Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club

PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM MENDUKUNG KEGIATAN OPERASIONAL PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB

KERTAS KARYA

DISUSUN

O L E H

LAILA RAMADHANI NIM : 062204004

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM MENDUKUNG KEGIATAN OPERASIONAL PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB

KERTAS KARYA DISUSUN:

O L E H

LAILA RAMADHANI NIM : 062204004 PEMBIMBING

(HASRUN TANJUNG,SE)

Kertas Karya ini diajukan kepada Panitia Ujian

Program Pendidikan Non Gelar Fakultas Sastra USU Medan Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Diploma III

Dalam Program Studi Pariwisata

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA

PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009

Disetujui oleh :

Program Diploma Sastra dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara Medan

Program Studi Pariwisata Ketua

(Drs. Ridwan Azhar, M.Hum) NIP.131124058

Pengesahan Diterima oleh,

Panitia Ujian Pendidikan Non gelar Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara Untuk Melengkapi Salah Satu Syarat Ujian Diploma III Dalam Bidang Studi Pariwisata

Pada : Tanggal : Hari :

Program Pendidikan Sastra Dan Budaya Fakultas Sastra

Universitas Sumatera Utara Dekan,

Drs. Syaifuddin,M.A.Ph.D. NIP.132098531

Panitia Ujian,

No Nama Tanda Tangan

1. Hasrun Tanjung, SE (Dosen Pembimbing) ( ) 2. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum ( Dosen Pembaca) ( ) 3. Drs. Ridwan Azhar, M.Hum (Ketua Program) ( ) 4. Drs. Muchtar Majid, S.sos. S.Par. Amd (Sekretaris Program) ( )

ABSTRAKSI

Di dalam dunia perhotelan untuk memenuhi kebutuhan tamu akan makan dan minum serta penjualan kamar sangat diperlukan fasilitas sarana yang lengkap dan penanganan palayanan yang baik dan teratur. Pada dasarnya tamu yang datang ke hotel untuk menginap dan mencari tempat penginapan yang nyaman. Oleh karena itu penjualan kamar merupakan salah satu pendapatan hotel yang besar dan merupakan produk utama hotel. Dalam hal ini, Front Office Department bertanggung jawab besar atas penjualan kamar untuk mendapatkan hasil yang optimal.

Front Office Department yang mempunyai tugas utama yaitu menjual kamar sebanyak-banyaknya sesuai dengan kapasitas yang dimiliki serta tarif atau harga kamar yang telah ditentukan. Front Office juga mempunyai peranan penting dalam memberikan informasi pada tamu karena Front Office merupakan jantung dari hotel dimana tempat tamu pertama kali memperoleh informasi.

Dalam melakukan kegiatan operasional sehari-hari, para staff Front Office harus melakukan job description dengan sebaik-baiknya agar seluruh mekanisme operasional yang dijalankan lancar dan sesuai dengan peraturan dan prosedur hotel. Selain itu juga harus dibarengi dengan penampilan dan pelayanan yang baik oleh para personal Front Office Department dalam menerima dan melayani tamu.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim Assalamualaikum Wr.Wb

Segala puji dan syukur penulis ucapkan atas ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini sebagaimana mestinya guna memenui salah satu syarat akademis untuk dapat menyelesaikan perkuliahan pada Program studi D-III Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Adapun Judul kertas karya ini adalah “Peranan Business Center Dalam Mendukung Kegiatan Operasional pada Front Office Department di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan kertas karya ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan kertas karya ini.

Selama mengikuti perkuliahan terutama dalam menyelesaikan kertas karya ini, penulis banyak menerima bantuan dari berbagai pihak baik moril dan materi, oleh sebab itu penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak, antara lain : 1. Bapak Drs. Syaifuddin,M.A.Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas

Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Ridwan Azhar, M.Hum, Selaku Ketua Jurusan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai dosen pembaca yang telah banyak membimbing dan memotivasi penulis sehingga dapat menyelesaikan kertas karya ini dengan baik.

3. Bapak Drs. Muchtar Majid, S.sos. S.Par. Amd, selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Tengku Djohan Monel, HE. selaku koordinator Praktek Bidang Perhotelan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Hasrun Tanjung, SE, selaku dosen pembimbing penulisan yang telah memberikan bimbingan hingga selesainya penulisan kertas karya ini.

6. Seluruh Staff dan pengajar Program Studi Pariwisata khususnya di Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.

7. Kepada seluruh Staff dan Karyawan Imperial Aryaduta Hotel & Country Club Tangerang/Banten yang telah memberikan data-data ataupun keterangan yang dibutuhkan penulis selama menyusun kertas karya ini.

8. Kepada kedua orang tua saya tercinta, (Alm H. Rusmizan dan Nadia Hany) penulis sangat berterima kasih atas cinta, kasih sayang dan dukungannya baik moril maupun material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkulihan yang baik (I love U Dad, I love Mom).

9. Kepada kedua kakak saya tersayang (Slyvia Esvirosa dan Lili Wirdayani), penulis sangat berterima atas cinta dan dukungannya baik moril maupun material, sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dengan baik.

10. Kepada seseorang yang tersayang dan tercinta, calon suami (Budi Irawan) yang sudah banyak membantu dan memberikan saran, support, kritikan serta

memberikan perhatian, bimbingan dan motivasi sepenuhnya kepada penulis dalam menyelesaian kertas karya ini.

11. Kepada calon abang ipar (bang Andre), terima kasih buat semua supportnya.

12. Kepada keluarga Ayahwo, Umiwo, bang Robi, kak Lia, kak Ika, bang Azis, mas Herman, Bude, serta keponakan-keponakan (Ziezie, Dana, dan Ari), yang telah memberikan banyak bantuan dan semangat kepada penulis selama penulisan kertas karya ini (Thanks for all).

13. Kepada sahabat-sahabatku yang tersayang (Rini Zuhaida dan Fitri Mayasari), yang banyak membantu dan menolong dalam penulisan kertas karya ini dan juga sekaligus menjadi sahabat terbaikku selama masa perkulihan. Saling berbagi suka dan duka, tawa dan canda, serta saling bertukar pendapat. (I love u my best frends).

14. Teman-teman seperjuangan stambuk 2006, khususnya buat Oji, Wulan, Cindy, Fauzar, Taufik, Maya, Fitri, Desnien, Said Eko, Akbar, Tryan, Ryan, Haris, Friska, Kinoy, Ogi, Manapar, Riko, Faisal dan teman-teman yang lain, maaf kalau tidak disebutin namanya satu-satu, thank buat semua.

15. Kepada sahabat-sahabat terbaik di SMA Negeri 14, Dede, Deni, Vidha, Ana walaupun tidak pernah kelihatan, Chacha, Obi, Indah, Abmi.

16. Kepada Teman-teman di UISU, Ayu sahabat kecil, Anggi, Ica, Windy, Silvi, dan Om Ombie.

17. Untuk anak-anak hotel stambuk 2007, Anggi, Farid, Egi, Septian, Madan tak lupa ucapan terima kasih buat kalian. Belajar yang giat ya.

18. Kepada semua pihak-pihak yang tidak disebutkan namanya satu persatu atas segala doa dan dukungannya selama ini (I am very enjoy to appreciating my living).

Akhir kata penulis berharap, semoga kertas karya ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya, khususnya bagi penulis sendiri, dan penulis juga memohon maaf atas kekurangan dalam penulisan kertas karya ini.

Billahitaufiqwalhidayah Wassalamualaikum Wr. Wb

Medan, Maret 2009 Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 3

1.3 Tujuan Penulisan ... 4

1.4 Metode Penelitian ... 5

1.5 Sistematika Penulisan ... 6

BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE MANAGEMENT DAN OPERASIONAL HOTEL 2.1 Pengertian dan Fungsi Front Office ... 8

2.2 Struktur Organisasi Front Office ... 11

2.3 Job Description pada Bagian Front Office ... 12

2.4 Standar Grooming ... 22

2.5 Pengelompokan Tamu Hotel ... 26

BAB III GAMBARAN UMUM TENTANG IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB, LIPPO KARAWACI 3.1 Sejarah Berdirinya. ... 28

3.2 Struktur Organisasi ... 29

3.3 Klasifikasi Hotel ... 30

3.4 Fasilitas-Faslitas Hotel ... 32

BAB IV PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM MENDUKUNG

KEGIATAN OPERASIONAL PADA FRONT OFFICE

DEPARTMENT DI IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB

4.1 Pengertian Business Centre ... 47

4.2 Peranan Business Centre pada Hotel ... 50

4.3 Operasional di Hotel Secara Umum ... 53

4.4 Peranan Business Centre dalam Mendukung Kegiatan Operasional Hotel ... 57

BAB V PENUTUP ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 63

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Industri pariwisata dan perhotelan telah berkembang dengan sangat pesatnya dari masa ke masa. Ini terbukti semakin banyaknya orang melakukan kegiatan berwisata serta jumlah uang yang dibelanjakan untuk kegiatan tersebut. Hal ini dimungkinkan oleh beberapa aspek, yaitu :

a. semakin meningkatnya jumlah penduduk di dunia, demikian juga jumlah penduduk dunia yang mampu melakukan perjalanan dan berwisata ke daerah atau pun ke negara lain.

b. semakin bertambahnya uang atau dana yang dapat digunakan untuk membiayai kegiatan tersebut.

c. semakin tersedianya waktu yang luang serta kesempatan yang bisa digunakan untuk berwisata.

d. semakin mudahnya cara melakukan perjalanan, lebih cepat dan lebih menyenangkan.

e. kecendrungan semakin tingginya biaya hidup, terutama di negara yang sudah maju yang mendorong orang melakukan perjalanan wisata ke daerah atau ke negara yang lain yang biaya hidupnya lebih rendah.

Perkembangan industri pariwisata dan perhotelan tersebut memberikan keuntungan yang sangat besar khususnya kepada pihak pemerintah. Dimana keuntungannya adalah membantu pemerintah mengatasi masalah pengangguran.

Kenapa tidak, banyak hotel-hotel yang telah berdiri dan juga ada beberapa hotel yang akan direncanakan untuk dibangun, dengan kata lain hotel-hotel tersebut akan memerlukan berpuluh-puluh tenaga kerja bahkan sampai ratusan. Tetapi hotel tidak akan menerima tenaga kerja begitu saja, karena hotel sangat memerlukan tenaga kerja yang profesional yang memiliki keahlian, keterampilan, kejujuran, serta rasa tanggungjawab dan disiplin yang tinggi.

