kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. Kedua, moral atau motivasi karyawan dalam melayani
konsumen.Ketiga, beban kerja perusahaan.Para pembeli jasa sangat peduli terhadap keanekaragaman variabilitas yang tinggi, sehingga
seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih jasa yang spesifik.
4 Tidak Tahan Lama Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual
kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap akrena mudah mengatur staf
untuk melakukan jas atersebut, tetapi akan sulit bila permintaan berfluktuasi.
c. Pengertian Kualitas
Menurut American Society for QualityControl dalam Ratnasari Mastuti, 2011:103 kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan
karakteristik-karaktersik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang telah ditentukan atau
bersifat laten, atau dengan kata lain kualitas adalah sejauh mana suatu jasa dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
d. Kualitas Jasa Service Quality
Zaman semakin modern dan persaingan bisnis semakin ketat, menuntut para pelaku bisnis untuk selalu bekerja keras untuk
memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi pedoman yang utama dalam pengembangan dan keberhasilan
implementasi program-program manajerial untuk mewujudkan tujuan- tujuan bisnis yang utama.
Kualitas pelayanan, adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun dan
dilakukan oleh
perusahaan guna
memenuhi harapan
konsumen.Kualitas pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa service merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen serta jasa yang disampaikan oleh perusahaan yang berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan dan
keramah tamahan yang ditunjukkan melalui sikap dalam memberikan pelayanan
Tjiptono, 2007:39.Sedangkan
menurut Tjiptono,
Gregorius Andi, 2008:68 kualitas pelayanan adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang diberikan
karyawan pada konsumen atau suatu perilaku memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen.Kualitas pelayanan merupakan hal
prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Walaupun kerja karyawan perusahaan baik bila kualitas pelayanannya buruk,
perusahaan akan ditinggalkan konsumennya. Sebab peran konsumen yang menentukan baik tidaknya suatu perusahaan.Oleh sebab itu,
kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran untuk mengukur tingkat
baik buruknya pelayanan yang diberikan antara pihak perusahaan dengan konsumen yang diharapkan sesuai dengan ekspektasiharapan
konsumen.
e. Dimensi Kualitas Jasa
