Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan suasana cafe terhadap kepuasan konsumen. Studi kasus pada konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta Jl. Perumnas , Caturtunggal, Depok. Sleman, Yogyakarta.

(1)

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Vivianli Liu Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Apakah suasana cafe berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex Coffee, JL. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Teknik Pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan, harga, suasana cafe dan kepuasan konsumen kepada 100 responden. Analisis data menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 2) Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, 3) Suasana cafe berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex Coffe.

(2)

ATMOSPHERE ON CUSTOMER SATISFACTION The case study on Consumer Goeboex Coffee Yogyakarta J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Vivianli Liu Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

This study aims to determine: 1) Whether the service quality affects customer satisfaction, 2) The price affects customer satisfaction, 3) The café’s atmosphere affects customer satisfaction of all visitors Goeboex Coffee, JL. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. The sampling technique used in this study was purposive sampling. The data were obtained through distributing questionnaires measuring quality of service, price, café’s atmosphere and customer satisfaction to 100 respondents. The analysis of data was conducted using multiple regression test. The results show that 1) Service quality positively affects the customer satisfaction, 2) Price negatively affects the customer satisfaction, 3) Café’s atmosphere positively affects the customer satisfaction of all visitors Goeboex Coffe.

(3)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN SUASANA CAFE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Vivianli Liu NIM : 122214030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2016

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN SUASANA CAFE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(4)

(5)

(6)

Motto dan Persembahahan

“Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib seseorang atau suatu kaum

sebelum seseorang atau kaum itu bertindak dan berusaha merubah nasibnya sendiri” (Qs. Ar. Ra’Du 11)

Memulai dengan penuh keyakinan Menjalankan dengan penuh keikhlasan Menyelesaikan dengan penuh kebahagiaan

“Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal

yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka

menyukai atau tidak.” (Aldus Huxley)

“Tiadanya keyakinanlah yang membuat orang takut menghadap tantangan;

dan saya percaya pada diri saya sendiri.” (Muhammad Ali)

“Manusia tidak merancang untuk gagal, mereka gagal untuk merancang.”

(William J. Siegel)

Kalau hari ini kita menjadi penonton bersabarlah menjadi pemain esok hari

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

 Allah SWT yang selalu menyertai hidupku setiap hari

 Ayah Andi Romdhani dan Ibu Mardiana yang selalu mendukung dalam doa dan pengorbanan

 Fina yang telah memperjuangkanku dari masuk hingga akhir kuliah  Almamaterku Universitas Sanata Dharma

(7)

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN SUASANA CAFE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 11 oktober 2016 adalah hasil karya saya. Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagaian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut, maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70)

Yogyakarta, 30 Oktober 2016 Yang membuat pernyataan,

(8)

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma Nama: Vivianli Liu

Nim : 122214030

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN

SUASANA CAFE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”

Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencamtumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal 30 Oktober 2016 Yang menyatakan pernyataan

(9)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Suasana Cafe Terhadap

Kepuasan Konsumen” Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee

Yogyakarta. J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Allah SWT, yang selalu menyertai kehidupan penulis dengan berkat dan kuasaNya.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Drs.A.Triwanggono, M.S.selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing dengan kesungguhan hati selama penulis menyelesaikan skripsi ini.

5. Ibu Dra. Yuliana Rini Hardanti, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang juga mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Bapak A. Efaendi Carlizaca yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.

7. Responden yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis perlukan.

8. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

9. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terimakasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan

(10)

viii

tegar dalam menghadapi hidup yang penuh rintangan ini sehingga membuatku dewasa dalam menyikapi hidup.

10. Fina bibiku yang mau berjuang dan berkorban buat aku yang telah memberikan banyak dukungan hingga saat ini.

11. Chris, Siska, Yessi dan Vero yang telah membantu dan mau menyempatkan dirinya dalam proses pembuatan skripsi ini.

12. Teman-teman seperjuangan kelas MPT yang selama ini telah berjuang bersama dan memberikan dukungan.

13. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuangan Novi, Siska, Eligia, Yovi, Prillo, Yessi, Yosia, Bram, Owen, Putra, Vero, Ve, Monik, Bawono, Erik novalino, dan Yance. Terimakasih untuk doa dan semangat selama ini. 14. Teman-teman angkatan 2012, terimakasih untuk canda tawa dan telah

memberikan banyak warna selama ini, dari perkuliahan awal sampai akhir.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi ini.

Yogyakarta, 30 Oktober 2016

(11)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

HALAMAN ABSTRAK ... xix

HALAMAN ABSTRACT ... xx

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Pembatasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A. Landasan Teori... 7

1. Pengertian Pemasaran ... 7

2. Jasa... 7

a. Definisi Jasa ... 7

b. Faktor-faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa ... 8

(12)

d. Klasifikasi Bisnis Jasa ... 10

3. Cafe... 11

4. Kualitas Pelayanan... ... 11

a. Definisi Kualitas Pelayanan ... 11

b. Karakteristik Kualitas Pelayanan ... 12

c. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 13

5. Harga... ... 14

a. Definisi Harga ... 14

b. Peranan Harga ... 15

c. Indikator Harga ... 16

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga ... 18

e. Strategi Penentuan Harga ... 21

6. Suasana Cafe ... 22

a. Definisi Suasana ... 22

b. Faktor-faktor yang dapat Mempengaruhi dalam Menciptakan Suasana ... 23

c. Dimensi Suasana ... 25

7. Kepuasan Konsumen ... 25

8. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 26

a. Sistem Keluhan dan Saran ... 26

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping) ... 27

c. Lost Customer Analysis ... 27

d. Survey Kepuasan Pelanggan ... 27

9. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 28

a. Faktor Kebudayaan ... 28

b. Faktor Sosial ... 28

(13)

d Faktor Psikologi ... 29

10. Dimensi Kepuasan Konsumen ... 31

a. Kualitas yang Dirasakan ... 31

b. Nilai yang Dirasakan ... 31

c. Harapan Konsumen ... 32

C Penelitian Terdahulu ... 32

D Kerangka Konseptual Penelitian ... 34

E Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 38

A. Jenis Penelitian... 38

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 38

1. Subjek Penelitian ... 38

2. Objek Penelitian ... 38

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38

1. Waktu Penelitian ... 38

2. Lokasi Penelitian ... 38

D. Variabel Penelitian ... 39

1. Identifikasi Variabel ... 39

2. Definisi Variabel ... 39

3. Skala Pengukuran ... 42

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel ... 42

F. Populasi dan Sampel ... 44

1. Populasi ... 44

2. Sampel ... 44

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 44

H. Sumber Data ... 45

(14)

