4.6. Analisa Strategi untuk Mening Importance Performance Anal
Diagram Kartesius yang pelayanan dibatasi oleh dua bua
Sumbu X sumbu mendatar m keseluruhan atribut dan sumb
kepentingan keseluruhan atribu Analysis maka dilakukan antara
kenyataan yang dirasakan ol UPGRADE.inc dapat lebih mem
Gambar 4. Matrik IPA dengan a PT Mandiri K
Keterangan: 1.Trainer dapat menciptakan sua
positif. 2. Trainer dapat membuat suasan
3. Permainan outbound dirancan untuk mengasah keterampilan
4. Permainan outbound dapat me 5. Permainan outbound dapat m
mengarahkan orang lain.
1 9
4.00 4.05
4.10 4.15
4.20 4.25
4.30 4.35
4.40
3.90 3.95
K ep
en ti
n g
a n
Diagram Kartesius
A
C
ingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Menggun alysis IPA
ng terdiri dari empat bagian yang berisikan atrib uah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
merupakan skor rataan dari tingkat kinerja pelak bu Y sumbu tegak merupakan skor rataan
but. Dengan menggunakan Importance and Perfo ra pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut
oleh konsumen, sehingga perusahaan jasa ou emfokuskan usaha-usaha mereka.
atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa ou ri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc.
uasana kelompok yang saling peduli dan memberik sana keakraban dalam kelompok.
ang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tida lan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta.
memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri. membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tuj
2
3 4
5 6
7 8
10 12
13
4.00 4.05
4.10 4.15
Kepuasan
Diagram Kartesius
atribut
B
D
gunakan
ibut mutu itik X,Y.
laksanaan n tingkat
rformance ut dengan
outbound
outbound
rikan nilai
idak lazim .
tujuan dan
atribut
6. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan fisik,mental, emosional,
maupun spiritual, kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. 7. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan-permaianan
outbound. 8. Permainan outbound disertai dengan sarana yang mendukung keselamatan fisik.
9. Dalam Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan. 10. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta.
12.Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound, seperti di alam terbuka.
13. Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kreatif Pada Gambar 4 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan jasa outbound PT Mandiri kreasi Bersaudara dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat
sebagai berikut: 1. Kuadran A prioritas Utama
Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan akan
tetapi memiliki tingkat kinerja yang rendah. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian utama oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc. Atribut yang
terdapat dalam kuadran ini adalah: a. Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan 9
Konsumen menilai bahwa jaminan keselamatan belum cukup memuaskan karena jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara masih hanya bekerja sama
dengan tim dokter atau tim kesehatan selain itu upaya yang dilakukan untuk jaminan keselamatan perusahaan merancang sedemikian rupa agar sarana yang
digunakan untuk permainan outbound dilengkapi dengan alat pengaman. PT Mandiri Kreasi Bersaudara harus dapat meningkatkan jaminan keselamatan,
untuk perbaikan masa mendatang berkerja sama dengan asuransi jiwa sangat dibutuhkan agar dapat memenuhi keinginan konsumen.
Total nilai kepentingan atribut ini 311. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas rataan tingkat kepentingan 300,42, hal ini
membuktikan bahwa atribut ini mempunyai tingkat kepentingan tinggi, Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 281 yang berada dibawah nilai rataan
kinerja 288,67. Kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap belum cukup memuaskan.
b. Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok 2 Atribut kedua yang dianggap penting oleh konsumen yaitu trainer dapat
membuat susana kekraban dalam kelompok 2. Konsumen merasa trainer kurang dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok karena durasi waktu yang
dibuat cukup padat sehingga trainer lebih memfokuskan kepada permainan- permainan outbound. Oleh karena itu PT Mandiri Kreasi Bersaudara perlu
menambah durasi waktu agar keakraban antar kelompok peserta dapat terwujud. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan sebesar 305 yang berada diatas
nilai rataan 300,42. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 286 yang berada dibawah nilai rataan kinerja 288,67. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja
jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini belum memuaskan.
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran B menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau diatas nilai rataan. PT Mandiri Kreasi Bersaudara perlu mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanannya,
karena tingkat kinerja yang telah dilaksanakan umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan nasabah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada
kuadran ini adalah: a. Alat-alat permaianan outbound yang menarik dan kreatif 13.
Dalam sebuah metode permainan outbound harus ditunjang dengan alat- alat permainan yang menarik dan kreatif. Karna selain bertujuan untuk
membentuk teamwork kebersamaan jenis alat permainan pun menjadi pertimbangan oleh konsumen agar konsumen tidak merasa bosan dengan
permainan-permainan yang disajikan. Total nilai tingkat kepentingan atribut ini 307 dimana angka tersebut berada diatas rataan tingkat kepentingan 300,42
yang berarti konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara memiliki tingkat kepentingan tinggi terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini
adalah sebesar 292, berada diatas nilai rataan tingkat kinerja 288,67 yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen. Kinerja atribut ini
tetap perlu dipertahankan dan ditingkatkan. b. Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan aktualisasi diri 4.
Kegiatan outbound mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas sumberdaya manusia yang salah satunya adalah membentuk kepercayaan diri
dan aktualisasi diri. PT Mandiri Kreasi Bersaudara telah menetapkan program pengembangan kepercayaan diri dan aktualisasi diri dalam metode
permainannya. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini berada diatas rata-rata, yaitu sebesar 306 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai
tingkat kepentingan tinggi sebanding dengan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara yang berada diatas rataan tingkat kinerja 291.
c. Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound,seperti di alam terbuka 12.
