26
dengan sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggan costomer oriented.
24
Ada dua Teori pelayanan berkualitas yang dikemukakan oleh Karl Albert, yaitu Service
Triagle dan Total Quality Service.
a. Service Triagle
Yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan jamaah. Model
tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu: 1
Strategi Pelayanan Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan
jamaah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar oleh perusahaan atau lembaga pemerintah.
2 Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan
Orang yang berinteraktif secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan jamaah harus memberikan pelayanan
secara tulus, responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan dan kenyamanan pelanggan jamaah adalah segalanya.
3 Sistem Pelayanan
Adalah dengan prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang
dimiliki oleh perusahaan atau lembaga pemerintah lainnya.
24
Rosady Ruslan, SH, MM, Manajemen Humas Komunikasi: Konsepsi Aplikasi, Jakarta: Grapindo Persada, 2002, Edisi Revisi, h. 284
27
b. Tolat Quality Service
Pelayanan mutu adalah kemampuan perusahaan atau lembaga pemerintah untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang
berkepentingan dengan pelayanan yaitu: pelanggan, pegawai, dan pemilik. Dalam Total Quality Manajeman, baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas jasa yang disampaikan kepada mereka jamaah, sedangkan
pelanggan internal tenaga kerja, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan jasa.
25
Pelayanan mutu terpadu memiliki 4 elemen penting yang saling terkait:
1 Strategi Formatif
Adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan jamaah sehingga perusahaan atau lembaga
pemerintahan dapat mempertahankan. 2
Education, Training and Communication Adalah tindakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya
manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan jamaah
3 Process Improvement
Adalah desain ulang berkelanjutan untuk menyempurnakan proses pelayanan kepada pelanggan.
25
Drs. M. N. Nasution, M. Sc., A.P U, Manajemen Mutu Terpadu Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, edisi Ke-2, h. 22
28
4 Assesment Measurement and Feeddback
Adalah penelitian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan
jamaah
.
26
2. Manajemen Pelayanan