xii

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 46

1. Uji Validitas ... 46

2. Uji Reliabilitas ... 47

K. Teknik Analisis Data ... 48

1. Uji Asumsi Klasik ... 48

a. Uji Normalitas ... 48

b. Uji Multikolinearitas ... 49

c. Uji Heteroskedastisitas ... 49

2. Analisis Regresi Berganda ... 50

3. Pengujian Hipotesis ... 51

a. Uji F ... 51

b. Uji t ... 51

c. Koefisien Determinasi ... 52

BAB IV GAMBARAN UMUM ... 53

A. Sejarah Singkat Perusahaan Goeboex Coffee ... 53

B. Operasioanal ... 56

1. Struktur Organisasi ... 56

2. Logo dan Slogan ... 58

3. Visi dan Misi ... 59

4. Jam Operasional ... 59

5. Kualitas Pelayanan ... 59

6. Menu makanan dan minuman ... 60

6. Suasana Cafe ... 61

C. Sumber Daya Manusia ... 61

D. Keuangan ... 62

1. Modal awal Goeboex Coffee ... 62

(15)

xiii

3. Akutansi dan Transaksi ... 62

E. Pemasaran ... 63

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 64

A. Karakteristik Responden ... 65

1. Jenis Kelamin ... 65

2. Pekerjaaan ... 66

3. Kunjungan atau Pembelian di Goeboex Coffee dalam 1 bulan ... 67

4. Penghasilan Perbulan ... 67

B. Analisis Deskriptif ... 69

1. Kualitas Pelayanan ... 69

2. Harga... ... 69

3. Suasana Cafe ... 70

4. Kepuasan Konsumen ... 71

C. Analisis Kuantitatif ... 71

1. Hasil Uji Validitas ... 71

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 74

D. Analisis Uji Asumsi Klasik ... 76

1. Hasil Uji Normalitas ... 76

2. Uji Multikoliniearitas ... 78

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 79

E. Analisis Regresi Berganda ... 81

1. Uji Hipotesi t ... 82

2. Uji Hipotesis F ... 83

3. Uji Koefisien Determinasi (R2_{) ...} ₈₄

F. Pembahasan... 84

BAB VI PENUTUP ... 86

(16)

xiv

B. Saran ... 86 C. Keterbatasan ... 89 DAFTAR PUSTAKA ... 90 LAMPIRAN

(17)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III.1 Tabel Definisi Operasional dan Indikator Variabel ... 39

III.2 Tabel Skala Likert ... 42

IV.1 Tabel Makanan dan Minuman ... 60

V. 1 Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

V. 2 Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ... 66

V. 3 Karakteristik Responden berdasarkan Kunjungan atau Pembelian di Goeboex Coffee dalam 1 bulan ... 67

V. 4 Karakteristik Responden berdasarkan Penghasilan Sudah Kerja dan Uang Saku Belum Kerja ... 68

V. 5 Tabel Skala Data Kualitas Pelayanan ... 69

V. 6 Tabel Skala Data Harga ... 70

V.7 Tabel Skala Data Suasana Cafe ... 70

V.8 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen ... 71

V.9 Tabel Validitas Kualitas Pelayanan ... 72

V.10 Tabel Validitas Harga ... 73

V.11 Tabel Validitas Suasana Cafe ... 73

V.12 Tabel Validitas Kepuasan Konsumen... 74

V.13 Tabel Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 75

V. 14 Tabel Uji Reliabilitas Harga ... 75

V. 15 Tabel Uji Reliabilitas Suasana Cafe ... 75

V. 16 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 76

(18)

xvi

V.18 Tabel Uji Multikolinearitas ... 78

V.19 Tabel Uji Heteroskedastitas melalui Scatter-plots ... 80

V.20 Hasil Uji t... 81

V.21 Hasil Uji f... 83

(19)

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II. 1 Kerangka Pemikiran ... 34

IV. 1 Struktur Organisasi ... 57

IV. 2 Logo Goeboex Coffee ... 58

IV. 3 Suasana Goeboex Coffee ... 61

V. 1 Normalitas Scatter-plots ... 77

(20)

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

No.Lampiran Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……… 93 Lampiran 2 Tabulasi Data……….. 101

(21)

xix ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN SUASANA CAFE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen di Goeboex Coffee Yogyakarta J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Vivianli Liu Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 2) Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, 3) Apakah suasana cafe berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex Coffee, JL. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. Teknik Pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang kualitas pelayanan, harga, suasana cafe dan kepuasan konsumen kepada 100 responden. Analisis data menggunakan Uji Regresi Berganda. Hasil penelitian menunjukkan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, 2) Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, 3) Suasana cafe berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dari semua pengunjung Goeboex Coffe.

(22)

xx ABSTRACT

ANALYSIS OF EFFECT OF SERVICE QUALITY, PRICE, AND CAFÉ’S ATMOSPHERE ON CUSTOMER SATISFACTION

The case study on Consumer Goeboex Coffee Yogyakarta J1. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta.

Vivianli Liu Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

This study aims to determine: 1) Whether the service quality affects customer satisfaction, 2) The price affects customer satisfaction, 3) The café’s atmosphere affects customer satisfaction of all visitors Goeboex Coffee, JL. Perumnas, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. The sampling technique used in this study was purposive sampling. The data were obtained through distributing questionnaires measuring quality of service, price, café’s atmosphere and customer satisfaction to 100 respondents. The analysis of data was conducted using multiple regression test. The results show that 1) Service quality positively affects the customer satisfaction, 2) Price negatively affects the customer satisfaction, 3) Café’s atmosphere positively affects the customer satisfaction of all visitors Goeboex Coffe.

(23)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia di era Abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan. Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:35) menyatakan bahwa salah satu contoh perubahan metamorfosis di era abad 21 yaitu dalam hal industri yang mengalami transformasi dramatis, didorong oleh teknologi, globalisasi, perubahan kebijakan pemerintah, kebutuhan konsumen yang berkembang, dan gaya hidup (life style) .

