1.2. Batasan Masalah
Di dalam pelaksanaan memenuhi kepuasan tamu, banyak masalah-masalah yang harus dibahas seperti manajemen, teknik penyelengaraan operasional, dan
peran pramusaji dalam melayani tamu di restoran atau cafe. Namun demikian penulis perlu membatasi permasalahan ini terhadap
pelaksanaan peran pramusaji terhadap kepuasan tamu dengan maksud agar penulisan terfokus pada judul yang dipilih.
1.3. Tujuan Penulisan
Adapun tujuan penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut: 1.
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi D-III Pariwisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara.
2. Membantu penulis agar dapat mengungkapkan kenyataan dan fakta yang ada di
lapangan dalam bentuk tulisan. 3.
Untuk dapat menggambarkan peran pramusaji terhadap kepuasan tamu pada Swiss Café di Grand Swiss Bel Hotel International Medan.
4. Untuk pihak pembaca.
- Memperoleh pembaharuan informasi yang dibutuhkan.
- Memperluas wawasan dan pengetahuan dengan harapan dapat dipahami
sebagai acuan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.
1.4. Metode Penelitian
Dalam penyelesaian kertas karya ini, penulis melakukan penelitian untuk mendapatkan data yang bermanfaat yang menghasilkan informasi yang akurat,
maka pada dasarnya penulisan kertas karya ini adalah hasil penelitian dari studi lapangan PKL.
Adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah: 1.
Penelitian Kepustakaan Library research
Yaitu penelitian yang diperoleh dari teori dan data data yang berupa pendapat, buku, majalah, koran dan sumber pustaka lain yang berkaitan
dengan kertas karya ini. 2.
Penelitian lapangan Field research Yaitu penelitian dan pengumpulan data data dan informasi langsung dari
lapangan melalui 2 dua cara, yaitu: a.
Praktek kerja lapangan PKL Merupakan penelitian yang langsung dilakukan penulis dengan berperan
serta dalam operasional hotel, khususnya bagian restoran selama 4 empat bulan, sehingga penulis dapat mengetahui secara jelas penerapan
pelayanan di hotel tersebut. b.
Wawancara interview Merupakan penelitian yang dilakukan dengan cara wawancara tanya jawab
dengan manajemen yang terkait, maupun staf food and beverage service yang ada di Hotel Grand Swiss Bel Hotel International Medan mengenai
masalah yang dibahas oleh penulis.
1.5. Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan, hal-hal yang dijelaskan secara luas dalam kertas karya ini terdiri dari beberapa bab, yaitu:
Bab I : Pendahuluan
mengenai alasan pemilihan judul, batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistemetika penulisan.
Bab II : Uraian Teoritis
mengenai uraian teoritis tentang pengertian dan jenis-jenis restoran, tugas dan tanggung jawab pramusaji, aspek kepuasan, kebutuhan dan
keinginan tamu, upaya pramusaji memberi kepuasan kepada tamu melalui pelayanan makan dan minum.
Bab III : Gambaran Umum Hotel Grand Swiss Bel Hotel Medan
mengenai tinjauan umum perusahaan, yakni sejarah berdirinya hotel Grand Swiss Bel Hotel Medan, klasifikasi hotel, fasilitas
yang dimiliki dan struktur organisasi di Grand Swiss Bel Hotel Medan.
Bab IV
: Peran Pramusaji Terhadap Kepuasan Tamu di Swiss Café pada Grand Swiss Bel Hotel International Medan
mengenai tugas dan tanggung jawab pramusaji, kebutuhan dan keinginan tamu di Swiss Cafe, pelaksanaan kerja pramusaji dalam
pelayanan makan dan minum, usaha yang dilakukan dalam meningkatkan efesiensi kerja pramusaji, permasalahan yang
dihadapi pramusaji dalam pelayanan makan dan minum, serta pemecahan masalah.
Bab V : Penutup
Kesimpulan dan Saran.
DAFTAR PUSTAKA
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Pengertian dan Jenis-Jenis Restoran Menurut Marsum WA 2001:7 restoran adalah “suatu tempat atau bangunan
yang di organisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum”.
Menurut Ir.Endar Sugiarto, BA 1996:77 restoran adalah “ suatu tempat
yang identik dengan jajaran meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji,
berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya”.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, restoran adalah “ tempat yang terdapat jajaran meja-meja dan kursi, yang menjual makanan dan minuman yang
disajikan oleh seorang pramusaji dan tamu yang datang untuk menikmati hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang telah ditentukan”.
Jenis-Jenis Restoran Menurut Marsum WA 2001:8 restoran terbagi atas beberapa jenis, antara lain :
A’la Carte Restaurant
A’la CarterRestaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak pariasi di mana tamu bebas
memilih sendiri makanan yang mereka ingini. Tiap-tiap makanan didalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
Table D’hote Restaurant
Table D’hote Restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual tabel d’hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap dari hidangan pembuka sampai
hidangan penutup, dengan harga yang telah ditentukan.
