT. Askes (Persero) 75 6.4.1. Karajkteristik Responden ... 75

6.4.2. Atribut Pertanyaan Untuk Apotek Sebagai Provider PT. Askes (Persero) ... 76

6.4.3. Tabulasi Hasil Kuesioner ... 76

6.4.4. Perhitungan SERVQUAL ... 76

6.4.5. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan Provider (CSI) ... 78

6.4.7. Diagram Kartesius ... 80

6.5. Komparasi dengan Nilai CSI PT. Askes (Persero)... 81

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 82

7.1.Kesimpulan ... 82

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1.1 Pencapaian CSI & PSI Tahun 2006-2010 “Metode

Top Two Boxes”

4 Gambar 1.2 Pencapaian CSI & PSI Tahun 2006-2010 “Metode

Mean Score”

4

Gambar 2.1 Gap Analysis Model 11

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian 24

Gambar 4.1 Metode Sampel 28

Gambar 5.1 Bagan Perkembangan Organisasi PT. Askes (Persero)

36

Gambar 6.1 Diagram Kartesius untuk Dimensi Tangible pada Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)

57

Gambar 6.2 Diagram Kartesius untuk Dimensi Emphaty pada Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)

58

Gambar 6.3 Diagram Kartesius untuk Dimensi Reliability pada Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)

59

Gambar 6.4 Diagram Kartesius untuk Dimensi Responsiveness pada Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)

61

Gambar 6.5 Diagram Kartesius untuk Dimensi Assurance pada Kelompok Penelitian Peserta (Puskesmas)

RINGKASAN EKSEKUTIF

Frekuensi program yang cukup tinggi ternyata tidak berbanding lurus dampaknya pada peningkatan kepuasan pelanggan atau menghasilkan loyalitas pelanggan. Pertumbuhan indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan mendasar dari sisi layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun lalu, maka pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan negatif. Hal ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pelanggan semakin besar atau bahkan lebih besar dari pertumbuhan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh PT.ASKES.

Dari data CSI Tahun 2006-2010 terindikasi adanya 2 masalah: Pertama, nilai CSI yang fluktuatif, karena service level yang dirasakan oleh konsumen juga mengalami fluktuasi. Kedua, nilai CSI (85) yang belum memenuhi target, karena kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Hasil analisa data dengan menggunakan perhitungan servqual, analisa TERRA dan diagram kartesius, maka diperoleh CSI Peserta yang dilayani Puskesmas adalah 79,20; CSI Peserta yang dilayani Apotik adalah 83,66; CSI Provider Puskesmas adalah 82,91; CSI Provider Apotik adalah 81,54. CSI pada 4 (empat) objek penelitian tersebut tidak mencapai nilai target yang ditetapkan PT.Askes (85), walaupun secara rata-rata industri masih lebih tinggi (80).

Rekomendasi meningkatkan CSI kedepan adalah sesuai dengan prioritas perbaikan yang dihasilkan dengan menggunakan pembobotan analisa TERRA

(perhitungan servqual) serta diagram kartesius. Dari 4 (empat) objek penelitian masing-masing diusulkan 3 prioritas perbaikan.

Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Puskesmas direkomendasikan : ketersediaaan Dokter pada jam buka Puskesmas yang telah ditetapkan; kecepatan dalam penanganan pasien, serta kontinuitas ketersediaan Dokter/Paramedis pada jam pelayanan. Untuk perbaikan pelayanan Peserta yang dilayani di Apotik, direkomendasikan : ketersediaan jenis dan jumlah obat yang diresepkan Dokter; kecepatan prosedur penyerahan obat; dan pemeliharaan kebersihan Apotek. Untuk perbaikan pelayanan Provider Puskesmas, direkomendasikan : kualitas komunikasi antara PT.Askes dengan Provider terjaga dengan baik; kegiatan hubungan kemitraan dilakukan secara kontinu dan konsisten; ketepatan dan kejelasan pembayaran kapitasi serta pemanfaatannya. Untuk perbaikan pelayanan Provider Apotik, direkomendasikan : kemudahan akses dan komunikasi untuk mengutarakan saran dan keluhan; ketepatan proses dan pembayaran klaim; penyederhanaan dokumen pembayaran klaim.

Keseluruhan rekomendasi tersebut dijabarkan lagi dalam bentuk aktifitas operasional, ditetapkan indikator kualitas dan kuantitasnya, serta dijaga kedisiplinan dalam eksekusinya, sehingga memberikan dampak yang signifikan dalam meningkatkan pencapaian CSI pada masa mendatang.

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang

Kepuasan Pelanggan sebagai konsep bisnis fundamental diawali dari hal detail, rutin dan dimulai jauh sebelum jasa diproduksi, sehinga dapat terwujud hanya berkat komitmen, persistensi, determinasi dari seluruh lini manajemen (performers) yang mengimplementasikan, tidak hanya bertindak dengan kognitif/pikiran (mind), tetapi juga dengan hati (emotional touch), serta lebih jauh menjadikannya jiwa (soul) pelayanan prima.

Hal lain yang perlu diketahui bahwa spesifikasi jasa asuransi kesehatan memiliki ciri intangibility (tidak berwujud sebelum dibeli), variability (tergantung kepada siapa/kapan/ dimana/bagaimana pelayanan), perishability (tidak dapat disimpan) dan inseparability (tidak terpisahkan dengan supplier dan provider), sehingga dibutuhkan ketepatan kuantitas dan kualitas sentuhan langsung kepada pelanggan (momenth of truth), standarisasi mutu dan distribusi produk yang tepat sesuai kebutuhan, optimalisasi kemitraan dan produktifitas provider (network), serta konsistensi dan kesinambungan layanan prima kepada Pelanggan PT.ASKES.

Dengan kata lain, konsistensi dari pertumbuhan dan perkembangan optimum perusahaan diraih melalui rangkaian dan sinergi dari kepemimpinan yang melayani, performa tinggi dari Pegawai yang puas dan berkomitmen terhadap manajemen, sehinga meraih perilaku Pelanggan yang tidak hanya loyal tetapi juga menjadi konsultan dan pelindung citra (brand) PT.ASKES.

PT.ASKES melewati fase pertumbuhan operasional prima yang cukup signifikan dari tahun ke tahun, terutama dengan mulai diimplementasikannya program promotif dan preventif sejak tahun 2008, seperti : Senam Sehat Bersama Askes,

Medical Check Up, Paps Smear, Imunisasi Hepatitis C. Kemudian dilanjutkan dengan revitalisasi pembiayaan katastropik bagi Peserta Askes, sehingga seluruh Peserta yang mengalami penyakit, seperti: kanker, tindakan medis operatif (invasive) jantung,

chronic renal failure (gagal ginjal kronis), hemophilia dan thalasemia, akan

mendapatkan pembiayaan maksimal bahkan tanpa iur biaya di Rumah Sakit yang telah ditunjuk oleh PT.Askes.

Ternyata frekuensi (kuantitas) program yang cukup tinggi tidak berbanding lurus atau secara otomatis berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. Sesuai dengan mitos kepuasan pelanggan (myth of customer satisfaction), ternyata kepuasan pelanggan tidak selamanya menghasilkan loyalitas pelanggan. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan adalah suatu indikator kinerja mutu yang lebih kompleks, namun lebih definitif, dengan kata lain kepuasan pelanggan hanyalah merupakan jalan menuju loyalitas.

Hal lain yang menjadi pertimbangan adalah penentuan target indeks kepuasan seyogyanya mempertimbangkan azas The Role of Sigmoid Growth (Kurva S), mengingat pertumbuhan tidak selalu linear. Penggunaan kaidah ini akan jauh lebih alami, karena pertumbuhan nilai kepuasan akan melambat setelah melewati fase tertentu (The Law of Deminishing Return), umumnya nilai 80. Akibatnya pertumbuhan indeks kepuasan akan semakin sulit tanpa adanya perubahan mendasar dari sisi layanan. Dengan kata lain, dengan effort yang sama seperti tahun lalu, maka pertumbuhan indeks kepuasan akan lebih kecil, seringkali nol atau bahkan negatif. Hal ini disebabkan pertumbuhan ekspektasi pengguna semakin besar atau bahkan lebih besar dari pertumbuhan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh PT.ASKES.

