Pengertian Kepuasan Pelanggan Manfaat Kepuasan Pelanggan

2.4 Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli jika kinerja produk yang dirasakan sama dengan atau lebih besar dari harapannya maka pelanggan akan merasa lebih puas dan sebaliknya apabila kinerja produk kurang dari yang diharapkan, pembelinya tidak akan merasa puas Kotler dalam Supriyono, 2008:13. sedangkan menurut Band dalam Musanto 2004:125 kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan pembelian ulang atau kesetiaan terhadap produk tersebut.

2.4.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Wood 2009:11 manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup: 1. Dampak positif pada loyalitas pelanggan. 2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling. 3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan. 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok. 6. Rekomendasi gethok tular positif. 7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. 8. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi. Upaya menciptakan kepuasan pelanggan bukanlah proses yang mudah, karena melibatkan pula komitmen dan dukungan aktif dari para karyawan dan pemilik perusahaan. Oleh sebab itu, sebenarnya proses penciptaan kepuasan pelanggan merupakan sebuah siklus proses yang saling terkait antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah gambar tentang keterkaitan antara kepuasan pemilik, kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan: Gambar 2.2 Keterkaitan antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik dan Kepuasan Karyawan Sumber : Tjiptono et al dalam Wood 2009:12. Pada gambar tersebut dapat dilihat bahwa keseimbangan di antara ketiga aspek tersebut merupakan tantangan sekaligus kunci keberhasilan pemasaran sebuah perusahaan. Bila karyawan puas dengan kondisi dan lingkungan kerjanya, mereka cenderung akan lebih berdedikasi atau berkomitmen besar dalam melayani pelanggan. Layanan bagus dilengkapi produk superior akan membuat pelanggan puas. Mereka berpotensi tetap loyal pada produk dan perusahaan, sehingga tingkat defeksi pelanggan jumlah pelanggan yang beralih ke pesaing menjadi berkurang. Pelanggan yang membeli ulang dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama juga berpotensi memberikan pemasukan yang besar bagi perusahaan, sehingga pemilik akan puas. Pada gilirannya, sebagian dari laba yang diperoleh dapat diinvestasikan kembali pada upaya peningkatan produktivitas dan Kepuasan Pelanggan Produk superior Berkurangnya Defeksi Pelanggan Karyawan yang berdedikasi Laba Pertumbuhan Kepuasan Pemilik Kepuasan Karyawan Investasi untuk Peningkatan Investasi SDM kompetensi SDM perusahaan. Dengan demikian, siklusnya akan kembali pada kepuasan karyawan, pelanggan dan pemilik. 2.4.3 Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan. Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono 2001:101 atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1. Kesesuaian harapan Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau jasa dan podusen yang diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen. 2. Kemudahan dalam memperoleh Produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen mudah dimanfaatkan oleh calon pembeli. 3. Kesediaan untuk merekomendasi Dalam kasus produk yang pembelian ualangnya relative lama, kesediaan untuk merekomendasi produk terhadap temen atau keluarganya menjadi ukuran yang penting.

2.4.4 Strategi Kepuasan Pelanggan