Perubahan yang sangat pesat tersebut memberikan pengaruh besar terhadap pendidikan perhotelan. Mereka yang lulus dari Akademi Pariwisata, atau pun hanya SMK, harus mampu bersaing dan menghadapi berbagai macam perubahan, kondisi sosial, pergeseran nilai budaya, pola fikir masyarakat yang heterogen, serta persaingan bisnis dan pertumbuhan ekonomi yang kan lama kian memburuk.

Peranan pariwisata dalam penciptaan lapangan kerja cukup menggembirakan, untuk itu Pemerintah Indonesia melakukan berbagai macam upaya dan usaha untuk mengembangkan dan menggalakkan dunia kepariwisataan. Salah satu indutri yang paling banyak menyedot devisa negra adalah dari sektor industri perhotelan.

Dunia perhotelan mempunyai dimensi sangat luas, ruang lingkupnya yang dibahas dapat dari berbagai macam aspek. Dari segi hotel, maka akan dijumpai beberapa bagian sesuai dengan tugas mereka masing-masing, yaitu Front Office, Human Resources, Engineerning, Housekeeping, Account & Finance, Sales & Marketing, Food & Beverage Product, Food & Beverage Services, Minor Operated Departmend (MOD), Purchasing, dan Security.

Hotel sebagai salah satu industri, mempunyai jaringan di berbagai negara. Sebuah hotel dicitrakan oleh layanan orang per orang. Ketika tamu sampai di lobi hotel dan disambut dengan senyuman ramah dan hangat, ditawarkan kepadanya sejumlah bantuan, maka citra perusahan yang anggun, besar, dan nyaman akan tercipta. Tapi sebaliknya, tamu akan langsung menganggap hotel itu buruk bila tamu sampai di lobi tidak ada sambutan yang ramah, senyum yang hangat menyapanya. Maka citra negatif akan tercipta, yang akan langsung dihubungkan dengan seluruh jenis layanan yang ada di hotel tersebut. Tamu menganggap seluruh hotel beserta jaringannya sebagai hotel yang buruk.

Front Office atau Kantor Depan Hotel dikenal dengan sebutan The first and thelast impression of the guest, yang artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir yang berhubungan dengan tamu. Selain berfungsi sebagai penerima tamu, Front Office juga berfungsi sebagai tempat yang dapat menunjang kepuasan tamu. Maka, orang-orang (staff) yang bertugas di Kantor Depan Hotel atau Front Office adalah orang-orang terpilih, baik itu dari fisik, penampilan, otak, dan cara bergaul dengan orang lain.

Karena pentingnya bagian Front Office dan para staff yang bekerja di bagian tersebut, maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai judul kertas karya, yaitu : “Peranan Business Center Dalam Mendukung Kegiatan Operasional pada Front Office Department di Aryaduta Hotel & Country Club”.

Dalam melakukan penulisan kertas karya ini, penulis mambatasi masalah hanya pada Front Office Department mengenai Peranan BC (Business Centre) di dalam mendukung kegiatan operasional hotel pada Front Office Department dan kegunaannnya untuk para tamu hotel baik tamu dari dalam atau pun tamu dari luar yang dapat membantu dan meringankan kebutuhan mereka (beban pekerjaan). Disamping itu, industri perhotelan memiliki banyak bagian. Di mana bagian yang satu dengan bagian yang lainnya saling terhubung. Sehingga terjadi hubungan kerja sama yang baik di dalam lingkungan hotel tersebut.

Mengingat kemampuan penulis yang masih terbatas, jadi penulis membatasi permasalahan tersebut agar permasalahan yang akan di bahas tidak menyimpang dari judul, sehingga tepat sasaran dan mencapai tujuan penulis dalam menyelesaikan karya ini.

1.3 Tujuan Penulisan

Di dalam penulisan kertas karya ini, harus mempunyai arah serta maksud dan tujuan yang jelas dan tepat, sehingga segala sesuatu yang diperoleh dan yang diinginkan sesuai dengan yang diharapkan. Adapun tujuan dari penulisan kertas karya ini adalah :

1. Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi program Diploma III Fakultas Sastra Jurusan Pariwisata bidang keahlian Perhotelan.

2. Mengetahui dan menganalisa tentang peranan BC (Businees Centre) dalam mendukung kegiatan operasional hotel yang berdasarkan teori yang ada, dan fakta yang nyata.

3. Mengetahui pengertian Business Centre, manfaat Business Centre pada hotel, operasional di hotel secara umum, dan paranan Business Centre

dalam mendukung kegiatan operasional hotel.

4. Untuk dapat mengetahui kinerja staff-staff dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Aryaduta Hotel & Country Club.

5. Agar dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada para pembaca dalam bentuk tulisan tentang peran serta BC (Business Centre) dalam mendukung kegiatan operasional hotel, yang dapat memberikan pelayanan yang lebih dan sangat membantu para tamu-tamu hotel khususnya bagi para businesman/woman.

1.4 Metode Penelitian

Dalam penyusunan kertas karya ini, data sangat diperlukan dalam penulisan maupun pembahasan masalah-masalah yang akan dihadapi. Untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan oleh penulis. Maka penulis menggunakan 2 metode penelitian, yaitu :

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Metode pengumpulan daa ini merupakan penelitian yang dilakukan melalui kepustakaan dengan cara membaca dan mengumpulkan data dari

buku-buku lmiah, diktat, brosur, koran, majalah atau pun internet yang berhubungan dengan pembahasan yang dibicarakan.

2. Penelitian Lapangan (Field Researh)

Penelitian lapangan adalah suatu metode penelitian penulis langsung turun ke lapangan untuk dapat mengumpulkan data-data yang kongkret dan bersifat objektif. Data yang diperoleh penulis secara langsung di lapangan yaitu dengan cara :

a. Praktek Kerja Lapangan (PKL)

Memperhatikan kegiatan operasional pada bagian Front Office Department, dan juga penulis mengetahui dengan jelas bagaimana peran serta BC (Businees Centre) kepada tamu-tamu hotel yang menginap di Aryaduta Hotel & Country Club, Lippo Karawaci, Tangerang.

b. Wawancara (Interview)

Dalam kegiatan ini, penulis melakukan wawancara dengan Front Office Manager, Businees Centre Secretary dan para staff mengenai masalah yang akan dibahas oleh penulis.

s

1.5 Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pembuatan kertas karya ini, maka penulis menyusun secara sistematika penulisannya yang terbagi atas lima bab, yaitu :

BAB I :

Menyajikan tentang pendahuluan yang memuat alasan, pemilihan judul, tujuan penulisan, pembatasan masalah, metode penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II :

Menguraikan tentang pengertian Front Office Department yang terdiri dari pengertian Front Office, peranan serta fungsi Front Office, tugas dan tanggung jawabnya masing-masing staf, serta staff-staff yang ada di bagan Front Office.

BAB III :

Gambaran umum tentang Aryaduta Hotel & Country Club, meliputi : sejarah hotel, klasifikasi hotel, lokasi hotel serta fasilitas-fasilitas yang dimiliki dan struktur organisasi di hotel tersebut.

BAB IV :

Uraian mengenai peran BC (Business Centre) dalam mendukung kegiatan operasional pada bagian Front Office Department, bagaimana tata pelaksanaannya dalam hal penanganan, memberikan bantuan/pelayanan kepada tamu, serta berbagai macam kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap tamu yang menggunakan Business Centre, dan juga menjaga hubungan yang harmonis antara tamu dengan karyawan serta tetap menjaga komunikasi agar tetap berjalan dengan sebaik mungkin dengan tidak adanya kesalahan.

BAB V :

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan gambaran akhir tentang kesimpulan dari keseluruhan isi kertas karya dan saran serta pesan yang berfungsi sebagai penutup dalam kertas karya ini.

BAB II

URAIAN TEORITIS TENTANG FRONT OFFICE

DAN OPERASIONAL FRONT OFFICE

2.1 Pengertian dan Fungsi Front Office

Front Office Department atau dalam bahasa Indonesianya adalah Bagian Kantor Depan Hotel, merupakan bagian yang paling penting di dalam pengoperasian di dalam sebuah hotel. Front Office Department menurut sudut pandang tamu merupakan cermn keseluruhan dari hotel. Bagian ini juga dapat disebut sebagai jantung dari hotel, karena segala pusat kegiatan di hotel mula-mula dimulai dari bagian ini, yakni dengan mulai dijalankannya sebagai penghubung antar tamu dengan hotel yaitu mulai tamu datang, sampai tamu menginap dan akhirnya meninggalkan hotel selalu berhubungan dengan bagiian ini. Dengan demikian tugas utama dari Front Office Department adalah memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin dalam meningkatkan penjualan kamar hotel (selling room). Selain itu juga tugas Front Office adalah menangani tamu yang akan menggunakan kamar, mulai dari reservasi, penyambutan (Receptionist), tamu datang (Check-in), sampai tamu meninggalkan hotel (Check-out).

Untuk membantu pelaksanaan fungsi Kantor Depan Hotel (Front Office) tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa sub bagian yang masing-masing sub bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda-beda yaitu : 1. Pelayanan Pemesanan Kamar

Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar. Bagian tersebut adalah bagian yang paling pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu tersebut datang menginap di hotel. Adapun ruang lingkup kegiatan operasional bagian pemesanan kamar meliputi :

a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan cara pemesanan

b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk memberikan konfirmasi kamar

c. Mengarsipkan pemesanan kamar sesuai tanggal dan bulan kedatangan tamu

d. Melakukan pemeriksaan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan yang belum terjual

2. Pelayanan Penerimaan Tamu

Bagian penerimaan tamu (Reception) adalah bagian yang melakukan pendaftaran tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun ruang lingkup tujuan bagian penerimaan tamu meliputi :

a. melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan, dan tamu-tamu penting (VIP)

b. melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap

c. memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila diminta oleh tamu d. menangani proses keberangkatan tamu

f. mengarsipan termasuk tentang suka duka tamu tersebut selama menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai guest history

g. menangani keluhan-keluhan tamu

3. Pelayanan Penanganan Barang-Barang Tamu

Bagian penanganan barang-barang tamu disebut uniform service, yang bertanggung jawab atas penanganan barang-barang tamu yang check in dan check out

dan juga menangani penitipan barang/koper tamu dan juga informasi yang diminta tamu, menjemput dan mengantarkan tamu pada saat datang dan berangkat, dan menunjukkan/mengantarkan tamu menuju bagian penerima tamu untuk melakukan

registrasi.