Untuk menjamin kepuasan pelanggan, PT.ASKES secara berkala melakukan Customer Satisfaction Survey terhadap pencapaian Tingkat Kepuasan Pelanggan/Customer Satisfaction Index (CSI), baik yang terkait kepada Customer-Peserta maupun sebagai Customer-Pemberi Pelayanan Kesehatan (Provider). Survei tersebut dilakukan dengan 2 (dua) metode, yaitu metode “top two boxes” dan “mean score”.

Nilai yang dihasilkan dari perhitungan CSI, akan menunjukkan seberapa besar kepuasan pelanggan (Peserta dan Provider) terhadap pelayanan yang diberikan PT.ASKES. Nilai CSI akan menjadi bahan koreksi dan perbaikan bagi PT.ASKES untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Tabel 1.1. dan Tabel 1.2.adalah data terkait nilai CSI untuk Peserta dan Provider yang diperoleh dari tahun 2006 sampai dengan 2010.

Gambar 1.1. Pencapaian CSI & PSI Tahun 2006-2010 “Metode Top Two Boxes”

Ga

Melihat data di Pertama, adalah nilai

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 2006 80,34 70 72 74 76 78 80 82 84 86 88 2006 82,99 80,78

Gambar 1.2. Pencapaian CSI & PSI Tahun 200 “Metode Mean Score”

a di atas, terdapat dua hal yang mengindikasika lai CSI yang fluktuatif. Hal ini menunjukkan

2006 2007 2008 2009

80,34 _{78,83 78,89} 80,80

56,46

65,46 67,32 65,60

85 85 85 85

CSI PSI Target

2006 2007 2008 2009

84,30 83,71 85,10 80,78 83,13 76,26 81,10

85 85 85 85

CSI PSI Target

2006-2010

sikan adanya masalah. ukkan bahwa service level

2010 85,65 81,4485 2010 85,63 86,52 85

yang dirasakan oleh konsumen juga mengalami fluktuasi. Hal ini berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Kedua, adalah nilai CSI yang belum memenuhi target. Hal ini mengindikasikan bahwa adanya kondisi belum maksimalnya kinerja pelayanan PT.ASKES maupun Provider dalam memberikan pelayanan kesehatan.

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:

- Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya fluktuasi nilai CSI untuk Peserta dan Provider pada tahun 2006-2010.

- Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan tidak tercapainya target nilai CSI Provider (metode top two boxes) pada tahun 2006-2010.

- Alternatif apa yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk:

- Mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya fluktuasi nilai CSI untuk Peserta dan Provider, serta tidak tercapainya target nilai CSI (metode top two boxes) untuk Provider.

- Merumuskan dan merekomendasikan alternatif yang dapat diaplikasikan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

1.4.Ruang Lingkup & Batasan Masalah

- Ruang lingkup penelitian dan batasan masalah “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kenaikan Atau Penurunan Nilai CSI Untuk Peserta dan Provider”.

- Penelitian dilakukan di Kota Tangerang sebagai salah satu wilayah kerja PT.ASKES (Persero) Cabang Utama Tangerang.

- Peserta yang akan menjadi subjek penelitian adalah Peserta yang dilayani di Puskesmas dan Instalasi Farmasi Rumah Sakit pada Provider Mitra Kerja PT.ASKES di Kota Tangerang.

- Provider Mitra Kerja PT.ASKES yang akan menjadi subjek penelitian adalah Manajamen dan Tenaga Medis Puskesmas dan Instalasi Farmasi Rumah Sakit di Kota Tangerang.

- Faktor-faktor yang diteliti meliputi SERVQUAL T-E-R-R-A (Tangibles,

Emphaty, Reliability, Responsivness, Assurance).

1.5.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

- Bagi perusahaan PT.ASKES, penelitian ini bermanfaat sebagai masukan untuk meningkatkan nilai CSI yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan dan kinerja PT.ASKES.

- Bagi penulis penelitian ini merupakan karya nyata aplikasi teori-teori yang diterima selama perkuliahan dan bermanfaat bagi pengembangan wawasan penulis

- Bagi Program Studi Magister Manajemen USU, penelitian ini bermanfaat dalam menambah jumlah literatur penelitian.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1.Tinjauan Mengenai Indeks Kepuasan

MARS (Marketing & Research Specialist) menjelaskan indeks kepuasan pelanggan di tingkat industri dalam skala nasional sangat dibutuhkan baik oleh perusahaan maupun oleh pengambil kebijakan publik (regulator). Bagi perusahaan indeks kepuasan industri berfungsi sebagai rujukan, sehingga arah dari strategi yang akan ditempuh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi lebih tepat, sehingga keunggulan daya saing perusahaan di dalam industri dapat ditingkatkan atau dipertahankan. Sementara bagi regulator indeks kepuasan ini dapat membantu dalam pengambilan keputusan penciptaan iklim usaha dan penciptaan lingkungan industri dan jejaring yang lebih baik. Namun demikian, hingga saat ini belum terdapat satu lembaga yang mengevaluasi indeks kepuasan pelanggan ini di tingkat industri dan berskala nasional, khususnya pada industri asuransi kesehatan dan juga pada industri lainnya.

Metode tracking untuk meneliti variabel kualitas layanan yang digunakan adalah SERVQUAL, yaitu skala yang dapat membantu menentukan adanya gap antara customer expectation dan customer perception. Customer perception adalah persepsi konsumen atas service yang telah diberikan, sedangkan customer expectation adalah harapan konsumen atas servie yang akan diberikan selanjutnya. Dalam SERVQUAL terdapat 5 dimensi yang biasa disebut TERRA. Dimensi-dimensi tersebut adalah : Tangibles, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance.

Pada dasarnya dari sisi data, metode meanscore tidak mungkin diolah mengikuti kaidah skala matematis karena skala data pengalaman pelanggan adalah data ordinal.

Skala data ordinal adalah data yang bersifat kualitatif yang bertingkat dimana skala 1 pada data ordinal berbeda nilainya dengan skala 2, akan tetapi seberapa besar perbedaan nilai antara kedua skala tersebut tidak diketahui dengan jelas besarannya. Untuk data ordinal, pilihan analisis yang dapat dilakukan terbatas, analisis yang dapat dilakukan adalah analisis non parametrik antara lain adalah chi square. Selain itu, dengan metode meanscore, hasil anasisis mengenai pengalaman akan sulit diinterpretasi bahkan ada kemungkinan hasilnya bisa melebihi 100 dengan formula yang ada. Hasil melebihi 100 dimungkinkan saat harapan Peserta atau Provider terhadap suatu layanan lebih rendah dari pengalamannya.

Berbeda halnya dengan metode meanscore, dalam menangani survei kepuasan pelanggan, metode ”top two boxes” juga dapat dipergunakan untuk mengukur indeks ketidakpuasan pelanggan (CDI = customer disatisfaction index). Indeks kepuasan pelanggan (CSI = customer satisfaction index) merupakan cerminan dari seberapa besar porsi pelanggan yang dapat dipuaskan oleh layanan yang telah diberikan penyelenggara jasa (service provider). Selain itu, terdapat beberapa hal yang dapat dipertimbangkan dari metode top two boxes antara lain :

1. Secara matematis, metode top two boxes tidak melanggar hukum matematis. 2. Interpretasi terhadap hasil analisis kepuasan mudah dan natural karena

dengan jelas memberikan informasi mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan..

3. Memungkinkan diketahuinya dua indeks sekaligus yaitu indeks kepuasan pelanggan (CSI = customer staisfaction Index) dan indeks ketidakpuasan pelanggan (CDI = customer disatisfaction index).

4. Informasi CSI & CDI mudah digunakan untuk pengembangan layanan karena targetnya jelas.

Secara teoritis indeks kepuasan pelanggan mengikuti kurva sigmoid dengan berjalannya waktu. Hal ini mengindikasikan semakin besar tantangan dan sumber daya perusahaan yang harus dikerahkan untuk mempertahankan indeks kepuasan pelanggannya dengan semakin tingginya indeks kepuasan pelanggan.

2.2.Definisi SERVQUAL

Tjiptono, dkk (2005) menjelaskan kualitas jasa merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected

service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Implikasi baik buruknya

kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan jasa dalam memenuhi harapan dari nasabahnya secara konsisten.