Pada era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, jumlah merek dan produk baik barang maupun jasa yang bersaing di pasar menjadi sangat banyak sehingga konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif, khususnya di bidang jasa. Lupiyoadi (2013:120) menguraikan bahwa, perusahaan jasa berfungsi menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi konsumen. Tujuan pengalaman baru bagi konsumen merupakan suatu tantangan tersendiri bagi perusahaan jasa tersebut. Sebagian besar produk jasa yang abstrak dan tidak terwujud, mempunyai aspek yang berada di sekitar inti perusahaan menjadi pertimbangan bagi konsumen. Salah satu aspek tersebut adalah lingkungan tempat penyampaian jasa tersebut berada (servicescape). Ketatnya persaingan dan semakin meningkatnya ekspetasi konsumen terhadap sebuah produk, terkhusus produk jasa membuat perusahaan harus memiliki cara untuk meningkatkan proposisi nilai (value proposition).

(24)

Salah satu produk jasa yang merasakan ketatnya persaingan perusahaan jasa saat ini adalah bisnis Cafe. Eksistensi Cafe di Yogyakarta, telah menjadi pemandangan sehari-hari khususnya di kalangan mahasiswa. Beragam nama cafe dan jenis makanan, minuman yang ditawarkan dari yang tradisional hingga modern, dan hal inilah yang terjadi di era baru generasi cafe, tidak bisa dipungkiri kehidupan pelajar di Jogja tidak lepas dari kehidupan malamnya baik dari nongkrong di cafe, hang out, dugem dan lain sebagainya yang semua membentuk menjadi satu komunitas dan menjadi perwujudan budaya modernisasi. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian di cafe Yogyakarta yang cukup terkenal yaitu Goeboex Coffee. Goeboex Coffee dikenal sebagai tempat nongkrong dan ngopi dengan tempatnya yang sederhana, harga terjangkau dan suasana yang nyaman serta bangunan yang seperti gubuk sesuai dengan nama cafenya yaitu Goeboex Coffee. Berkiblat pada Kopi Blandongan, core business Goeboex Coffee memang kopi tradisional yang disukai kaum pria. Namun untuk lebih memperluas pasar ke segmen wanita, mereka menyediakan variasi yang lebih banyak. Variasi tersebut adalah kopi-kopi blend dingin dan jenis-jenis makanan, minuman yang biasa disajikan di cafe. Strategi itu sekaligus bisa menjadi senjata untuk masuk ke segmen atas maupun bawah.

Suasana cafe merupakan salah satu faktor penunjang bisnis cafe dimana atmosphere yang tercipta dapat membuat konsumen merasakan sesuatu yang berbeda di setiap cafe yang mereka datangi. Suasana cafe yang tercipta dengan desain interior maupun eksterior, suara gemuruh/tenang, musik, penerangan dan

(25)

segala sesuatu yang akhirnya membentuk perasaan nyaman atau kecewa yang dapat dirasakan oleh konsumen.

Adisaputro (2010:187) menyatakan bahwa, konsumen membentuk harapan terhadap pelayanan dari suatu jasa berdasarkan pengalaman waktu yang lalu dari pengaruh kekuatan getok-tular (word of mouth), dan dari informasi iklan yang diperoleh. Pada dasarnya konsumen mencoba untuk membandingkan antara

“pelayanan yang dipersiapkan” atau “the perceived service” (pelayanan yang diperoleh juga disebut the out come) dengan pelayanan yang diharapkan (the expected service)”, Bilamana pelayanan yang dipersepsikan atau yang diperoleh berada di bawah pelayanan yang diharapkan, maka konsumen menjadi kecewa. Bilamana pelayanan yang dipersepsikan sama atau bahkan melebihi pelayanan yang mereka harapkan konsumen cenderung untuk menjadi puas dan ada kemungkinan mereka akan menggunakan jasa yang sama di waktu yang akan datang. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk menambahkan manfaat dari tawaran mereka sehingga tidak saja mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, tapi juga akan berusaha memberikan kejutan sehingga pelanggan menjadi sangat puas.

Menurut Lupiyoadi (2013:136), harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran, karena penentuan harga terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan/jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas.

(26)

Dalam menjalankan bisnis, pelaku usaha harus selalu mengamati perubahan perilaku konsumen, sehingga dapat mengantisipasi perubahan perilaku konsumen tersebut, agar produk yang ditawarkan dapat laku terjual. Pemahaman tentang perilaku mereka sangat penting karena dapat dijadikan modal penting bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya termasuk salah satunya adalah mencapai kepuasan mereka (konsumen). Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:86), kepuasan konsumen merupakan “custumer’s evaluation of a product or service in terms of wheter that product or service has met their needs and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.

Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan, maka penulis mengambil penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Harga, dan Suasana Cafe terhadap Kepuasan Konsumen” dengan Studi

Kasus di Goeboex Coffee Yogyakarta. B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Goeboex Coffee?

2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Goeboex Coffee? 3. Apakah suasana cafe berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Goeboex

(27)

C. Pembatasan Masalah

Sehubungan dengan banyaknya jumlah responden dan obyek yang akan diteliti oleh penulis serta untuk memudahkan dan memperjelas permasalahan di atas, maka peneliti berinisiatif untuk menerapkan pembatasan masalah sebagai berikut:

1. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil dibatasi sebanyak 100 responden. Responden yang diteliti adalah konsumen Goeboex Coffee yang telah melakukan kunjungan minimal 2 kali dalam kurun waktu 1 bulan.

2. Objek penelitian dilakukan terhadap

a. Kualitas pelayanan yaitu tangibles (fasilitas fisik), creadibility (kredibilitas), compentence (kompeten), acces (akses), reliabilty (keandalan), responsiveness (responsif), courtesy (kesopanan), communication (komunikasi), understanding the customer (memahami pelanggan), dan security (keamanan).

b. Harga produk makanan dan minuman di Goeboex Coffee.

c. Suasana cafe yang dimaksud adalah fasilitas eksterior, interior umum, dan tata letak cafe.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Goeboex Coffee.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Goeboex Coffee.

