Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen (studi kasus pada konsumen warung Papeda Babarsari Jl. Babarsari no. 46 Caturtunggal Yogyakarta).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Nadi Griyani Siringoringo

NIM : 132214082

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh : Nadi Griyani Siringoringo

NIM : 132214082

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

Motto & Persembahan

“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau. Janganlah

bimbang, sebab Aku Allah mu. Aku akan meneguhkan,

bahkan menolong engkau. Aku akan memegang engkau

dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan”.

(Yesaya 41:10)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

TuhanYesusYang Selalu Menyertai Setiap Langkahku Bapakku Frido Siringoringo dan Mamaku A. Feralina Sinaga Kakakku Navita, Adikku Ondina, Adik/ Abangku Christsandi,

Adik/ Abangku Jojor, dan Adikku Tamaria Atas segala Doa dan motivasinya

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah ataskarunia dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap LoyalitasKonsumen” Studi Kasus Pada

Konsumen Warung Papeda Babarsari. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus, yang selalu menyertai kehidupan penulis melalui berkat dan karuniaNya.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama penulis menyelesaikan skripsi.

5. Bapak Drs. Gregorius Hendra Purwanto, M.Si selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi sempurna.

6. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S selaku dosen tamu/ penguji yang telah mengarahkan dan memberi saran yang sangat berguna bagi kesempurnaan skripsi penulis.

7. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberikan bekal ilmu yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.

8. Bapakku tersayang Frido Siringoringo, M.Pd dan Mamaku tersayang A. Feralina Sinaga, S.Pd yang selalu memberikan kasih sayang, Doa,

ix

DAFTAR ISI

HALAMANJUDUL ... i

HALAMANPERSETUJUAN PEMBIMBING… ... ii

HALAMAN PENGESAHAN… ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN... ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS.. ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI… ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR.... ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI… ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL… ... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR….. ... xvi

HALAMAN ABSTRAK. ... xvii

HALAMAN ABSTRACT… ... xviii

BAB I PENDAHULUAN.. ... 1

A. Latar Belakang Masalah.. ... 1

B. Rumusan Masalah.. ... 6

C. Pembatasan Masalah.... ... 7

D. Tujuan Penelitian.. ... 7

E. Manfaat Penelitian… ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA.. ... 9

A. Landasan Teori….. ... 9

1. Pengertian Pemasaran….. ... 9

x

a. Pengertian Jasa…. ... 10

b. Karakteristik Jasa…….. ... 11

c. Pengertian Kualitas.. ... 12

d. Kualitas Jasa/ Service Quality.. ... 12

e. Dimensi Kualitas Jasa.. ... 14

3. Citra Merek (Brand Image)… ... 16

a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)…... 16

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek… ... 17

4. Loyalitas Konsumen…... 18

a. Pengertian Loyalitas Konsumen… ... 18

b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen.. ... 20

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas…... 20

d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal… ... 21

B. Penelitian Sebelumnya… ... 22

C. Kerangka Konseptual Penelitian.. ... 24

D. Hipotesis Penelitian.. ... 25

BAB III METODE PENELITIAN… ... 27

A. Jenis Penelitian.. ... 27

B. Subjek dan Objek Penelitian….. ... 27

C. Waktu dan Lokasi Penelitian…. ... 27

D. Variabel Penelitian….. ... 28

1. Identifikasi Variabel…… ... 28

xi

3. Pengukuran Variabel….. ... 31

E. Definisi Operasional…... 32

F. Populasi dan Sampel… ... 34

1. Populasi… ... 34

2. Sampel…… ... 34

G. Teknik Pengambilan Sampel…... 35

H. Sumber Data.. ... 36

1. Data Primer. ... 36

2. Data Sekunder….. ... 36

I. Teknik Pengumpulan Data… ... 36

1. Kuisioner… ... 36

2. Wawancara. ... 37

J. Teknik Pengujian Instrumen. ... 37

1. Uji Validitas. ... 37

2. Uji Reliabilitas. ... 38

K. Teknik Analisis Data. ... 39

1. Analisis Deskriptif. ... 39

a. Deskripsi Responden. ... 40

b. Deskripsi Variabel. ... 40

2. Analisis Regresi Linier Berganda. ... 42

a. Uji Asumsi Klasik.. ... 42

1) Uji Normalitas. ... 42

xii

3) Uji Multikolinearitas.. ... 44

b. Merumuskan Persamaan Regresi.. ... 45

Linier Berganda c. Pengujian Hipotesis.. ... 45

1) Uji F (Simultan)… ... 46

2) Uji T (Parsial)……… ... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM.. ... 49

A. Sejarah Warung Papeda Babarsari... ... 49

B. Bidang Usaha... ... 50

C. Struktur Organisasi... .. 50

D. Pilar-Pilar Utama Perusahaan……… 53

E. Produk.. ... 54

F. Daftar Harga Menu.. ... 55

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.. ... 57

A. Pendahuluan.. ... 57

B. Hasil Uji Instrument.. ... 57

1. Hasil Uji Validitas… ... 57

2. Hasil Uji Reliabilitas…. ... 59

C. Hasil Penelitian.. ... 60

1. Analisis Deskriptif…. ... 60

a. Deskripsi Responden…. ... 60

b. Deskripsi Variabel Penelitian ... 63

xiii

a. Hasil Uji Asumsi Klasik.. ... 69

1) Uji Normalitas.. ... 69

2) Hasil Uji Heteroskedastisitas.. ... 72

3) Hasil Uji Multikolinearitas.. ... 74

b. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.. ... 75

c. Hasil Pengujian Hipotesis ... 76

1) Hasil Uji F (Simultan).. ... 76

2) Hasil Uji T (Parsial) ... 77

3) Hasil Uji Adjusted R Square.. ... 80

D. Pembahasan.. ... 81

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.. ... 86

A. Kesimpulan.. ... 86

B. Saran.. ... 86

C. Keterbatasan. ... 87

DAFTAR PUSTAKA….. ... 89

xiv

DAFTAR TABEL

III.1 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan.. ... 28

III.2 Dimensi dan Indikator CitraMerek.. ... 29

III.3 Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Citra Merek.. ... 41

III.4 Kategori Skor Loyalitas Konsumen.. ... 42

IV.1 Daftar Harga Menu WarungPapeda.. ... 55

V.1 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen. ... 58

V.2 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen… ... 59

V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.. ... 60

V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Berdasarkan Usia.. ... 61

V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan.. ... 61

V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian. ... 62

Dalam Sebulan V. 7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan. ... 63

V.8 Kategori Skor Variabel Kualitas Pelayanan.. ... 64

V.9 Deskripsi Variabel Citra Merek. ... 65

V.10 Kategori Skor Variabel Citra Merek.. ... 66

V.11 Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen... 67

V.12 Kategori Skor Loyalitas Konsumen.. ... 68

xv

V.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas… ... 73

V.15 Hasil Uji Multikolinearitas… ... 74

V.16 Hasil Uji Regresi Berganda. ... 75

V.17 Hasil Uji F.. ... 76

V.18 Hasil Uji T. ... 78

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek………. ... 25

Terhadap Loyalitas Konsumen Gambar IV.1 Struktur Organisasi Warung Papeda… ... 51

Gambar V.1 Hasil Uji Histogram Distribusi Normal... 71

Gambar V. 2 Hasil Uji Normalitas Probability Plots… ... 71

xvii ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta

Nadi Griyani Siringoringo Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 30 Maret 2017 di Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal , Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Papeda Babarsari dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sample menggunakan teknik non probability sampling yaitu purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kueisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Warung Papeda Babarsari. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

xviii ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE INFLUENCE TO THE CONSUMER’S LOYALTY

The Study Case of Consumer’s at Warung Papeda Babarsari Street Number 46 Caturtunggal, Yogyakarta