Model SEVQUAL juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model. Model ini dikembangkan dengan maksud membantu manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas pelayanan.

Gap 5

Customer

Provider

Gap 1

Gap 3 Gap 4

Gap 2

Management Perceptions Of Customer Expectation Word Of Mouth

Communication

Personal Needs

Past Experience

Service Quality Specification

External Communication To Customer Expected

Service

Perceived Service

Service Delivery

2.1. Gap Analysis Model

(Tjiptono, dkk)

Gambar tersebut menjelaskan bahwa garis putus-putus horizontal memisahkan 2 (dua) fenomena utama: bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena perusahaan penyedia jasa.

Selain dipengaruhi masa lalu, kebutuhan peribadi pelanggan, dan komunikasi, maka jasa yang diharapkan (espected ervice) juga dipengaruhi oleh aktivitas komunikasi pemasaran sosial. Sementara itu, jasa yang dipersepsikan pelanggan

perusahaan. Persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas jasa yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan. Menurut pandangan Zeithaml & Bitner (2003), perhatian utama dalam model gap adalah gap pelanggan, yaitu perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan. Dalam metode SERVQUAL terdapat 5 (lima) macam gap yang dijelaskan sebagai berikut:

a. Gap 1 yaitu gap antara pelanggan dengan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen menggambarkan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan tidak tepat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari penelitian pasar dan analisis permintaa kurang tepat, pemahaman yang kurang tepat atas informasi mengenai harapan pelanggan, tidak adanya analisa permintaan, tidak ada informasi dari staf yang kontak dengan pelanggan kepada amanajemen (upward information), terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan kepada manajemen.

b. Gap 2 yaitu gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan standar kualitas layanan (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas layanan tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap harapan kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya spesifikasi kerja yang jelas, kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai, manajemen perencanaan yang buruk, kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi, kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas layanan, kekurangan sumber daya dan situasi permintaan yang berlebihan.

c. Gap 3 yaitu gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan penyampaian jasa layanan (delivery gap). Gap ini berarti spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian layanan. Penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan kaku, para karyawan tidak menyetujui spesifikasi tersebut sehingga tidak dapat memenuhinya, spesifikasi tidak sejalan dengan budaya perusahaan, manajemen operasi jasa yang buruk, kurang memadainya aktifitas internal marketing, fasilitas teknologi dan sistem yang tidak mendukung, karyawan kurang terlatih, beban kerja berlebihan, dan spesifikasi kerja tidak dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis),

d. Gap 4 yaitu gap antara penyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal

(communication gap). Gap ini berarti janji yang disampaikan melalui aktifitas

komunikasi tidak konsisten dengan realitas pelayanan kepada pelanggan. Penyebabnya antara lain: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi layanan, kurang koordinasi antara aktifitas komunikasi eksternal dengan operasional pelayanan, kecenderungan menyampaikan janji yang berlebihan dan tidak sesuai dengan kenyataan.

e. Gap 5 yaitu gap antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan

(service gap). Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas

buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas lainnya, komunikasi

word of mouth yang negatif, citra perusahaan negative bahkan kehilangan

pelanggan. Gap ini juga dapat terjadi bila terjadi kesalahan kriteria dalam pengukuran kinerja pelayanan, atau karena keliru menginterpretasikan kualitas layanan perusahaan tersebut.

2.4.Atribut Indeks Kepuasan Pelanggan

Indeks kepuasan pelanggan/ customer satisfaction index (CSI) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan.

Perumusan CSI sangat bergantung dari masing-masing bisnis yang dijalankan. Namun secara umum, menurut Tjiptono, dkk (2005) diidentifikasi 5 (lima) dimensi pokok service quality yang terdiri dari :

a. Tangible, berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan

material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan. Keterwujudannya dapat diukur melalui, antara lain :

- Kepastian Jadwal Pelayanan, pelayanan yang terjadwal dengan baik merupakan bentuk profesionalisme perusahaan. Hal ini sangat terkait dengan ketepatan waktu pelayanan, baik waktu memulai pelayanan, selama proses, dan hingga berakhirnya pelayanan.

- Kenyamanan Lingkungan, penilaian kepuasan dari aspek ini terkait dengan jumlah dan kondisi sarana dan prasarana pelayanan.

- Keamanan Pelayanan, setiap pelayanan tentu memiliki risiko. Keinginan konsumen adalah bagaimana risiko yang ada selama pelayanan dapat diminimalisir, atau bahkan dapat dieliminir. Provider pelayanan wajib melindungi konsumen dari risiko yang terjadi selama pelayanan berlangsung.

b. Empathy, berarti perusahaan memahami masalah pelanggan dan bertindak

- Kejelasan Petugas Pelayanan, hal ini menitik beratkan penilaian pada kepastian seorang pertugas atau personel yang memberikan pelayanan, seperti nama, jabatan, wewenang, tanggung jawab dan sebagainya. - Kesopanan, Keramahtamahan Petugas, hal ini berkaitan erat dengan

attitude yang ditunjukkan petugas selama memberikan pelayanan. Hal

ini menjadi salah satu critical point karena petugas adalah gerbang interaksi dan komunikasi antara perusahaan dan konsumen. Attitude petugas adalah cerminan dari attitude yang dimiliki perusahaan.

c. Responsiveness (Kecepatan)

- Kecepatan Layanan, pengukuran aspek ini adalah pada seberapa cepat dan akurat waktu pelayanan yang diberikan, apakah waktu pelayanan melebihi atau kurang dari waktu yang ditentukan.

- Kedisiplinan Petugas Layanan, dalam kaitan ini, kedisiplinan terkait dengan kesungguhan dan konsistensi personel terhadap prosedur, waktu dan ketentuan yang berlaku.

- Tanggung Jawab Petugas Layanan, petugas yang memberikan layanan tentu harus dapat bertanggung jawab atas layanan yang diberikannya. d. Reliability (Kemampuan)

- Kemampuan Perusahaan memberikan pelayanan yang tepat sejak awal tanpa membuat kesalahan dan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

- Kemampuan Petugas Pelayanan, hal ini terkait dengan tingkat keahlian atau keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan.

- Keadilan Mendapatkan Layanan, tiap konsumen dalam level yang sama tentu memiliki hak dan kewajiban yang sama dalam hal pelayanan. Penekanan level konsumen adalah untuk membedakan kelas konsumen terkait dengan kebijakan bisnis yang diterapkan, misalnya adalah kelompok konsumen kelas premier dan kelompok konsumen kelas menengah. Tentunya penilaian tidak dapat dilakukan untuk kelas yang berbeda.

- Kewajaran Biaya Pelayanan, sebaiknya dirasakan kewajaran untuk masing-masing kelompok konsumen. Biaya yang tidak wajar menurut konsumen adalah salah satu bentuk ketimpangan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen. Standar kewajaran biaya adalah biaya rata-rata pelayanan dalam industry terkait.

e. Assurance (Kepastian)

- Kepastian Biaya Pelayanan, sebelum memulai pelayanan, Provider produk atau jasa haruslah memiliki standar biaya pelayanan. Estimasi biaya pelayanan bagi konsumen menrupakan hal yang kurang menyenangkan. Kegiatan menebak-nebak biaya pelayanan merupakan bentuk kurang baiknya pelayanan yang diberikan. Konsumen tentu sangat berharap sebelum mengkonsumsi produk atau jasa, mereka dapat mengetahui biaya yang harus dibayarkan. Tujuannya adalah agar konsumen dapat menimbang apakah nilai yang diterimanya sebanding atau tidak dengan kinerja produk atau jasa yang akan diterimanya. - Prosedur Pelayanan, mengukur mengenai kemudahan tahapan-tahapan

- Persyaratan Pelayanan, terkait dengan kegiatan mengukur persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

2.5.Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Salah satu parameter bisnis yang sukses adalah bisnis yang berkesinambungan (sustainable). Sustainability ini diperoleh dari serangkaian proses, dimulai dari proses produksi produk atau jasa di perusahaan, proses delivery, pelayanan, produk atau jasa diterima oleh pelanggan, pengkonsumsian barang dan jasa tersebut, dan bahkan lebih jauh lagi adalah proses pelayanan pasca pengkonsumsian barang dan jasa tersebut. Keseluruhan sistem ini harus diatur sedemikian rupa sehingga didapat suatu keadaan yang disebut dengan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan kata kunci bagi bisnis untuk dapat bertahan dalam persaingan.