(28)

3. Untuk mengetahui pengaruh suasana cafe pada Goeboex Coffee terhadap kepuasan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak. 1. Bagi Goeboex Coffee

Memperoleh masukan, saran dan informasi bagi pihak Goeboex Coffee mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya seperti kualitas pelayanan, harga, dan suasana cafe guna mampu memenuhi kriteria kepuasan konsumen, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijakan di masa yang akan datang.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya dan memberikan konstribusi dalam bidang ilmu manajemen, khususnya di bidang marketing dan memberikan tambahan informasi kepada para peneliti di bidang manajemen pemasaran serta sebagai pijakan untuk penelitian selanjutnya terutama penelitian tentang kepuasaan konsumen (Customer Satisfaction).

3. Bagi penulis

Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah didapat untuk bisa diimplementasikan di lapangan, Selain itu juga sebagai suatu acuan sarana berlatih dalam upaya meningkatkan kemampuan analisis, pengamatan dan pengungkapan pengembangan ide secara ilmiah terhadap masalah yang ada.

(29)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Kotler dan Armstrong (2008:6) mendefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Karena itu, kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional (kotler, 2009:5)

2. Jasa

a. Definisi jasa

Menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:16) menyatakan, jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada

(30)

pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time based), dalam bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem tertentu; tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tertentu.

b. Faktor – faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa

Menurut Lupiyoadi (2013:5) ada 5 faktor yang mendorong pertumbuhan jasa, yaitu :

1) Perubahan demografis

Perubahan demografis salah satunya dapat dilihat dari meningkatnya tingkat harapan hidup, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan jumlah populasi usia lanjut/pensiunan. Jumlah populasi pensiunan ini mendorong permintaan baru akan jasa yang bertujuan untuk menghabiskan waktu luang. Pergerakan struktural dalam masyarakat telah mempengaruhi persoalan di mana dan bagaimana masyarakat hidup.

2) Perubahan psikologis

Perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahan terhadap perilaku serba instan, mobilitas tinggi, akses luas, dan

(31)

kemudahan konsumsi (belanja) melalui jaringan e-business yang kini cenderung meningkat. Perubahan psikografis ini tampak jelas dari perilaku kelompok orang dewasa (mature people) yang bercirikan: kreatif, menyukai hal-hal baru, mobilitas tinggi (dinamis), konsumtif (spender), dan beriorientasi pada teknologi. Hal ini berpengaruh terhadap ketersediaan fasilitas jasa dan pelayanan publik yang optimal.

3) Perubahan sosial

Peningkatan jumlah wanita dalam angakatan kerja telah membuat wanita tidak hanya berperan penting dirumah, tetapi juga diluar rumah. Hal ini menghasilkan pertumbuhan yang pesat dalam industri jasa tertentu.

4) Perubahan perekonomian

Meningkatnya spesialisasi dalam suatu perekonomian menghasilkan ketergantungan yang lebih besar terhadap penyediaan jasa yang bersifat terspesialisasi.

5) Perubahan politik dan ekonomi

Internasionalisasi telah menghasilkan peningkatan dan permintaan baru akan jasa yang lebih profesional. Dibukanya hambatan-hambatan ekonom dalam kerangka perdagangan global, membawa dampak perubahan terhadap aturan hukum, tata kerja, dan politik di suatu negara. Hal ini membuka peluang terjadinya internasionalisasi jasa per profesi, baik dilakukan secara mandiri maupun kelompok.

(32)

c. Karakteristik jasa

1) Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, Didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.

2) Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang dihasilkan. Karakterisktik ini disebut juga inseparabality (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.

d. Klasifikasi bisnis jasa

Menurut Lupiyoadi (2013:9), ada berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi :

1) Jasa bisnis; 2) Jasa komunikasi;

3) Jasa kontribusi dan jasa keahlian teknik terkai; 4) Jasa distribusi;

5) Jasa pendidikan; 6) Jasa lingkungan hidup 7) Jasa keuangan

8) Jasa kesehatan dan Jasa sosial;

(33)

10) Jasa rekreasi, budaya, dan olahraga; 11) Jasa pengangkutan;

12) Jasa lainnya yang belum termasuk kategori manapun 3. Cafe

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, cafe adalah tempat minum yang pengunjungnya dapat memesan minuman, seperti kopi, teh, bir, dan kue-kue. Cafe berasal dari bahasa Perancis cafe. Arti secara harfiah adalah (minuman) kopi, tetapi kemudian menjadi tempat dimana seseorang bisa minum-minum, tidak hanya kopi, tetapi juga minuman lainnya termasuk minuman beralkohol rendah. Namun di Indonesia, Cafe berarti semacam tempat sederhana, tetapi cukup menarik dimana seseorang bisa makan makanan ringan. Fungsi penting dari cafe pada adalah yaitu sebagai tempat dimana orang-orang pergi untuk berkumpul, tempat rapat yang cozy (nyaman), tempat makan dan minum, bercengkrama, menulis, membaca, bermain atau ketika menghabiskan waktu baik dalam kelompok maupun secara individu, tempat untuk bernegosiasi terutama untuk mengadakan acara dan tidak dipungkiri ada kebutuhan eksistensi diri dalam diri manusia. 4. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml et al. (1990:19), kualitas pelayanan dapat

didefinisikan sebagai: “The ectent of discrepancy between cu bnstomers

expectation or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen

(34)

dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Pelayanan menurut Kotler (1996;578) yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilkan apapun. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2006: 59).

Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten.

b. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Fitzsimmons (2006: 21), menyebutkan adanya empat karakteristik pelayanan, yaitu:

1) Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan.

(35)

2) Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability); pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang.

3) Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing.

4) Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Bermen (dalam Laksana, 2008:91) menyatakan sepuluh dimensi pokok dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu: 1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas

gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, pelaralatan & perlengkapan yang modern.

(36)

2) Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.

3) Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.

4) Acces (akses) meliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.

5) Reliability (Keandalan) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.

6) Responsiveness (Kemampuan reaksi) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

7) Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana, dan keramahan pelayanan.

8) Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan.

9) Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari pelanggan.

10) Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. 5. Harga

a. Definisi Harga

Kotler & Armstrong (2008:345) menyatakan bahwa, Harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk dan jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk

(37)

mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya (pengeluaran), (Tjiptono,2014:192). Harga juga merupakan satu dari elemen bauran pemasaran yang paling fleksible. Tidak seperti fitur produk dan komitmen penyalur, harga adalah permasalahan nomor satu yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran, dan banyak perusahaan tidak menangani penetapan harga dengan baik.

b. Peranan Harga

Menurut Tjipono dan Chandra (2012:319), harga memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen dan perusahaan. 1) Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah,

Sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan. Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya, harga menentukan apa yang akan diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan).

2) Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai

(38)

satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai (value), fitur, produk, dan kualitas produk). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk seringkali dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori specialty products.

3) Bagi perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dengan pangsa pasar perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih perusahaan. Singkat kata, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.

c. Indikator Harga

Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:345) yaitu: 1) Keterjangkauan harga

Harga yang dapat dijangkau oleh semua kalangan sesuai dengan target segmen pasar yang dipilih.

(39)

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan finansial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk. Harga yang ditawarkan pada konsumen sesuai dengan kualitas yang ditawarkan.

3) Daya saing harga

Harga yang ditawarkan apakah lebih tinggi atau dibawah rata-rata dari pada pesaing.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi

Konsumen akan merasakan puas ketika mereka mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi apa yang ditawarkan sesuai dengan nilai yang mereka keluarkan.

5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen

Harga yang ditetapkan dan diperkirakan akan mempengaruhi daya beli konsumen.

6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan ketika harga tidak sesuai dengan kualitas dan konsumen tidak mendapatkan manfaat setelah mengkonsumsi, konsumen akan cenderung mengambil keputusan yang negatif yang artinya konsumen tidak memutuskan untuk melakukan pembeleian, sebaliknya jika harga sesuai, konsumen akan mengambil keputusan positif yaitu melakukan pembelian.

(40)

d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga

Perusahaan mempertimbangkan berbagai faktor dalam menetapkan kebijakan harga. Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi perusahaan dalam menetapkan tingkat harga bagi produknya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga antara lain :

1) Kurva permintaan

Kurva yang menunjukkan tingkat pembelian pasar pada berbagai harga. Kurva tersebut menjumlahkan reaksi berbagai individu yang memiliki kepekaan pasar yang beragam. Langkah pertama dalam memperkirakan permintaan karena itu adalah memahami faktor-faktor yang mempengaruhi harga pembeli. Kotler (2002:522) telah mendefinisikan sembilan faktor yang mempengaruhi permintaan akan suatu produk yaitu :

a) Pengaruh nilai unik.

Pembeli kurang peka terhadap harga jika produk tersebut lebih bersifat unik.

b) Pengaruh kesadaran atas produk pengganti

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak menyadari adanya produk pengganti.

c) Pengaruh perbandingan yang sulit

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka dapat dengan mudah membandingkan kualitas barang pengganti.

(41)

d) Pengaruh pengeluaran total

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersebut semakin rendah dibandingkan total pendapatan.

e) Pengaruh manfaat akhir

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika pengeluaran tersbut semakin kecil dibandingkan biaya total produk akhirnya. f) Pengaruh biaya yang dibagi

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika sebagian biaya ditanggung pihak lain.

g) Pengaruh investasi tertanam

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut digunakan bersama dengan aktiva yang telah dibeli sebelumnya. h) Pengaruh kualitas harga

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika produk tersebut dianggap memiliki kualitas.

i) Pengaruh persediaan

Pembeli semakin kurang peka terhadap harga jika mereka tidak dapat menyimpan produk tersebut.

2) Biaya

Biaya merupakan faktor penting dalam menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Perasahaan ingin menetapkan harga yang dapat menutup biaya produksi, distribusi, dan penjualan produknya, termasuk

(42)

pengembalian yang memadai atas usaha dan resikonya. Untuk dapat menetapkan harga dengan tepat, manajemen perlu untuk mengetahui bagaimana biaya bervariasi bila level produksinya berubah.

Biaya perusahaan ada dua jenis yaitu :

a) Biaya tetap adalah biaya-biaya yang tidak dipengaruhi oleh produksi atau penjualan. Perusahaan harus membayar tagihan bulanan untuk sewa, gaji karyawan, dan lainnya.

b) Biaya variabel adalah biaya yang tidak tetap dan akan berubah menurut level produksi. Biaya ini disebut biaya variabel karena biaya totalnya berubah sesuai dengan jumlah unit yang diproduksi. 3) Persaingan

Persaingan dalam suatu industri dapat dianalisis berdasarkan faktor-faktor seperti:

a) Jumlah perusahaan dalam industri

Bila hanya ada satu perusahaan dalam industri, maka secara teoritis perusahaan yang bersangkutan bebas menetapkan harganya seberapapun.

b) Ukuran relatif setiap perasahaan dalam industri.

Bila perasahaan memiliki pangsa pasar yang besar, maka perusahaan yang bersangkutan dapat memegang inisiatif perubahan harganya.

(43)

c) Diferensiasi produk

Apabila perusahaari berpeluang melakukan diferensiasi dalam industrinya, maka perusahaan tersebut dapat mengendalikan aspek penetapan harganya, bahkan sekalipun perusahaein itu kecil dan banyak pesaing dalam industri.

d) Kemudahan untuk masuk (Ease ofentry) dalam industri.

Jika suatu industri mudah untuk dimasuki, maka perusahaan yang sudah ada akan sulit mempengaruhi atau mengendalikan harga. 4) Pelanggan

Permintaan pelanggan didasarkan pada beberapa faktor yang saling terkait dan bahkan seringkali sulit memperkirakan hubungan antar faktor secara akurat.

e. Strategi Penentuan Harga

Di dalam pemasaran secara umum, beberapa strategi penentuan harga lainnya juga dikenal (Lupiyoadi, 2013:146)

1) Skimming pasar (market skimming)

Dalam skimming pasar, produk baru pada awalnya ditawarkan dengan harga premium. Tujuannya adalah untuk mengembalikan biaya investasi secepatnya. Strategi ini sesuai jika: (a) merek yang ditawarkan adalah merek baru yang memiliki kelebihan/keunggulan dibandingkan dengan merek-merek lainya yang sudah ada; (b) merek tersebut dilindungi oleh hak paten; dan (c) pasar bersifat inelastis.

(44)

2) Penentuan harga penetrasi (penetration pricing)

Pentuan harga produk baru yang relatif murah dengan tujuan memperluas pangsa pasar. Pendekatan ini sesuai jika pasar bersifat elastis.