4. Pelayanan Informasi

Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang sesuatu yang diperlukan oleh tamu, baik oleh yang menginap di hotel atau pun tamu yang tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan baik yang ada di lingkungan hotel atau pun lingkungan luar hotel misalnya pusat kantor pemerintah, kedutaan, perbelanjaan, pelayanan telepon operator dan lain sebagainya.

5. Pelayanan Kasir Kantor Depan Hotel/Front Office

Bagian kasir pada Kantor Depan Hotel/Front Office Cashier mempunyai tugas dan bertanggung jawab dalam hal menangani pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel.

Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business Centre, melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan kebutuhan para tamu.

Dengan menangani uraian tentang fungsi Kantor Depan Hotel/Front Office, bahwa dapat disimpulkan bahwa bagian Front Office juga merupakan pusat kegiatan hotel. Merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan, cara menyambut dan melayani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.

Front Office juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, keluhan tentang pelayanan makanan, dan lain sebagainya selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel/Front Office.

Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sabagai berikut :

a. tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel b. sistem standart hotel yang dianut

c. cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.

Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel. Semakin besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di dalamnya, dan sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin sederhana. Untuk memberikan gambaran yang utuh, berikut ini beberapa jenis organisasi chart yang umum diterapkan di hotel pada Front Office Department.

2.3 Job Descripton pada Bagian Front Office Department

Berikut ini beberapa contoh uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan berbagai personel pada Front Office Department. Job Description ini merupakan dasar yang dalam penerapannya di lapangan dapat diubah atau disesuaikan dengan kondisi setempat.

2.3.1 Front Office Manager

Tugas Pokok :

 Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan Front Office Corporate Owner

General Manager

Assistant General Manager

Front Office Manager

Telephone Operator

Room Key Bell Staff

Consierge Night

Auditor

Elevator Operator Desk Clerk

Cashier Clerk Reservation

Manager

 Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel, etika dalam menerima telepon, dan standar-standar yang ada di hotel  Menjaga keharmonisan kerja dengan Departemen Sales and Marketing

tentang up-selling dan penanganan tamu secara khusus  Manyambut tamu VIP

 Menangani komplin tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front Office

 Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun untung/rugi atau Profit and Loss Front Office

 Menjaga kedisiplinan staff Front Office dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar

 Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan Departemen Front Office dan memberikan reward khusus untuk yang berprestasi

 Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau mempertahankan kemampu-labaan

2.3.2. Assistant Front Office Manager

Tugas Pokok :

 Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan

administrasi

 Membuat jadwal kerja Duty Manager, Recepsionist, Telephone Operator, GRO, dan Concierge

 Memantau operasional di Front Office

 Mengarahkan dan supervisi terhadap pekerjaan Recepsionist dan Concierge  Memimpin briefing pada waktu shift malam

 Terjun ke operasional pada saat ramai tamu

 Menghadiri briefing pagi hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir

 Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan

2.3.3 Night Manager

Tugas Pokok :

o Mengontrol operasional kantor pada malam hari sampai pagi hari

o Mengontrol operasional seluruh hotel pada malam hari

o Menyiapkan laporan pendapatan hotel pada hari itu

o Menangani keluhan tamu pada malam hari

o Menjadi Chief of Fire Brigade bila sewaktu-waktu terjadi kebakaran pada malam hari

o Menandatangani setiap pengeluaran maupun uang yang terjadi pada malam hari dengan membuat laporan pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang hari

2.3.4 Duty Manager

• Membantu tugas Front Office Manager dan asistennya dalam melakukan tugas

operasional di Front Office

• Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di Front Office

• Membantu tamu dan staff Front Desk bila mengalami kesulitan

• Mengontrol operasional di seputar Front Office, seperti lobi, restoran, bar, lounge

• Koridor dan kamar tamu

• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam operasi

• Menyambut tamu VIP bersama Front Office Manager

2.3.5 Front Office Supervisor

Tugas Pokok :

 Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office ke Front Desk Agent

 Menangani komplen tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh Front Desk Agent

 Memberi otorisasi paid out tamu untuk jumlah tertentu

 Memberi otorisasi penggunaan hausebank oleh Front Desk Agent  Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu rombongan  Mengatur jadwal setiap staff Front Desk

 Memberikan akses dan mengontrol password komputer di Front Desk untuk masing-masing staff Front Desk

2.3.6 Chief Concierge

Tugas Pokok :

 Memastikan bahwa semua staff Front Office mendapatkan training tentang telepon etiquette, grooming standard dan filosofi hotel

 Mengajarkan ke anak buahnya bagaimana bertanggung jawab untuk setiap tugas

 Melatih staff untuk memanggil tamu dengan namanya (call by name)  Memberikan training ke staff tentang :

a. Prosedur menangani tamu VIP b. Pemecahan masalah

c. Pekerjaan cashering dan pembuatan laporan  Mengimplementasikan visi da misi perusahaan

 Memberikan layanan informasi dan memenuhi semua kebutuhan tamu

 Menyediakan peta kota, mengatur reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, menyediakan informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan keagamaan

 Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi di lobby selalu benar dan akurat

2.3.7 Bell Captain

Tugas Pokok :

o Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge

o Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage room

o Memastikan luggage room bersih dan teratur

o Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang telah dipasangi tanda pengenal/pass nomor barang yang jelas

o Mengatur Bell Boy untuk menyiapkan trolley atau kenderaan barang pada saat menjemput bus rombongan yang akan datang ke hotel

o Mengarahkan semua Bell Boy di setiap shift kerja

2.3.8 Bell Man

Tugas Pokok :

• Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu

• Menurunkan barang tamu dari mobil

• Membawakan barang-barang tamu yang akan check in dan menunggu tamu di depan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar

• Mengantar tamu sambil membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu

akan check out, dari kamar hingga ke lobi dan selanjutnya ke kenderaan tamu

• Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag) untuk

tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di Bell

Desk

2.3.9 Doorman/Doorgirl

Tugas Pokok :

 Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu

 Memberikan salam dengan ramah dan senyum kepada setiap tamu yang datang

 Menyapa dan membukakan pintu lobi hotel untuk tamu yang masuk atau keluar lobi

2.3.10 Receptionist

Tugas Pokok :

 Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan

 Membuat registrasi tamu, mencheck-inkan dan mencheck-outkan tamu, mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan menginap

 Menerangkan perbedaan masing-masing kamar yang ada di hotel dan benefitnya

 Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal atau pun sebaliknya  Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian

 Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut

2.3.11 Guest Relations Officer

Tugas Pokok :

o Mencatat semua tamu penting (VIP) di hotel

o Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di hotel

o Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan (grup)

o Menyambut tamu VIP di lobi

o Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci kamar

2.3.12 Airport Representative

Tugas Pokok :

• Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport (Expected Time Arrival-ETA)

• Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi

• Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia

• Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai dengan

• Menghubungi hotel (Concierge) jika sudah siap menuju hotel atau pun bilamana

tamu tidak berhasil ditemukan di bandara

• Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun dengan kenderaan lain

• Mengantar tamu dari hotel ke bandara (setelah tamu check-out)

2.3.13 Driver

Tugas Pokok :

 Menyiapkan mobil hotel

 Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil

 Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak Concierge, GRO, atau Front Office Manager

 Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative  Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika

check-out, sesuai order dari Front Desk Agent

Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu. Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. Unsur PERSONALITY sangat penting

untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka

PERSONALITY itu akan menjadi sebagai berikut :

a. Pleasantness

adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua staff di dalam berinteraksi dengan para tamu.

b.Eagerness

adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan.

c.Respect

adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu , tampa membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan.

d. Sense of Responsility

adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaan,baik itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di departemen.

e. Orderly Mind

adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu sebagai orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.

adalah kerapian secara fisik baik dari segi tamplan luar mupun dalam. Harus menjaga kebersihan badan, tubuh tetap selalu fit dan segar, rapi, menawan, serta sehat. Sedangkan tampilam luar meliputi potongan rambut haru tertata rapi, baju seragam yang disetrika rapi dan selalu tampil segar.

g. Accuracy

adalah merupakan jenis kecakapan dan bakat seseorang. Memiliki skill, kejelian, ketelitian, dan ketepatan dalam setiap penghitungan, pesan, dan pernyataan yang disampaikan. Akurasi diperlukan karena segala urusan yang penting di hotel dilakukan oleh staff Front Office. Beberapa contoh pekerjaan penting itu adalah :

 Penanganan traksaksi tamu yang bernilai sampai jutaan rupiah

 Berhubungan dengan tanda terima yang diberikan kepada tamu yang akan dipakai sebagai buktipembayaran untuk perusahaan mereka

 Memberikan surat keterangan dan informasi tambahan yang bisa dibawa tamu ke seluruh penjuru dunia

 Memberikan keterangan kepada tamu yang bisa dipakai sebagai bahan dalam pengambilan suatu keputusan penting

 Menghitung nilai tukar mata uang asing atau pun sebaliknya dengan kurs yang berbeda-beda setiap saat

 Membuat keputusan otorisasi kartu kredit

 Meminta uang jaminan untuk tamu hotel yang belum menjadi pelanggan, sesuai dengan prosedur yang berlaku

 Membuat laporan ke manajemen yang dipakai sebagai statistik kemajuan hotel

 Menangani keluhan tamu yang tidak terbatas pada fasilitas kamar, keuangan, makanan, diskon, fasilitas kredit, sampai soal yang berbau pribadi, dan lain sebagainya

h. Loyalty

adalah kesetiaan yng merupakan modal utama bagi karyawan untuk berkarir, mengabdi, dan menunjukkan dedikasinya. Tampa loyalitas, maka tidak akan pernah ada pengembangan karir.

i. Intelegence

adalah merupakan unsur yang memadukan kecakapan dan kepandaian karyawan dalam menjalankan tugasnya di Front Office. Meskipun tidak semua orang terlahir cerdas dan memiliki skill khusus, tetapi dengan kemauan belajar, mau mencari ilmu baru, mempunyai semangat belajar yang kuat, maka orang tersebut menjadi pandai dan cakap dalam menjalankan tugasnya.

j. Tactful

adalah daya dan kemampuan seorang staff untuk memberikan suatu putusan secara bijaksana kepada tamu atau pelanggan. Mulai dari penentuan siapa tamu yang harus dilayani terlebih dahulu, kecepatan dalam menyiapkan check-in atau check-out, sampai mengatasi promblem yang dialami oleh tamu.

adalah suatu semangat, ambisi untuk menjadi resepsionis pada Front Office yang baik, secara ukuran standar layanan, disiplin, pengabdian, atau pun soal antusiasme.

