2.4.11 Guest Relations Officer
Tugas Pokok: • Mencatat semua tamu penting VIP di hotel.
• Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di hotel. • Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan grup.
• Menyambut tamu VIP di lobi. • Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati tamu
sambil membawakan kunci kamar.
2.4.12 Dispatcher Airport
Tugas Pokok: • Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport Expected Time Arrival-
ETA. • Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi.
• Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia. • Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai dengan
nama tamu. • Menghubungi hotel Concierge jika sudah siap menuju hotel atau pun bilamana
tamu tidak berhasil ditemukan di bandara. • Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun
dengan kenderaan lain. • Mengantar tamu dari hotel ke bandara setelah tamu check-out.
Universitas Sumatera Utara
2.4.13 Driver
Tugas Pokok : • Menyiapkan mobil hotel.
• Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil. • Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak
Concierge, GRO, atau Front Office Manager. • Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative.
• Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika check-out, sesuai order dari Front Desk Agent. Sugiarto 1997:17-21
Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu.
Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi
untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. Unsur PERSONALITY sangat penting untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka
PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut:
1. Pleasantness
Adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua
staff di dalam berinteraksi dengan para tamu.
Universitas Sumatera Utara
2. Eagerness
Adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan.
3. Respect
Adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu tanpa membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan.
4. Sense of Responsility
Adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaan,baik itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di
departemen.
5. Orderly Mind
Adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu
sebagai orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.
6. Neatness
Adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus
menjaga kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta
sehat, sedangkan tampilan luar meliputi potongan rambut harus tertata rapi, baju seragam yang disetrika rapi dan selalu tampil segar.
Universitas Sumatera Utara
7. Accuracy Adalah merupakan jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian,
ketelitian, dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel
dilakukan oleh staff Front Office. Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah :
• Penanganan traksaksi tamu yang bemilai sampai jutaan rupiah. • Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan
dipakai sebagai bukti pembayaran untuk perusahaan mereka. • Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu
ke seluruh penjuru dunia. • Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam
pengambilan suatu keputusan penting. • Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs
yang berbeda-beda setiap saat. • Membuat keputusan otorisasi kartu kredit.
• Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan sesuai dengan prosedur yang berlaku.
• Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan hotel.
Universitas Sumatera Utara
• Menangani keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan, makanan, diskon, fasilitas kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain
sebagainya.
8. Loyalty
Adalah kesetiaan yang merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir, mengabdi, dan menunjukkan dedikasinya. Tanpa loyalitas, maka tidak akan pernah
ada pengembangan karir.
9. Intelegence
Adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan dalam menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir
cerdas dan memiliki skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari ilmu baru, mempunyai semangat belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi
pandai dan cakap dalam menjalankan tugasnya.
10. Tactful
Adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan secara bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu
yang harus dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau check-out, sampai mengatasi promblem yang dialami oleh tamu.
11. Yearing to be a good Reception
Adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang baik, secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, atau pun soal
antusiasme. Soekadijo, 1997:18-20
Universitas Sumatera Utara
2.5 Kegiatan-kegiatan Front Office Department 2.5.1 Kegiatan Atau Bagian Yang Tidak Berhubungan Langsung Dengan Tamu
1. Bagian Pemesanan Kamar
Bagian pemesanan kamar room reservation adalah bagian penting di departemen kantor depan, sebab tinggi rendahnya tingkat hunian kamar hotel
sebagian besar tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah tamu yang sebanyak-banyaknya dari peminat walk-in
datang secara langsung ke hotel tanpa membuat pemesanan terlebih dahulu . Pemesanan oleh tamu jenis walk-in ini dapat juga disebut sebagai pemesanan
pasif serta sering juga tamu melakukan pemesanan melalui pemesanan atau reservation terlebih dahulu, banyak cara bila tamu melakukan melalui pemesanan
yaitu dengan cara melalui internet, travel agent, dan kerjasama perusahaan. 2.
Phone Operator Bagian operator telepon juga merupakan bagian penting di hotel. Hampir setiap
hotel menyediakan fasilitas sambungan telepon, baik untuk keperluan lokal, interlokal maupun ke luar negeri, selama 24 jam setiap harinya. Bagaimanapun
situasi yang sedang dihadapinya, seorang petugas harus bersikap ramah kepada tamu atau orang yang diajak bicara, walaupun praktis yang diajak bicara tidak
terlihat. Karyawan di bagian operator telepon tidak berhak untuk memberi tahu kepada penelepon tentang keadaan tamu didalam kamar, walaupun itu sangat
diminta oleh penelepon. Sebab hal itu akan mengganggu ketenangan dan privasi
Universitas Sumatera Utara
tamu itu sendiri. Selain itu, mungkin saja penelepon adalah orang yang bermaksud tidak baik dan membahayakan tamu.
2.5.2 Kegiatan Atau Bagian Yang Berhubungan Langsung Dengan Tamu
1. Bagian Registrasi
Bagian penerimaan adalah bagian operasional sebuah hotel yang tugas utamanya menerima tamu. Proses registrasi dimulai ketika resepsionis menerima tamu yang
akan check-in, proses ini memiliki tahap-tahap sebagai berikut, yakni : • Aktivitas pra-registrasi.
• Pendataan Registrasi. • Penentuan nomor kamar dan harga kamar.
• Memastikan sistem pembayaran. • Pemberian kunci kamar.
• Pencatatan special guest reques. 2.
Hotel Information Hotel Information adalah bagian kantor depan yang tugasnya memberikan
informasi bagi tamu yang tinggal di hotel ataupun pengunjung yang datang ke hotel. Pelayanan informasi ini sangat penting artinya bagi sebuah hotel, sebab
tidak semua tamu mengetahui dengan pasti apa fasilitas, kegiatan dan lokasi tertentu yang ada di hotel itu. Dalam kerjanya, seorang petugas informasi dibekali
dengan perlengkapan informasi seperti brosur hotel, brosur pariwisata daerah kota setempat, jadwal kedatatangan dan keberangkatan berbagai alat transportasi
Universitas Sumatera Utara
berbagai alat transportasi, brosur dari Tour travel Agent. Petugas informasi harus mengetahui pula berbagai event penting, baik yang berlangsung didalam
hotel itu sendiri maupun yang berlangsung di luar hotel. 3.
Butler Service Attendant Butler service merupakan salah satu bidang layanan atau jasa yang dituntut untuk
memberikan kepuasan kepada tamu. Dari pengertian itu, Butler harus selalu siap memberikan layanan yang baik dalam menyambut tamu yang datang dan pergi,
juga selalu mengerjakan tugas sebaik mungkin. Butler Service sendiri merupakan departemen yang ada di Front Office yang memiliki kemampuan di bidang Front
Office, Housekeeping, maupun Food Beverage. Adapun rincian tugas dan tanggung jawab Butler Service adalah :
• Menyambut tamu berkategori VIP dan VVIP. • Memberikan Informasi.
• Melakukan pengecekan kamar VIP. • Mengawasi sistem barang bawaan tamu.
• Memperbaiki Guest History Record tamu.
2.6 Hubungan Kerja Antara Front Office Department Dengan Departemen Lain.
Hampir semua jenis pekerjaan yang ada di hotel adalah kerja tim Team Work . Front Office Department banyak dibantu oleh departemen lain dalam menjalankan
Universitas Sumatera Utara
Kategori