produk yang memerlukan jasa penunjang adalah otomobil, komputer, peralatan elektronik dan sebagainya.
3. Penawaran barang campuran, yaitu penawaran yang terdiri dari barang dan
jasa dalam porsi yang seimbang seperti restoran yang menjual makanan dan pelayanan.
4. Penawaran dengan barang sebagai penunjang, yakni penawaran yang
terdiri dari penyediaan jasa sebagai produk utama dan disertai dengan barang atu jasa penunjang. Contoh: penawaran ini adalah perusahaan
penerbangan yang menawarkan produk utama berupa jasa transportasi yang dilengkapi dengan barang berwujud seperti makanan, minuman,
majalah dan sebagainya. 5.
Penawaran jasa murni, yakni penawaran yang berupa jasa murni seperti psikoterapi, menjaga bayi, memijat dan sebagainya.
2.2.7. Kualitas Jasa
Dua macam konseptual jasa yang dominan, yaitu : 1.
Perspektif nordic Gonroos, 1990 yang merumuskan kualitas jasa dalam
konteks yang lebih global, berupa kualitas teknis dan kualitas fungsional. 2.
Model Servqual yang lebih menekankan karakteristik interaksi jasa seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kualitas teknis adalah kualitas tentang apa yang disimpan, contoh : kebersihan ruang hotel, efektifitas perbaikan mobil dan sebagainya. Kualitas
Fungsional adalah Kualitas tentang bagaimana jasa tersebut disampaikan, kepedulian, dan cara penyampaian jasa tersebut oleh individu. Dalam model
Serfqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global
berkenaan dengan superioritas suatu jasa” parasuraman,et al., 1985.
Definisi ini di dasarkan pada tiga landasan konseptual yang utama yakni, 1.
Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi pelanggan dari pada kualitas barang 2.
Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga
mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas memberikan
dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
2.2.8. Kualitas Layanan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kotler dan Amstrong 2001 : 681, yang menyatakan “Quality is the
totaly and characteristic of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Maksud dari definisi tersebut adalah kualitas
merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung
maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan
merasa puas.
Parasuraman et.al 2000:44 : “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yangg lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhard, dan krentler 1995:671, layanan merupakan suatu
aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan
atau dipindahkan.
2.2.9. Kualitas Pelayanan dan Harapan-harapan Pelanggan