Secara umum pelanggan didefinisikan sebagai seorang atau kelompok individu yang secara berulang dating ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa tertentu. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2004) adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived

performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja

produk atau jasa yang dihadirkan sesuai atau melebihi harapan seorang pelanggan, maka akan terjadi suatu kepuasan pelanggan. Sebaliknya bila kinerja produk atau jasa yang dihadirkan lebih rendah dari harapan konsumen, maka ketidakpuasan pelanggan akan timbul.

Terbentuknya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan dari harapan pelanggan sebelum atau sesudah mengkonsumsi produk

atau jasa tertentu. Sumarwan (2003) menerangkan bahwa harapan pelanggan akan kinerja suatu produk atau jasa terdiri dari:

a. Produk yang berfungsi lebih baik dari yang diharapkan akan menimbulkan suatu perasaan positif yang akhirnya merangsang timbulnya kepuasan. b. Produk dengan kinerja sesuai harapan hanya akan menimbulkan sikap

netral, dimana konsumen akan merasa tidak puas dan juga tidak kecewa. c. Produk dengan kinerja dibawah harapan akan menimbulkan perasaan

negatif berupa ketidakpuasan.

Menurut Crosby dalam Nasution (2004) secara umum, kualitas dapat diartikan sebagai kesesuaian dengan hal yang disyaratkan atau dijanjikan. Dalam produk manufaktur, kualitas lazim diartikan sebagai kesesuaian produk dengan spesifikasi yang ditentukan. Sebaliknya untuk produk berupa jasa, kualitas menjadi lebih absurd karena karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa.

2.6.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Banyak teori yang menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara umum, menurut Lupioadi (2001) faktor-faktor tersebut terdiri dari:

a. Kualitas Produk

Produsen haruslah memberikan standar tertentu dalam memasarkan produk atau jasanya. Penetapan standar untuk produk manufaktur sangat terkait dengan kemampuan atau aspek teknis yang dimiliki produk tersebut. Standar ini menjadi tidak jelas ketika diberlakukan pada beberapa produk tertentu, misalnya pada produk farmasi, standar hanya bisa diberikan untuk hal-hal yang

bersifat fisik. Sedangkan untuk kinerja produk itu sendiri sangat bergantung pada faktor-faktor lainnya seperti kondisi fisik konsumen. Sebaliknya produk berupa jasa memiliki standar tersendiri yang hanya disepakati oleh produsen dan konsumen secara bersamaan, karena sifat jasa yang diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu bersamaan.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan tidak hanya berlaku untuk produk jasa, namun juga berlaku untuk produk manufaktur. Produk manufaktur tentunya juga dilengkapi dengan pelayanan berupa jasa, misalnya pengiriman, after sales service, perawatan dan sebagainya.

c. Emosional

Emosional adalah aspek yang sangat terkait dengan konsumen. Karena keputusan membeli sangat dipengaruhi oleh faktor ini. Kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan biaya merupakan elemen-elemen yang turut memperngaruhi terbentuknya emosional konsumen. Salah satu contoh faktor emosional adalah prestise dalam membeli merek tertentu, kepercayaan yang terbentuk dari pengalaman pelayanan, kepuasan pada pelayanan sales person dan sebagainya.

d. Harga

Harga suatu produk juga turut memberikan nilai yang berbeda. Produk atau jasa yang sama, namun memiliki harga yang berbeda tentu akan memberikan nilai yang berbeda bagi konsumen, tergantung pada cara pandang konsumen akan hal ini.

Biaya (selain penetapan harga) yang diperlukan untuk mengkonsumsi suatu produk atau jasa juga akan memberikan tanggapan yang berbeda dari masing-masing konsumen.

2.7.Alat – Alat Analisis Data 2.7.1. Analisa TERRA

Teknik analisis TERRA yang akan digunakan dalam mendeskripsikan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari masing-masing variabel dan atribut pertanyaan, sehingga kita dapat menganalisis pengaruh beberapa variable terhadap variabel lainnya dalam waktu yang bersamaan. Contohnya pengaruh kecepatan layanan, keramahan petugas dan kejelasan memberikan informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.7.2. Diagram Kartesius

Supranto, J. (1997) menyatakan dalam matematika, Sistem Koordinat

(Diagram) Kartesius digunakan untuk menentukan tiap titik dalam bidang dengan menggunakan dua bilangan yang biasa disebut koordinat x dan koordinat y dari titik tersebut. Untuk mendefinisikan koordinat diperlukan dua garis berarah yang tegak lurus satu sama lain (sumbu x dan sumbu y), dan panjang unit, yang dibuat tanda-tanda pada kedua sumbu tersebut. Untuk menguji analisa optimalisasi pencapaian indeks kepuasan pelanggan PT.ASKES (85) yang telah diajukan, digunakan Diagram

Kartesius, yang dapat mengetahui tingkat kepentingan pelayanan menurut pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

2.2. Diagram Kartesius

Kuadran I, atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanannya.

Kuadran II, atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan sehingga perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga atribut tersebut akan bergeser dari kuadran II menuju kuadran I.

Kuadran III, atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.

Kuadran IV, atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya sangat memuaskan.

Kepuasan Y

IV I

y

III II

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

Untuk menyusun suatu penelitian yang sistematis, diperlukan adanya suatu panduan yang membantu peneliti untuk tetap fokus pada hal-hal yang diteliti. Panduan tersebut dikenal dengan kerangka konseptual. Penelliti akan mengikuti kerangka konseptual yang disusun sehingga penelitian tersebut tidak menjadi bias. Penelitian ini menggunakan kerangka konseptual sebagaimana terlihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan Gambar 3.1. tersebut untuk melakukan penelitian terhadap kinerja pelayanan PT. Askes Cabang Tangerang dimulai dengan melihat factor-faktor yang mempengaruhi customer satisfaction index (CSI) yang meliputi lima dimensi utama yaitu: tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance. Kelima dimensi tersebut diukur dengan menyebarkan kuesioner berkaitan dengan persepsi terhadap kualitas pelayanan yang diterima dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dari kedua perspektif tersebut kemudian dilakukan analisisi untuk melihat apakah terjadi

Tangible

Emphaty

Responsivenes s Reliability

Assurance

Hasil Perolehan

Nilai CSI

Target Nilai CSI

Kinerja Pelayanan PT.Askes Kantor Cabang

perbedaan kualitas pelayanan. Langkah selanjutnya dilakukan penelusuran perbedaan untuk mengetahui dimensi mana yang menunjukkan perbedaan secara signifikan untuk dilakukan prioritas perbaikan.

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Metode Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survei, yaitu dengan mempelajari data dari sampel yang diambil dari populasi penelitian, sehingga diketahui hubungan-hubungan antar variabel yang diteliti. Survei umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam. Walaupun metode survei tidak memerlukan kelompok kontrol seperti pada metode eksperimen, namun generalisasi yang dilakukan dapat lebih akurat jika menggunakan sampel yang representatif.

Menurut Eti Rochaety, dkk (2009) berdasarkan sifatnya, penelitian ini bersifat deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau penghubungan dengan variabel yang lain. Sedangkan berdasarkan analisis data yang dilakukan, penelitian ini merupakan penelitian kualitatif.

4.2. Sumber Data dan Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diambil langsung dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara terhadap objek penelitian.

Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mempelajari hasil penelitian sebelumnya, studi dokumentasi ataupun dengan mempelajari literatur-literatur tertentu. Sumber, sasaran dan jenis data skunder yang akan dikumpulkan dan digunakan

diperoleh dari analisa dan pengelolaan data sekunder dari hasil Customer Satisfaction

Index Peserta dan PPK PT.ASKES selama 5 (lima) tahun (2006-2010).

4.3. Populasi Dan Sampel

Populasi Pelanggan Peserta PT.ASKES Cabang Utama Tangerang adalah Peserta yang dilayani di Puskesmas, Apotik dan Instalasi Farmasi Rumah Sakit di Kota Tangerang sebanyak 12.000 Peserta selama periode tahun 2010.

Populasi Pelanggan PPK PT.ASKES Cabang Utama Tangerang adalah PPK yang melayani Peserta yaitu Puskesmas, Apotik dan Instalasi Farmasi Rumah Sakit di Kota Tangerang sebanyak 38 Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) selama periode tahun 2010.