2.4 Standar Grooming

Grooming adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar. Bagian yang di dalam menyangkut sifat peduli kebersihan, tidak jorok, memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor luar seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal ini merupakan faktor yang sangat penting bagi para staff, khususnya di bagian Front Office. Penampilan seseorang mencerminkan kepribadian orang tersebut, maka untuk itu menjadi seorang hotelier yang baik adalah bagaimana cara mereka berpenampilan, bersikap, dan bertutur kata dalam menghadapi para tamu hotel. Berikut ini uraian mengenai bentuk kerapian dalam standar grooming untuk karyawan Front Office :

2.4.1 Rambut

Untuk pria, rambut pria harus di potong pendek, rapi, panjang bagian belakang tidak boleh melebihi kerah baju. Bentuk potongan rambut disesuaikan dengan bentuk wajah. Keramas paling sedikit dua hari sekali. Minyak rambut boleh digunakan untuk rambut yang lurus, supaya terlihat rapi. Pengeras rambut (gel) maupun hairspray boleh dipakai untuk yang kaku atau terlalu lemas. Jambang, kumis, dan jenggot tidak boleh dipelihara.

Untuk wanita, rambut yang dipotong pendek dan rapi lebih praktis untuk melakukan pekerjaan. Keramas dua hari sekali. Jika memakai ikat kepala, sebaiknya yang berwarna hitam, atau pun memaka harnet agar terlihat lebih rapi rapi dan bagus.

2.4.2 Perhiasan dan Jam Tangan

Perhiasan tidak dianjurkan di pakai di tempat kerja, terkecuali cincin kawin atau tunangan. Jam tangan boleh dikenakan, asalkan bentuknya simpel dan formal. Alasannya karena staff tidak boleh melebihi dari tamu dan juga agar lebih profesional, dengan tetap konsentrasi melayani tamu, bukan terhadap dandanan diri sehingga melupakan layanan terhadap tamu.

2.4.3 Kuku

Kuku harus dipotong pendek dan dijaga kebersihannya, terutama untuk seorang waitre/waitress tidak diperbolehkan memelihara kuku hingga panjang, pewarna kuku juga tidak diperbolehkan. Kuku yang panjang menunjukkan ketidakprofesionalan dalam menjalankan tugas di hotel.

2.4.4 Gigi

Gigi harus selalu bersih. Gigi adalah salah satu grooming item yang tidak langsung kelihatan, tetapi berefek nyata di dalam pelayanan terhadap tamu. Di anjurkan untuk menggosok gigi setelah habis makan, dan apabila ada gigi yang berlubang, atau masalah bau mulut, maka konsultasikanlah ke dokter gigi untuk mendapatkan solusi yang tepat. Karang gigi juga harus dibersihkan.

2.4.5 Make Up

Setiap wanita membutuhkan make up, tetapi make up yang bagaimana? Bermake uplah sewajarnya saja, menggunakan foundation, bedak padat, eye shadow, maskara, blush on, lipstik dan sebagainya namun tidak terlalu berlebihan. Buatlah wajah senatural mungkin dengan alat meke up yang ada, agar senantiasa kelihatan bersih berseri, rapi, dan tampak cantik. Untuk pria, bedak bayi akan membantu wajah tampak lebih cerah dan segar.

2.4.6 Parfum

Pada dasarnya pemakaian parfum tidak dianjurkan. Tetapi menghindari adanya bau yang kurang sedap dari para karyawan yang mempunyai masalah bau badan, maka pemakaian parfum diperbolehkan. Ini dilakukan untuk tetap menjaga kenyaman para tamu sewaktu mereka menggunakan jasa karyawan. Parfum yang lazim digunakan adalah parfum yang berjenis soft, yang baunya lembut tidak menyengat.

2.4.7 Uniform

Pakaian seragam kerja harus terlihat rapi, bersih, dan wangi setiap hari. Setiap hari staff harus selalu ganti pakaian dengan yanng bersih dan fresh. Pakaian seragam merupakan suatu kebanggaan dan dapat menimbulkan rasa percaya diri seseorang.

Setelah selesai di pakai, segera dibawa ke bagian linen untuk dicuci di laundry. Cara pemakaianya juga harus sesuai standar yang telah ditentukan sesuai dengan kebijakan masing-masing hotel. Jika baju seragam robek,atau ada kancing yang terlepas, warna pudar, atau lain sebagainya, maka harus segera lapor ke Bagian Uniform, Departemen Hausekeeping.

2.4.8 Pakaian Dalam

Walaupun orang lain tidak bisa melihat dari luar, tetapi setiap karyawan harus memahami bahwa higiene, kesehatan, kebersihan dan kepercayaan diri merupakan faktor yang sangat penting. Orang yang terbiasa bersih, mengganti pakaian dalamnya setiap hari, kebiasaan ini juga akan membantu kita terhindar dari penyakit gatal, sakit kulit, dan tentunya semua itu akan mengganggu pelaksanaan dalam menjalankan pekerjaannya. Jika pekerjaan terganggu, maka jenjang karir juga akan sangat berpengaruh. Jika hal kecil saja tidak diperhatikan, ada kemungkinan untuk tidak memperhatikan tugas dan tanggung jawab yang besar.

2.4.9 Sepatu

Sepatu biasanya berwarna hitam dengan alas yang tidak licin, dengan bagian atas terbuat dari kulit serta setiap hari harus disemir hingga mengkilap agar terlihat bagus. Recepsionist menggunakan sepatu dengan hak 5-7 cm, dan tidak memakai tali. Sedangkan yang bertugas di restoran atau di steward, mereka harus menggunakan

2.4.10 Kaos Kaki dan Stocking

Kaos kaki harus dipakai oleh staff. Warnanya tidak harus putih atau hitam, tetapi harus sesuai dengan warna celana dan sepatu, dan juga harus sesuai dengan standar grooming. Bagi staff wanita, memakai kaus kaki adalah yang bertugas di

Food & Beverage Production atau di dapur, baik di hot kichen, pastry, maupun

butcher. Staff di bagian servis dan greater sebaiknya menggunakan stocking.

Stocking yang digunakan bisa berwarna kulit, hitam atau pun abu-abu.

2.5 Pengelompokan Tamu Hotel

Tamu hotel ada beberapa macam yaitu :

1) Berdasarkan Asalnya, tamu hotel dikelompokkan menjadi tamu domestik dan tamu mancanegara. Tamu domestik adalah tamu yang berasal dari dalam negeri. Jika itu terjadi di Resort hotel, maka merek adalah Wisatawan Nusantara, tetapi kalau di City hotel, mereka lebih dikenal dengan tamu bisnis yang sedang berasaldari seluruh bagian daerah Indonesia. Sedangkan tamu asing adalah orang-orang yang berasal dari luar negeri. Wisatawan mancanegara adalah turis yang datang dari mancanegara, dan businessman internasional bila tamu itu datang dari luar negeri.

2) Berdasarkan Gender, tamu dibedakan menjadi tamu pria dan tamu wanita. 3) Berdasarkan tujuan kedatangan, maka ada tamu yang datang dengan

kepentingan bisnis, wisata, keluarga, konvensi, official, dan inspeksi. Bila tamu datang untuk kepentingan bisnis, maka mereka datang untuk berdagang,

negosiasi, presentasi, maupun pameran produk. Bila tamu datang untuk kepentingan wisata adalah untuk berlibur dan bersantai di daerah tujuan objek wisata. Bila tamu datang untuk kepentingan konvensi adalah tamu yang datang untuk melakukan seminar, pertemuan, maupun konvensi. Official adalah tamu yang berasal dari instansi pemerintah atau jawatan tertentu. Inspeksi

4) Berdasarkan jumlah tamu yang datang, dibedakan menjadi individual dan kelompok/rombongan/grup.

adalah tamu dengan tujuan kedatangannya untuk melakukan inspeksi.

5) Berdasarkan Reservasinya, tamu dibedakan menjadi walk-in, guaranteed reservasi, non-guaranteed reservation, dan ownad reservation. Onward Reservation adalah jenis tamu yang memesan kamar hotel melalui hotel lain yang masih satu grup atau satu perusahan dengan hotel yang bersangkutan.

BAB III

GAMBARAN UMUM TENTANG IMPERIAL

ARYADUTA HOTEL & COUNTRY CLUB, LIPPO

KARAWACI

3.1 Sejarah Berdirinya

Imperial Aryaduta Hotel & Country Club dibangun sejak tahun 1993, dan selesai pada bulan September 1994. Hotel ini mulai beroperasi pada tanggal 20 September 1994. Untuk pertama kalinya hotel ini diberi nama Imperial Century Hotel & Resort dan dimiliki oleh PT.Lippo Karawaci Tbk. Hotel ini dikelola oleh Century International Hotels. PT. Lippo Karawaci Tbk, pemilik Imperial Century Hotel & Country Club dengan bangga mengumumkan telah mengambil alih manajemen menyusul berakhirnya kontrak dengan Century International Hotels yang dimulai dari bulan Maret 2001 dan berakhir pada bulan Desember 2002. Pemilik telah menamakan kembali propertinya menjadi Imperial Aryaduta Hotel & Country Club sejak permulaan tahun 2003. Seluruh alamat hotel maupun club masih tetap sama kecuali

website URL akan diubah menjadi

Perubahan ini menjadikan empat hotel di Indonesia di bawah naungan Aryaduta Hotel Jakarta yang dikelola oleh Hyatt International, Aryaduta Pekanbaru, Imperial Aryaduta Hotel Makassar, Imperial Aryaduta Hotel & Country Club, dan Aryaduta

Medan. Selain hotel-hotel tersebut, Shima Japanese Restaurant juga termasuk dalam grup Aryaduta, PT. Lippo Karawaci Tbk. Tidak hanya bergerak dalam manajemen hotel berbintang 5, namun juga menangani manajemen golf course dan manajemen

business leisure lainya.