Continental Restaurant
Continental Restaurant adalah sustu restoran yang menitik-beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah.
Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atu rileks.
Specialty Restaurant
Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau tema
nya. Restoran – restoran semacam ini, menyediakan masakan Cina, Jepang, India dan sebagainya.
Gourmet Restaurant
Gourmet Restaurant adalah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang – orang yang berpengalaman luas
dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya
cukup mahal.
Family Type Restaurant
Family Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal. Terutama
disediakan untuk tamu-tamu, keluarga mapun rombongan.
Main Dining Room
Main Dining Room ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, di mana penyajian makanannya
secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Service nya bisa mempergunakan pelayanan a la Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang
hadir pun pada umumnya berpakaian resmi atau formal.
Dining Room
Dining Room yang terdapat di hotel kecil, merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya
disediakan untuk tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka untuk tamu diluar.
Cafetaria atau Cafe
Cafetaria atau Cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake kue-kue, sandwich roti isi, kopi dan teh. Pilihan
makanannya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkohol.
Coffee Shop atau Brasserie
Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan
makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga bersamaan.
2.2. Pengertian, Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Menurut Marsum WA 2001:90 pramusaji ialah “ seseorang yang
menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan yang
baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan serta mempersiapkan meja makan table set-
ting untuk tamu berikutnya ”.
Menurut Agus Sulastiyono Drs,M.si. 2011:210 pramusaji yaitu “penyajian
makanan dengan mengantarkan makanan yang dipesan oleh tamu ke meja tamu, atau ke tempat di mana tamu itu berada”.
Menurut Raymond Goodman, Jr.2002:194 pramusaji yaitu menyajikan
hidangan kepada para tamu yang baik agar dapat memberikan pelayanan yang tepat, baik dalam suasana formal maupun informal.
Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, pramusaji adalah “ seseorang yang di dalam restoran, yang mempunyai tugas dan tanggung jawab
menyambut tamu dengan baik, melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu secara profesional, serta membersihkan dan mempersiapkan meja makan
untuk tamu berikutnya”.
Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Menurut Marsum WA 2001:93 tugas dan tanggung jawab pramusaji pada
garis besarnya terbagi menjadi tiga periode : Sebelum restoran buka atau Pre-Opening
Sebelum restoran buka, pramusaji bertugas untuk memeriksa tutup meja atau table setting keseluruhan. Apabila ada alat yang kurang, harus dilengkapi;
yang cacat, flek, gampil atau retak, harus diganti; kalau belum rapi, harus dirapikan. Setelah penutup meja selesai diperiksa, pramusaji harus memeriksa
meja samping atau side stand. Merupakan tempat mise en place, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi; juga tempat
menaruh bumbu atau sedap-sedap; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun bumbu atau sedap-sedapan dapat diatasi dengan
baik. Setelah memeriksa meja samping selesai, tugas pramusaji selanjutnya
adalah memberi petunjuk kepada busboy cara membersihkan alat-alat, sedap- sedapan; sehingga dalam keadaan sibuk pun kelengkapan alat-alat maupun atau
sedap-sedapan dapat diatasi dengan baik. Selanjutnya pramusaji harus mempersiapkan daftar makanan, minuman, serta daftar minuman anggur.
Dan terakhir, pramusaji bertugas melengkapi tutup meja sesuai dengan makanan yang di pesan oleh tamu, apalagi tamu itu telah pesan makanan terlebih
dahulu; misalnya tamu-tamu rombongan; dan sebagainya. Selama restoran buka atau during operation
Selama restoran buka pramusaji bertugas untuk membantu captain atau head waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tampat duduk yang sesuai
atau ke meja yang sudah di pesannya. Setelah itu mengambil pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur dengan dibantu oleh busboy kalau perlu, serta
menghidangkannya kepada tamu yang memesannya. Lalu pramusaji harus memeriksa apakah mungkin soup sudah dapat
dihidangkan karena tamunya telah selesai dengan makanan pembuka; adakah pesanan makanan untuk anak-anak yang perlu didahulukan, dan sebagainya.
Dan dalam waktu-waktu tertentu, pramusaji perlu mengadakan penghitungan atau inventory terhadap semua alat di restoran, termasuk juga taplak meja, serbet
makan, lap gelas, dan sebagainya. Pramusaji harus dapat melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik.
Sebelum restoran tutup atau after closing Sebelum restoran tutup ada beberapa tugas seorang pramusaji, pramusaji
bertugas merapikan meja, kursi serta kereta yang tadi di pakai untuk melayani tamu; mengatur dan menyusunnya di tempatnya masing-masing. Setelah itu
Gantilah taplak meja yang kotor maunpun taplak meja yang memang perlu di ganti, lalu bersihkan lah meja dan kursi dari remah-remahan makanan.