3) Penentuan harga prestise dan ekonomi (prestige and economy pricing)

penentuan harga prestise adalah strategi yang menaikkan harga jasa diatas rata-rata, sedangkan penentuan harga ekonomi menurunkan harga jasa di bawah rata-rata.

4) Penentuan harga majemuk (multiple pricing)

Penentuan harga ini merupakan diskon kuantitas. Harga yang lebih murah dikenakan jika kuantitas produk yang dibeli semakin banyak. Teknik penentuan harga ini umunya digunakan oleh para peritel. 5) Penentuan harga ganjil (odd pricing)

Penentuan harga ini didasarkan pada konsep psikologi, dimana Rp 999 dirasakan secara psikologi, sangat kurang atau lebih rendah dari Rp 1000 (belum ribuan masih ratusan).

6. Suasana Cafe

Suasana cafe atau penataan ruangan di dalam cafe sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Setiap tempat memiliki tata letak fisik yang membuat lalu lintas gerakan didalamnya menjadi sulit dan mudah.

Berikut penjelasan-penjelasan yang berhubungan dengan suasana tempat antara lain:

(45)

a. Definisi Suasana

Suasana/Atmosphere adalah desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan untuk mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih tempat (Utami, 2006:238).

Konsep store atmosphere juga erat kaitannya dengan store image. Sustina (2001:64) mengatakan store atmosphere merupakan salah satu komponen dari store image. Berbagai faktor yang dikombinasikan untuk membentuk store image adalah produk yang dijual, pelayanan dalam toko, pelanggan, toko sebagai tempat menikmati kesenangan hidup, aktivitas, promosi cafe, dan suasana tempat.

b. Faktor-faktor yang dapat Mempengaruhi Dalam Menciptakan Suasana. Beberapa faktor yang berpengaruh dalam menciptakan suasana menurut Lamb, Hair dan McDaniel (2001:108), yaitu:

1) Jenis karyawan, Karakteristik umum karyawan, sebagai contoh; rapi, ramah, berwawasan luas, atau berorientasi pada pelayanan.

2) Jenis barang dan tata letak suatu barang yang dipajang, bagaimana barang tersebut dipajang menentukan suasana yang ingin diciptakan oleh cafe.

3) Jenis perlengkapan tetap (fixute) dan kepadatan, Perlengkapan tetap bisa elegan (terbuat dari kayu jati), trendi (dari logam dan kaca tidak tembus pandang). Perlengkapan tetap harus konsisten dengan suasana umum yang ingin diciptakan. Contoh: Goeboex coffee menciptakan

(46)

suasana santai dan tradisional dengan batik-batik, meja, serta tempat yang terbuat dari kayu-kayu dan terlihat sederhana namun jusru membuat para pengunjung nyaman berkumpul dan berbincang-bincang.

4) Bunyi suara, Bunyi suara bisa menyenangkan atau menjengkelkan bagi seorang pelanggan. Musik juga bisa membuat konsumen tinggal lebih lama di cafe. Musik dapat mengontrol lalu lintas di cafe, menciptakan suasana citra, dan menarik atau mengarahkan perhatian konsumen.

5) Aroma, Bau bisa merangsang maupun mengganggu konsumen. Penelitian menyatakan bahwa orang-orang menilai sebuah tempat secara lebih positif, menghabiskan waktu yang lebih untuk nongkrong. dan umumnya bersuasana hati lebih baik bila ada aroma yang dapat disetujui. Para pemilik menggunakan wangi antara lain sebagai perluasan dan strategi.

6) Faktor visual, Warna dapat menciptakan suasana hati atau memfokuskan perhatian, warna merah kuning atau orange dianggap sebagai warna yang hangat dan kedekatan yang diinginkan. Warna-warna yang menyejukkan seperti bins hijau, dan violet digunakan untuk membuka tempat yang tertutup, dan menciptakan suasana yang elegan dan bersih. Pencahayaan juga dapat mempunyai pengaruh penting pada suasana tempat.

(47)

c. Dimensi Suasana

Utami (2006:238) menjelaskan bahwa terdapat 5 dimensi suasana toko yaitu sebagai berikut :

1) Komunikasi Visual

- Keunikan dan kemenarikan desain interior ruangan - Daya tarik dan kejelasan papan nama toko

- Penataan layout toko 2) Pencahayaan

- Kesesuaian pencahayaan di dalam ruangan 3) Warna

- Daya tarik warna interior dan warna dinding tool 4) Musik

- Kejelasan volume musik - Kesesuaian musik latar 5) Aroma / Wangi-wangian

- Kenyamanan temperatur suhu udara di dalam ruangan - Aroma suasana cafe

7. Kepuasan Konsumen

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:182) kepuasan diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen

(48)

merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang (win-win situation), yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan. Menurut Jones (2008), teori ini beranggapan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk yang sudah dibeli dan dikonsumsi.

Menurut Tjiptono (2014:354) kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan muncul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

8. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

(49)

pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.

b. Ghost shopping (mystery shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal & Lamb, 1992), baik survei melalui pos, telepon,

(1)

45. Anda merasa Goeboex Coffe tempat santai yang tepat untuk berkumpul

bersama teman-teman.

SS

S

N

TS

STS

46. Anda merasakan negosiasi yang baik oleh karyawan Goeboex coffee

contohnya saat merayakan/memberi kejutan ulang tahun.