Metode sampel yang dilakukan untuk Populasi Pelanggan Peserta adalah dengan sampel peluang (probability sampling) dengan mempergunakan jenis sampel acak sederhana (simple random sampling).

Gambar 4.1. Metode Sampel

Sampel acak sederhana adalah proses sampling yang memenuhi persyaratan bahwa setiap unit analisis yang ada dalam populasi mempunyai peluang yang sama besar untuk terpilih ke dalam sampel. Jika ukuran populasi N, maka setiap unit populasi mempunyai peluang 1/N untuk terpilih ke dalam sampel. Untuk subjek penelitian Peserta yang mendapatkan pelayanan di Puskesmas terpilih 35 responden,

Peserta PPK

N1 N2

Sampel Sampel

n1 n2

Pelanggan PT.ASKES

simple random sampling

sedangkan untuk subjek penelitian Peserta yang mendapatkan pelayanan di Apotik terpilih 32 responden.

Untuk Populasi Pelanggan PPK dilakukan metode sensus, dimana seluruh PPK sejumlah 38 PPK yang terdiri dari Puskesmas (30 unit) dan PPK Apotik/Instalasi Famasi Rumah Sakit (8 unit) merupakan responden yang akan menjadi subjek penelitian.

4.4. Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data

Untuk mengumpulkan data yang digunakan selama penelitian ini dilakukan dengan cara:

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut : a. Daftar Pertanyaan (Kuesioner)

Kuesioner diberikan dan disebarkan kepada responden yaitu Peserta dan PPK PT.ASKES. Kuesioner tersebut dirancang untuk melihat sejauh mana harapan konsumen terhadap Program jaminan Pemeliharaan Kesehatan PT.ASKES, yang berisi jawaban yang dapat dipilih oleh responden dengan skala jawaban yang berbentuk ordinal.

Wawancara dilakukan dengan PPK PT.ASKES untuk mengetahui atau mendapatkan permasalahan yang dihadapi ketika memberikan pelayanan kepada Peserta Askes.

c. Studi Dokumentasi

Studi ini mengumpulkan dan mempelajari data-data yang berhubungan dengan penelitian seperti laporan tahunan, profil perusahaan, struktur organisasi, buku-buku dan jurnal-jurnal yang diperoleh melalui perpustakaan dan internet.

d. Pengukuran Data

Pengukuran data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert dengan kriteria skor sebagai berikut :

1. Sangat Penting (SPe) / Sangat Puas (SP) = 5

2. Penting (Pe) / Puas (P) = 4

3. Agak Penting (APeT) / Agak Puas (AP) = 3 4. Tidak Penting (TPe) / Tidak Puas (TP) = 2 5. Sangat Tidak Penting (STPe) / Sangat Tidak Puas (STP) = 1 Hasil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan program Statistical Product and Service Solution (SPSS).

Dalam menganalisis data penelitian ini, penulis menggunakan 3 (tiga) metode, yaitu :

a. Uji Validitas, item pertanyaan yang akan digunakan sebelumnya terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil mengukur dengan tepat.

b. Uji Reliabilitas, uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel.

c. Uji Analisis Statistik Deskriptif, uji ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian seperti mean.

Setelah mengetahui faktor-faktor penyebab terjadinya masalah, penelitian dilanjutkan dengan menggunakan analisis TERRA dan diagram kartesius untuk memberikan rekomendasi bagi perusahaan.

BAB V

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah Singkat PT. Askes (Persero)

PT Askes (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang asuransi kesehatan dengan cakupan peserta terbesar di Indonesia (±42%). Didirikan tahun 1968 dengan bentuk Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK). Dengan pengalaman selama 42 tahun mengelola asuransi kesehatan, PT Askes (Persero) melaksanakan serta menunjang program maupun kebijakan pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional, terutama dalam penyelenggaraan asuransi sosial melalui penyediaan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran dan perintis kemerdekaan beserta keluarganya melalui Program Askes Sosial dengan jumlah peserta sebanyak 16.559.025 jiwa.

Sebagai dukungan untuk meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat, PT.Askes (Persero) juga bekerjasama dengan Pemerintah Daerah dengan menerima penugasan untuk memberikan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan di wilayahnya melalui Program Jaminan Kesehatan bagi Masyarakat Umum (PJKMU), dimana pada tahun 2010 kerjasama tersebut sudah terjalin dengan 149 Pemda dengan cakupan peserta sebanyak 6.619.254 jiwa. Selain itu PT Askes (Persero) juga diberikan kepercayaan dari Pemerintah melalui penugasan Program Jamkesmen pada tahun 2009 yang pada akhir 2010 cakupan pesertanya adalah sebanyak 2.335 jiwa. Melalui Surat Menteri Kesehatan RI No. 1279/Menkes/XII/2009, PT Askes (Persero) ditugaskan untuk mengelola manajemen kepesertaan Program Jaminan Kesehatan Masyarakat

(Jamkesmas) dengan quota peserta sebanyak 76,4 juta jiwa, dan realisasi peserta sebanyak 72.049.380 jiwa.

Dalam menyelenggarakan usahanya, saat ini PT Askes (Persero) lebih memfokuskan pada kepuasan peserta. Dalam operasionalisasinya PT Askes (Persero) yang berkantor Pusat di Jalan Letjend. Suprapto Jakarta Pusat didukung oleh 12 Kantor Regional, 91 Kantor Cabang, 145 Kantor di Kabupaten dan Kota, 865 Askes Center di Rumah Sakit, 8.510 Puskesmas, 3.550 Dokter Keluarga/Klinik 24 Jam, 270 Laboratorium/PMI/BP, 895 Rumah Sakit (481 RS Pemerintah, 109 RS TNI/POLRI, 259 RS Swasta, 17 RS Khusus, 29 RS Jiwa), 106 PPK yang melayani Hemodialisa, 1.082 Apotek dan 743 Optik.

PT. Askes (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh Pemerintah untuk menyelenggarakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya dan badan usaha lainnya. Pada tahun 1968, Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri dan Penerima Pensiun (PNS dan ABRI) beserta anggota keluarganya berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 230 Tahun 1968. Menteri Kesehatan membentuk Badan Khusus dilingkungan Departemen Kesehatan RI yaitu Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK), dimana oleh Menteri Kesehatan RI pada waktu itu (Prof. Dr. G.A. Siwabessy) dinyatakan sebagai embrio Asuransi Kesehatan Nasional. Pada tahun 1984, untuk lebih meningkatkan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Peserta dan agar dapat dikelola secara profesional, Pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 22 Tahun 1984 tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS,

ABRI dan Pejabat Negara) beserta anggota keluarganya. Dengan Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 1984, status Badan Penyelenggara diubah menjadi Perusahaan Umum Husada Bhakti.

Pada tahun 1991, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 69 Tahun 1991, kepesertaan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan yang dikelola Perum Husada Bhakti ditambah dengan Veteran dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarganya. Disamping itu, perusahaan diizinkan memperluas jangkauan kepesertaannya ke badan usaha dan badan lainnya sebagai Peserta Sukarela. Pada tahun 1992, berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1992 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan (PT.Persero) dengan pertimbangan fleksibilitas pengelolaan keuangan, kontribusi kepada pemerintah dapat dinegosiasi untuk kepentingan pelayanan kepada peserta dan manajemen lebih mandiri.

Pada tahun 2005, berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor.1241/Menkes/XI/2004 PT Askes (Persero) ditunjuk sebagai penyelenggara

Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM). PT Askes (Persero) mendapat penugasan untuk mengelola kepesertaan serta pelayanan kesehatan dasar dan rujukan. Pada tahun 2008 pemerintah mengubah nama Program Jaminan Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) menjadi Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas). PT Askes (Persero) berdasarkan Surat Menteri Kesehatan RI Nomor 112/Menkes/II/2008 mendapat penugasan untuk melaksanakan Manajemen Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tatalaksana pelayanan dan tatalaksana organisasi dan manajemen.