Salah satu yang menjadi daya tarik konsumen terhadap jasa outbound adalah lokasi kegiatan outbound. Konsumen cenderung lebih menyukai lokasi
outdoor dibanding indoor. PT Mandiri Kreasi Bersaudara sangat berhati-hati dalam menentukan lokasi kegiatan outbound, sebelum menentukan lokasi
dilakukan survey terlebih dahulu. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 305 yang berada diatas nilai rataan kepentingan 300,42. Sedangkan total nilai
kinerja atribut ini 289 yang berada diatas nilai kinerja 288,67. Kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap nasabah sudah
memuaskan sehingga perlu dipertahankan. d. Permainan outbound disertai dengan sarana pendukung keselamatan fisik 8.
Permainan outbound dengan menggunakan sarana yang mendukung keselamatan fisik sangat penting perannya. Dengan begitu konsumen dapat
merasa lebih aman dalam menggunakan sarana tersebut. Sehingga trainer harus memastikan apakah sarana yang digunakan sudah layak atau belum. Atribut ini
memiliki total nilai kepentingan 304 yang berada diatas nilai rataan kepentingan 300,42. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini sebesar 294 yang berada diatas
nilai rataan kinerja 288,67. Kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap konsumen sudah sangat memuaskan.
e. Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain 5.
Pembentukan kepemimpinan merupakan salah satu tujuan dari kegiatan outbound
yang mana merupakan tahapan untuk menjadikan kualitas sumberdaya manusia yang lebih baik. Pembuntukan kepemimpinan merupakan
hal utama dalam meningkatkan kualitas sumberdaya manusia.
Total nilai kepentingan atribut ini adalah 302. Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut ini berada diatas rataan tingkat kepentingan 300,42
yang berarti atribut ini mempunyai tingkat kepentingan cukup tinggi. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini adalah 290. Dengan rataan tingkat kinerja
keseluruhan 288,67, maka atribut ini berada diatas rataan tingkat kinerja. Sehingga program-program pembentukan kepemimpinan dalam metode
permainan outbound perlu diperthankan dan ditingkatkan lagi. 3. Kuadran C Prioritas rendah
Kuadran C menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini dirasakan tidak penting oleh nasabah dan pihak PT Mandiri Kreasi Bersaudara hanya melaksanakannya secara biasa saja rendah, sehingga
pihak perusahaan belum terlalu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya prioritas rendah. Kuadran ini hampir sama dengan
kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan konsumen
di kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara
maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Oleh karena itu lebih baik anggaran yang tersedeia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-
atribut yang berada pada kuadran A prioritas utama. Berikut adalah atribut-atribut yang terletak pada kuadran C:
a. Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif 1.
Menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan memberikan nilai positif merupakan hal yang harus dimiliki dalam setiap kelompok peserta agar
dapat menimbulkan rasa kebersamaan dan dapat meningkatkan teamwork. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 295 yang berada dibawah nilai
rataan kepentingan 300,42. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 282 juga berada dibawah nilai rataan kinerja 288,67. Sehingga kinerja PT Mandiri
Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dianggap konsumen belum memuaskan. b. Permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak
lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta 3
Permainan-permainan ekstrim pada permainan outbound bertujuan untuk meningkatkan adrenalin dari para pesertanya. Dengan terpicunya adrenalin
maka diharapkan peserta dapat mengaktualisasikan diri yang mana merupakan salah satu tujuan kegiatan outbound. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini
adalah sebesar 286 yang berarti konsumen menganggap atribut ini mempunyai tingkat kepentingan yang lebih rendah dibandingkan dengan atribut-atribut mutu
lainnya. Sedangkan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap atribut ini dirasakan konsumen biasa dengan nilai total 283.
4. Kuadran D Berlebihan Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan rendah, tetepi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dianggap
berlebihan oleh konsumen. Atibut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan-
permaianan outbound 7. PT Mandiri Kreasi Bersaudara merupakan suatu perusahaan jasa, sehingga
sikap ramah dan sopan merupakan sesuatu yang wajib diterapkan pada setiap trainer PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Sikap ramah dan sopan dilaksanakan
untuk menciptakan suasana saling menghargai antara trainer dengan peserta dan memberikan kesan baik PT Mandiri Kreasi Bersaudara terhadap konsumennya.
Total nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 299, berada dibawah rataan tingkat kepentingan 300,42 yang berarti konsumen memiliki tingkat
kepentingan rendah terhadap atribut ini. Sedangkan tingkat kinerja atribut ini sebesar 292, yang berarti kinerja atribut ini sudah melebihi harapan konsumen.
2. Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan fisik,mental,
emosional, maupun spiritual, kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok 6.
Dalam sebuah permainan outbound memberikan pengalaman unik dan relevant bertujuan agar peserta dapat mengeksplorasi diri tentang kemampuan
fisik, mental, emosional, maupun spiritualnya. Nilai total tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 297 yang berarti konsumen menganggap atribut ini
mempunyai tingkat kepentingan yang lebih tinggi dibandingkan dengan atribut- atribut mutu lainnya. Sedangkan tingkat kinerja PT Mandiri Kreasi Bersaudara
terhadap atribut ini dirasakan sangat melebihi dari harapan konsumen dengan nilai 294. Kinerja atribut ini tetap perlu dipertahankan namun tidak perlu terlalu
dberlebihan dalam pelaksanannya 3. Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta 10.
Mengetahui karakteristik dari masing-masing individu peserta akan membuat peserta merasa di mengerti dan diperhatikan, sehingga akan
berdampak pada kepuasan konsumen. Atribut ini memiliki total nilai kepentingan 288 yang berada dibawah nilai
rataan kepentingan 300,42. Sedangkan total nilai kinerja atribut ini 290 yang berada diatas nilai rataan kinerja 288,67. Sehingga kinerja PT Mandiri Kreasi
Bersaudara terhadap atribut ini dianggap melebihi dari harapan konsumen.
4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI
Kategori