24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan dalam membentuk persepsi, maka perlu menguraikan definisi operasional variabel yang
akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah :
1. Kualitas layanan X
Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan atau melebihi harapan
Achmad fauzi, 2006, konsep kualitas pelayanan mempunyai 5 Variabel Bebas,
yaitu : a.
Tangibility XI Adalah bukti fisik yang dirasakan oleh konsumen Salon Ria, meliputi :
- Jumlah dan jenis kondisi peralatan kerja menggunakan teknologi
modern -
Tersedia berbagai fasilitas untuk kemudahan dan kenyamanan pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
- Keindahan, kenyamanan, kerapian, kebersihan ruangan dan
lingkungan b.
Reliability X2 Adalah kinerja personal dan fasilitas yang disediakan Salon Ria, meliputi
- Kesesuaian, jadual buka dan tutup salon
- Kemudahan layanan salon
- Kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan
c. Responsiveness X3
Adalah kinerja personal Salon Ria dalam menanggapi keluhan dan kecepatan pelayanan terhadap konsumen, meliputi :
- Kesigapan petugas terhadap permasalahan pelayanan
- Kesiapan dan kesediaan para petugas dalam memberikan informasi
salon d.
Assuance X4 Adalah kinerja personal dalam memberikan keamanan, kepercayaan dan
dorongan kepada konsumen, meliputi : -
Mempercayai kemampuan para petugas salon -
Rasa aman selama proses pelayanan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
- Pelayanan yang sabar sopan dan profesional
e. Emphaty X5
Adalah kinerja personal dalam memahami masalah yang dihadapi konsumen, meliputi :
- Kemudahan untuk memenuhi para petugas salon
- Perhatian para pelayan salon mengenal secara pribadi para
langganannya dan kepedulian kepada konsumen. 2.
Variabel Terikat Dependent Variabel Kepuasan konsumen Y, merupakan hasil perbandingan antara apa yang
di alami dengan apa yang diharapkan atau perbandingan antara persepsi dengan
harapan Sugiyono, 2002
a. Menjadi pilihan pertama Y1 yaitu pelayanan bentuk fisik yang
memuaskan dalam kecepatan, ketepatan, keakuratan, daya tanggap, kenyamanan, keamanan.
b. Menjadi pilihan kedua Y2 yaitu kemudahan komunikasi yang
memuaskan dalam penanganan pelanggan salon Kepuasan konsumen dalam hal ini merupakan kunci dari kinerja petugas
jasa Salon Ria, hal ini dikarenakan kepuasan konsumen merupakan indikator keberhasilan dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayanan masyarakat.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori