Kotler dan Amstrong 2001 : 681, yang menyatakan “Quality is the
totaly and characteristic of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Maksud dari definisi tersebut adalah kualitas
merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung
maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan
merasa puas.
Parasuraman et.al 2000:44 : “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yangg lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhard, dan krentler 1995:671, layanan merupakan suatu
aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan
atau dipindahkan.
2.2.9. Kualitas Pelayanan dan Harapan-harapan Pelanggan
Lima dimensi kualitas layanan yang dipakai untuk mengukur kualitas
layanan yaitu SERVQUAL diformulasikan oleh Parasuraman et al. 1998 :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Reliability. Kemampun untuk melaksanakan janji-janji secara tepat dan
akurat tentang jasa yang diberikan. 2.
Responsiveness. Keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat. 3.
Assurance. Pengetahuan dan kesatuan karyawan dan kemampuan mereka
untuk menyampaikan rasa percaya dan keamanan pada konsumen. 4.
Emphaty. Ketentuan tentang perhatian atau kepedulian kepada konsumen
dan memberi perhatian secara individual kepada konsumen. 5.
Tangibles. Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan
material komunikasi.
Determinan kualitas pelayananjasa menurut kotler 1997:561 adalah :
1. Keandalan Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpecaya. 2.
Keresponsifan Responsiveness yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat aau ketanggapan.
3. Keyakinan Confidence yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
4. Empati Emphaty yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
dan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Berwujud Tangible yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi.
Dimensi-dimensi di atas, memperlihatkan bagaimana konsumen mengorganisasi informasi mengenai kualitas jasa dalam pikiran mereka, melalui riset eksploratori dan
kuantitatif, empat dimensi diatas terbukti relavan bagi usaha perbankan asuransi, perbaikan dan pemeliharaan peralatan, broker surat berharga, pelayanan telepon jarak
jauh, dan sebagainya.
2.2.10. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan konsumen. Semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada keputusan konsumen sebagai tujuan urtama.
Pada saat ini sangat penting bagi kita untuk mengerti konsumen dan untuk mengerti bagaimana konsumen memilih antara alternatif pelayanan yang
ditawarkan dan bagaimana mereka mengevaluasi pelayanan tersebut setelah
mereka menerima pelayanan tersebut Tjiptono 2000:145.
Para pelanggan membeli dari perusahaan apa yang mereka yakin dapat menawarkan nilai tertinggi yang diberikan kepada pelanggan dan biaya total
pelanggan. Kotler 2000:33 menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap atau hasil kerja
suatu produk dan harapan-harapannya.Kotler 2000:34, kepuasan pelanggan
adalah fungsi dari pada jauh dekatnya produk menurut harapan pelanggan dan pandangan presentasi. Kepuasan atau suatu pembelian tergantung pada kinerja
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
produk yang berhubungan dengan harapan pembeli, seorang pelanggan mungkin pelayanan yang ditawar dan bagaimana. mereka mengevaluasi pelayanan setelah
mereka menerima pelayanan tersebut.
2.2.10.1Mengukur Kepuasan Konsumen
Teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai
seberapa besar yang dirasakan, responden meningkat antara kesesuaian, antara apa
yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan Tjiptono 1997:35.
Konsep yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen menurut umar 2002:15 :
1. Kepuasan konsumen keseluruhan
Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan konsumen
Prosesnya memiliki empat langkah antara lain : a.
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen b.
Meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik
yang sama d.
Meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka akan di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan
3. Konfirmasi harapan
Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan konsumen
dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4.
Minat pembelian ulang Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
pembelian ulang atas jasa yang sama yang mereka konsumsi. 5.
Kesediaan untuk merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting apalagi bagi jasa yang pembelian
ulangnya relatif sama seperti jasa pendidikan tinggi. 6.
Ketidakpuasan konsumen Dapat dikaji dalam hal komplain biaya garansi
2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