Nadi Griyani Siringoringo University of Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

The purpose of the study is to identify the influence of service quality and

brand image on consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. This study is conducted on March, 30-2017 at Babarsari street number 46, Caturtunggal Yogyakarta. The population in this research is all of consumers at Warung Papeda Babarsari and the sample size is 100 respondent. The sampling technique applied is non probability sampling. The data collection technique used is questionnaire. The data analysis techniques used are multiple linier regression analysis, F test and T test. The result of this research indicates that service quality and brand

image simultaneously influence the consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. The service quality partially influences consumer’s loyalty at Warung

Papeda Babarsari. Finally, brand image partially does not influence the

consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi seperti sekarang ini persaingan terjadi begitu

tajam.Perusahaan di hadapkan pada sejumlah tantangan. Jika tantangan

tersebut dapat dikelola dengan baik, perusahaan akan terus bertumbuh dan

berkembang dalam keunggulan dan pada akhirnya akan memenangkan

persaingan. Jika tidak maka kontinuitas perusahaan akan terganggu dan

perusahaan akan kalah dalam persaingan. Salah satu bisnis yang belakangan

ini sedang banyak menjadi target bisnis adalah bisnis kuliner, baik bisnis

dengan skala kecil, menengah hingga besar. Bisnis ini telah menunjukkan

perkembangan yang cukup pesat. Hal tersebut ditandai dengan berdirinya

berbagai jenis warung makan yang ada di kota Yogyakarta. Perkembangan di

bidang ini dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti demografi, gaya hidup,

serta kebiasaan daerah atau nasional. Disisi lain perubahan lingkungan yang

semakin maju, semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini

khususnya di bidang kuliner untuk bersaing merebut pasar sasarannya.

Persaingan yang semakin kompetitif ini menuntut para pelaku bisnis untuk

mampu memaksimalkan kinerja perusahannya agar dapat bersaing di pasar.

Untuk mengatasi hal tersebut maka perusahaan harus memiliki strategi

pemasaran yang kuat dalam memasarkan produk barang atau jasa sehingga

2

Kota pelajar, itulah sebutan orang-orang terhadap Yogyakarta yang

identik dengan makanan khasnya yaitu Gudeg. Banyak masyarakat di Jogja

yang tentu bukanlah masyarakat asli dari daerah ini melainkan tentu juga ada

pendatang dari daerah lain, kedatangan mereka tentu dipengaruhi oleh

beberapa faktor seperti melanjutkan pendidikan, mengadakan bisnis di Jogja,

atau seseorang yang berpindah tempat tinggal. Bagi mereka yang rindu

terhadap kampung halaman khususnya makanan daerahnya maka tidak perlu

bersusah hati lagi karena di Jogja saat ini telah banyak dijumpai

warung-warung makan dari berbagai daerah yang membuka bisnisnya serta bagi

konsumen yang belum pernah mencicipi dan ingin mencoba makanan dari

luar Jogja maka tidak perlu jauh-jauh untuk datang ke tempat aslinya, karena

warung makan tersebut sudah ada di Yogyakarta.

Setiap usaha di bidang kuliner yang ada di Yogyakarta pasti berlomba– lomba bersaing agar bisa mendapatkan hati para konsumennya. Disatu sisi

keadaan ini membuat pembeli atau konsumen mempunyai banyak pilihan

untuk memilih berbagai macam warung makan yang sesui dengan seleranya.

Oleh karena itu, setiap warung makan dituntut untuk berusaha memberikan

pelayanan terbaik dan mempertahankan konsumen untuk menarik hati

konsumen demi meningkatkan loyalitas konsumen terhadap suatu usaha,

salah satunya adalah “Warung Papeda” yang mencoba ikut ambil bagian

dalam bisnis kuliner. Menu utama dari outlet ini adalah Papeda yang

merupakan makanan tradisional masyarakat Timur khususnya daerah Papua

3

Pada penelitian ini, peneliti memilih Warung Papeda Babarsari sebagai

tempat penelitiannya, karena Warung Pepeda Babarsari adalah warung yang

berciri khas masakan dari Indonesia bagian timur. Di daerah Jogja sendiri

untuk menemukan warung makan tersebut sangat jarang.Jika ada itu pun

berada cukup jauh yaitu disekitar jalan Tugu Malioboro yaitu Warung Rasa

Sayange. Selain itu, pada Warung Pepada Babarasi ini pun harganya

terjangkau oleh semua kalangan mulai dari Rp 10.000 per porsi sampai

dengan Rp 25.000 per porsi, lokasi yang di pilih sangat strategis karena dekat

dengan beberapa universitas yang berada di daerah Babarsari yaitu Atmajaya

Yogyakarta, UPN, STTNAS, dan STIE YKPN.

Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif mempengaruhi usaha

Warung Pepada Babarasi untuk dapat mempertahankan dan mendapatkan

pangsa pasarnya. Agar dapat bertahan dan mendapatkan konsumen yang

banyak, pemilik usaha harus memperhatikan keinginan, kebutuhan, dan

kepuasan konsumennya supaya dapat memenangkan persaingan, melihat

bahwa didaerah Babarsari terdapat banyak sekali warung-warung makan yang

berusaha untuk memberikan kemampuan yang lebih kepada target pasarnya.

Warung Papeda Babarsari berdiri sejak September 2015 oleh Mas Andra

Lesmana yang berdarah Jawa-Papua. Berangkat dari diri nya yang saat itu

rindu terhadap makanan dirumah dan ingin mencoba makanan khas Papua

karena bosan dengan menu makanan seperti penyetan serta makanan Jogja

yang cenderung manis, selain itu untuk mencari makanan khas Papua pun

4

mencoba untuk memberanikan diri membuka usaha di bidang kuliner yaitu

membuka warung makan khas Papua dengan menu andalannya adalah Papeda

serta memasukkan menu makanan nasional lainnya agar konsumennya tidak

bosan dengan menu papeda saja.

Kualitas jasa pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang

berpengaruh terhadap suatu produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan atau dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004:51).

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu

sendiri.Oleh sebab itu, untuk meningkatkan kualitasnya, sebuah bisnis perlu

melakukan peningkatan terhadap produk dan jasa pelayannya secara terus

menerus.Menyadari bahwa konsumen selalu menginginkan jasa pelayanan

yang baik membuat produsen harus menerapkan pemikiran bahwa konsumen

adalah raja.

Grammer dan Brown (dalam Utomo, 2006:27) memberikan definisi

mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang

konsumen menunjukkan perilaku pembelian secara berulang dari suatu

penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif

terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan

penyedia jasa pada saat muncul kebutuhan untuk memakai suatu jasa.

5

mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.Loyalitas konsumen

mempunyai peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan

konsumen berarti mampu mempertahankan kelangsungan hidup sebuah

perusahaan.

Citra merek (brand image) adalah apa yang dipersepsikan oleh konsumen.

Proses penafsiran dilakukan dengan mengasosiasikan berdasarkan pengalaman

masa lalu dan kemudian diartikan. Proses inilah yang disebut sebagai persepsi.

Berdasarkan persepsi konsumen inilah citra merek terbentuk, (Susanto,

2004:299).

