Menurut Supranto 2006:112 jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler Keller 2009:146 menyatakan
Jasalayanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Zeithaml et al. dalam Lupiyoadi, 2009:47 menyatakan jasa
merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
serta memberikan nilai tambah misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan presepsi
konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler
2009:158 Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
2.2.6.2. Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas menurut Tjiptono 2005:79 mengandung banyak defenisi dan makna seperti:
1. Kesesuaian dengan persyaratan tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian
Universitas Sumatera Utara
3. Perbaikan penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Menurut Singh dan Arora 2003:64 menyatakan bahwa, ”Kualitas
pelayanan adalah memberikan sesuatu yang intangible kepada konsumen dengan suatu cara yang memuaskannya dan memberikannya suatu nilai.”
Sedangkan menurut Elhaitammy dalam Mauludin 2000:73 menyatakan bahwa, ”Kualitas Pelayanan adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani konsumen secara memuaskan.” Menurut Kotler 2009:164 ada lima dimensi kualitas jasa
berdasarkan urutan arti pentingnya yaitu: 1. Keandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
andal dan akurat. 2. Responsivitas yaitu ketersediaan membantu pelanggan dan memberikan
layanan tepat waktu. 3. Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati yaitu kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan. 5. Wujud yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
Gronroos dalam Tjiptono,2005:72 menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa yaitu outcome-related, process-related, dan
image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu :
1. Professionalism and skill Merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa
penyedia jasa service provider, karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan
untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. 2. Attitude and Behavior
Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan contact personel menaruh perhatian terhadap mereka
dan berusahan membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessbility and Flexibility Kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa
penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan. 4. Reliability and Trustworthiness
Universitas Sumatera Utara
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya
kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. 5. Recovery
Kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan,
maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility Kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa
operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Menurut Zethaml et al. dalam Umar, 2003:8 terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu:
1. Berwujud Tangible, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3. Ketanggapan Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4. Jaminan dan Kepastian Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini
merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi, kesopanan dan kredibilitas.
5. Empati Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses, komunikasi dan pemahaman.
Menurut Lupiyoadi 2001:82, dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1 Bukti fisik Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan
lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2 Keandalan Relibility yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
3 Daya tanggap Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4 Jaminan dan kepastian Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan
santunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan
santun courtesy. 5 Empati Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3. Kerangka Konseptual
Citra merek adalah anggapan dan kepercayaan yang dibentuk oleh konsumen, seperti yang direfleksikan dalam hubungan yang terbentuk
dalam ingatan konsumen. Suatu citra merek yang positif dibentuk oleh program pemasaran yang memiliki hubungan kuat, baik dan unik dengan
merek dalam ingatan.
Universitas Sumatera Utara