PT Askes (Persero) yang berkedudukan di Jakarta didirikan dengan Akte Notaris Muhani Salim, SH Nomor 104 tanggal 20 Agustus 1992 yang telah beberapa

kali diubah terakhir dengan Akte Notaris NM Dipo Nusantara Pua Upa, SH Nomor 37, tanggal 19 Agustus 2008 yang mempunyai maksud dan tujuan serta kegiatan sebagai berikut : maksud dan tujuan perseroan ialah turut melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di bidang asuransi sosial melalui penyelenggaraan asuransi/jaminan kesehatan bagi pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, perintis kemerdekaan beserta keluarganya, dan masyarakat lainnya, serta optimalisasi pemanfaatan sumber daya Perseroan untuk menghasilkan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat, guna meningkatkan nilai manfaat bagi peserta dan nilai Perseroan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas.

Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut diatas, Perseroan dapat melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan asuransi kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif) bagi PNS, penerima pensiun, veteran dan perintis kemerdekanaan beserta keluarganya.

2. Menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi pegawai dan penerima pensiun badan usaha dan badan lainnya.

3. Menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi masyarakat yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah sesuai dengan prinsip penyelenggaraan Sistem Jaminan Sosial Nasional.

4. Melakukan kegiatan investasi dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Visi PT. Askes (Persero) adalah: “spesialis dan pusat unggulan asuransi

kesehatan di Indonesia”. Visi tersebut dpat dicapai dengan menentukan misi

perusahaan. Misi yang diusung oleh PT. Askes (Persero) adalah:

1. Memberikan kepastian jaminan pemeliharaan kesehatan kepada peserta (masyarakat Indonesia) melalui sistem pengelolaan yang efektif dan efisien

2. Mengoptimalkan pengelolaan dana dan pengembangan sistem untuk memberikan pelayanan prima secara berkelanjutan kepada peserta

3. Mengembangkan pegawai untuk mencapai kinerja optimal dan menjadi salah satu keunggulan bersaing utama perusahaan.

4. Membangun kordinasi dan kemitraan yang erat dengan seluruh stakeholder untuk bersama menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas

5.3. Perkembangan Organisasi Perusahaan

Sebagai bukti bahwa perusahaan ini merupakan suatu organisasi yang terus menerus melakukan perubahan ke arah yang lebih baik, PT.Askes (Persero) melakukan beberapa perubahan sejak mulai didirikan hingga kini. Perubahan tersebut ditujukan untuk menciptakan organisasi yang lebih sehat dan juga menyesuaikan dengan orientasi bisnis pada zamannya. Berikut ini adalah bagan yang menunjukkan perkembangan organisasi PT. Askes (Persero)

Gambar 5.1. Bagan Perkembangan Organisasi PT. Askes (Persero)

Seiring perkembangan zaman, PT. Askes (Persero) menyesuaikan diri dengan perubahan dan tuntutan yang timbul. Pada awal pendiriannya hingga 16 tahun setelah berdiri, perusahaan ini adalah suatu badan yang dinanungi oleh DInas Kesehatan dan merupakan suatu badan yang bersifat non profit.

Dalam periode 8 tahun berikutnya, perusahaan ini berubah menjadi suatu badan hukum berbentuk Perum, dimana orientasi bisnis sudah mengalami perubahan. Organisasi yang awalnya bersifat non profit, sudah mulai diarahkan untuk menjadi perusahaan yang mandiri dan menghasilkan keuntungan bagi pemerintah selaku pemilik perusahaan.

Sejak tahun 1992 hingga sekarang, bentuk perusahaan diubah menjadi Perseroan Terbatas (PT) dan masih menjadi organisasi yang bersifat profit. Akan

tetapi dengan adanya perubahan dalam hal regulasi, pada beberapa waktu mendatang, perusahaan ini akan merubah kembali orientasi bisnisnya sebagai perusahaan yang berisfat sosial.

5.4 Aspek Kegiatan PT. Askes ( Persero )

PT Askes (Persero) melakukan kegiatan pemeliharaan kesehatan melalui

beberapa program, yaitu:

5.4.1 Askes Sosial (Asuransi Kesehatan Sosial)

Program Asuransi Kesehatan Sosial merupakan penugasan Pemerintah kepada PT. Askes (Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 Tahun 1991. Kepesertaan Askes Sosial ini adalah Pegawai Negeri Sipil, Pejabat Negara, Penerima Pensiun PNS, Penerima Pensiun TNI/Polri, Penerima Pensiun Jabatan Negara, Veteran dan Perintis Kemerdekaan yang membayar iuran untuk jaminan pemeliharaan kesehatan, serta Pegawai Negeri Tidak Tetap (Dokter/Dokter, Gigi/Bidan - PTT. Anggota keluarga yang diikutsertakan adalah istri atau suami dan dua anak sesuai Keppres Nomor. 16 Tahun 1994.

5.4.2 Asuransi Kesehatan Bersifat Komersial

Sebagai tindak lanjut atas diberlakukannya Undang-undang Nomor 40/2004 tentang SJSN PT Askes (Persero) pada 6 Oktober 2008 PT Askes (Persero) mendirikan anak perusahan yang akan mengelola Asuransi Kesehatan Komersial. Berdasarkan Akta Notaris Nomor 2 Tahun 2008 berdiri anak perusahaan PT Askes (Persero) dengan nama PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia yang dikenal juga dengan sebutan PT AJII.

Pada tahun 2009, tepatnya pada tanggal 20 Maret 2009 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Keuangan Nomor Kep-38/KM.10/2009 PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia selaku anak perusahaan dari PT Askes (Persero) telah memperoleh izin operasionalnya. Dengan dikeluarkannya ijin operasional ini maka PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia (PT.AJII) dapat mulai menyelenggarakan asuransi kesehatan bagi masyarakat. Kemudian seluruh Program Askes Komersial yang telah diselenggarakan selama ini oleh PT.Askes diserahkan pengelolaannya kepada PT.AJII.

5.4.3 Program JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat)

Sebagai salah satu upaya untuk mengatasi kemiskinan, Pemerintah melalui Departemen Kesehatan sejak tahun 2005 membuat Program Jaminan Kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu atau yang disebut Askeskin. Pada tahun 2008 Departemen Kesehatan merubah terminology Askeskin berdasarkan Surat Menteri Kesehatan RI Nomor 112/MENKES/II/2008 menjadi Program Jaminan Kesehatan bagi Masyarakat (JAMKESMAS) dengan menugaskan PT. Askes ( Persero ) untuk mengelola Manajemen Kepesertaan Program Jamkesmas yang meliputi tatalaksana kepesertaan, tatalaksana pelayanan dan tatalaksana organisasi manajemen. Sasaran program JAMKESMAS adalah setiap orang miskin dan tidak mampu.

5.4.4 Askes PJKMU (Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum)

PJKMU adalah program yang mendukung upaya memperluas cakupan kepesertaan masyarakat yang akan menjadi bagian Jaminan Kesehatan Nasional dengan pola pelaksanaan fee based.

Pada tahun 2004, pemerintahan telah menetapkan Undang-Undang Nomor 40 tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Nasional (SJSN). Dalam undang-undang ini ditegaskan pula bahwa jaminan kesehatan merupakan program jaminan social yang menjadi prioritas untuk diimplementasikan. Penetapan undang-undang ini merupakan salah satu wujud nyata komitmen penyelenggara Negara untuk menjalankan amanat konstitusi Undang-Undang Dasar 1945. Berdasarkan uraian tersebut maka PT. Askes (Persero) sebagai badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan secara nasional merasa terpanggil untuk mengimplementasikan untuk menjadi mitra Pemerintah (Pusat dan Daerah) dalam menyelenggarakan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi masyarakat umum (PJKMU) untuk mencapai universal coverage yang mana menaungi masyarakat secara umum yang tidak termasuk pada program-program PT.Askes yang sudah ada.

5.4.5 Askes JAMKESMEN (Jaminan Kesehatan Menteri)

Program Jaminan Kesehatan Menteri PT. Askes ( Persero ) diperuntukan bagi Menteri atau pejabat beserta keluarganya selama yang bersangkutan menduduki jabatan dan melaksanakan tugasnya. Menteri adalah menteri yang memimpin kemeterian dan pejabat yang diberi kedudukan atau hak keuangan dan fasilitas setingkat menteri. Pejabat Tertentu adalah pejabat dilingkungan Pemerintah Pusat yang memimpin lembaga pemerintah non departemen, pejabat eselon I, dan pejabat diberikan keduduakan atau hak keuangan dan fasilitas setingkat eselon I. Keluarga adalah istri/suami dan anak yang masih dalam tanggungan sesuai peraturan perundang-undangan dibidang pegawai negeri sipil.