Pada penelitian yang dilakukan oleh Farid (2011) dengan judul penelitian

“Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Rumah Makan Gudeng Pawon Di Janturan Umbulharjo

Yogyakarta” menyebutkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas konsumen. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik citra merek

dan kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula loyalitas konsumen

terhadap perusahaan.Selain itu, penelitian yang dilakukan olehSampelan, Oroh

& Moniharapon (2015) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Kawan Baru Mantos Manado” bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kebijakan harga berpengaruh terhadap loyalitas

6

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, bila Warung Papeda

Babarsari ingin mendapatkan konsumen yang loyal, maka perlu melakukan

peningkatan terhadap pelayanannya menjadi berkualitas serta mampu

membangun citra merek yang baik sehingga citra yang dipersepsikan oleh

konsumen pun baik. Loyalitas konsumen mempunyai peranan penting dalam

sebuah perusahaan, mempertahankan pelanggan berarti mampu

mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan, melihat di

Yogyakarta banyak sekali warung makan yang bersaing ketat dengan strategi

pemasaran yang berbeda-beda, maka tentu sulit bagi Warung Papeda

Babarsari yang notabenenya adalah usaha yang masih seumur jagung

memperoleh konsumen yang loyal.Menurut Fullerton dan Taylor (dalam Farid

Yuniar Nugroho, 2011:17) bahwa konsumen dengan loyalitas tinggi akan

memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain

bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang

diberikan kepada konsumen. Oleh sebab itu, berdasarkan latar belakang yang

telah diuraikan di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Warung Papeda Babarsari Yogyakarta”.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh secara simultan

terhadap Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari ?

2. Apakah Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh secara parsial

7

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah menjelaskan ruang lingkup masalah yang akan

diteliti dengan maksud agar peneliti terfokus pada permasalahannya, sehingga

masalah yang diteliti tidak terlalu luas. Pembatasan masalah dalam penelitian

ini yaitu :

1. Tempat penelitian diWarung Papeda Babarsari.

2. Variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut :

a) Kualitas Pelayanan yang terdiri dari dimensi Bukti Fisik (Tangibles), Ketanggapan (Responsiveness), Kehandalan (Reliability), Jaminan

(Assurance), danEmpati (Empathy).

b) Citra Merek yang terdiri dari dimensi Kesan Profesional, Kesan

Modern, dan Perhatian Pada Konsumen.

c) Loyalitas Konsumen

3. Responden yang meliputi : Konsumen Warung Papeda Babarsari.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui apakah Kualitas Pelayanan berpengaruhterhadap

Loyalitas Konsumen pada Warung Papeda Babarsari.

2. Untuk mengetahui apakah Citra Merekberpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen pada Warung Papeda Babarsari.

E. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat hasil penelitian ini bagi beberapa pihak, yaitu :

8

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan ilmu

pengetahuan yang realistis bagi penulis dengan melihat keadaan yang

sebenarnya terjadi, sehingga dapat memperluas wawasan penulis dalam

mengimplementasikan ilmu yang pernah didapat selama kuliah.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu manajemen perusahaan

dalam mencari solusi dari keluhan-keluhan yang disampaikan oleh

konsumen di Warung Papeda Babarsari Yogyakarta serta diharapkan dapat

menjelaskan kepada manajemen perusahaan sejauh mana kualitas

pelayanan dan citra merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat berpegaruh

terhadap loyalitas konsumen Warung Papeda Babarsari Yogyakarta.

3. Bagi Pembaca/ Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu referensi kajian bagi

pembaca dan dapat memberikan informasi berupa gambaran tentang

kualitas pelayanan, citra merek, dan loyalitas konsumen.

4. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini semoga dapat memberikan sumbangan ilmu dan

menambah referensi kepustakaan dan memberikan manfaat bagi

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran

Perjalanan sebuah usaha sangat bergantung pada keahlian para manejer

pemasaran dalam membuat keputusan usahanya.Agar suatu bisnis tersebut

dapat berjalan dengan umur yang panjang, maka perlu melakukan kegiatan

pemasaran yang baik pula. Pemasaran merupakan ujung tombak

perusahaan, melihat di era globalisasi saat ini masyarakat semakin modern,

teknologi semakin canggih, dan banyaknya bisnis yang bersaing secara

ketat, perusahaan dituntut untuk menggali kemampuan dan keahliannya

dalam merumuskan strategi pemasaran secara modern untuk dapat

bersaing ketat dan memperoleh pangsa pasar yang banyak agar tetap hidup

dan berkembang.

Definisi pemasaran menurut Kotler (dalam Laksana 2008:4) adalah

suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai

dengan pihak lain. Sedangkan menurut American Marketing Association

(AMA) (dalam Kotler dan Keller, 2009:5) menawarkan definisi formal

yaitu, pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses

10

pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.

Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pemasaran di atas, maka

peneliti memberi kesimpulan bahwa pemasaran merupakan salah satu

faktor kegiatan pokok bisnis yang mengidentifikasi mengenai kebutuhan

dan keinginan pembeli/konsumen baik individu atau kelompok. Dari

kegiatan pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut, diharapkan

pembeli/konsumen dapat tercapai kepuasannya melalui pertukaran suatu

produk yang bernilai dengan pihak/ perusahaan lain.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Kotler & Keller (2008), jasa adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain ,

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau

sebaliknya, Ratnasari & Mastuti (2011:3).

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah

perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang

berwujud atau tidak berwujud, seperti transportasi, hiburan, restoran,

pendidikan, dan kesehatan.Didalam jasa ada interaksi antara pihak

konsumen dan pihak produsen (jasa) meskipun pihak-pihak yang

terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan

11

b. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2004:15) memiliki empat

karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program

pemasaran, yaitu :

1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk

fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium

sebelum jasa itu dibeli.Jasa merupakan suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha jika barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dirasakan. Dengan kata

lain orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum merasakannya

atau mengkonsumsinya sendiri.

2) Jasa Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Jika

jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian

dari jasa. Dimana jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang

sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khusus dalam pemasaran jasa.

3) Beraneka Ragam (Variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang

menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Ada tiga

12

kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa.

Kedua, moral atau motivasi karyawan dalam melayani

konsumen.Ketiga, beban kerja perusahaan.Para pembeli jasa sangat

peduli terhadap keanekaragaman/ variabilitas yang tinggi, sehingga

seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan

untuk memilih jasa yang spesifik.

4) Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat

disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual

kembali, atau dikembalikan. Tidak tahan lamanya jasa tidak

menjadi masalah bila permintaan tetap akrena mudah mengatur staf

untuk melakukan jas atersebut, tetapi akan sulit bila permintaan

berfluktuasi.

c. Pengertian Kualitas

Menurut American Society for QualityControl (dalam Ratnasari &

Mastuti, 2011:103) kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan

karakteristik-karaktersik dari suatu jasa dalam hal kemampuannya

untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang telah ditentukan atau

bersifat laten, atau dengan kata lain kualitas adalah sejauh mana suatu

jasa dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

d. Kualitas Jasa/ Service Quality

Zaman semakin modern dan persaingan bisnis semakin ketat,

13

memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan

menjadi pedoman yang utama dalam pengembangan dan keberhasilan

implementasi program-program manajerial untuk mewujudkan

tujuan-tujuan bisnis yang utama.