SS

S

N

TS

STS

*Dengan selesainya pengisian kuesioner ini maka atas perhatian dan

jawaban yang telah Anda berikan peneliti mengucapkan banyak terima

kasih karena telah berbaik hati untuk meluangkan waktu Anda**

(2)

LAMPIRAN 2

(3)

4 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 3,26 2 2 2 2 2 2 2 14 2,00 5 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70 3,04 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 6 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 80 3,48 3 2 2 2 3 2 2 16 2,29 7 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 78 3,39 4 3 3 3 4 3 4 24 3,43 8 5 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 5 83 3,61 3 2 2 4 3 2 3 19 2,71 9 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 76 3,30 2 3 3 3 2 3 3 19 2,71 10 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 2 3 4 2 4 4 4 4 3 76 3,30 3 2 3 3 2 3 3 19 2,71 11 3 3 3 2 3 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 1 3 4 5 5 4 3 1 78 3,39 4 4 4 5 2 2 3 24 3,43 12 4 2 3 3 4 3 3 3 2 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 68 2,96 2 2 2 3 3 2 2 16 2,29 13 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 4 2 2 2 2 67 2,91 3 3 3 3 3 4 3 22 3,14 14 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 87 3,78 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 15 5 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 66 2,87 4 4 4 4 3 4 4 27 3,86 16 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 93 4,04 3 2 2 2 2 2 2 15 2,14 17 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 4,00 3 1 2 3 2 3 2 16 2,29 18 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 87 3,78 2 3 2 3 3 3 3 19 2,71 19 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 80 3,48 3 4 3 4 3 3 3 23 3,29 20 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 86 3,74 2 2 2 3 2 2 2 15 2,14 21 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 75 3,26 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 22 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 78 3,39 3 2 2 3 3 3 3 19 2,71 23 4 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 2,96 3 4 2 3 3 3 3 21 3,00 24 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 4 5 3 3 3 4 4 3 3 76 3,30 3 2 3 3 3 2 2 18 2,57 25 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 3,96 1 2 2 2 2 2 2 13 1,86 26 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 78 3,39 3 3 3 4 3 3 3 22 3,14 27 4 3 2 2 3 3 3 3 2 3 4 2 3 1 2 2 2 1 2 3 2 1 4 57 2,48 3 4 3 5 3 3 3 24 3,43 28 4 2 3 3 3 3 4 3 2 3 2 3 1 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 62 2,70 3 4 3 3 3 3 4 23 3,29 29 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 75 3,26 3 2 3 3 2 3 4 20 2,86 30 4 3 4 3 2 2 2 4 4 3 2 3 4 3 4 4 4 2 2 3 4 4 4 74 3,22 3 4 3 5 4 4 3 26 3,71 31 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 4 3 74 3,22 4 4 3 3 3 3 4 24 3,43 32 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 73 3,17 2 2 3 3 3 3 3 19 2,71 33 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 2 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 75 3,26 3 3 3 4 3 3 3 22 3,14 34 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 2 3 69 3,00 4 4 4 5 3 5 5 30 4,29 35 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 3 4 5 4 4 2 2 3 3 4 3 4 3 79 3,43 4 3 3 3 3 4 4 24 3,43 36 5 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 90 3,91 1 4 3 3 2 2 2 17 2,43 37 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 2 2 3 3 4 3 3 4 83 3,61 4 3 3 4 3 4 4 25 3,57 38 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 83 3,61 2 2 3 3 2 3 2 17 2,43 39 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 87 3,78 2 2 2 2 2 2 4 16 2,29 40 4 3 4 5 2 2 5 2 4 3 3 5 3 2 3 3 2 4 5 5 3 5 2 79 3,43 3 2 4 3 3 2 3 20 2,86 41 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 82 3,57 2 2 2 3 3 3 2 17 2,43 42 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 68 2,96 4 3 3 4 3 4 4 25 3,57 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 3,00 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 44 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71 3,09 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 45 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 78 3,39 3 3 3 3 3 3 2 20 2,86 46 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 92 4,00 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00 47 4 4 3 3 4 5 3 3 2 3 3 5 5 3 4 2 4 3 5 3 2 3 5 81 3,52 1 2 3 4 1 1 2 14 2,00 48 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 2 2 2 2 83 3,61 3 2 2 3 4 3 3 20 2,86 49 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 78 3,39 3 2 2 2 2 2 3 16 2,29 50 4 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 2 4 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 68 2,96 3 4 3 3 3 3 3 22 3,14

(4)

51 5 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 91 3,96 3 3 3 4 3 3 3 22 3,14

52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 79 3,43 3 3 3 2 3 2 3 19 2,71

53 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 71 3,09 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00

54 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 1 4 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 5 88 3,83 1 2 2 4 2 2 1 14 2,00

55 4 4 4 5 4 4 4 4 2 2 2 3 3 2 4 3 3 4 4 3 3 3 4 78 3,39 2 2 2 3 3 3 3 18 2,57

56 4 4 4 3 3 4 2 3 1 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 77 3,35 2 2 2 2 3 3 3 17 2,43

57 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 85 3,70 2 2 2 2 3 2 2 15 2,14

58 4 4 3 4 4 3 3 2 2 3 2 2 3 2 4 2 2 4 4 4 2 2 3 68 2,96 3 3 3 3 3 2 2 19 2,71

59 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 3 74 3,22 3 3 5 3 2 2 4 22 3,14

60 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 89 3,87 3 2 2 3 2 2 2 16 2,29

61 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 84 3,65 2 2 3 2 2 2 2 15 2,14

62 4 4 4 3 3 4 3 4 2 2 3 4 2 2 4 3 1 4 2 3 3 3 4 71 3,09 2 3 3 4 3 2 3 20 2,86

63 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 86 3,74 4 3 3 4 3 4 4 25 3,57

64 4 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 73 3,17 3 2 4 3 2 3 3 20 2,86

65 4 3 2 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 79 3,43 3 2 2 2 3 3 2 17 2,43

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69 3,00 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00

67 4 3 3 2 3 4 4 4 2 4 2 2 4 2 2 2 3 2 4 2 2 4 4 68 2,96 4 4 4 4 4 4 5 29 4,14

68 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 5 5 3 4 4 5 5 3 4 3 86 3,74 2 3 3 3 3 3 2 19 2,71

69 4 5 3 5 2 4 3 4 2 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 81 3,52 2 2 2 3 2 2 2 15 2,14

70 5 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 82 3,57 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00

71 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 85 3,70 3 3 3 4 3 4 3 23 3,29

72 4 3 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 2 4 4 4 4 3 2 4 2 73 3,17 2 4 3 3 4 4 3 23 3,29

73 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 2 4 4 4 3 3 3 3 3 3 70 3,04 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00

74 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 76 3,30 3 3 3 4 3 3 3 22 3,14

75 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 5 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 80 3,48 3 3 3 4 3 3 3 22 3,14

76 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 72 3,13 3 3 3 4 4 4 3 24 3,43

77 3 5 5 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 3 4 3 82 3,57 4 3 2 3 3 2 2 19 2,71

78 3 4 5 4 4 4 3 2 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 88 3,83 2 2 2 2 2 3 2 15 2,14

