mengikuti kegiatan outbound adalah dari divisi kredit dengan pendapatan perbulan antara Rp 2.100.000 sampai Rp 3.000.000.
Tabel 19. Distribusi Konsumen Berdasarkan Posisi dan Divisi Karyawan
Divisi Posisi Jabatan
Total Staff
Officer Manajer
Kredit
12,7 4,2
16,9
Audit 2,8
1,4 4,2
SDM 1,4
1,4 2,8
Sistem 1,4
7,0 8,5
Marketing 7,0
8,5 15,5
Treassury 5,6
4,2 9,9
Deposit 2,8
4,2 7,0
ExportImport 1,4
8,5 9,9
Remitance 1,4
5,6 7,0
RMD 4,2
1,4 5,6
HRD 1,4
1,4 Jaminan
2,8 1,4
4,2 Operator
1,4 1,4
Sekretaris 2,8
2,8 Legal advisor
2,8 2,8
Total 49,3
47,9 2,8
100
Berdasarkan Tabel 19 diatas terlihat bahwa sebagian besar karyawan berada pada divisi kredit, yaitu sebesar 16,9. Dari kelas divisi tersebut ada sebanyak 12,7
memiliki posisi atau jabatan sebagai staff. Kemudian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar karyawan yang mengikuti kegiatan outbound di UPGRADE,inc adalah dari divisi
kredit dengan posisi staff.
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen terhadap mutu pelayanan
yang diberikan oleh PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc. Harapan dari para konsumen mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari perusahaan jasa
outbound tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 20 berikut memperlihatkan nilai rataan tingkat kepentingan pada setiap atribut.
Tabel 20. Hasil Analisis Tingkat Kepentingan Terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc
Dimensi Mutu
Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Tingkat Total
Skor Rata-
rata
TP KP CP P SP
Responsiveness ketanggapan
Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling peduli dan
memberikan nilai positif 1
9 34
26 295 4,15
Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok
1 1
4 35
30 305
4,30 Reliability
keandalan Permainan outbound dirancang dengan
menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah
keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta
2 13
37 19
286 4,03
Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri dan
aktualisasi diri 1
2 42
26 306
4,31
Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan seperti menetapkan
tujuan dan mengarahkan orang lain 5
43 23
302 4,25
Assurance jaminan
Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik, relevant, saling
berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai keterampilan
fisik,mental, emosional, maupun spiritual, kemampuan berdasarkan
refleksi diri maupun kelompok. 1
4 47
19 297
4,18
Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam permainan-
permaianan outbound 1
4 45
21 299
4,21
Permainan outbound disertai dengan sarana keselamatan fisik
1 9
34 28
304 4,28
Dalam Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan
1 3
34 33
311 4,38
Emphaty empati
Trainer memahami karakteristik individual dari tiap peserta
1 8
48 14
288 4,06
Lanjutan Tabel 20.
Tangibles bukti langsung
Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas outbound, seperti di
alam terbuka 1
1 44
25 305
4,30
Alat-alat permainan outbound yang menarik dan kreatif
1 2
40 28
307 4,32
Jumlah 50,77
Rataan 4,23
Berdasarkan Tabel 20 diatas terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc
adalah jaminan keselamatan 9 dengan perolehan hasil rata-rata sebesar 4,38. Hal itu dianggap sangat penting oleh konsumen karena seperti diketahui kegiatan utama
outbound adalah kegiatan-kegiatan fisik yang memicu adrenalin dan kegiatan-kegiatan tersebut mengandung resiko cukup besar, maka dari itu konsumen PT Mandiri Kreasi
Bersaudara merasa jaminan keselamatan sangat dibutuhkan. Aktualnya pada perusahaan jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara bekerja sama dengan tim-tim kesehatan
serta tim dokter pada saat di lapangan untuk menjamin keselamatan para peserta outbound. Disamping itu pula PT Mandiri Kreasi Bersaudara merancang peralatan
permainan yang mendukung keselamatan fisik. Sedangkan untuk atribut-atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya
adalah permainan outbound dirancang dengan menggunakan kondisi ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental dan spiritual peserta 3, yaitu
dengan nilai rata-rata 4,03. Konsumen menganggap kondisi ekstrim atau tidak lazim tidak terlalu berpengaruh untuk mengasah keterampilan fisik, emosi, mental, dan
spiritual peserta. Kondisi seperti ini dikarenakan rata-rata konsumen yang mengikuti kegiatan outbound adalah wanita.Konsumen wanita lebih memandang kegiatan outbound
sebagai metode yang bertujuan untuk membentuk kepemimpinan, kepercayaan diri, teamwork dan lainnya tanpa menggunakan permainan-permainan yang ekstrim.