Kualitas pelayanan, adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

dan dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan

konsumen.Kualitas pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa

(service) merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta jasa yang disampaikan oleh

perusahaan yang berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan dan

keramah tamahan yang ditunjukkan melalui sikap dalam memberikan

pelayanan (Tjiptono, 2007:39).Sedangkan menurut (Tjiptono,

Gregorius & Andi, 2008:68) kualitas pelayanan adalah segala

karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang diberikan

karyawan pada konsumen atau suatu perilaku memberikan pelayanan

sebaik mungkin kepada konsumen.Kualitas pelayanan merupakan hal

prima dan keharusan, bila organisasi ingin maju. Walaupun kerja

karyawan/ perusahaan baik bila kualitas pelayanannya buruk,

perusahaan akan ditinggalkan konsumennya. Sebab peran konsumen

yang menentukan baik tidaknya suatu perusahaan.Oleh sebab itu,

14

baik buruknya pelayanan yang diberikan antara pihak perusahaan

dengan konsumen yang diharapkan sesuai dengan ekspektasi/harapan

konsumen.

e. Dimensi Kualitas Jasa

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan

perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen dengan baik. Kualitas pelayanan menurut

Parasuraman (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100) dapat

diukur dengan menggunakan lima dimensi pelayanan. Kelima dimensi

tersebut, yaitu :

1) Bukti Fisik (Tangibles), suatu service yang bisa dilihat konsumen

atau kemampuan fisik suatu perusahaan menunjukkan

eksistensinya kepada konsumen. Bukti fisik tersebut meliputi:

pertama, tersedianya fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan,

ketersediaan tempat parkir. Kedua, perlengkapan & peralatan

misalnya tersedianya kipas angin, televisi, toilet, tempat cuci

tangan, dan lain-lain. Ketiga, menyangkut penampilan fisik

karyawan dilihat dari kerapian pakaian dan sebagainya. Keempat,

sarana komunikasi, misalnya karyawan Warung Papeda

menyediakan sarana komunikasi seperti kotak saran.

2) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

15

jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai dengan

jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.

3) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan

para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan

konsumen atau membantu konsumen yang mengalami kesulitan

serta merespon keluhan konsumen saat mengkonsumsi jasa yang

diberikan.

4) Jaminan (Assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak

personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan

membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan risiko.

5) Kepeduliaan (Empathy), yang meliputi sikap kontak personal atau

perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen,

komunikasi yang baik perhatian pribadi, dan kemudahan untuk

melakukan komunikasi atau hubungan.

Sedangkan Bermen (1995:631) dalam Laksana (2008:90)

mengemukakan 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu fasilitas fisik

(tangibles), kredibilitas (credibility), kompoten (competence), akses (access), reliabilitas (reliability), responsif (responsiveness), kesopanan (courtesy), komunikasi (communication), memahami pelanggan (understanding the customer), dan keamanan (security).

16

3. Citra merek (Brand Image)

a. Pengertian Citra Merek (Brand Image)

Citra merek menurut Setiadi (2003:180) merupakan representasi

dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi

dan pengalaman masa lalu terhadap suatu merek perusahaan.

Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek,

akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Sedangkan

menurut Kotler dan Keller (2009:346) citra merek ialah persepsi dan

keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Menurut Arnould, Price, dan Ziakan (2005:120-122), citra merek

terdiri dari atribut objektif/ intrinsik seperti ukuran kemasan dan bahan

dasar yang digunakan, serta kepercayaan, perasaan, dan asosiasi yang

ditimbulkan oleh merek perusahaan.Citra merek mempresentasikan inti

dari semua kesan mengenai suatu merek yang terbentuk dalam benak

konsumen. Indikator Kesan-kesan tersebut diantaranya :

1. Kesan mengenai tampilan fisik dan performansi produk.

2. Kesan tentang orang-orang yang membeli produk tersebut.

3. Semua emosi dan asosiasi yang ditimbulkan produk

tersebut.

Sedangkan menurut Simamora dan Lim (2002) citra merek

merupakan interprestasi akumulasi berbagai informasi yang diterima

17

1. Kesan Profesional

Dimana produk/ jasa memiliki kesan profesional atau kesan

memiliki keahlian dibidang apa yang dijualnya.

2. Kesan Modern

Produk/ jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi

yang selalu mengikuti perkembangan zaman.

3. Melayani Semua Segmen

Produk/ jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak

hanya melayani segmen khusus saja.

4. Perhatian Pada Konsumen

Dimana produk/ jasa yang dibuat produsen memberikan

perhatin/ pedulu pada keinginan atau kebutuhan konsumen.

b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra Merek

Schiffman dan Kanuk (2006:135) menyebutkan faktor-faktor yang

membentuk citra merek sebagai berikut :

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk

yang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengna fungsi produsen dalam

18

4. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan

rugi yang mungkin dialami oleh konsumen.

5. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atu

banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk juga dapat mempengaruhi citra jangka

panjang.

6. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,

kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari

suatu produk tertentu.

c. Loyalitas Konsumen

a. Pengertian Loyalitas Konsumen

Menurut Grammer dan Brown (dalam Utomo, 2006:27)

memberikan definisi mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat

sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian

secara berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau

kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya

mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa pada saat

muncul kebutuhan untuk memakai suatu jasa. Sedangkan menurut

Kotler (2005:18) menyebutkan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu

pembelian ulang yang dilakukan oleh seseorang karena komitmen pada

suatu produk atau jasa perusahaan.Loyalitas pelanggan terjadi karena

fhubungan harmonis antara konsumen dengan perusahaan dan

18

Loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah sikap atau perilaku

konsumen setelah melakukan pembelian. Sikap yang positif dan

tercermin dalam komitmennya sebagai konsumen dapat dilakukan

dengan melakukan repeat purchase, positive word of mouth serta

pertimbangan, maksudnya ialah pertimbangan konsumen ketika ingin

membeli produk atau jasa lain tetapi karena perusahaan yang

memberikan kepuasan kepadanya sangat tinggi, maka hal ini akan

menjadi pertimbangan utama.

Menurut Griffin (2005) dalam Etta Mamang Sangadji (2013:105)

menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara terus menerus.

2. Mereferensikan produk kepada orang lain (refersh other).

3. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing.

Sedangkan menurut Tjiptono (2005;85) mengemukakan enam

indikator/ karakteristik yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas

konsumen, yaitu :

1. Pembelian ulang

2. Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3. Selalu menyukai merek tersebut

4. Tetap memilih merek tersebut

5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

18

b. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen

Menurut Griffin (2003:22-23) terdapat empat jenis loyalitas, yaitu :

1) Tanpa Loyalitas, yaitu beberapa konsumen yang tidak

mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu

karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang

atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang Lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung

dengan pembelian ulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang

lemah. Konsumen ini membeli karena kebiasaan.

3) Loyalitas Tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang tinggi

digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah.

Menunjukkan loyalitas tersembunyi.

4) Loyalitas Premium, yaitu terjadi apabila tingkat keterikatan yang

tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Swastha dan Handoko (dalam Joko Riyadi 2004:83) menyebutkan

lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen, yaitu

sebagai berikut :

a. Kualitas Produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan bila hal tersebut

berlangsung secara terus-menerus akan mengakibatkan konsumen

18

b. Kualitas Pelayanan, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kualitas pelayanan.

c. Emosional, emosional di sini lebih diartikan sebagai keyakinan penjualan itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan

tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat

meningkatkan usahanya.

d. Harga, barang yang bagus dengan harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk

atau produk pelayanan tersebut yang bagus.

e. Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti

produk yang akan dihasilkan akan lebih bagus dan berkualitas,

sehingga konsumen lebih loyal terhadap produk tersebut.

d. Keuntungan-Keuntungan Konsumen Yang Loyal

Menurut Griffin (2005) mengemukakan keuntungan-keuntungan

yang akan diperolah perusahaan apabila memiliki konsumen yang

loyal, antara lain :

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran.

2) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan

lain-lain).

3)Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn

18

4)Mendorong positive word of mouth, denganasumsi bahwa

konsumen yang loyal juga berarti mereka yang puas.

5)Perusahaan akan memperkuat posisi di pasar bila para konsuemn

membeli dari perusahaan bukan dari pesaing/ perusahaan lain.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian oleh Farid (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada

Rumah Makan Gudeng Pawon Di Janturan Umbulharjo Yogyakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah pertama, menganalisis pengaruh citra

merek rumah makan Gudeg Pawon di Janturan Umbulharjo Yogyakarta.