79 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 87 3,78 5 5 4 3 3 4 3 27 3,86

80 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 70 3,04 3 2 3 3 3 3 3 20 2,86

81 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 5 4 3 83 3,61 3 2 3 3 2 3 3 19 2,71

82 5 5 4 4 4 2 4 4 3 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 3,70 2 2 2 2 2 2 2 14 2,00

83 5 2 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 79 3,43 4 4 3 4 4 3 2 24 3,43

84 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 3,96 2 2 2 2 2 2 2 14 2,00

85 4 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 4 66 2,87 3 4 4 4 3 3 3 24 3,43

86 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 2 2 5 3 5 3 4 5 5 4 3 4 4 89 3,87 2 2 2 3 3 2 4 18 2,57

87 3 2 2 3 3 5 3 5 4 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 79 3,43 2 2 3 2 2 2 1 14 2,00

88 3 2 2 3 3 5 3 5 4 4 3 4 2 3 4 5 4 5 5 4 4 5 5 87 3,78 2 2 2 2 2 2 4 16 2,29

89 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 74 3,22 3 3 2 2 3 3 4 20 2,86

90 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 74 3,22 3 3 3 2 2 4 4 21 3,00

91 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 81 3,52 3 2 2 3 3 2 3 18 2,57

92 5 5 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 3 5 5 2 4 2 4 3 2 3 91 3,96 2 3 2 3 1 5 3 19 2,71

93 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 74 3,22 4 3 3 4 2 3 4 23 3,29

94 5 4 2 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 101 4,39 1 2 1 2 2 2 2 12 1,71

95 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 2 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 80 3,48 2 2 2 2 2 2 2 14 2,00

96 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 89 3,87 2 2 2 2 2 2 2 14 2,00

97 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 76 3,30 2 2 2 3 2 2 2 15 2,14

98 3 4 4 3 4 3 4 4 2 2 3 4 4 3 2 2 3 4 2 4 4 4 4 76 3,30 4 2 3 4 3 3 4 23 3,29

99 4 5 4 3 4 4 2 2 1 2 3 4 3 2 4 2 2 3 3 2 2 4 3 68 2,96 1 1 1 2 2 2 2 11 1,57

100 5 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89 3,87 3 3 3 3 3 3 3 21 3,00

Total 391 348 348 350 347 350 341 332 329 323 307 337 351 327 365 319 336 353 359 347 328 334 346 7868 342,09 275 269 269 307 272 283 288 1963 280,43 Rata-rata 3,91 3,48 3,48 3,5 3,47 3,5 3,41 3,32 3,29 3,23 3,07 3,37 3,51 3,27 3,65 3,19 3,36 3,53 3,59 3,47 3,28 3,34 3,46 78,68 3,42 2,75 2,69 2,69 3,07 2,72 2,83 2,88 19,63 2,80

(5)

2

4

3

4

35 3,89

4

28 4,00

3

4

3

2

3

4

5

4

33 3,67

3

4

3

23 3,29

4

3

27 3,00

3

21 3,00

5

3

27 3,00

3

21 3,00

6

2

4

3

4

31 3,44

4

3

4

27 3,86

7

4

3

2

3

4

3

4

31 3,44

3

4

27 3,86

8

3

2

4

5

4

3

4

3

32 3,56

4

3

2

3

4

24 3,43

9

4

3

4

3

4

3

32 3,56

4

3

4

3

25 3,57

10

3

4

3

4

1

3

30 3,33

3

4

3

4

26 3,71

11

2

3

2

4

2

1

4

5

25 2,78

3

2

4

3

2

1

18 2,57

12

3

4

3

2

3

27 3,00

4

3

23 3,29

13

2

4

3

4

31 3,44

4

3

4

3

24 3,43

14

3

4

2

3

26 2,89

2

3

17 2,43

15

3

5

2

28 3,11

3

2

3

2

3

2

18 2,57

16

5

4

37 4,11

4

5

4

29 4,14

17

3

4

3

4

3

4

3

31 3,44

4

3

4

27 3,86

18

3

4

3

4

3

31 3,44

4

3

4

3

23 3,29

19

5

4

3

5

2

1

28 3,11

4

28 4,00

20

4

3

34 3,78

4

5

4

29 4,14

21

3

4

3

29 3,22

4

3

4

3

23 3,29

22

2

4

3

4

3

4

3

29 3,22

3

4

3

22 3,14

23

3

27 3,00

3

21 3,00

24

2

3

4

3

4

2

3

25 2,78

3

2

3

2

3

4

5

22 3,14

25

4

3

4

35 3,89

5

35 5,00

26

3

4

3

4

3

33 3,67

4

3

4

24 3,43

27

2

3

2

3

2

1

22 2,44

3

2

3

2

17 2,43

28

2

3

4

3

4

2

26 2,89

3

4

2

19 2,71

29

4

3

2

3

4

30 3,33

3

4

3

4

3

23 3,29

30

4

2

5

3

28 3,11

3

4

3

4

25 3,57

31

4

3

4

3

34 3,78

4

3

4

3

23 3,29

32

2

4

3

4

31 3,44

4

3

24 3,43

33

3

2

3

26 2,89

3

21 3,00

34

1

3

2

3

2

22 2,44

3

21 3,00

35

4

3

4

3

5

4

3

32 3,56

3

4

23 3,29

36

3

4

3

4

3

4

31 3,44

4

3

4

3

4

24 3,43

37

2

3

2

3

2

3

24 2,67

2

4

3

21 3,00

38

4

3

4

3

4

3

4

3

32 3,56

3

4

3

4

25 3,57

39

4

5

4

37 4,11

4

5

31 4,43

40

5

3

2

3

5

36 4,00

4

3

4

5

4

5

29 4,14

41

4

36 4,00

4

3

27 3,86

42

3

2

3

26 2,89

3

21 3,00

43

3

27 3,00

3

21 3,00

44

3

27 3,00

3

21 3,00

45

3

4

3

4

3

29 3,22

4

3

22 3,14

46

3

27 3,00

3

21 3,00

47

3

5

4

2

4

2

4

30 3,33

4

3

4

25 3,57

48

4

3

4

35 3,89

4

28 4,00

49

4

3

4

3

4

3

32 3,56

3

4

3

4

3

24 3,43

(6)