Visi dari PT. Aryaduta adalah manjadikan Hotel dan Leisure Group terkemuka di Indonesia. Dengan porfolio tekini dari hotel, Golf Club, Country Club, dan Restaurant, visi ini dapat menjadi kenyataan dalam waktu dekat. Pemberitauan lainnya segera menyusul sejalan dengan rencana ekspansi PT. Aryaduta.

Slogan baru dari Imperial Aryaduta & Country Club adalah Committed to you

yang bermakna bahwa apapun yang ada dibenak tamu tentang Imperial Aryaduta Hotel & Country Club, dan apapun yang dijanjikan kepada tamu seluruh karyawan berniat sepenuh hati untuk melayani demi kepuasan tamu. Setiap individu yang bergabung dalam Imperial Aryaduta Hotel & Country Club selalu menunjukkan usaha terbaiknya untuk memegang komitmen pelayanan terhadap tamu.

3.2 Struktur Organisasi

Imperial Aryadut a Hotel & Country Club terdiri dari divisi-divisi yang dipimpin oleh pejabat setingkat Direktur (Executive Committee), di bawahnya terdapat beberapa departemen yang dipimpin oleh kepala Departemen, di bawah departemen adalah Seksi, dan beberapa seksi membawahi Sub-seksi.

Setiap posisi jabatan mempunyai job description dan job specification yang berbeda. Penjelasan mengenai hal ini dilakukan oleh masing-masing departemen

termasuk di dalamnya penjelasan mengenai garis perintah, alur koordinasi, dan komunikasi.

Tingkat/level karyawan terdri dari sepuluh tingkat, dimulai dari tingkat terendah yaitu :

OFFICER 3 – OFFICER 2 – OFFICER 1 – SUPERVISOR 2 – SUPERVISOR 1 – ASST. MANAGER – ASST. MANAGER – MANAGER 2 – MANAGER 1 –

DEPT. HEAD – EXECUTIVE COMMITTEE

Untuk status karyawan, Imperial Aryaduta Hotel & Country Club hanya membedakan karyawan kontrak dan karyawan tetap. Untuk karyawan kontrak, upah bersifat “all inn”, tidak mendapatkan uang service dan dibatasi sampai 2 periode, dengan maksimum 1,5 tahun per periode. Untuk karyawan tetap, upah terdiri dari gaji pokok dan tunjangan upah tetap, serta mendapatkan upah servis yang merupakan komponen upah tidak tetap. Setiap karyawan permanen, harus melalui masa percobaan 3 bulan. Jamsostek diberikan untuk JHT (Jaminan Hari Tua), JKK (Jaminan Kecelakan Kerja), dan JK ( Jaminan Kematian), sedangkan untuk JPK (Jaminan Pemeliharaan Kesehatan), perusahaan menggunakan Medical Insurance

terdiri, yang memberikan perlindungan untuk rawat jalan dan rawat inap, bagi karyawan dan keluarganya sampai anak ke-3.

3.3 Klasifikasi Hotel

Berdasarkan pengklasifikasian suatu hotel, Imperial Aryaduta Hotel & Country Club dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

a. Berdasarkan klasifikasi

Berdasarkan klasifikasi sesuai dengan besar kecilnya hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan salah satu hotel Di Atas Rata-Rata, karena mempunyai kamar 197 kamar.

b. Berdasarkan pelayanan tamu/tipe tamu hotel

Berdasarkan pelayanan tamu/tipe tamu hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan Business Hotel, karena banyak digunakan oleh kalangan pebisnis dan pengusaha.

c. Berdasarkan lamanya tamu menginap

Berdasarkan lamanya tamu menginap, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan Semi Residential Hotel karena sebagian besar tamunya menginap dalam jangka waktu yang cukup lama misalnya satu bulan, tetapi hotel ini menerima tamu yang menginap hanya satu atau pun dua malam.

d. Berdasarkan harga jual hotel

Berdasarkan harga jual hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan American Plan, karena tamu hotel hanya membayar harga kamar dengan kupon makan di pagi hari, tetapi apabila tamu memakai fasilitas yang ada di hotel, misalnya restoran, maka harganya di luar dari harga kamar.

e. Berdasarkan pengelompokan hotel

Berdasarkan pengelompokkan hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan Hotel Berbintang 5 (Five Star Hotel).

Berdasarkan lokasi/letak hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan City Hotel, karena letaknya berada di dalam kota.

g. Berdasarkan lama periode operasi

Berdasarkan lama periode operasi, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan Year Round Operating Hotel, karena buka sepanjang tahun.

h. Berdasarkan aktivitas tamu hotel

Berdasarkan aktivitas tamu hotel, maka Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan Convention Hotel

Type of Room

, karena hotel banyak dipergunakan oleh tamu untuk pertemuan-pertemuan, asosiasi, profesi, dan lain sebagainya.

3.4 Fasilitas-Fasilitas Hotel

3.4.1 Type Kamar

Number of Room Deluxe Room (132 rooms)

Business Suites (12 rooms) X01`s & XO7`s Executive Suites (2 rooms) #721 & #821 Presidential Suite (1 room) #809

Cabana Deluxe (24 rooms) 12 Queens, 12 Twins Cabana Suites (24 rooms) All Queen

• Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons 1. Deluxe Room

Fasilitas kamar yang terdiri dari : a. Comfortable Duoble/Twin Bedrooms b. Smoking/Non Smoking Rooms c. Electronic Card Key System

d. In-Room Safety Deposit Box (notebook size) e. In-Room Facsimile Line

f. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol g. Evening turn-down service

h. High-Speed Broadband Internet Access i. Satellite TV Chanels

j. IDD Telephone k. Extensive Mini Bar

l. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer m. Weight Scale

n. Complimentary Tea&Coffee Making Facilities o. Laundry and Dry Cleaning

p. 24 hour Security&CCTV q. 24 hour Doctor on Call

r. 24 hour In-Room Dining Service

• Complimentary Welcome Drink upon Arrival

• Complimentary Bottles of Drinking Water (2)

• Complimentary Daily Newspaper

• Complimentary usage of Country Club Facilities

p. Laundry and Dry Cleaning 2. Business Suite Fasilitas kamar yang terdiri dari : a. Comfortable King Size Bedrooms b. Smoking/Non Smoking Rooms c. Electronic Card Key System d. Living Room with a set of sofa

e. In-Room Safety Deposit Box (notebook size) f. In-Room Facsimile Line

g. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol h. Evening turn-down service

i. High-Speed Broadband Internet Access j. Satellite TV Channels

k. IDD Telephone l. Extensive Mini Bar

m. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer n. Weight Scale

q. 24 hour Security&CCTV r. 24 hour Doctor on Call

s. 24 hour In-Room Dining Service t. LCD Flat Screen TV

Inclusive Benefits :

 Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons  Complimentary Welcome Drink upon Arrival  Complimentary Bottles of Drinking Water (2)  Complimentary Daily Newspaper

 Complimentary usage of Country Club Facilities  Complimentary Daily Mini Bar

3. Executive Suites Fasilitas kamar yang terdiri dari : a. Comfortable King Size Bedrooms b. Smoking/Non Smoking Rooms c. Electronic Card Key System d. Living Room with a set of sofa

e. In-Room Safety Deposit Box (notebook size) f. In-Room Facsimile Line

g. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol h. Evening turn-down service

i. High-Speed Broadband Internet Access j. Satellite TV Channels

k. IDD Telephone l. Extensive Mini Bar

m. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer n. Weight Scale

o. Complimentary Tea&Coffee Making Facilities p. Laundry and Dry Cleaning

q. 24 hour Security&CCTV r. 24 hour Doctor on Call

s. 24 hour In-Room Dining Service t. LCD Flat Screen TV

Inclusive Benefits :

• Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons

• Complimentary Welcome Drink upon Arrival

• Complimentary Bottles of Drinking Water (2)

• Complmentary Daily Newspaper

• Complimentary usage of Country Club Facilities

a. Comfortable King Size Bedroom 4. Presidential Suite Fasilitas kamar yang terdiri dari :

b. Electronic Card Key System

c. Living Room with a set of sofa, a workng table, and a bar counter d. Board Meeting Room Equipped by LCD Flat Screen TV

e. Home Theater with LCD Flat Screen TV f. In-Room Safety Deposit Box (notebook size) g. In-Room Facsimile Line

h. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol i. Evening turn-down service

j. High-Speed Broadband Internet Access k. Satellite TV Channels

l. IDD Telephone m. Extensive Mini Bar

n. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer o. Weight Scale

p. Complimentary Tea&Coffee Making Facilities q. Laundry and Dry Cleaning

r. 24 hour Security&CCTV s. 24 hour Doctor on Call

t. 24 hour In-Room Dining Service u. LCD Flat Screen TV

Inclusive Benefits :

 Complimentary Welcome Drink upon Arrival  Complimentary Bottles of Drinking Water (2)  Complimentary Daily Newspaper

 Complimentary usage of Country Club Facilities  Complimentary Daily Mini Bar

o. Laundry and Dry Cleaning 5. Cabana Deluxe Fasilitas kamar yang terdiri dari : a. Comfortable Duoble/Twin Bedrooms b. Smoking/Non Smoking Rooms c. Electronic Card Key System

d. In-Room Safety Deposit Box (notebook size) e. In-Room Facsimile Line

f. Individual Air Conditioning&Lighthing Contol g. Evening turn-down service

h. High-Speed Broadband Internet Access i. Satellite TV Chanels

j. IDD Telephone k. Extensive Mini Bar

l. Designer Bathroom Amenities Include Bathrobes, Slippers, Hairdryer m. Weight Scale

p. 24 hour Security&CCTV q. 24 hour Doctor on Call

r. 24 hour In-Room Dining Service

Inclusive Benefits :

• Complimentary Buffet Breakfast for 2 Persons

• Complimentary Welcome Drink upon Arrival

• Complimentary Bottles of Drinking Water (2)

• Complimentary Daily Newspaper

• Complimentary usage of Country Club Facilities

• Complimentary Daily Mini Bar

Beberapa keterangan mengenai kamar-kamar hotel ;

 Kamar bebas rokok : 1. di gedung utama terletak di lantai 5 (26 kamar)

2. di Cabana 3 (8 kamar)

 Cabana dikelompokan ke dalam 6 blok, yang masing-masing blok terdiri dari 8 kamar dengan 2 connecting room. Blok-blok tersebut adalah : Block 1 (Orchid),

Block 2 (Jasmine), Block 3 (Catelya), Block 4 (Bromelia), Block 5 (Gerbera), Block 6 (Soka).