Kedua, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

konsumen. Dalam penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan

menggunakan metode Non Probability Sampling yaitu teknik sampling

yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi responden dan dipilih

konsumen yang sekurang-kurangnya telah membeli produk tersebut

sebanyak 2 kali. Adapun pengambilannya digunakan metode Accidental

Sampling yaitu metode pengambilan responden secara kebetulan dengan melakukan wawancara terhadap konsumen, menggunakan

pertimbangan-pertimbangan dengan memasukkan unsur tertentu dengan tujuan

penelitian. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Farid, menunjukkan

bahwa citra merek pada Rumah Makan Gudeg Pawon memberikan

18

2. Penelitian yang dilakukan oleh Sampelan, Oroh & Moniharapon (2015)

dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kebijakan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Kawan Baru

Mantos Manado”.Sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin yang berjumlah 100 responden. Analisis yang digunakan

oleh peneliti meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji

normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis regresi

linier berganda (uji F, uji T, dan koefisien determinasi). Dari hasil analisis

menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk dan kebijakan harga berpengaruh siginifikan baik secara

simultan maupun parsial terhadap loyalitas konsumen di Kawan Baru

Mantos Manado .

3. Penelitian oleh Sunardi (2004) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Karyawan Omedata

(K2O) Di PT Omedata Electronics Bandung. Tujuan penelitian ini untuk

mengetahu bagaimana penilaian anggota terhadap kualitas pelayanan

K2O, bagaimana harapan anggota terhadap kualitas pelayanan K2O, dan

bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota K2O.

Pembahasan hasil menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif, dengan

metode penelitian survei menggunakan kuisioner. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh

18

pelayanan tangible, reliability, dan empathy yang berpengaruh terhadap

loyalitas anggota.

4. Penelitian oleh Yohanes (2010) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen pada Djendelo Koffie Di Yogyakarta”. Dalam

penelitian ini, peneliti menentukan responden dengan menggunakan

metode Non Probability Sampling yaitu teknik Purposive Sampling.

Teknis analisis yang digunakan adalah menggunakan model regresi linear

berganda. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Yohanes,

menunjukkan bahwa iklan, citra merek, dan kepuasan konsumen secara

simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan secara

parsial, iklan dan kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen, sedangkan citra merek secara parsial tidak

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, peneliti melihat adanya

inkonsistensi pada penelitian-penelitian terdahulu, maka pada penelitian

kali ini perlu dilakukan pengujian dengan variabel yang sama agar

membuktikan lagi apakah variabel-variabel tersebut berpengaruh atau

tidak pada Warung Papeda Babarsari.

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan secara

18

Gambar II.1

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen

Keterangan :

: Pengaruh secara bersama-sama (simultan)

: Pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial)

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena,

atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, (Kuncoro, 2013: 59).

Berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka penulis

menentukan hipotesis yang merupakan anggapan sementara yang berfungsi

sebagai pedoman untuk mempermudah jalan penelitiannya sebagai berikut:

Loyalitas Konsumen (Y) :

- Melakukan Pembelian Ulang.

- Mereferensikan Merek Kepada Orang Lain. - Menunjukkan Kekebalan

Daya Tarik Pesaing. Citra Merek (XЇ) :

- Kesan Profesional - Kesan Modern - Perhatian Pada

Konsumen

Kualitas Pelayanan (XІ) : - Bukti Fisik

- Kehandalan - Daya Tanggap - Jaminan - Kepedulian

18

Variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal tersebut

terjadi apabila semakin baik atau semakin tinggi kualitas pelayanan yang ada

di Warung Papeda Babarsari maka semakin baik atau semakin tinggi pula

loyalitas yang timbulkan oleh konsumen. Maka hipotesis yang dipakai penulis

adalah sebagai berikut :

H

:

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Variabel yang kedua yaitu citra merek yang berpengaruh terhadap

loyalitas. Semakin baik atau semakin tinggi citra merek yang ada di Warung

Papeda Babarsari maka semakin baik atau semakin tinggi pula loyalitas yang

timbulkan oleh konsumen. Maka hipotesis yang dipakai penulis adalah

sebagai berikut :

45

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan oleh penulis adalah studi kasus (case

study), yaitu penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas, sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada beberapa objek yang

diteliti saja. Hasil dari penelitian hanya berlaku pada Warung Papeda

Babarsari dan tidak berlaku secara umum.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah konsumen pada Warung Papeda Babarsari yang

sudah pernah membeli walaupun tidak secara rutin (minimal 1 kali dalam

sebulan).

2. Objek Penelitian

Objek yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas

pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung

Papeda Babarsari.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017.

2. Lokasi Penelitiian

46

D. Variabel Penelitian 1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen/ Bebas (Independent Variabel)

Variabel independen/ bebas, adalah variabel yang menjadi timbulnya

variabel dependen (terikat),(Ghozali, 2004:8).Variabel independen

dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan citra merek.

Adapun indikator dari kedua variabel independen tersebut dapat

diturunkan berdasarkan dimensinya masing-masing pada gambar

dibawah ini :

Tabel III. 1

Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Dimensi Indikator

Bukti Fisik (Tangibles)

Kebersihan dan kenyamanan di Warung Papeda nyaman dan bersih.

Warung Papeda menyediakan tempat parkir yang memadai.

Karyawan Warung Papeda berpenampilan rapi dan bersih.

Fasilitas yang tersedia seperti toilet & wastafel bersih serta kipas angin memadai pada setiap sudut ruangan.

Kehandalan (Reliability)

Warung Papeda menyediakan WiFi dengan koneksi yang cepat.

Menu yang disajikan Warung Papeda kepada konsumen halal.

Makanan & minuman yang konsumen pesan cepat tersaji.

Karyawan Warung Papeda memudahkan konsumen dalam memesan menu makanan & minuman.

Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Warung Papeda pada saat konsumen membayar.

47

Ketanggapan (Responsiveness)

Karyawan merespon cepat keluhan dari konsumen.

Karyawan membersihkan meja yang telah digunakan konsumen sebelumnya agar konsumen lain dapat langsung menempati tempat duduk yang kosong.

Karyawan bersedia menolong konsumen ketika mengalami kesulitan.

Jaminan (Assurance)

Karyawan Warung Papeda selalu memberikan senyum serta sopan kepada setiap konsumen yang datang.

Warung Papeda memberikan menu sesuai dengan yang dipesan konsumen.

Karyawan merespon cepat terhadap barang konsumen yang tertinggal di Warung Papeda. Warung Papeda bersedia mengganti pesanan apabila terjadi kesalahan.

Pengelolaan tempat parkir di Warung Papeda aman.

Empati (Empathy)

Karyawan bersedia bersedia menerima masukan/ saran dari setiap konsumennya.

Karyawan Warung Papeda memberikan informasi jika terdapat menu baru.

Karyawan Warung Papeda memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen.

Karyawan Warung Papeda mengucapkan terimakasih diakhir pelayanan.

Tabel III. 2

Dimensi dan Indikator Citra Merek

Dimensi Indikator

Kesan Profesional

Koki Warung Papeda merupakan koki yang ahli dibidangnya.

Cita rasa makanan dan minuman di Warung Papeda konsisten.

Penyajian menu makanan dan minuman menarik.

48

Kesan Modern

Bangunan yang ditempati terkesan modern. Adanya Wifi.

Informasi mengenai Warung Papeda dapat diakses melalui media sosial seperti Facebookdan Instagram.

Perhatian Pada Konsumen

Menu yang disajikan sesuai dengan kebutuhan & keinginan konsumen.

b. Variabel Dependen (Terikat)

Variabel dependen/ terikat, adalah variabel yang menjadi akibat dari

perubahan variabel independen atau variabel yang dipengaruhi karena

adanya variabel independen/ bebas, (Ghozali, 2004:8).Variabel

dependen/terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen (Y).