Selanjutnya pramusaji mengantarkan seluruh alat yang kotor ke tempat pencucian, membersihkan dan mengeringkan semua alat yang habis di cuci dari
tempat pencucian; gelas untuk air es, pisau, sendok, garpu, pengoles mentega, piring roti, cangkir, tatakan, dan sebagainya. Selesai mencuci, pramusaji harus
menutup kembali meja makan dengan lengkap dan rapi; membersihkan tempat garam dan merica; mengisi kembali tempat gula yang hampir kosong, lalu
menyimpan kembali daftar makanan, minuman dan anggur di tempatnya dengan rapi.
Setelah itu tugas pramusaji membersihkan mulut botol sedap-sedapan, seperti tomato catsup, maggi, tabasco, chilli, lea perrins serta mint sauce dan kemudian
menyusunnya kembali dengan rapi di atas meja samping atau side stand, menyingkirkan semua sisa makanan dan minuman dari daerah restoran; selain
demi kerapian dan kebersihan, juga untuk menghindari adanya tikus serta kecoa. Pramusaji harus merapikan dan membersihkan side stand secara keseluruhan.
Lalu pramusaji harus menghubungi houseman untuk membersihkan karpet serta bak-bak sampah yang ada di dalam restoran, menghubungi bagian
engineering untuk mematikan air conditioning AC dan mematikan lampu; memutuskan atau mematikan hubungan consent yang sudah tidak dipakai lagi.
Setelah memastikan semuanya pramusaji harus melaporkan kepada captain atau head waiter apabila terjadi kesulitan-kesulitan, pernyataan tidak puas, komentar,
atau saran-saran dari para tamu. Apabila ada keluhan ketidakpuasan ataupun saran dari tamu, pramusaji harus mengusahakan agar saat-saat berikutnya segala
sesuatunya akan menjadi lebih baik dan lebih lancar atau smooth. Untuk itu, baik dengan mencatatnya dalam suatu buku maupun hanya dengan mengingatnya,
seorang pramusaji perlu mempunyai “memory” tentang tamu-tamu. Ia sebaiknya mengingat-ingat apa kesukaan tamu yang sering datang ke restoran itu karena
tamu-tamu itu akan senang dan merasa mendapat kehormatan kalau namanya di hafal oleh waiter, captain, maupun head waiter.
Dan terakhir, saat meninggalkan restoran ketika hendak pulang, periksalah sekali lagi apakah semu laci dan pintu sudah di kunci semuanya dengan baik.
Apakah semuanya sudah teratur rapi pada tempatnya? dan sebagainya.
2.3. Pengertian Kepuasan, Aspek Kepuasan, Kebutuhan dan Keinginan Tamu
Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.2011:33 kepuasan adalah “suatu
keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya”.
Secara umum kepuasan adalah suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau
hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kepuasan adalah “suatu
perasaan senang yang muncul setelah mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan keinginannya”.
Pengertian Aspek Kepuasan
Aspek kepuasan adalah hal-hal yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan tamu. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan tamu ada empat. Pertama
adalah proses peningkatan kualitas pelayanan, yaitu semua aktifitas yang termasuk dalam mengidentifikasi, meriset, dan mengembangkan menu makanan
dan minuman baru secara cepat, meningkatkan kualitas pelayanan dengan baik dan harga sesuai. Yang kedua adalah proses menejemen sediaan fasilitas yang
disediakan, yaitu semua aktifitas yang berupa pengembangan dan pengolahan untuk meningkatkan fasilitas yang disediakan bagi para tamu.
Selanjutnya, yang ketiga adalah proses pemesanan sampai dengan pembayaran administrasi, yaitu semua aktifitas yang berupa pemesanan,
menyetujui dan pembayaran. Dalam hal ini pemesanan makanan sampai dengan pembayaran makanan. Lalu yang terakhir adalah proses pelayanan kepada tamu,
yaitu Semua aktifitas yang berupa kemudahan tamu untuk mendapatkan pelayanan sesuai keinginan, menjawab, dan menyelesaikan masalah dari tamu.
Pengertian Kebutuhan Menurut Drs. Agus Sulastiyono. M.Si.2011: 33 kebutuhan adalah “kondisi
seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya”.
Secara umum kebutuhan adalah segala sesuatu yang muncul secara naluria dan sangat di perlukan manusia untuk mempertahankan hidup.
Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, kebutuhan adalah “sesuatu yang diperlukan manusia untuk mempertahankan hidupnya dan untuk
memperoleh kesejahteraan serta kenyamanan bagi dirinya”.
Pengertian Keinginan Tamu Menurut Agus Sulastiyono, Drs, M.Si. 2001:33, keinginan tamu dapat
diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.
Secara umum keinginan tamu dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang kita miliki namun jika tidak mendapatkannya maka tidak mengganggu kelangsungan
hidup bagi diri sendiri. Berdasarkan menurut pendapat-pendapat di atas, keinginan tamu adalah “
suatu dorongan yang muncul dari dalam diri manusia yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan manusia tersebut. Namun jika tidak dimiliki, tidak
mengganggu kelangsungan hidupnya”.
2.4. Upaya Pramusaji Memberi Kepuasan Kepada Tamu Melalui Pelayanan Makan Dan Minum
Kategori