3.4.3. Fasilitas Makanan dan Minuman (Food and Beverage Product)

Terdapat 2 area/tempat yang menjadi lokasi untuk menikmati berbagai macam makanan dan minuman yang disediakan oleh hotel, yaitu :

1) jam buka = Senin-Jumat : 17.00-20.00, makan malam : 19.00-00.30, Sabtu 1. Area Hotel

a. RJ`s Bar Hotel (Riady James Bar)

17.00-01.30 2) jenis makanan = Steak terbaik di Jakarta

3) jumlah tempat duduk 70 bangku dengan tambahan 30 bangku 4) konsep = Bar Olahraga

5) musik hidup setiap hari Kamis dan Jumat malam 20.30.-00.30 b. Palm Cafe

1) jam buka = makan pagi 06.00-10.00, menu A La Carte sepanjang hari sampai pukul 23.00

2) jenis makanan = Indonesia, Asia dan masakan Internasional 3) jumlah tempat duduk 67 bangku

4) konsepnyna adalah café c. Lounge Bar

1) jam buka = Minggu 08.00-24.00 2) jenis makanan = makanan ringan

3) jumlah tempat duduk 7 bangku di konter bar, 20 bangku di area longue bar 4) konsepnya area untuk makanan ringan

d. Pool Bar

1) jam buka = 10.00-17.00

2) jenis makanan adalah Light lunch

3) jumlah tempat duduk, 24 bangku di bawah payung, 20 bangku di pinggir kolam

4) konsepnya adalah board walk style bar e. Gardenia Restaurant

1) jam buka = makan siang 11.30-14.30, dan makan malam 18.00-23.00 2) Jenis makanan : A La Carte

3) Jumlah tempat duduk 24 bangku

4) Konsepnya adalah makanan yang bermutu tinggi dengan cara pelayanan yang Elegan

1) jam buka = 08.00-21.00 2. Area Club

a. Laguna Bar

2) jenis makanan adalah Indonesia dan barat 3) jumlah tempat duduk 36 bangku

4) konsepnya adalah bar kolam renang, khusus members dan tamu hotel b. Parrot Garden Restaurant

1) jam buka = makan siang 11.30-04.30, makan malam 18.00-12.00 2) jenis makanan adalah Japanese Teppanyaki

4) konsepnya merupakan restoran Jepang c. Imperial Court Restaurant

1) jam buka = makan siang 11.30-15.00, makan malam 18.00-22.00 2) jenis makanan adalah masakan Cina

3) jumlah tempat duduk 80 bangku 4) konsepnya merupakan restoran Cina d. L`Amandine

1) jam buka 08.00-21.00 2) jenis makanan kue dan roti

3) julah tempat duduk 16 bangku di rotunda lounge 4) konsepnya merupakan toko kue dan roti

e. Bale-Bale

1) jam buka hanya dengan reservasi terlebih dahulu

2) jenis makanan : Thailand, European, Chinese, Indonesia, BBQ 3) jumlah tempat duduk 2-8 orang

4) konsepnya merupakan saung pribadi dengan penataan seperti di hutan f. Room Service

1) jam buka 24 jam

2) jenis makanannnya adalah Indonesia, Barat, dan Asia

3.4.4. Fasilitas Ruangan Banquet Hotel (Ebony Banquet dan Imperial Room) a. Macam-macam ruangan : Boardroom, Grand Ballroom, Imperial Board Room

b. Peralatan Banquet : OHP, Slide projector, screen, whiteboard, flipchart, LCD

projector, microhones dan sound system, TV, Video VHS

c. Pengaturan Ruangan : U shape, V shape, Gala Dinner Style, Classroom, Theatre dan Boardroom Style

d. Paket khusus yaitu paket pesta, rapat, pernikahan, ulang tahun dan juga tersedia katering ke luar

e. Jenis makanan : Indonesia, Asia, Barat, Japan, dan China f. Jumlah tempat duduk :

Function Room Luas Ruanga n (M2) Set up U Shape Set up Standin g Cocktail Set up Boardroo m Set up Classroo m Set up Theatr e Set up Roun d Table

Ebony 1 144 30/50

Doubl e

150 40 84 150 8

Ebony 1+2

312 300 150 300 15

Ebony 3 112 20/30

Doubl e

50 20 40 70 5

Ballroom Imperial Boardroo

m

64 20/30

Doubl e

50 20 28 50 4

3.4.5Fasilitas Ruangan Banquet Club (Mahogany Banquet)

a. Macam-macam ruangan : Ballroom, Private Room I, Private Room II, Private Room III, Private Room IV, Private Room V, Mezzanine

b. Peralatan Banquet : OHP, Slide projector, screen, whiteboard, flipchart, LCD projector, microhones dan sound system, TV, Video VHS

c. Pengaturan Ruangan : U shape, V shape, Gala Dinner Style, Classroom, Theatre dan Boardroom Style

d. Paket khusus yaitu paket pesta, rapat, pernikahan, ulang tahun dan juga tersedia katering ke luar

e. Jenis makanan : Indonesia, Asia, Barat, Jepang, dan China f. Jumlah tempat duduk :

Fuction Room Luas Ruangan (M2) Set up U Shape Set up Standing Cocktail Set up Boardroom Set up Classroom Set up Theatre Set up Round Table Mahogany 1,2,3,4,5 (1 room)

Mahogany (2 Rooms)

128 45 120 54 99 158 80

Mahogany (3 Rooms)

192 60 250 160 216 100

Mahogany Ballroom

480 600 250 500 250

Mezzanine 128 45 110 40 90 150 60

Imperial Aryaduta Hotel & Country Club juga menyediakan produk-produk olahraga dan juga rekreasi, yaitu :

1. Sport Desk

Transaksi yang terjadi di Sport Desk adalah:

• pemesanan kelas dan lapangan

• pembayaran semua aktifitas olahraga

• biaya kelas privat : tenis, bula tangkis, renang, dan squah

• pembayaran pemijatan dan pembayaran aktifitas-aktifitas lainnya

2. Gymnasium Fasilitas :

• strenght machine

• cardio vascular

• TV

3. Pijat Fasilitas :

• aroma terapi

• body scrub

• foot therapy

• body massage

• tradisional

4. Kolam renang Fasilitas :

• slippery pool game

• basket ball

• kolam renang anak

• life guard

• pelajaran renang

5. Aktifitas Outdoor Fasilitas :

• squash

• badminton

• volley ball

• billiard

• tenis : junior dan dewasa

6. Panda Club Fasilitas :

• mainan

• perpustakaan

• ruangan untuk menjaga anak kecil

• ruang bermain di luar dan ruang bermain di dalam

• kolam renang anak

• permainan air

7. Ruang loker pria dan wanita Fasilitas :

• loker dan timbangan badan

• meja rias (cream tubuh, pembersih kuping, bedak tabuk, pengering rambut)

• kolam air panas + TV

• sauna

• pancuran air (penutup kepala, handuk, sampo, dan sabun)

• scrubbing room

• ruang ganti pakaian

• kamar kecil

• ruang tamu : TV, koran (bahasa Inggris dan Indonesia)

• mushalla

3.5 Struktur Organisasi Imperial Aryaduta Hotel & Country Club

Struktur organisasi di dalam suatu hotel sangatlah penting, karena dengan adanya struktur organisasi tersebut setiap karyawan/pegawai akan mengetahui dengan mudah bagian divisi mereka masing-masing dan memperjelas pembagian tugas serta memperjelas siapa yang bertindak sebagai kepala departemen, asisten dan bahannya. Mereka juga akan lebih mengetauhi apa-apa saja hak dan kewajiban serta tanggung jawab mereka masing-masing menyangkut hal pekerjaan. Dengan adanya struktur organisasi ini, maka dapat mempermudah dan memperlancar pekerjaan, dan akhirnya dapat mencapai tujuan yang diharapkan.

Imperial Aryaduta Hotel & Country Club memakai struktur organisasi yang berbentuk garis, dimana satuan komando di dalam memberikan tugas dan pelimpahan wewenang dari kepala satuan organisasi yang ada dibawahnya.

BAB IV

PERANAN BUSINESS CENTRE DALAM

MENDUKUNG KEGIATAN OPERASIONAL

PADA FRONT OFFICE DEPARTMENT DI

IMPERIAL ARYADUTA HOTEL & COUNTRY

CLUB

4.1 Pengertian Business Centre

Untuk mangantisipasi perkembangan dunia usaha yang akan berkembang, sebagian hotel berbintang telah melengkapi fasilitas Business Centre yang disediakan bagi tamu-tamu hotel dan umum agar tidak ketinggalan dalam usahanya untuk dapat berkomunikasi dengan kantor pusat maupun relasi-relasi bisnisnya. Business Centre

yang ada di hotel, merupakan suatu konter yang berdiri sendiri dan di gabungkan dengan Front Office Department sebagai suatu usaha pihak hotel untuk menambah pemasukan/keun tungan hotel. Business Centre juga merupakan kebutuhan sarana penunjang aktivitas bisnis, dimana dengan berbagai macam fasilitas yang disediakan oleh Business Centre, dapat mempermudah pekerjaan dan kebutuhan para tamu. Business Centre juga bisa dikatakan sebagai sekretaris hotel. Di Business Centre tersedia beberapa staff yang dapat membantu untuk bertindak sebagai sekretaris yang akan menolong kesulitan para tamu. Dengan semua kelengkapan yang tersedia di Business Centre, maka itu merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi hotel.