Adapun indikator loyalitas konsumen dalam penelitian ini antara lain :

1) Melakukan pembelian ulang (repeat purchase).

2) Merekomendasikan kepada orang lain secara positif (positive word

of mouth).

3) Melakukan pertimbangan ketika konsumen ingin membeli merek

lain atau warung dengan produk sejenis, karena Warung Papeda

yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi

pertimbangan utama.

2. Definisi Variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

49

a. Kualitas Pelayanan (X )

Kualitas pelayanan dalam penelitian ini diartikan sebagai jasa/ service,

adalah segala karakteristik yang berhubungan dengan kinerja yang

diberikan karyawan pada konsumen atau suatu perilaku memberikan

pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen.Untuk mengukur

berkualitas tidaknya suatu pelayanan pada konsumen, digunakan lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati.

b. Citra Merek (X )

Citra merek, adalah persepsi atau apa yang dipikirkan oleh individu

terhadap suatu merek tertentu berdasarkan pengalaman masa lalu dan

kemudian diartikan.

c. Loyalitas Konsumen (Y)

Loyalitas konsumen, adalah sikap atau perilaku konsumen setelah

melakukan pembelian. Konsumen akan memiliki komitmen yang

mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu

produk/ jasa perusahaan.

3. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan oleh peneliti adalah

menggunakan metode skor.Pemberian skor tersebut menggunakan skala

likert.Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, persepsi, dan pendapat seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu

50

memperoleh secara langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan pada

kuisioner yang diberikan untuk diisi oleh responden yang telah disebarkan.

Pemberian skor menggunakan skala likert seperti dibawah ini :

Sangat Setuju (SS) : Skor 5

Setuju (S) : Skor

4

Kurang Setuju (KS) : Skor 3

Tidak Setuju (TS) : Skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1

E. Definisi Operasional

1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :

a. Bukti Fisik (Tangibles), adalah suatu service yang bisa dilihat

konsumen atau kemampuan fisik suatu perusahaan menunjukkan

eksistensinya kepada konsumen. Item yang mau dilihat kualitas

pelayanannya yaitu fasilitas fisik seperti kebersihan ruangan,

ketersediaan tempat parkir kendaraan, kipas angin, televisi, toilet, dan

tempat cuci tangan serta penampilan karyawan yang bersih dan rapih.

b. Kehandalan (Reliability), adalah kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

kepada konsumennya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen

yang berarti ketepatan waktu dan pelayanan yang sama untuk semua

51

c. Daya Tanggap (Responsiveness),merupakan kesediaan membantu

konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.

Dimensi ini menentukan kecepatan dalam menghadapi permintaan,

pertanyaan, tanggap dalam menghadapi keluhan, serta kesediaan

membantu konsumen yang sedang kesulitan.

d. Jaminan/ Kepastian (Assurance), yaitu jaminan yang berkenan dengan

perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen

terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi

konsumennya, jaminan lain seperti kesopansantunan dan pengetahuan.

e. Empati (Empathy), yaitu bahwa perusahaan memahami masalah

konsumennya, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen.

2. Citra Merek

Dimensi citra merek yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu :

a. Kesan Profesional

Kesan profesional, dimana produk/ jasa perusahaan memiliki keahlian

dibidangapa yang dijualnya.

b. Kesan Modern, dimana produk/ jasa memiliki teknologi yang selalu

mengikuti zaman.

c. Perhatian Pada Konsumen, dimana produk/ jasa yang dibuat

perusahaan memberikan perhatian/ peduli pada keinginan atau

kebutuhan konsumen.

3. Loyalitas Konsumen

52

a. Melakukan pembelian ulang, dimana loyalitas mengacu pada wujud

perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan untuk melakukan

pembelian secara terus menerus terhadap produk/ jasa perusahaan.

b. Menunjukkan kekebalan daya tarik pesaing, dimana konsumen tidak

mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

c. Merefensikan produk kepada orang lain, dimana konsumen

merekomendasikan Warung Papeda Babarsari kepada teman-temannya

atau keluarganya.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi obyek

penelitian, dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh

kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi

peneliti (Sarjono et al., 2011:21). Populasi yang akan diteliti dalam

penelitian ini adalah konsumen yang datang membeli di Warung Papeda

Babarsari.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili

karakteristik populasi secara keseluruhan (Sarjono et al., 2011:21). Sampel

dalam penelitian ini adalah sebagian dari konsumen yang datang membeli

di Warung Papeda Babarsari dengan kriteria pernah melakukan pembelian

53

Dalam penentuan sampel yang populasinya besar dan jumlahnya tidak

diketahui, menurut Sugiyono (2010:73) dapat dihitung dengan

menggunakan rumus sampel Parameter Proporsi P. Adapun rumus

sampelnya adalah sebagai berikut :

= 96,6

(dibulatkan menjadi 100)

Keterangan :

n : Ukuran Sampel

Z : Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% (1,96)

moe : Margin of error = 10%

Jadi, minimal jumlah responden atau sampel yang diambil sebagai

sampel adalah sebanyak 96,6 responden. Namun untuk memudahkan

penelitian maka penulis menggenapi sampel yang diambil sebanyak 100

responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel cukup untuk

mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan non-probability sampling teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

non-54

probability sampling yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.Pertimbangan yang diambil

dalam menentukan sampel adalah konsumen yang datang membeli di Warung

Papeda Babarsari dan yang pernah melakukan pembelian minimal 1 kali

dalam sebulan serta berumur 17 tahun keatas.

H. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Data Primer

Data primer adalah data yang didapatkan secara langsung.Data primer

pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung dari

konsumen di Warung Papeda Babarsari dengan membagikan kuisioner

kepada para responden secara langsung.

2. Data sekunder

Data Sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh suatu perusahaan.

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh langsung dari Warung

Papeda Babarsari mengenai profil dari warung tersebut sebagai tempat

penelitian serta melalui cara mengumpulkan artikel, jurnal-jurnal dan hasil

penelitian terdahulu.

I. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini, yaitu :

1. Kuesioner (Angket)

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner

55

dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara membagi daftar

pertanyaan kepada responden agar responden tersebut memberikan

jawaban. Dalam kuesioner ini terdapat empat bagian yang terdiri dari :

a) Bagian I mengenai petunjuk pengisian dan identitas responden (jenis

kelamin, usia, jenis pekerjaan, dan berapa kali dalam sebulan membeli

di Warung Papeda Babarsari)

b) Bagian II mengenai variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

limadimensi yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan,

dan empati.

c) Bagian III mengenai variabel citra merek yang terdiri dari empat

dimensi yaitu, kesan profesional, kesan modern, melayani semua

segmen, serta perhatian pada konsumen.

d) Bagian IV mengenai loyalitas konsumen.

2. Wawancara

Wawancara dilakukan oleh peneliti kepada owner Warung Papeda

Babarsari untuk melengkapi informasi yang ada seperti wawancara

mengenai struktur organisasi serta profil perusahaan.wawancara ini juga

dilakukan agar peneliti mendapatkan kejelasan dari informasi yang peneliti

dapatkan sebelumnya.

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:177) uji validitas digunakan

56

dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu kuisioner dinyatakan valid

jika pernyataan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuisioner tersebut. Uji validitas menggunakan teknik korelasi

Product Moment dari Karl Pearson dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

∑ ∑ ∑

√ ∑

∑ ∑ ∑

Keterangan :

r

= Koefisien korelasi product moment

X = Skor yang diperoleh dari seluruh item

Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑ = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X ∑ = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :

Dengan tarif signifikansi (α) sebesar 5% :

- Jika

maka pernyataan dinyatakan valid. - Jika

maka pernyataan dinyatakan tidak

valid.