Tabel 21. Hasil Analisis Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu Pelayanan PT Mandiri Kreasi Bersaudara UPGRADE.inc
Dimensi Mutu
Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Tingkat Kinerja Total
Skor Rata-
rata TP
KP CP
P SP
Responsiveness ketanggapan
Trainer dapat menciptakan suasana kelompok yang saling
peduli dan memberikan nilai positif.
1 11
48 11
282 3,97
Trainer dapat membuat suasana keakraban dalam kelompok
2 8
47 14
286 4,03
Reliability keandalan
Permainan outbound dirancang dengan kondisi
ekstrim atau tidak lazim untuk mengasah keterampilan fisik,
emosi, mental dan spiritual peserta
11 50
10 283
3,99
Permainan outbound dapat memberikan kepercayaan diri
dan aktualisasi diri 8
48 15
291 4,10
Permainan outbound dapat membentuk kepemimpinan
seperti menetapkan tujuan dan mengarahkan orang lain
7 56
9 290
4,08
Assurance jaminan
Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman unik,
relevant, berkaitan pembelajaran mengenai sebuah
keterampilan fisik,mental, emosional, maupun spiritual,
kemampuan berdasarkan refleksi diri dan kelompok
1 5
48 17
294 4,14
Trainer ramah dan sopan pada saat memandu peserta dalam
permainan outbound 1
7 46
17 292
4,11
Permainan outbound disertai dengan sarana yang
mendukung keselamatan fisik 1
15 43
15 294
4,14
Lanjutan Tabel 21.
Emphaty empati
Outbound training didukung oleh jaminan keselamatan
1 11
49 10
281 3,96
Trainer memahami karakteristik individual dari
1 8
46 16
290 4,08
Tangibles bukti langsung
Tempat yang menunjang dan menarik untuk aktivitas
1 9
45 16
289 4,07
Alat-alat permainan outbound yang menarik dan kreatif
1 8
44 18
292 4,11
Jumlah rata-rata 48,79
Rataan 4,07
Pada tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi Bersaudara berdasarkan layanan yang telah diberikan. Hasil penilaian terhadap
kinerja jasa outbound PT Mandiri Kreasi bersaudara dapat dilihat pada Tabel 21. Berdasarkan Tabel 21 dapat dilihat bahwa Trainer dapat memberikan sebuah pengalaman
unik, relevant, saling berkaitan yang memberikan pembelajaran mengenai sebuah keterampilan fisik, mental, emosional, maupun spiritual, kemampuan berdasarkan
refleksi diri maupun kelompok 6 merupakan atibut dengan rata-rata paling tinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya, yaitu sebesar 4,14. Artinya konsumen
merasa trainer PT Mandiri Kreasi Bersaudara sangat kompeten dan handal dalam membawakan materi permainan sehingga konsumenpun dapat banyak mendapat
pembelajaran mengenai sebuah keterampilan fisik, mental, emosional maupun spiritual dan juga kemampuan berdasarkan refleksi diri maupun kelompok. Selain atribut 6,
atribut yang mempunyai rata-rata paling tinggi dengan nilai rataan yg sama yaitu 4,14 adalah atribut sarana outbound mendukung keselamatan fisik 8 hartinya konsumen
merasa puas terhadap sarana outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara. Tingkat keselamatan adalah hal utama yang sangat diperhatikan oleh perusahaan. Setiap
mengadakan kegiatan outbound perusahan selalu mengecek keamanan sarana outbound yang dilakukan oleh para trainer yang tentunya sudah berpengalaman. Sedangkan atribut
layanan dengan nilai kepuasan terendah ada pada atribut jaminan keselamatan 9 dengan perolehan nilai rata-rata sebesar 3,96. Hal ini dikarenakan konsumen PT Mandiri Kreasi
Bersaudara dalam metode permainannya banyak yang mengandung resiko tinggi, seperti flying fox, arung jeram dan lainny. Disamping itu untuk jaminan keselamatan yang
diterapkan PT Mandiri Kreasi Bersaudara hanya bekerja sama dengan tim dokter dan tim kesehatan saja. Untuk kedepannya bekerja sama dengan perusahaan asuransi jiwa sangat
penting dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
4.5. Analisis Tingkat KesesuaianGapKesenjangan