No Indikator Indicator Target Realisasi Realization

Kinerja PT.Askes (Persero) sebagai hasil tata kelola profesional mulai dari Kantor Pusat PT.Askes (Persero) berada di Jakarta, 12 Kantor Regional, 91 Kantor Cabang, 481 Kantor Pelayanan Kabupaten/Kota serta 865 Askes Center, dari perspektif rasio keuangan menunjukan pencapaian bahkan melampaui dari target Annual Performance Contract yang ditetapkan.

Indikator Target Realisasi

Rentabilitas (Rentability) 20,41 20,51

Likuiditas (Liquidity) 918,42 1.698,56

Solvabilitas (Solvency) 1.748,30 2.254,57

Rasio Pengeluaran (Expense Ratio) 84,18 86,64

Rasio Kerugian (Loss Ratio) 73,44 76,66

YOI (Yield On Investment) 9,50 11,61

Berpegang teguh pada RKAP tahun 2010 Direksi beserta seluruh Duta Askes telah bekerja keras bahu membahu untuk mewujudkan semua target maupun sasaran yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil audit dari Auditor Independen pada tahun 2010 perusahaan kembali menunjukkan hasil yang memuaskan sebagaimana terlihat dari nilai total pencapaian Annual Management Contract (AMC) sebesar 104,93, indeks kepuasan peserta mencapai 85,76 (100,89% dari target 85), perusahaan dalam kategori Sehat dengan Opini Wajar Tanpa Pengecualian (WTP) dari Auditor Independen dan laba bersih konsolidasian sebesar Rp.1.802.361.906.757. Opini WTP

kali ini merupakan opini WTP yang ke 19 secara berturut-turut diperoleh perusahaan sejak tahun 1992.

Pencapaian bobot AMC 104,93 atau 4,93 point diatas target tersebut, bila dirinci terdiri dari pencapaian; pada aspek keuangan 28,13 (RKAP, 25), aspek operasional mencapai 66,39 (RKAP, 65), dan aspek dinamis mencapai nilai 10,41 (RKAP, 10). Laba bersih konsolidasian (PT Askes) Persero dan PT AJII) mencapai Rp.1.802.361.906.757 atau 104,64% dari RKAP. Laba tersebut bersumber dari penerimaan premi sebesar Rp.7.897.636.163.887 (101,00%), atau 1% diatas RKAP. Biaya pokok sebesar Rp.6.059.886.495.343 (105,18%), 5,18% diatas RKAP disebabkan peningkatan pemanfaatan pelayanan kesehatan pada Askes Sosial sedangkan untuk PT AJII rasio klaim masih sangat baik dan terkontrol. Pendapatan investasi sebesar Rp.971.068.667.769 (113,50%), 13,50% diatas target. Beban usaha dikelola sedemikian efisien sehingga penyerapan hanya mencapai Rp.789.387.489.008 (93,74%). Penghasilan lain dan atau beban lain yang diperoleh terutama dari pengelolaan program Jamkesmas maupun PJKMU Rp.20.851.316.000 (406,22%) jauh diatas target RKAP. Semua capaian tersebut adalah hasil dari profesionalisme dan komitmen kerja keras seluruh Duta Askes mengimplementasikan seluruh program yang diinisiasi manajemen.

Melalui kesempatan ini kami atas nama Direksi mengucapkan terimakasih dan penghargaan yang tinggi kepada seluruh Duta Askes dan juga seluruh karyawan karyawati PT AJII yang telah bekerja keras menyukseskan program-program perusahaan.

Tahun 2010 adalah tahun Pencitraan. Melayani Pelanggan Melampaui Harapan telah ditetapkan sebagai motto pelayanan bagi setiap Duta Askes dimanapun mereka ditugaskan. Berbagai strategi dan program yang ditetapkan dalam tahun 2010 terfokus dan terarah guna membangun citra perusahaan yang semakin baik khususnya bagi peserta, pemerintah dan duta askes selaku pelanggan utama perusahaan guna dapat merealisasikan visi, misi dan tujuan Perseroan dalam jangka panjang yaitu sebagai BUMN yang diakui, dibanggakan dan didambakan oleh seluruh rakyat Indonesia.

Sebagai perusahaan yang fokus pada penyelenggaraan program asuransi kesehatan sosial maka program utama perusahaan tahun 2010 antara lain :

5.6.1. Pembangunan dan Penyempurnaan Masterfile Kepesertaan

Jumlah peserta askes pada akhir Desember 2010 sebanyak 16.559.025 jiwa bertambah sebanyak 245.573 jiwa dibandingkan dengan periode yang sama tahun 2009. Dari jumlah tersebut peserta Askes yang berumur 41 tahun atau lebih sebanyak 9.506.033 jiwa atau 57,41% dari seluruh peserta. Kelompok peserta tersebut memiliki risiko sakit yang lebih besar khususnya penyakit kronis degeneratif yang membutuhkan pelayanan kesehatan seumur hidup dengan biaya yang besar.

Dilihat dari golongan kepangkatannya maka sebanyak 10.629.262 jiwa (64,19%) adalah peserta dari Golongan III dan Golongan IV yang dirawat di ruang perawatan kelas I. Dengan tersusunnya masterfile peserta secara nasional juga telah dilakukan penggantian kartu identitas peserta dengan mempergunakan kartu plastik laminating dengan barcode. Manfaat penggantian kartu tersebut agar memberi kebanggaan bagi peserta karena penampilan lebih baik dan lebih cepat dalam identifikasinya.

Layanan administrasi dan informasi menjadi kebutuhan utama peserta selain pelayanan kesehatan sebagai benefit utama peserta. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut perusahaan telah membangun layanan seperti Call Center dengan inisial Hallo Askes 500 400, Customer Service di setiap Kantor Regional, Kantor Cabang, Kantor Askes Kabupaten/Kota, Mobile Customer Care/Services di setiap Kantor Regional dan Kantor Cabang. Penyebaran informasi melalui pemasangan poster maupun leaflet, televisi, radio, juga tetap dilaksanakan. Media yang paling dirasakan dan diminati oleh pemangku kepentingan adalah informasi yang dikemas melalui Buletin Info Askes (BIA) yang terbit secara teratur setiap bulan sekali dengan oplah 25.000 eksemplar yang didistribusikan bagi peserta dan stakeholder lainnya di seluruh Indonesia. Layanan informasi melalui website: www.ptaskes.com

5.6.3. Peningkatan Kualitas dan Kuantitas Layanan Kesehatan

Layanan kesehatan merupakan benefit utama peserta. Pelayanan kesehatan peserta dilayani oleh 8.510 Puskesmas, 3.550 orang dokter keluarga, 636 buah Rumah Sakit Pemerintah, 259 buah Rumah Sakit Swasta, 1.082 buah Apotik, 743 buah Optikal. Kebutuhan obat untuk peserta dalam DPHO juga ditambah sebanyak 108 item sehingga menjadi 1.422 item obat tertanggung. Demikian juga untuk kelompok penyakit katastropik yang membutuhkan biaya yang sangat besar dibanding kemampuan peserta seperti penyakit jantung, kanker, gagal ginjal terminal yang membutuhkan tindakan cuci darah rutin minimal 2 kali dalam seminggu, hemofilia dan talasemia, dijamin penuh sesuai haknya tanpa dikenakan iur biaya.

Alat kesehatan seperti penyangga leher, prothese mandibula, jaket penyangga, tulang buatan, juga dijamin dengan plafond penggantian tertentu selain kaca mata, prothese gigi, alat bantu dengar, IOL, prothese alat gerak, pen & screw.

5.6.4. Promotif dan Preventif

Untuk meningkatkan status kesehatan peserta, manajemen telah melaksanakan program promotif dan preventif kepada peserta, seperti: senam sehat, medical check

up, Pap Smear, vaksinasi hepatitis B dan Program Kesehatan Ibu dan Anak. Senam

Sehat bersama Askes dilaksanakan sebanyak 2.740 kali atau rata-rata 4,5 kali per kabupaten/kota dalam setahun, Medical Check Up untuk 775.229 peserta, pemeriksaan

Pap Smear untuk 89.790 peserta wanita dengan umur diatas 40 tahun, vaksinasi

Hepatitis B untuk 40.161 peserta yang memiliki contact rate tinggi dengan penderita, dan penyuluhan kesehatan tentang kesehatan Ibu dan Anak sebagai Program Upaya Sehat Ibu dan Anak.