4.2 Peranan Business Centre pada Hotel

Untuk City Hotel, peran Business Centre sangatlah penting. Karena tamu-tamu yang menginap di City Hotel adalah tamu-tamu yang kebanyakan pebisnis atau pun para pengusaha. Mereka dapat memberikan kontribusi pemasukan yang besar terhadap pihak hotel. Dalam transaksi pada Business Centre, dikenakan uang jasa dan pajak yang besarnya juga sama kalau kita menggunakan fasilitas lainya, contohnya restoran, yaitu 21 % dari tagihan. Yang 10% untuk membayar pajak ke pemerintah dan 11% adalah service charge atas layanan yang diberikan oleh hotel. Secara spesifik, letak Business Centre pada Imperial Aryaduta Hotel & Country Club terletak di sebelah kiri pintu masuk yang berhadapan dengan meja resepsionis. Yang terdiri dari 2 ruangan, yaitu ruangan khusus untuk komputer yang terdiri dari 4 unit komputer dan yang satu lagi merupakan kantor Business Centre. Adapun beberapa fasilitas yang disediakan oleh Business Centre di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club diantaranya adalah :

a. Pemakaian Internet, baik secara sewa per jam maupun untuk paket tertentu b. Fotocopopy, yang biasanya dihitung perlembar

c. Facsimile, yang didasarkan jumlah lembar yang dikirim dan tujuan pengiriman d. Sewa ruangan di Business Centre, yang biasanya juga bisa digunakan untuk wawancara, pertemuan, training dengan kapasitas dan ruangan yang terbatas

e. Email, yang biasanya disamakan dengan penggunaan internet.

f. Telepon, baik lokal, interlokal maupun interlokal. Setiap sambungan harus melalui bagian telepon operator hotel.

g. Secretarial Service, yang biasanya dibutuhkan oleh businessman yang tidak mempunyai waktu yang banyak untuk mengetik dokumen, menerjemah bahasa, menelpon klien, menscanner, sampai filling untuk tujuan tertentu.

h. Pengiriman barang melalui TIKI atau pun FEDEX

i. Booking ticket, yaitu melalui Business Centre menelepon bagian travel agent untuk pemesanan tiket yang di minta oleh tamu. Tujuan penerbangan, waktu, menggunakan penerbangan apa dan biaya penerbangan. Ada juga pelayanan yang melayani change ticket atau pun reconfirm ticket. Untuk itu bagian Business Centre juga harus mengetahui tentang Spelling Word (Daftar Ejaan Huruf-Huruf International) dalam melakukan pemesanan, agar tiket yang dibuat sesuai dengan nama pemesannya. Spelling Word itu adalah sebagai berikut :

AMERICAN SYSTEM BRITISH SYSTEM

A ALPHA ANDREW

B BRAVO BENJAMIN

C CHARLIE CHARLIE

D DELTA DAVID

E ECO EDWARD

F FANTA FREDERICK

G GOLF GEORGE

H HOTEL HARRY

I INDIA ISSAC

K KILO KING

L LONDON LUCY

M MAMA MARRY

N NOVEMBER NELLI

O OSCAR OLIVER

P PAPA PETER

Q QUEBEC QUEENIE

R ROMEO ROBERT

S SIERRA SUGAR

T TANGO TOMMY

U UNIFORM UNCLE

V VICTOR VICTORY

W WHISKY WILLIAM

X X-RAY X-MAST

Y YANKEE YELLOW

Z ZORRO ZEBRA

Business Centre di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club juga menyediakan souvenir-souvenir yang berasal dari hotel, misalnya baju, pulpen, wine opener, shopping bag, yang masing-masing berlogokan nama hotel dan wayang. Penjualan souvenir ini juga tidak boleh diremehkan. Harga yang ditawarkan untuk setiap masing-masing barang cukup tinggi ditambah lagi barang-barang tersebut

dikenakan take and service, tetapi karena banyaknya tamu hotel yang berasal dari luar negeri, maka mereka tidak memikirkan soal harganya, tetapi oleh-oleh yang akan mereka bawa dan dipamerkan di negaranya. Terutama untuk penjualan wayang, yang cukup tinggi. Dimana wayang merupakan salah satu seni tradisional yang ada di negara Indonesia, dan cukup punya nama di pasaran luar negeri.

4.3 Operasional di Hotel Secara Umum

Suatu bisnis perhotelan dimulai dengan pemenuhan kebutuhan konsumen atau fasilitas akomodasi, konsumsi, dan rekreasi. Dengan mempertemukan kebutuhan tamu atau pelanggan dan pihak hotel selaku penyedia berbagai fasilitas, maka terjadilah hubungan bisnis yang di dalamnya ada interaksi dan transaksi, etika dan estetika, dan ada norma serta aturan main. Ketika para tamu melakukan berbagai macam aktifitas yang sesuai dengan gaya, kelas, dan bintang, dari sanalah keinginan para tamu terpenuhi atau pun bahkan terpuaskan, baik untuk menikmati makanan yang berkualitas internasional, layanan banquet yang profesional, layanan tatagraha yang trampil dan bersih, fasilitas taman dan tempat rekreasi yang indah dan menentramkan hati, dan lain sebagainya. Dengan melakukan penjualan dengan sebaik mungkin, maka hotel akan mendapatkan income yanng dapat dipergunakan untuk menambah fasilitas yang ada di hotel dan dapat juga mengembangkan usaha dan pelayanan hotel.

4.3.1 Manajemen Hotel

Manajemen hotel adalah sistem pengelolaan suatu hotel. Pada dasarnya ada dua sistem penngelolaan, yaitu pengelolaan yang dilakukan oleh suatu lembaga dan yang satu lagi pengelolaan yang dilakukan sendiri. Jika suatu hotel dikelola oleh suatu lembaga pengelola, maka akan ada dua macam pengelola, yaitu pengelolaan secara lokal dan pengelolaan secara internasional. Baik yang lokal maupun internasional mempunyai dua macam bentuk manajemen yaitu sebagai hotel individu (Individual Hotel) dan hotel yang mempunyai jaringan (Chain Hotel). Yang dimaksud dengan Chain Hotel adalah suatu hotel yang dikelola oleh lembaga Internasional dan mempunyai beberapa jaringan, sebagai contoh : Hotel Hilton, Hotel Sheraton, Le Meridian, Regent, J.W Marriot, Swiss Bel Hotel, Melia dan lain sebagainya.

Sedangkan dalam kelembagaan dan organisasi yang menangani kegiatan operasional sehari-hari adalah manajemen hotel yang terdiri para staff hotel, mula dari General Manager/Manager Operasional sampai tingkat terendah.

4.3.2 Staffing

Staffing adalah pengaturan karyawan, baik dalam penentuan jumlah karyawan dalam suatu bagian atau departemen maupun pembagian jadwal mereka masing-masing dalam menjalankan aktifitas shari-hari. Staffing meliputi penentuan jumlah karyawan di Front Office, Housekeeping, Human Resources, Accouting, Sales and Marketing, Food and Beverage, Engineering, dan Security. Patokan yang dipakai dalam penentuan staff sehari-hari disebut dengan Manning Guide, sedangkan data

staff berdasarkan status mulai kerja, posisi, level dan kedudukannya disebut dengan

Staffing List. Hal yang lain yang diatur dalam staffing adalah mengenai penempatan karyawan (Man Power Allocation), dalam hal ini berlaku untuk semua para karyawan, baik karyawan tetap maupun karyawan paruh waktu (casual), atau karyawan harian (daily worker), serta orang-orang yang magang atau praktek kerja lapangan (trainee).

4.3.3 Opesional Sehari-hari

Secara umum kebanyakan hotel beroperasi secara penuh. Tujuh hari dalam seminggu. Hotel tidak pernah tutup atau pun tadak pernah libur. Tetapi ada jug sebagian kecil hotel buka pada saat-saat tertentu saja, yang disebut Seasonal Hotel. Hotel-hotel seperti itu ad di daerah tertentu, seperti di pegunungan di Swiss atau di daerah Gunung Bromo.

4.3.4 Etika dalam Bekerja

Operasional hotel menuntut setiap karyawan memiliki etika dalam bekerja. Etika itu diperuntukkan untuk menangani tamu-tamu hotel yang merupakan sumber utama pendapatan hotel. Setiap karyawan harus mendukung pencapaian target perusahaan, menjadi anggota tim yang baik dan yang lebih penting lagi dapat bekerjasama dengan karyawan-karyawan yang lain.

Bagian operasional hotel yang terus buka adalah bagian Room Division dan Room Service, Coffee Shop, serta Security dan fasilitas tertentu, setiap karyawan

yang bekerja disana memberlakukan sistem shift, dibagi dalam beberapa regu kerja. Karena ada 24 jam dalam sehari, maka shift dibagi menjadi 3 shift, yaitu :

-Shift I : jam 07.00-15.00 -Shift II : jam 15.00-23.00 -Shift III : jam 23.00-07.00

Hal kedua yang dibahas dalam etika dalam pekerjaan operasional hotel adalah tentang ketidakhadiran. Kahadiran adalah hal yang sangat mutlak dan perlu diperhatikan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh atasan masin-masing sesuai dengan departemen yang dikepalainya. Absen kerja tanpa pemberitahuan akan dikenakan tindakan disiplin dan peringatan, termasuk juga apabila terlambat masuk tanpa adanya terlebih dahulu kabar mengenai keterlambatan datang. Apabila staff dalam keadaan sakit, wajib memberitahuan supervisor terlebih dahulu sebelum pergantian shift, dan karyawan yang bersangkutan wajib menyerahkan surat keterangan sakit dari dokter, 24 jam setelah dia meminta izin tidak masuk kerja kerena sakit. Dan yang terakhir adalah mengenai etika dalam operasional hotel adalah, setiap karyawan harus menghormati, sopan, menjunjung tinggi hak-hak tamu, dan menyadari betapa pentingnya tamu dengan melayani mereka secara tulus, cepat, dan tepat.

4.3.5 Tugas dan Tanggung jawab Karyawan

Setiap karyawan hotel mempunyai tugas dan tanggung jawab masing-masing sesuai dengan posisi dan jabatannya yang sudah diatur dalam Cakupan Pekerjaan (Job Description). Mereka harus menyadari bahwa hotel adalah tempat kerja yang

tidak pernah tutup, buka selama 24 jam sehari. Maka untuk itu mereka harus melakukan perencanaan yang memungkinkan mereka dapat masuk walaupun pada waktu hari libur. Tentu saja dengan kompensasi hari libur yang sudah diterapkan oleh pihak hotel.