57

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:186) ) reliabilitas adalah

alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari

variabel. Suatu kuisioner dinyatakan reliebel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Penelitian ini menggunakan pendekatan Cronbach’s Alpha . Adapun rumusnya sebagai berikut :

[

_{] [}

∑

]

Keterangan :

: Reliabilitas Instrumen

k : Banyaknya Butir Pertanyaan

∑ : Jumlah Varian Butir

: Varian Total

Instrumen dinyatakan reliable atau tidak reliable menggunakan

ketentuan, yaitu :

- Jika nilai Cronbach Alpha’s 0,6 maka item variabel dinyatakan reliable.

- Jika nilai Cronbach’s Alpha’s < 0,6 maka item variabel dinyatakan tidak reliable.

K. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

58

Analisis ini digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang :

a. Deskripsi Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Papeda

Babarsari yang sedang berada di Warung Papeda Babarsari.Sebagai

sampel, peneliti mengambil responden sebanyak 100 orang. Hasil

penelitian dari 100 responden sampel dapat dideskripsikan sebagai

berikut:

1) Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin.

2) Deskripsi responden berdasarkan usia.

3) Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan.

4) Deskripsi responden berdasarkan berapa kali dalam

sebulanmembeli di Warung Papeda Babarsari.

b. Deskriptif Variabel

Analisis variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran tentang

variabel dan dilihat dari rata-rata (mean) dengan menggunakan

prosedur sebagai berikut :

1) Menghitung nilai meanuntuk setiap variabel/ obyek/ item.

2) Membuat kategori nilai mean dengan langkah sebagai berikut :

a. Menemukan skor maksimum dalam hal ini 5.

59

Menentukan rentang kategori dengan cara skor maksimum – skor minimum dengan banyak alternatif jawaban (5). Dalam penelitian

ini maka rentang kategorinya :

Interval =

Interval = = 0,8

Untuk variabel kualitas pelayanan dan citra merek dengan

masing-masing dimensinya menyatakan bahwa semakin tinggi skor kualitas

pelayanan dan citra merek, maka diartikan kualitas pelayanan dan citra

merek adalah positif/ baik, apabilakualitas pelayanan dancitra merek

rendah, maka diartikan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek sangat

negatif/ buruk. Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel III. 3

Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Rentang

Skor Penjelasan

1,00 - 1,79 Kualitas pelayanan dan citra merek sangat buruk.

1,80 - 2,59 Kualitas pelayanan dan citra merek buruk

2,60 - 3,39 Kualitas pelayanan dan citra merek cukup

3,40 - 4,19 Kualitas pelayanan dan citra merek baik

4,20 - 5,00 Kualitas pelayanan dan empat dimensi citra merek sangat baik

60

Sedangkan untuk variabel loyalitas konsumen, semakin tinggi skor maka

diartikan loyalitas konsumen semakin kuat/ tinggi.Apabila skor semakin

rendah maka diartikan bahwa loyalitas konsumen semakin lemah/ rendah.

Kategori skornya dikelompokkan sebagai berikut :

Tabel III. 4

Kategori Skor Loyalitas Konsumen

Rentang Skor Penjelasan

1,00 - 1,79 Loyalitas konsumen sangat lemah/ rendah

1,80 - 2,59 Loyalitas konsumen lemah/ rendah

2,60 - 3,39 Loyalitas konsumen cukup (tidak kuat/ tidak lemah)

3,40 - 4,19 Loyalitas konsumen kuat/ tinggi

4,20 - 5,00 Loyalitas konsumen sangat kuat/ sangat tinggi

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi digunakan untuk menjawab permasalahan yang ada

pada variabel-variabel penelitian. Adapun analisis regresi yang digunakan

dalam penelitian ini, yaitu :

a. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada

analisis regresi linier berganda yang berbasis Ordinery Least Square

(OLS).Untuk menganalisis data dalam regresi linier berganda ada beberapa tahapan yang harus dilakukan secara urut. Tahapan tersebut

61

1) Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk melihat apakah nilai residual

terdistribusi normal atau tidak (Sunjoyo, dkk, 2013:59).

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel

bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau mendekati

normal. Cara lain yaitu dengan melihat penyebaran data (titik) pada

suatu sumbu diagonal dari grafik normal Probability Plot (P-P

Plot). Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.Selain itu, dapat juga dengan melihat angka probabilitas

Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 maka data tersebut tidak berdistribusi normal, dan jika probabilitas

lebih besar dari 0,05 maka data tersebut berdistribusi normal.

2) Uji Heteroskesdastisitas

Uji heteroskesdastisitas adalah terjadinya ketidaksamaan varians

dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk

menguji ada tidaknya heteroskesdastisitas, dalam penelitian ini

digunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen

(ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Uji heteroskesdastisitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka dapat disebut Homoskedastisitas dan

62

heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

pola tertentu pada grafik scatter plot antara ZPRED dan SRESID

dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X

adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah studentized. Uji heteroskesdastisitas dilakukan dengan

menggunakan uji Spearmans Rho yaitu dengan megkorelasikan

nilai residual dengan hasil regresi dengan masing-masing variabel

independen. Untuk kriteria pengujian heteroskesdastisitas yaitu

apabila nilai signifikansi korelasi variabel dependen dengan

residual 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskesdastisitas, tetapi

jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi masalah

heteroskesdastisitas.

3) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen).Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen.Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel-variabel tidak orthogonal.

Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi

antar sesama variabel independen sama dengan nol. Menurut

Santoso (dalam Purnomo, 2008:36), adapun pedoman suatu model

regresi yang bebas multikolinearitas adalah Variance Inflation

63

dari 0,1.Jika nilai toleransi ≥ 0,1 dan VIF ≤ 10 maka tidak terjadi gangguan multikolinearitas, tetapi apabila nilai toleransi <0,1 dan

VIF >10 maka terjadi gangguan multikolinearitas.

b. Merumuskan Persamaan Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini untuk

mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan

kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y).Dalam

penelitian ini, analisis linier berganda berperan sebagai teknik statistik

yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel kualitas

pelayanan (X ) dan variabel citra merek (X ) terhadap variabel

loyalitas konsumen (Y). Analisis regresi menggunakan rumus

persamaan regresi berganda (Sugiyono, 2010:277) adalahsebagai

berikut :

Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen (variabel dependen)

a = Konstanta (Nilai Y apabila X = 0)

X = Kualitas Pelayanan (variabel independen)

X = Citra Merek (variabel independen)

b = Besarnya pengaruh X terhadap Y (koefisien

64

b , = Besarnya pengaruh X terhadap Y (koefisien

regresi X )

e = Standar Error

c. Pengujian Hipotesis

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara signifikan

antara variabel bebas terhadap variabel terikat dengan melakukan uji F

dan Uji t.

1) Uji F (Uji Simultan)

Uji F test digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh

signifikan dari semua variabel bebas secara bersama-sama terhadap

variabel terikat (Kuncoro, 2013:245). Sehingga dalam penelitian

ini uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh

variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan X dan Citra Merek

X terhadap variabel dependen Loyalitas Konsumen Y. Pengujian

ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Menentukan Formulasi Hipotesis

: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultantidak

berpengaruhterhadap loyalitas konsumen.

: Kualitas pelayanan dan citra merek secara simultan

berpengaruhterhadap loyalitas konsumen.

b. Menentukan Tingkat Signifikansi

Hipotesis kemudian diuji untuk mengetahui diterima atau

65

Uji F (Analysis of Varian disebut Anova). Uji F atau Anova

dapat dilakukan dengan dua cara yaitu melihat tingkat

signifikan atau dengan membandingkan F hitung dengan F

tabel. Tingkat signifikan menggunakan α = 5% (signifikasi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam

penelitian).

c. Kriteria Pengujian

(1) , berarti tidak terdapat pengaruh secara simultan.

