Jenis Penelitian Waktu dan Lokasi Penelitian Definisi Operasional

45

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah studi kasus case study, yaitu penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang diteliti saja. Hasil dari penelitian hanya berlaku pada Warung Papeda Babarsari dan tidak berlaku secara umum. B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah konsumen pada Warung Papeda Babarsari yang sudah pernah membeli walaupun tidak secara rutin minimal 1 kali dalam sebulan. 2. Objek Penelitian Objek yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017. 2. Lokasi Penelitiian Penelitian dilakukan di Warung Papeda Babarsari.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen Bebas Independent Variabel Variabel independen bebas, adalah variabel yang menjadi timbulnya variabel dependen terikat,Ghozali, 2004:8.Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra merek. Adapun indikator dari kedua variabel independen tersebut dapat diturunkan berdasarkan dimensinya masing-masing pada gambar dibawah ini : Tabel III. 1 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan Dimensi Indikator Bukti Fisik Tangibles Kebersihan dan kenyamanan di Warung Papeda nyaman dan bersih. Warung Papeda menyediakan tempat parkir yang memadai. Karyawan Warung Papeda berpenampilan rapi dan bersih. Fasilitas yang tersedia seperti toilet wastafel bersih serta kipas angin memadai pada setiap sudut ruangan. Kehandalan Reliability Warung Papeda menyediakan WiFi dengan koneksi yang cepat. Menu yang disajikan Warung Papeda kepada konsumen halal. Makanan minuman yang konsumen pesan cepat tersaji. Karyawan Warung Papeda memudahkan konsumen dalam memesan menu makanan minuman. Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Warung Papeda pada saat konsumen membayar. Ketanggapan Responsiveness Karyawan merespon cepat keluhan dari konsumen . Karyawan membersihkan meja yang telah digunakan konsumen sebelumnya agar konsumen lain dapat langsung menempati tempat duduk yang kosong. Karyawan bersedia menolong konsumen ketika mengalami kesulitan. Jaminan Assurance Karyawan Warung Papeda selalu memberikan senyum serta sopan kepada setiap konsumen yang datang. Warung Papeda memberikan menu sesuai dengan yang dipesan konsumen. Karyawan merespon cepat terhadap barang konsumen yang tertinggal di Warung Papeda. Warung Papeda bersedia mengganti pesanan apabila terjadi kesalahan. Pengelolaan tempat parkir di Warung Papeda aman. Empati Empathy Karyawan bersedia bersedia menerima masukan saran dari setiap konsumennya. Karyawan Warung Papeda memberikan informasi jika terdapat menu baru. Karyawan Warung Papeda memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen. Karyawan Warung Papeda mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan. Tabel III. 2 Dimensi dan Indikator Citra Merek Dimensi Indikator Kesan Profesional Koki Warung Papeda merupakan koki yang ahli dibidangnya. Cita rasa makanan dan minuman di Warung Papeda konsisten. Penyajian menu makanan dan minuman menarik. Kesan Modern Bangunan yang ditempati terkesan modern. Adanya Wifi. Informasi mengenai Warung Papeda dapat diakses melalui media sosial seperti Facebookdan Instagram. Perhatian Pada Konsumen Menu yang disajikan sesuai dengan kebutuhan keinginan konsumen. b. Variabel Dependen Terikat Variabel dependen terikat, adalah variabel yang menjadi akibat dari perubahan variabel independen atau variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel independen bebas, Ghozali, 2004:8.Variabel dependenterikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen Y. Adapun indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini antara lain : 1 Melakukan pembelian ulang repeat purchase. 2 Merekomendasikan kepada orang lain secara positif positive word of mouth. 3 Melakukan pertimbangan ketika konsumen ingin membeli merek lain atau warung dengan produk sejenis, karena Warung Papeda yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan utama.

2. Definisi Variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2007:59. Definisi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Kualitas Pelayanan X Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diartikan sebagai jasa service, adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang diberikan karyawan pada konsumen atau suatu perilaku memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen.Untuk mengukur berkualitas tidaknya suatu pelayanan pada konsumen, digunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. b. Citra Merek X Citra merek, adalah persepsi atau apa yang dipikirkan oleh individu terhadap suatu merek tertentu berdasarkan pengalaman masa lalu dan kemudian diartikan. c. Loyalitas Konsumen Y Loyalitas konsumen, adalah sikap atau perilaku konsumen setelah melakukan pembelian. Konsumen akan memiliki komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk jasa perusahaan.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan oleh peneliti adalah menggunakan metode skor.Pemberian skor tersebut menggunakan skala likert.Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, persepsi, dan pendapat seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu keadaan Sarjono, 2011:6.Dalam pengukuran variabel ini penulis memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan pada kuisioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang telah disebarkan. Pemberian skor menggunakan skala likert seperti dibawah ini : Sangat Setuju SS : Skor 5 Setuju S : Skor 4 Kurang Setuju KS : Skor 3 Tidak Setuju TS : Skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : Skor 1

E. Definisi Operasional

1. Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Bukti Fisik Tangibles, adalah suatu service yang bisa dilihat konsumen atau kemampuan fisik suatu perusahaan menunjukkan eksistensinya kepada konsumen. Item yang mau dilihat kualitas pelayanannya yaitu fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan, ketersediaan tempat parkir kendaraan, kipas angin, televisi, toilet, dan tempat cuci tangan serta penampilan karyawan yang bersih dan rapih. b. Kehandalan Reliability, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kepada konsumennya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan. c. Daya Tanggap Responsiveness,merupakan kesediaan membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Dimensi ini menentukan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, tanggap dalam menghadapi keluhan, serta kesediaan membantu konsumen yang sedang kesulitan. d. Jaminan Kepastian Assurance, yaitu jaminan yang berkenan dengan perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi konsumennya, jaminan lain seperti kesopansantunan dan pengetahuan. e. Empati Empathy, yaitu bahwa perusahaan memahami masalah konsumennya, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen. 2. Citra Merek Dimensi citra merek yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Kesan Profesional Kesan profesional, dimana produk jasa perusahaan memiliki keahlian dibidangapa yang dijualnya. b. Kesan Modern, dimana produk jasa memiliki teknologi yang selalu mengikuti zaman. c. Perhatian Pada Konsumen, dimana produk jasa yang dibuat perusahaan memberikan perhatian peduli pada keinginan atau kebutuhan konsumen. 3. Loyalitas Konsumen Indikator loyalitas konsumen yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a. Melakukan pembelian ulang, dimana loyalitas mengacu pada wujud perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk jasa perusahaan. b. Menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing, dimana konsumen tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. c. Merefensikan produk kepada orang lain, dimana konsumen merekomendasikan Warung Papeda Babarsari kepada teman-temannya atau keluarganya.

F. Populasi dan Sampel