4.3.6 Kerja Sama Tim

Unsur lain yang mempengaruhi operasional hotel adalah kerja sama tim. Bila dihubungkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang buka 24 jam penuh, maka dengan adanya teamwork akan lebih muda bagi hotel untuk mancapai tujuan operasionalnya. Dalam hal ini tidak cukup hanya sekedar mengatur kerja sesuai job description saja tetapi juga memerlukan kepemimpinan yang memadai serta relationship yang bagus dengan departemen yang lain sehingga timbulnya respek positif. Sehingga apabila departemen yang satu mengalami atau tertimpa suatu masalah, maka otomatis departemen yang lain akan membantu dan cepat mengatasi masalah tersebut. Itulah yang disebut dengan kerja sama, adanya respek balik yang ditimbul apabila bagian departemen yang lain mengalami kesulitan atau musibah. Staff satu sama lain harus saling mendukung dan kompak menyangkut soal perkerjaan, maupun dorongan motivasi agar tetap semangat dan tegar menjalankan kegiatan sehar-hari sesuai dengan posisi dan jabatannya masing-masing.

4.4 Peranan Business Centre dalam Mendukung Kegiatan Operasional Hotel

Setiap departemen memiliki tanggung jawab terhadap tugas mereka masing-masing, tentunya merupakan suatu tanggung jawab yang besar, baik itu pada

departemen Front Office, Housekepping, Human Resources, Accouting, Sales and Marketing, Food and Beverage, Engineering, dan Security dan bagian yang lainnya. Dalam hal ini bagian Business Centre juga tidak kalah pentingnya dalam mendukung kegiatan operasional hotel.

Walaupun Business Centre di bawah naungan Front Office Depertemen, tetapi Business Centre tidak kalah pentingnya dari departemen yang lain, bagian ini juga memiliki kekuatan untuk menambah income pada hotel. Dengan berbagai macam fasilitas yang disediakan seperti : pemakaian internet, fax, email, fotocopy, telepon,

scanner, pemesanan tiket, pengiriman barang dan lain sebagainya, sedikit banyaknya dengan adanya Business Centre tamu-tamu lebih terbantu untuk menyelesaikan kesulitan yang mereka alami dalam hal berkomunikasi dengan relasi, email file, fotocopy atau menscan berkas-berkas, browsing internet untuk kelancaran bisnis, fax baik yang masuk ke hotel atau pun yang keluar hotel dan berbagai macam masalah lainya yang sesuai dengan kebutuhan mereka masing-masing.

Business Centre tidak hanya diperuntukkan untuk tamu-tamu hotel semata, tetapi juga untuk keperluan hotel dalam hal mendukung kegiatan operasional hotel. Dengan Business Centre, para karyawan sedikit terbantu. Kegunaannya juga sama dengan para tamu. Mengcopy berkas, menerima fax dan mengirim fax untuk para relasi bisnis yang berkerjasama dengan pihak hotel, browsing internet untuk mengetahui tentang promosi, pemasaran, penjualan, informasi-informasi yang lain mengenai hotel-hotel, nama tempat, alamat dan lain sebagainya.

Business Centre yang tugasnya sama dengan sekretaris, setiap pagi menyiapkan laporan-laporan keuangan selama satu hari satu malam yang terjadi di Front Desk, Concierge, Business Centre, Telephone Operator serta laporan yang lainnya. Laporan itu akan diberikan kepada Front Office Manager, setelah laporan ditandatangani oleh FOM, maka semua laporan mengenai keuangan akan diantarkan kebagian Accounting Departemen untuk disamakan dengan biaya pengeluaran yang ada di Accounting tersebut. Sisa laporan yang telah ditandatangani oleh FOM akan dimasukkan ke dalam file yang telah disusun sesuai dengan laporan-laporan yang dimaksud.

Business Centre juga bertugas membuat surat pemberitahuan terhadap tamu, misalnya adanya gangguan pada air, listrik, siaran TV, atau pun informasi penting lainya yang menyangkut kenyamanan tamu dan privasi tamu. Business Centre juga bertugas membuat surat peringatan terhadap tamu-tamu hotel yang kredit limitnya

sudah habis masanya dan mengantarkan fax yang masuk dari perusahaan atau relasi bisnis yang ditujukan untuk tamu hotel sesuai dengan nomor kamar.

Maka peranan Business Centre dalam mendukung kegiatan Operasional hotel sangat berpengaruh besar sekali terhadap hotel, tamu-tamu, dan para karyawan. Dengan adanya Business Centre pada hotel akan membuat kinerja hotel lebih efisien, cepat dan tepat dalam menangani masalah yang muncul, sehingga akan mendapatkan kredibilitas hotel yang tinggi dengan segala macam pelayanan yang tersedia sehingga tingkat penjualan pun akan sesuai dengan tujuan yang diharapkan bersama.

BAB V

PENUTUP

Kesimpulan :

Dari uraian yang telah dikemukan sebelumnya maka penulis memberikan beberapa kesimpulan antara lain:

Bisnis perhotelan di Indonesia menunjukkan kemajuan yang sangat pesat, terbukti dengan semakin meningkatnya pembangunan hotel-hotel bak jamur tumbuh di musim hujan. Bukti lain dari perkembangan dunia perhotelan dan pariwisata tersebut adalah semakin banyaknya sekolah-sekolah pariwisata dan perhotelan, baik di kota besar maupun di daerah.

Imperial Aryaduta Hotel & Country Club adalah merupakan City Hotel karena hotel tersebut terletak di pusat kota Tangerang, Lippo Karawaci. Imperial Aryaduta Hotel & Country Club merupakan hotel berklasifikasi bintang 5. Hotel ini juga menyediakan berbagai macam fasilitas yang bertaraf Internasional dengan sistem pelayanan yang sangat profesional.

Jantung dari seluruh kegiatan yang berada di hotel terletak pada Kantor Depan Hotel/Front Office Department. Bagian inilah yang memegang peranan sangat penting dari seluruh kegiatan yang ada di hotel. Menyambut tamu yang datang dengan memasang wajah ramah dan senyum, yang kemudian melakukan proses penjualan kamar terhadap tamu yang kemudian akan menjelaskan berbagai macam fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan lain sebaginya. Front Office atau Kantor Depan

Hotel dikenal dengan sebutan The First and the Last impression of th guest yang artinya bagian inilah yang pertama dan terakhir yang di datangi oleh tamu. Maka untuk itu wajarlah bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian Front Office tersebut.

Pada bagian Front Office terdapat Business Centre yang diolah di bawah naungan Front Office Department. Business Centre inilah yang disebut sebagai sekretaris hotel. Business Centre merupakan suatu konter yang berdiri sendiri tetapi digabungkan dengan Front Office Department sebagai suatu usaha pihak hotel untuk menambah pemasukan/keuntungan hotel. Business Centre juga merupakan kebutuhan sarana penunjang aktivitas bisnis, dimana dengan berbagai macam fasilitas yang disediakan oleh Business Centre, dapat mempermudah pekerjaan dan kebutuhan para tamu. Di Business Centre tersedia beberapa staff yang dapat membantu untuk bertindak sebagai sekretaris yang akan menolong kesulitan para tamu. Dengan semua kelengkapan yang tersedia di Business Centre, maka itu merupakan suatu daya tarik tersendiri bagi hotel.

Business Centre di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club juga menyediakan

souvenir-souvenir yang berasal dari hotel, misalnya baju, pulpen, wine opener,

shopping bag, yang masing-masing berlogokan nama hotel dan wayang. Penjualan souvenir ini juga tidak boleh diremehkan. Harga yang ditawarkan untuk setiap masing-masing barang cukup tinggi ditambah lagi barang-barang tersebut juga dikenakan take and service sebesar 21%.

Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club, 2009.

USU Repository © 2009

Bukan hanya untuk tamu saja, Business Centre diperuntukkan juga untuk para karyawan-karyawan hotel dalam menunjang aktifitas kerja mereka dalam hal mendukung kegiatan operasional hotel. Dengan Business Centre, para karyawan sedikit terbantu. Kegunaannya juga sama dengan para tamu seperti, mengcopy berkas, menerima dan mengirim fax untuk para relasi bisnis yang berkerjasama dengan pihak hotel atau pun mengirimkan fax surat sakit, browsing internet untuk mengetahui tentang promosi, harga kamar, serta informasi-informasi yang lain.

Business Centre yang tugasnya sama dengan sekretaris, setiap pagi juga menyiapkan laporan-laporan keuangan selama satu hari satu malam yang terjadi di Front Desk, Concierge, Business Centre, Telephone Operator serta laporan yang lainnya. Laporan itu akan diberikan kepada Front Office Manager. Business Centre juga bertugas membuat surat pemberitahuan terhadap tamu, misalnya adanya gangguan pada air, listrik, siaran TV, atau pun informasi penting lainya yang menyangkut kenyamanan tamu dan privasi tamu. Maka peranan Business Centre dalam mendukung kegiatan Operasional hotel sangat berpengaruh besar sekali terhadap hotel, tamu-tamu, dan para karyawan hotel.

Dengan demikian, Business Centre merupakan konter yang dapat mendatangkan income yang cukup besar dengan berbagai macam transaksi yang terjadi di dalamnya. Business Centre juga sangat membantu kegiatan operasional hotel, pekerjaan para karyawan semakin lancar, banyaknya kesulitan yang dapat diatasi dan bekerja dengan sangat profesional.

Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club, 2009.

USU Repository © 2009

DAFTAR PUSTAKA

Brosur-brosur mengenai Imperial Aryaduta Hotel & Country Club Leo, Sutanto.English For Professional Waiters.Medan

Mangkuwerdoyo, Sudiarto.1999.Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran I.Jakarta

Na`imuddin DP, Drs. Basri.2007.Management Hotel III.Medan Soenarno, Adi MBA.2006.Front Office Management.Yogyakarta

D A F T A R R I W A Y A T H I D U P

DATA PRIBADI

Nama Laila Ramadhani

Tempat/ Tanggal Lahir Medan / 12 Mei 1988

Alamat

Jl. Jaya No. 90 Simpang Limun, Medan

HP : 085262700456

Jenis Kelamin Perempuan

Kewarganegaraan Indonesia

Agama Islam

PENDIDIKAN

SD SD Inpres No. 064029 ( 1994 – 2000 ) SMP SMP Negeri 15 Medan ( 2000 – 2003 )

SMA SMA Negeri 14 Medan ( 2003 – 2006 )

Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel & Country Club, 2009.