5.6.5. Askes Center

Askes Center adalah suatu terobosan dari PT Askes (Persero) sebagai bentuk pelayanan terpadu satu atap di Rumah Sakit bagi peserta yang membutuhkan layanan Rawat jalan Lanjutan dan layanan Rawat Inap. Pada Askes Center ini ditugaskan Duta Askes yang bertugas untuk memberikan layanan administrasi seperti Surat Jaminan Pelayanan (SJP), layanan informasi, layanan kemitraan dan pengendalian prospektif terhadap pemanfaatan kartu peserta. Saat ini telah terbentuk 865 buah Askes Center terutama di setiap Rumah Sakit Pemerintah dan beberapa Rumah Sakit Swasta yang bekerjasama dengan PT Askes (Persero).

Kehadiran Askes Center memberi andil yang sangat besar pada peningkatan citra PT.Askes dimata peserta. Dari sejumlah program strategis yang diimplementasikan tahun 2010 kami bersyukur dapat memperbaiki layanan kepada peserta yang dibuktikan dengan capaian indeks kepuasan peserta sebesar 85,76 (0,76 poin diatas

e. Kerja sama dengan Apotik untuk penyelenggaraan diklat dalam bentuk seminar atau workshop kepada jajaran front line, medis dan paramedis Puskesmas. Materi: Pelayanan Prima.

3. Untuk Provider Puskesmas yang dilayani oleh PT.Askes

a. Menetapkan forum kemitraan secara periodik (minimal triwulanan) yang akan membahas progresifitas pelayanan Puskesmas kepada Peserta Askes.

b. Menjadi stimulus dan mendorong penetapan SK Bupati/Walikota atau Peraturan Daerah yang memberikan kewenangan kepada Dinas Kesehatan untuk membagi jasa medis dan jasa sarana dari dana kapitasi yang disetorkan PT.Askes setiap bulan ke Kas Daerah, dengan

c. Pengadaan Askes Corner sebagai Informasi PT.Askes di Puskesmas dilengkapi dengan: body mass index calculator, leaflet (tarif RS dan Dokter Keluarga, jaringan dan informasi layanan pelanggan, kompetensi RS, hak kelas perawatan, prosedur dan penuntun layanan), poster berbingkai dan alat cetak promotif dan preventif, serta metode lainnya yang bertujuan meningkatkan komunikasi, informasi dan edukasi kepada Peserta.

d. Kerja sama dengan Dinas Kesehatan untuk penyelenggaraan diklat dalam bentuk seminar atau workshop kepada jajaran front line, medis dan paramedis Puskesmas. Materi: Pelayanan Prima.

e. PT.Askes mengirimkan umpan balik biaya kapitasi dan hasil analisa laporan kepada Puskesmas setiap bulan. Mengirimkan CD atau email data yang berisi jumlah jiwa per kepada Puskesmas per triwulan.

f. Intensifikasi komunikasi dan informasi terpadu dengan mengumpulkan data contact person per PPK, dan menginformasikan nomor hotline PT.Askes.

g. Penjadwalan pertemuan rutin atau supervisi (kunjungan) per triwulan per puskesmas, diluar dari pertemuan gabungan di Dinas Kesehatan. h. Kerja sama dengan Dinas Kesehatan dengan pelaksanaan diklat

kompetensi Kedokteran Keluarga, contoh materi: Program Penanganan Penyakit Diabetes Mellitus Tipe 2.

i. Pengembangan Program Dokter Keluarga berbasis Program Dokter Keluarga Mandiri bersama Perhimpunan Dokter Keluarga Indonesia dan Ikatan Dokter Indonesia, menggunakan IT dalam sistem pelaporan dan mengimplementasikan program pelayanan rujuk balik secara sinergi. Program tersebut merupakan pilihan peralihan pelayanan dari Puskesmas ke Dokter Keluarga.

4. Untuk Provider Apotik yang dilayani oleh PT.Askes

a. Menetapkan forum kemitraan secara periodik (triwulanan) yang akan membahas progresifitas pelayanan Apotik kepada Peserta Askes.

b. Menetapkan kesepakatan bersama antara PT.Askes dengan Apotik terhadap Standar Pelayanan Obat Prima (POP), yang terdiri dari

• Perencanaan dan pengadaan prima

• Informasi, komunikasi, dan edukasi prima • Penanganan keluhan prima

• Ketepatan dan kecepatan klaim prima • Monitoring dan evaluasi kemitraan prima.

c. Pengadaan kalender DPHO (Daftar Plafon Harga Obat) atau formularium obat bagi Peserta Askes dicetak tidak hanya dalam bentuk buku, tetapi juga dalam bentuk kalender meja yang inovatif, sehingga memudahkan bagi Dokter untuk selalu update terhadap obat DPHO terkini.

d. Implementasi sistem antrian yang tertib, teratur dan menetapkan standar time response pada pelayanan obat di Instalasi Farmasi/Apotik. e. Membentuk komunitas sebagai pusat informasi bersama antara

PT.Askes, PBF, Principle, Apotik dan Instalasi Farmasi, baik dalam bentuk penetapan daftar contact person (hotline service) maupun dalam bentuk yahoogroups atau googlegroups, sehingga hubungan komunikasi tetap terjaga dengan intens.

DAFTAR PUSTAKA

Eti Rochaety, Ratih Tresnati, Abdul Madjid Latief. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Mitra Waca Media: Jakarta

L.R.Gay & P.L.Diehl. 1997. Research Methods For Business And Management Jakarta: Usahawan.

Kotler and Gary Armstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok

Gramedia

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan

Praktik.

Jakarta: Salemba Empat. Marzuki, C. 1999. Metodologi Riset

Jakarta: Erlangga.

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Sukaria Sinulingga. 2011. Metodologi Penelitian Medan, USU Press.

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran.

Jakarta: Ghalia Indonesia.

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis

Tingkat Kepentingan dan Kinerja.

Jakarta: Usahawan.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. Rineka Cipta: Jakarta

Tjiptono, Fandy, Chandra, G. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi: Yogyakarta

DAFTAR ISTILAH

1. AMC adalah Annual Management Contract atau Kotrak Manajemen Tahunan.

2. ERM adalah Enterprise Risk Management atau Manajemen Resiko sebagai langkah efektif dan efisien dalam operasional jaminan pemeliharaan kesehatan yang dilaksanakan.

3. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah data dan informasi tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan (Peserta) yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat pelanggan (Peserta) dalam memperoleh pelayanan.

4. GCG adalah Good Corporate Governance meruapakan kebijakan perusahaan dalam menjalankan secara baik dan benar sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku.

5. JAMKESMAS adalah Program Jaminan Kesehatan Masyarakat yang ditujukan bagi masyarakat yang tidak mampu dan ditanggung pembiayaannya oleh Pemerintah Pusat.

6. PJKMU adalah Program Jaminan Kesehatan Masyarakat Umum yang ditujukan bagi masyarakat yang tidak mampu dan ditanggung pembiayaannya oleh Pemerintah Propinsi, Kabupaten atau Kota.

7. PPK adalah Pemberi Pelayanan Kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada Peserta Askes.

8. PSI (Provider Satisfaction Index) adalah data dan informasi tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan (Provider) yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif maupun kualitatif atas pendapat pelanggan (Provider) dalam memperoleh pelayanan.

9. RKAP adalah Rencana Kerja Anggaran Perusahaan PT.Askes (Persero).

10. SERVQUAL adalah metode tracking untuk meneliti variabel kualitas layanan yang digunakan, yaitu skala yang dapat membantu menentukan adanya gap antara customer expectation dan customer perception, upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan (perceived service) serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (expected service).

11. TERRA adalah 5 (lima) dimensi yang terdiri dari : Tangible, Emphaty,

Responsiveness, Reliability, Assurance.

12. WTP adalah Wajar Tanpa Pengecualian sebagai indikator kinerja keuangan yang diberikan oleh Kantor Akuntan Publik.