menyatakan setuju sebanyak 57 orang 58 , sangat setuju 19 orang 19. Responden yang menyatakan kurang setuju sebanyak 7 orang 7 dan tidak
setuju sebanyak 13 orang 13 serta yang menyatakan sangat tidak setuju 3 orang 3, hal ini berarti responden yang memilih jawaban kurang setuju,
tidak setuju dan sangat tidak setuju tersebut belum mengetahui bahwa biaya administrasi menabung di Bank Sumut rendah di bandingkan bank lain.
Pada item pertanyaan PT Bank Sumut memiliki jenis-jenis produk Tabungan yang bervariasi sesuai dengan kebutuhan nasabah terdapat jawaban
responden yang memilih jawaban kurang setuju sebanyak 10 orang 10, tidak setuju sebanyak 17 orang 17 dan sangat tidak setuju sebanyak 2
orang 2, hal ini berarti produk Tabungan Bank Sumut masih belum memenuhi kebutuhan nasabah dan perlu ada penambahan jenis produk
tabungan.
4.1.3.2 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan
Indikator variabel kualitas pelayanan adalah fasilitas fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Tanggapan responden terhadap
daftar pertanyaan yang diberikan untuk variabel Kualitas Pelayanan X2 terdapat pada Tabel 4.5 beikut:
Tabel 4.5 Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan X2
Item Pertanyaan
Sangat Setuju
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total F
F F
F F
F
Bank Sumut telah dilengkapi dengan peralatan modern yang
mendukung kualitas pelayanan 6
6 66 67
10 10
12 12
5 5
99 100
Universitas Sumatera Utara
Item Pertanyaan
Sangat Setuju
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total F
F F
F F
F
Bank Sumut memiliki ruang tunggu yang nyaman bagi
nasabah 5
5 73 74
7 7
11 11
3 3
99 100
Bank Sumut memiliki tempat parkir yang memadai
6 6
63 64 9
9 18
18 3
3 99
100
Bank Sumut memiliki fasilitas fisik yang menarik perhatian
nasabah
8 8
60 61 13
13 17
17 1
1 99
100
Karyawan Bank Sumut berpenampilan rapi
8 8
62 63 10
10 15
15 4
4 99
100
Karyawan Bank Sumut memiliki pengetahuan yang
baik dalam memberikan penjelasan kepada Nasabah
14 14 56 57
16 16
8 8
5 5
99 100
Bank sumut bisa menyelesaikan keluhan
nasabah dengan baik 20
20 61 62 11
11 5
5 2
2 99
100
Bank Sumut menyelesaikan layanan tepat waktu
15 15 53 54
15 15
9 9
7 7
99 100
Bank Sumut memenuhi janji sesuai yang dijanjikan
12 12 70 71
11 11
4 4
2 2
99 100
Jam operasional Bank Sumut mulai pukul 08.00 – 16.00
WIB sesuai dengan kubutuhan nasabah.
15 15 56 57
14 14
11 11
3 3
99 100
Karyawan Bank Sumut memilik kemampuan dalam
memberikan layanan secara cepat
6 6
57 58 24
24 11
11 1
1 99
100
Karyawan Bank Sumut selalu siap sedia dalam memberikan
bantuan kepada nasabah 10
10 53 54 20
20 13
13 3
3 99
100
Karyawan Bank Sumut memiliki kemampuan dalam
memberikan layanan secara tepat
19 19 60 61
10 10
9 9
1 1
99 100
Dengan adanya penjagaan
satpam yang ketat Nasabah merasa aman dalam
bertransaksi di Bank Sumut
26 26 51 52
12 12
8 8
2 2
99 100
Nasabah merasa yakin bahwa karyawan Bank Sumut
cenderung tidak melakukan kesalahan dalam
melaksanankan tugas. 17
17 60 61 12
12 9
9 1
1 99
100
Perilaku karyawan Bank Sumut meyakinkan.
19 19 59 60
7 7
10 10
4 4
99 100
Universitas Sumatera Utara
Item Pertanyaan
Sangat Setuju
Setuju Kurang
Setuju Tidak
Setuju Sangat
Tidak Setuju
Total F
F F
F F
F
Karyawan bank Sumut memahami kebutuhan nasabah
secara spesifik terhadap masalah yang dialami nasabah
16 16 58 59
12 12
9 9
4 4
99 100
Karyawan Bank Sumut menjalin komunikasi yang
baik dengan nasabah 18
18 51 52 17
17 10
10 3
3 99
100
Sumber : Hasil Penelitian, 2012 data diolah Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa secara umum
mayoritas responden menjawab Bank Sumut bisa menyelesaikan keluhan nasabah dengan baik, hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan
setuju sebanyak 61 orang 62 , sangat setuju 20 orang 20 . Hanya sebagian kecil saja responden yang menyatakan kurang setuju 11 orang 11 dan tidak
setuju 5 orang 5 serta yang menyatakan sangat tidak setuju 2 orang 2, hal ini berarti karyawan PT. Bank Sumut Cabang Medan Iskandar Muda memiliki
ketanggapan dalam melayani nasabah yakni dalam menyelesaikan keluhan- keluhan nasabah dengan baik.
Pada item pertanyaan karyawan Bank Sumut memiliki kemampuan dalam memberikan layanan secaara cepat dan item pertanyaan karyawan Bank Sumut siap
sedia dalam memberikan bantuan kepada nasabah, rata-rata jawaban responden yang memilih jawaban kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju
sekitar 36, hal ini berarti bahwa karyawan Bank Sumut belum memberikan jaminan dan kepastian dalam memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan
motto PT Bank Sumut yang nantinya akan mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap PT Bank Sumut.
Universitas Sumatera Utara
4.1.3.3 Penjelasan Responden atas Variabel Citra Merek
