28
4 Assesment Measurement and Feeddback
Adalah penelitian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan
jamaah
.
26
2. Manajemen Pelayanan
Agar dapat mengetahui definisi manajemen pelayanan, sebelumnya harus memahami pengertiannya. Oleh karena itu dibawah ini
akan diuraikan tentang definisi manajemen sebagai berikut. Dalam kamus manajemen, arti dari istilah manajemen diantaranya adalah: manajemen,
pengurus, kepemimpinan, ketatalaksanaan, ketatapengurusan, pengelolaan dan sebagainya
.
27
Sedangkan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, kata manajemen berarti proses penggunaan sumber daya secara efektif untuk
mencapai sasaran
.
28
Kata manajemen dari bahasa inggris, yaitu to manage, yang sinonimnya antara lain to handle, berarti mengurus, to guide, berarti
pemimpin atau membimbing dan to control berarti memeriksa, jadi dilihat dari asal katanya, manajemen berarti mengurus, membimbing,
pengawasan, atau memimpin
.
29
26
Nur Siti Aliya, Pelayanan Prima Kantor Departemen Agama Jakarta Barat Terhadap Jamaah Haji
, Jakarta: 2008, h. 26-27
27
Moekijat, Kamus Manajemen, Bandung: Cv. Mandar Maju, 1990, Cet ke-4, h. 290- 291
28
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta: Balai Pustaka, 1997, h. 623
29
E. K. Mochtar Effendy, Manajemen Suatu Pendekatan Berdasarkan Ajaran Islam, Jakarta: Barata Karya Aksara, 1986, cet ke-1, H. 14
29
Dengan sangat bervariasi para ahli manajemen mendefinisikan manajemen dari sudut pandang mereka. Dapat dikemukakan mengenai
batasan-batasan pengertian manajemen oleh George R Terry, yang
dikutip oleh Rosady ruslan sebagai berikut: manajemen merupakan sebuah proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan, yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan melalui
memanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya
.
30
Berdasarkan pengertian di atas manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun
rencana, mengimplementasikan rencana, mengkordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-
tujuan pelayanan
.
31
Menurut A.S Moenir yang dimaksud dengan manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur
dan mengendalikan proses pelayanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi
pihak yang harus dilayani.
32
Untuk dapat menyelenggarakan manajeman pelayanan dengan baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang
dapat dipakai sebagai acuan, prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut Identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
a. Sediakan pelayanan yang terpadu one- stop- shop
30
Rosady Ruslan, Manajemen Humas, h. 1
31
Ibid, h. 2
32
A. S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, h. 186
30
b. Buat system yang mendukung pelayanan konsumen
c. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan d.
Layanilah keluhan jamaah secara baik e.
Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen jamaah f.
Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen jamaah g.
Jalin komunikasi dan intraksi dengan jamaah.
33
3. Strategi Pelayanan Haji
