a. Untuk jawaban Sangat Setuju diberi skor 5 dengan pilihan jawaban pada
kuesioner. b.
Untuk jawaban Setuju diberi skor 4 dengan pilihan jawaban pada kuesioner. c.
Untuk jawaban Netral diberi skor 3 dengan pilihan jawaban pada kuesioner. d.
Untuk jawaban Tidak Setuju diberi skor 2 dengan pilihan jawaban pada kuesioner.
e. Untuk jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 dengan pilihan jawaban pada
kuesioner.
3.7 Identifikasi Variabel
Variabel yang dianalisis dalam peneltian ini adalah sebagai berikut: a.
Variabel bebas merupakan variabel-variabel dalam mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang
Bondowoso, yaitu: X
1
= Bukti Fisik X
2
= Kehandalan X
3
= Daya Tanggap X
4
= Jaminan X
5
= Empati b.
Variabel terikat merupakan kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Bondowoso.
Y= Kepuasan Nasabah
3.8 Definisi Operasional Variabel
3.8.1 Konsep Mutu Pelayanan
Kualitas layanan dapat diartikan tingkat keunggulan PT. Bank Rakyat Indonesia yang diharapkan oleh nasabah dan pengendalian atas tingkat
keunggulan yang diharapkan serta atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah Tjiptono.1996:59
Menurut Parasuraman 2001:148 service quality dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang
mereka terima peroleh. Studi mengenai SERVQUAL dilakukan oleh Parasuraman 2001:148
menyatakan bahwa terdapat 5 dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
a. Bukti Fisik X
1
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan produk yang ditawarkan dan penampilan karyawan, terdiri dari:
1 Gedung PT. Bank Rakyat Indonesia
2 Sarana halaman parkir
3 Penampilan karyawan
4 Penataan eksterior dan interior kantor
5 Sarana dan prasarana penunjang antara lain:ruang tunggu bagi nasabah, dan
tersedianya toilet b.
Kehandalan X
2
Adalah kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan berhubungan dengan kinerja yang terkait, terdiri dari:
1 Kemampuan PT Bank Rakyat secara cepat dan tepat dalam memenuhi janji
baik proses pencairan kredit dan transaksi lainnya. 2
Kecepatan PT. Bank Rakyat Indonesia dalam melakukan pelayanan pada setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah.
3 Sikap hati-hati karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia dalam memenuhi
permintaan nasabah 4
Mampu memberikan plafon pinjaman yang sesuai dengan nilai jaminan penilaian secara objektif
5 Pengetahuan karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia dalam menyelesaikan
transaksi perbankan c.
Daya Tanggap X
3
Adalah kemampuan bank untuk membantu nasabah dan memberikan pelayanan cepat dan tanggap serta bermanfaat, terdiri dari:
1 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia mampu menjawab keluhan nasabah.
2 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia cepat dan tanggap menghadapi
nasabah 3
Nasabah mendapatkan informasi yang jelas tentang fasilitas layanan perbankan dari PT. Bank Rakyat Indonesia.
4 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia aktif menawarkan kemudahan dalam
memberikan layanan perbankan d.
Jaminan X
4
Mencakup pengetahuan terhadap produk, keramahan, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, resiko, atau keragu-raguan,
terdiri dari: 1
Keramahan karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia dalam menangani masalah
2 Kesopanan karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia dalam menangani masalah
3 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia memberikan pelayanan yang
maksimal 4
Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia terampil dalam memberikan pelayanan perbankan
5 Rasa aman dalam proses transaksi pencairan, pembayaran maupun
penagihan yang dilakukan oleh karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia 6
Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia mampu memegang kepercayaan yang diberikan oleh nasabah
e. Empati X
5
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan nasabah: 1
Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia mampu memahami nasabah 2
Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia mampu memperhatikan kebutuhan nasabah
3 Karyawan PT. Bank Rakyat Indonesia dapat mengkomunikasikan nasabah
ataupun saran yang terjadi dalam proses transaksi pencairan kredit, pembayaran dan penagihan
4 Kemudahan kepada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia dalam
memanfaatkan produk perbankan yang ditawarkan. 5
Kemudahan dalam mengakses informasi tentang PT. Bank Rakyat Indonesia yang meliputi prosedur pencairan, pembayaran, maupun proses penyitaan
6 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan nasabah
f. Kepuasan nasabah Y
Kepuasan pelanggan diartikan sebagai nilai atau perasaan yang diperoleh pelanggan dari kualitas pelayanan setelah mereka melakukan hubungan dengan
perusahaan. Variable kepuasan yang diteliti mengacu pada evaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu Garvin dalam Lovelock, 1994
yang indikatornya terdiri dari: 1
Kepuasan terhadap layanan administrasi PT. Bank Rakyat Indonesia 2
Kepuasan terhadap layanan operasional PT. Bank Rakyat Indonesia 3
Kepuasan terhadap hasil layanan jasa yang diberikan PT. Bank Rakyat Indonesia
4 Kepuasan terhadap keseluruhan kinerja PT. Bank Rakyat Indonesia
3.9 Metode Analisis Data