(2) , berarti berpengaruh secara simultan.

d. Menarik Kesimpulan

(1) Jika diterima dan ditolak maka kualitas pelayanan

dan citra merek secara bersama-sama tidakberpengaruh

terhadap loyalitas konsumen. Berarti model regresi dengan

variabel bebas (X) kualitas pelayanan dan citra merek tidak

dapat digunakan untuk memprediksi variabel Y yaitu

loyalitas konsumen.

(2) Jika ditolak dan diterima kualitas pelayanan dan citra

merek berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas

66

kualitas pelayanan dan citra merek dapat digunakan unutk

memprediksi variabel Y yaitu loyalitas konsumen.

2) Uji T (Uji Parsial)

Uji T dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel-variabel

independen (X) mempengaruhi variabel dependennya

(Y).Pengujian ini dilakukan dengan langkah-langkah sebagai

berikut:

a. Menentukan Formulasi Hipotesis

: Kualitas pelayanan dan citra merek secara parsial tidak

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kualitas pelayanan dan citra merek secara parsial

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

b. Menentukan Tingkat Signifikansi

Tingkat signifikansinya menggunakan α= 5% (Signifikansi 0,05).

c. Kriteria Pengujian

(1) ditolak, jika nilai Sig > 0,05 Maka, secara parsial kualitas pelayanan daan citra merek tidak

67

(2) jika nilai Sig ≤ 0,05 Maka, secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

d. Menarik Kesimpulan

(1) Jika diterima dan ditolak, maka dapat disimpulkan

bahwa kulitas pelayanan dan citra merek tidak berpengaruh

positif terhadap loyalitas konsumen.

(2) Jika ditolak dan diterima, maka dapat disimpulkan

bahwa kulitas pelayanan dan citra merek berpengaruh

68 BAB 4

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Warung Papeda Babarsari

Warung Papeda babarsari didikan pada bulan September 2015 oleh Pak

Andra Lesmana. Berawal dari diri beliau yang saat itu bosan dengan masakan

Jogja yang cenderung manis dan beliau rindu untuk makanan masakan khas

Papua. Untuk mencari makanan khas Papua pun beliau harus pergi ke daerah

di jalan Tugu, karena jarak tempuh dari Babarsari ke Tugu yang cukup jauh,

maka dari sinilah muncul keinginan dan keberanian dari beliau untuk

membuka usaha yang menjual makanan khas Indonesia Timur. Warung

Papeda berlokasi di Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal, Yogyakarta.Warung

Papeda mengambil lokasi di daerah jalan Babarsari karena dekat dengan

lingkungan mahasiswa dan ramainya aktivitas di daerah jalan Babarsari yang

menurut beliau lokasi usahanya sudah tepat dan dapat dijangkau oleh setiap

konsumen. Selain itu di daerah Babarsari ini juga telah banyak ditemui

orang-orang dari Indonesia Timur, sehingga dengan dibukanya Warung Papeda akan

dapat memudahkan para perantau dari Indonesia Timur untuk menemukan

makanan khasnya.

Karyawan yang ada di Warung Papeda hanya berjumlah 7 orang,

Masing-masing karyawan memiliki tugas sesuai dengan bagian-bagiannya danWarung

69

yang menjadi menu handalannya adalah Papeda dengan bahan pokoknya

adalah dari Sagu, menyediakan berbagai macam jenis sambal dan berbagai

macam minuman lainnya.

B. Bidang Usaha

Warung Papeda bergerak dibidang jasa kuliner/ makanan yang berorientasi

pada masakan khas Indonesia Timur yaitu Papua dan Ambon. Warung ini

merupakan usaha perseorangan, dan Warung Papeda ini telah memiliki surat

perijinan mendirikan usaha, sedangkan untuk NPWP masih dalam proses

pengerjaan.

C. Struktur Organisasi

Bagi setiap perusahaan, struktur organisasi mempunyai arti yang penting,

karena dengan mengetahui struktur organisasi maka dapat diperoleh

gambaran mengenai bagian-bagian yang ada dalam perusahaan tersebut.

Dengan struktur organisasi itu akan terlihat pembagian tugas, wewenang dan

tanggung jawab dari anggota/ karyawannya, serta hubungan antar karyawan

struktur organisasi.

Dalam mencapai sasaran dan tujuan perusahaan dibutuhkan suatu

organisasi atau kesatuan kerja sumber daya manusia yang bekerja di

dalamnya agar dapat bekerja sama dalam mencapai tujuan perusahaan

tersebut. Adapun struktur organisasi Warung Papeda dapat dilihat pada

70

Gambar IV. 1

Struktur Organisasi Warung Papeda

Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini penulis

akan menerangkan posisi, tugas, wewenang dan tanggung jawab jabatan

masing-masing.

1. Owner

a. Mengelola dan bertanggung jawab atas aktivitas yang dilaksanakan

oleh Warung Papeda secara keseluruhan.

b. Merumuskan tujuan dan menetapkan garus besar kebijaksanaan

Warung Papeda.

OWNER OWNER KEUANGAN

KEPALA DAPUR

KARYAWAN BAGIAN MASAK

KASIR

PRAMUSAJI KARYAWAN BAGIAN KEBERSIHAN

KARYAWAN BAGIAN MINUM

71

c. Memimpin, mengurus dan senantiasa meningkatkan efisiensi dan

efektivitas Warung Papeda.

2. Owner Keuangan

a. Mengurusi pendapatan dan pengeluaran warung setiap hari.

b. Mengurusi pemberian gaji kepada setiap karyawan.

c. Membuat laporan laba-rugi setiap bulannya.

3. Kepala Dapur

a. Bertanggung jawab dengan barang-barang didapur.

b. Bertanggung jawab dengan peralatan didapur.

c. Member arahan kepada setiap karyawan masak, minum dan cuci

piring.

d. Memimpin dan mengurusi segala kegiatan didapur.

e. Menyediakan bahan baku Warung Papeda.

4. Karyawan Masak

a. Bertanggung jawab dengan makanan yang dibuat.

b. Menerima pesanan makanan.

c. Membuat makanan sesuai dengan pesanan yang diterima.

5. Karyawan Minum

a. Bertanggung jawab dengan minuman yang dibuat.

b. Menerima pesanan minuman.

c. Membuat minuman sesuai dengan pesanan yang diterima.

6. Karyawan Cuci Kebersihan

10

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

12

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal Yogyakarta

Nadi Griyani Siringoringo Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada Warung Papeda Babarsari. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 30 Maret 2017 di Warung Papeda Jl. Babarsari No. 46 Caturtunggal , Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Papeda Babarsari dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sample menggunakan teknik non probability sampling yaitu purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kueisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi linier berganda, Uji F dan Uji T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara bersama-sama (simultan) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Warung Papeda Babarsari. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan citra merek secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Loyalitas Konsumen.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE

INFLUENCE TO THE CONSUMER’S LOYALTY

The Study Case of Consumer’s at Warung Papeda Babarsari Street Number

46 Caturtunggal, Yogyakarta

Nadi Griyani Siringoringo University of Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

The purpose of the study is to identify the influence of service quality and brand image on consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. This study is conducted on March, 30-2017 at Babarsari street number 46, Caturtunggal Yogyakarta. The population in this research is all of consumers at Warung Papeda Babarsari and the sample size is 100 respondent. The sampling technique applied is non probability sampling. The data collection technique used is questionnaire. The data analysis techniques used are multiple linier regression analysis, F test and T test. The result of this research indicates that service quality and brand image simultaneously influence the consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. The service quality partially influences consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari. Finally, brand image partially does not influence the consumer’s loyalty at Warung Papeda Babarsari.